Agenții de asistență reprezintă una dintre cele mai importante echipe din cadrul companiei dumneavoastră. Agenții din centrele de apeluri oferă servicii pentru clienți și asistență, fac vânzări, efectuează sondaje sau stabilesc întâlniri. Aceștia sunt imaginea companiei dumneavoastră - răspund la întrebări despre livrări/expedieri lipsă, soluționează probleme legate de produse, programează întâlniri, facilitează navigarea pe site. Treaba lor este să se asigure că clienții dumneavoastră sunt fericiți și mulțumiți cu experiența lor.
Din punct de vedere istoric, centrele de apeluri (sau centrele de contact) se concentrau doar pe apelurile telefonice de intrare sau de ieșire, dar acest lucru s-a schimbat. În prezent, majoritatea centrelor de apeluri acceptă mai multe canale, inclusiv de e-mail, telefon, chat live și chat video.
Software-ul de servicii pentru clienți (sau software-ul de asistență pentru clienți) gestionează și eficientizează eforturile de servicii ale unei companii pentru a optimiza experiența clienților și a agenților. Aceasta avantajează clienții, deoarece aceștia primesc asistență eficientă atunci când au nevoie, ceea ce îmbunătățește atât experiența angajaților, cât și pe cea a clienților (CX). Experiențele superioare, la rândul lor, permit companiilor să rețină agenții, să optimizeze ratele de soluționare la primul contact, să optimizeze și mai mult experiențele și să perfecționeze continuu operațiunile centrelor de apeluri.
Clienții se așteaptă la servicii excelente, ceea ce înseamnă că vor ca problemele lor să fie rezolvate și să li se răspundă la întrebări încă de la primul apel. Cu toate acestea, majoritatea agenților de servicii nu reușesc să soluționeze cu ușurință problemele clienților în timpul primului apel. Software-ul, instrumentele și tehnologia pentru serviciul clienți vă pot ajuta prin:
Avalanșa de informații, politici și resurse cu care se confruntă agenții în timpul procesului de integrare poate fi copleșitoare. Un agent de servicii pentru clienți suprasolicitat este un agent de servicii pentru clienți neproductiv. Atunci când un agent nu știe ce să facă, interacțiunile durează mai mult decât este necesar, provocând nemulțumirea clienților. Cu cât schimbul este mai prost, cu atât mai mari sunt șansele ca clientul să se îndrepte către o altă companie, despre care speră că îi va oferi o experiență mai bună.
Centrele de apeluri au reputația de a fi locuri de muncă dificile, ceea ce complică atragerea și păstrarea agenților de servicii pentru clienți de calitate. Devine și mai dificil atunci când acești agenți nu dispun de instrumentele și informațiile de care au nevoie pentru a avea succes. Software-ul pentru servicii pentru clienți poate ajuta noii agenți să aibă mai mult succes prin:
Atunci când canalele de servicii sunt deconectate, experiențele de deservire a clienților sunt inconsecvente și neplăcute. Clienții folosesc canale diferite în funcție de nevoile lor la un moment dat și nu doresc ca experiența să fie diferită. Așadar, trebuie să integrați aceste canale într-o adevărată ofertă de servicii pe mai multe canale pentru a optimiza CX.
Platformele de servicii pe mai multe canale, complet integrate, le pot oferi agenților instantanee ușor de asimilat ale interacțiunilor anterioare ale unui client. Acest instantaneu oferă un context foarte necesar pentru conversația curentă. În acest fel, atunci când un client trimite un mesaj text și îl urmărește printr-un apel, agentul care preia apelul vede că a fost trimis un mesaj text, dacă și cum s-a răspuns la acesta și poate plasa conversația curentă în context. Agentul poate relua textul de unde a rămas, ceea ce face ca experiența să fie personalizată, evitând în același timp suprapunerile și redundanța. Un agent nu mai răspunde la un e-mail trimis de un client la ora 10:00 a.m., în timp ce un alt agent discută independent cu același client la ora 13:00 p.m.
Alte moduri în care software-ul de servicii pentru clienți optimizează experiența clienților includ:
Agenții de servicii pentru clienți pot găsi răspunsuri dintr-o singură sursă. Dacă agenții care lucrează pe canale diferite folosesc surse diferite pentru a răspunde la întrebări, nu va fi ușor să oferiți răspunsuri coerente. Atunci când o singură bază de cunoștințe este utilizată pe toate canalele, agenții oferă răspunsuri coerente la întrebările clienților. Iar aceste răspunsuri le pot fi prezentate în mod automat agenților și pot fi adăugate cu ușurință la e-mailuri, chat-uri live sau interacțiuni în social media.
Asigurarea unei experiențe consecvente și personalizate pentru clienți pe toate canalele depinde de capacitatea de a direcționa interacțiunea către agentul potrivit. Indiferent de modul în care este organizat centrul dvs. de apeluri - pe bază de grup/coadă de așteptare, pe bază de locație, pe bază de context sau pe nivel de serviciu - software-ul de servicii pentru clienți vă permite să direcționați clienții către diferite cozi de așteptare în mod eficient, indiferent de canalul utilizat de client.
Software-ul potrivit de servicii pentru clienți măsoară în mod consecvent calitatea experiențelor de servicii pe toate canalele. Cu ajutorul sondajelor automate de feedback, clienții pot evalua calitatea serviciului pe care tocmai l-au primit. Aceste informații pot fi utilizate pentru a optimiza în mod continuu operațiunile de servicii pentru clienți.
Cu o soluție software integrată de servicii pentru clienți, agenții de servicii au acces la profilurile complete ale clienților. Cu toate acestea, prin integrarea software-ului de servicii pentru clienți cu sistemele CRM și ERP, agenții dispun de o perspectivă completă. Aceștia pot vedea profilul clientului, precum și toate produsele/serviciile implicate, inclusiv achizițiile anterioare, retururile restante, creditele care urmează să fie aplicate, problemele de expediere, nivelurile de inventar, solicitări/bilete de servicii pe teren și multe altele. Astfel, aceștia pot personaliza experiența încă din momentul în care începe interacțiunea.
Clienții interacționează cu dvs. pe mai multe canale de asistență - e-mail, telefon, chat și social media - dar, dacă nu le puteți capta feedbackul pe aceste canale, nu veți obține informațiile de care aveți nevoie despre toate interacțiunile lor de servicii. Rămâneți cu o imagine parțială și disparată a nevoilor și așteptărilor acestora. Aceste viziuni incomplete duc la oportunități ratate și la incapacitatea de a identifica domeniile de optimizare.
Este aproape imposibil să vă optimizați CX fără să știți de ce au nevoie, ce așteaptă sau ce nu le place clienților dvs. De asemenea, este aproape imposibil să vă optimizați CX fără a ști de ce și unde lucrurile au mers bine sau rău. Acesta este motivul pentru care colectarea și sintetizarea feedbackului clienților în fiecare etapă și pe fiecare canal sunt atât de importante.
Software-ul pentru serviciul clienți vă poate ajuta să obțineți feedback din partea clienților în următoarele moduri:
Diferitele echipe lucrează adesea separat pentru a colecta feedback de la clienți. De exemplu, echipa de marketing ar putea colecta sondaje de opinie de pe site. Echipa de deservire a clienților din centrul de apeluri ar putea colecta informații similare cu ajutorul IVR după încheierea apelului. Echipa de marketing digital ar putea folosi un alt instrument pentru canalele sociale. Lucrând concomitent, dar nu în mod colaborativ, fiecare grup are o viziune limitată asupra clientului. Cu software-ul de servicii pentru clienți potrivit, este posibil să se colecteze feedback pe toate canalele și, dacă acesta este integrat cu alte sisteme care dețin date despre profilul clientului, să se creeze o imagine completă a clientului la 360 de grade, disponibilă într-un singur loc. Cu această perspectivă consolidată, diferite echipe pot identifica rapid domeniile spre care trebuie să își direcționeze eforturile pentru a optimiza experiența clienților.
Atunci când feedbackul nu este colectat imediat după încheierea unei interacțiuni cu un client, nu există posibilitatea de a evalua cu exactitate experiența clientului (CX) sau de a semnala vreo situație de risc. Software-ul de servicii pentru clienți poate trimite automat sondaje imediat după încheierea unei interacțiuni. În acest fel, experiența va fi prioritară pentru client, asigurând o rată de răspuns mai mare și o evaluare riguroasă a experienței.
Consolidarea manuală a feedbackului clienților poate consuma mult timp, deoarece datele trebuie colectate din mai multe surse și apoi analizate. În multe cazuri, rămânem cu date care sunt doar anecdotice. În plus, din cauza timpului necesar pentru consolidare și analiză, este posibil să fie prea târziu pentru a evita plecarea clienților nemulțumiți. Software-ul de servicii pentru clienți poate consolida o gamă largă de mecanisme de feedback, inclusiv:
Comunicarea proactivă este esențială pentru servicii excepționale pentru clienți. Clienții doresc să fie ținuți la curent cu o gamă largă de probleme, inclusiv cu actualizări de stare, memento-uri pentru programări, notificări de expediere, activări de conturi, disponibilitatea sondajelor, reîncărcări/ comenzi, anunțuri de închidere și defecțiuni.
Din nefericire, multe centre de apeluri se străduiesc să ofere acest nivel de comunicare personalizată și proactivă, deoarece este posibil ca software-ul lor de bază să nu suporte automatizarea necesară. Dacă nu reușiți să țineți clienții informați, nu numai că veți compromite loialitatea clienților, ci și veți crește volumul de muncă al agenților din cauza numărului crescut de apeluri primite în centrul de apeluri de la clienți care caută actualizări. Rezultatul constă în costuri mai mari și în scăderea satisfacției angajaților și a clienților.
Software-ul de servicii pentru clienți poate inversa aceste tendințe prin:
Întreprinderile pot utiliza software-ul de servicii pentru clienți ca să definească reguli astfel încât notificările să le fie trimise automat clienților pe baza unei game largi de evenimente. Unele platforme software oferă, de asemenea, șabloane de mesaje și mecanisme de notificare a clienților pe mai multe canale - fie imediat, fie prin intermediul unui program prestabilit.
Multe organizații de servicii pentru clienți folosesc instrumentele de management al campaniilor și de marketing prin e-mail ale echipei de marketing pentru a comunica cu clienții. În orice caz, aceste instrumente sunt concepute pentru vânzare, nu pentru actualizările oferite clienților. Software-ul de servicii pentru clienți cu funcții de informare sprijină proiectarea și difuzarea rapidă a mesajelor legate de servicii în diferite etape, pe mai multe canale, la intervale regulate.
Chiar dacă companiile au capacitatea de a le trimite clienților e-mailuri de notificare, adesea acestea nu dispun de instrumentele adecvate pentru a-și optimiza capacitatea de livrare. Au nevoie de un sistem de management al reputației împreună cu furnizorii de servicii de internet, de procese de management al sesizărilor, de opțiuni de înscriere, de funcții de dezabonare cu un singur clic și de un proces de management al e-mailurilor refuzate și al adreselor de e-mail invalide.
Pentru a face comunicările mai relevante, o echipă de servicii pentru clienți trebuie să fie capabilă să segmenteze audiențele folosind mai multe dimensiuni, valorificând datele centralizate despre clienți și interacțiuni.
În ultimii ani, infrastructurile centrelor de apeluri au devenit din ce în ce mai complicate, cu domenii de aplicare mai largi și echipe globale. Dacă se adaugă așteptările tot mai mari ale consumatorilor, procesele complexe, problemele legate de informațiile instituționale și soluțiile tehnologice izolate, atunci provocarea de a oferi o strategie coerentă de servicii pentru clienți devine și mai complicată.
Software-ul potrivit de servicii pentru clienți poate ușura mult această sarcină. Software-ul de servicii pentru clienți vă poate ajuta să stimulați productivitatea și retenția agenților cu instrumente care le permit acestora să construiască relații de încredere cu clienții. Oferiți servicii mai personalizate pe orice canal, de-a lungul întregului itinerariu al clientului. Optimizați ratele de soluționare inițială, consecvența soluționării și retenția.
În concluzie: Software-ul potrivit de servicii pentru clienți vă poate pregăti centrul de contact pentru succes, astfel încât să vă puteți proteja și chiar crește veniturile.
Descoperiți soluțiile Oracle pentru software-ul de servicii pentru clienți