Implementare CRM: ghidul celor mai bune practici

Definiți beneficiile de afaceri specifice, pe care vă așteptați să le ofere proiectul dvs. de implementare. Acest lucru poate părea evident, dar multe proiecte eșuează deoarece acest pas nu este finalizat. Specificați exact obiectivele pe care doriți să le realizați.

• Doriți să creșteți venitul mediu pe vânzare?
• Doriți să îmbunătățiți fidelitatea clienților și ratele de reținere?
• Doriți să obțineți mai mulți clienți potențiali pentru vânzări?
• Doriți să reduceți costurile de achiziție a clienților?
• Doriți să îmbunătățiți precizia previziunilor?
• Doriți să îmbunătățiți timpii de răspuns ai serviciilor de asistență pentru clienți?
• Doriți să îmbunătățiți performanțele în vânzări?

Soluțiile CRM răspund tuturor cerințelor privind vânzările, serviciile și marketingul, deci trebuie să stabiliți ce doriți să realizați și să selectați instrumentul corespunzător. Posibilitățile a ceea ce puteți face sunt nesfârșite. Esențialul este să înțelegeți cum vă poate ajuta cel mai mult un sistem CRM în cloud.

Companiile care au succes cu implementările CRM achiziționează soluții conform unei liste detaliate de cerințe de afaceri. Ei nu stabilesc obiective generale, cum ar fi „îmbunătățirea serviciilor de asistență pentru clienți”. În schimb, vizează problemele concrete pentru a crea obiectivele, cum ar fi „reducerea timpilor de răspuns ai serviciilor de asistență pentru clienți cu 25%.”

Un sistem CRM este bazat pe tehnologie, dar nu se referă la tehnologie. CRM înseamnă îmbunătățirea proceselor care interacționează cu clienții, tehnologia reprezentând pur și simplu o modalitate de a realiza acest lucru. Toți cei implicați în crearea unui plan de implementare CRM de succes înțeleg acest lucru și creează structuri și procese pentru a consolida acest plan.

Reuniți afacerile cu domeniul IT, dar deveniți funcțional. Obiectivele de afaceri care sunt axate pe obținerea de rezultate semnificative stimulează funcționalitatea CRM. Când managerii IT și LOB sunt aliniați la un set bine definit de obiective măsurabile, aceștia pot, la rândul lor, să ghideze proiectarea sistemului CRM.

În proiectele CRM de succes, responsabilitatea pentru proiectarea și implementarea sistemului revine atât sponsorilor de afaceri, cât și personalului IT. Cerințele și necesitățile de afaceri trebuie să ghideze deciziile privind configurarea. Responsabilitatea comună este necesară, deoarece majoritatea companiilor au un manager de proiect de afaceri și un manager de proiect de sistem care colaborează pentru a lua decizii adecvate din punct de vedere funcțional și tehnologic.

Proiectele CRM sunt inițiative strategice, astfel încât managementul de top trebuie să le susțină în mod activ. Fără un sprijin din partea factorilor decizionali – inclusiv o explicație a modului în care noul sistem va susține obiectivele de afaceri – o inițiativă CRM poate fi respinsă de persoanele menite să o utilizeze. Dacă un sistem CRM este esențial pentru desfășurarea activității – înseamnă că directorii executivi trebuie să obțină acel mesaj de la CEO.

La fel cum obiectivele de afaceri ar trebui să stimuleze configurarea unui sistem CRM, fiecare decizie de configurare trebuie să susțină o cerință de afaceri. Deci, dacă o caracteristică nu vă ajută direct să deserviți mai bine clienții, probabil că nu aveți nevoie de ea.

Fiecare configurație trebuie să susțină cel puțin unul din cele cinci obiective de afaceri:

• Îmbunătățirea rentabilității
• Îmbunătățirea valorii clienților
• Simplificarea/fluidizarea proceselor de afaceri/vânzări
• Reducerea costurilor tehnologice
• Îmbunătățirea performanței sistemelor

De asemenea, companiile pot utiliza un sistem CRM pentru a extinde domeniul de aplicare a unei funcții pentru un loc de muncă (sau chiar să-l modifice), dacă este necesar, pentru a susține un obiectiv de afaceri. De exemplu, echipa dvs. de vânzări va utiliza un CRM pentru a gestiona mai bine clienții și a vinde mai mult. Dar îl poate utiliza și pentru a oferi clienților actuali asistență privind problemele pe care le întâmpină, mărind valoarea ciclului de colaborare cu aceștia.

Personalizarea excesivă este unul dintre cele mai obișnuite motive pentru care implementările CRM depășesc bugetul și nu respectă termenele limită. Dacă o echipă de proiect își propune să adopte o aplicație care nu este personalizată, probabil că va cădea victimă greșelilor des întâlnite și va oferi un produs mai specializat decât cerințele de afaceri. Sau echipa de proiect ar putea intra în capcana personalizării software-ului CRM pentru a reflecta personalizările deja aduse sistemelor moștenite. În ambele cazuri, echipele de proiect se vor strădui să respecte bugetul și termenele.

Personalizările sunt adesea aspectul cel mai costisitor, consumator de timp și complex al unei implementări CRM. Așadar, alegerea unei aplicații CRM care să respecte cerințele dvs. în mod nativ, poate reduce substanțial costul total al deținerii pe durata de viață a soluției.

Doriți să evitați imitarea prea îndeaproape a soluțiilor învechite. În schimb, alegeți cu atenție o soluție CRM care oferă funcționalitatea nativă care satisface cerințele companiei dvs.

Înainte de a planifica personalizarea sistemului CRM, aveți în vedere mai întâi funcționalitatea existentă a aplicației. Este posibil ca funcționalitățile native să sprijine cerințele dvs. de afaceri mult mai bine decât s-a anticipat, eliminându-se astfel nevoia de personalizări costisitoare.

Înainte de a implementa o soluție CRM, rulați scenarii de afaceri pentru persoanele care o vor utiliza și stabiliți unde soluția este utilă și unde are lacune. Apoi, pentru a aborda fiecare lacună, decideți dacă software-ul trebuie personalizat imediat sau dacă o versiune ulterioară poate rezolva această lacună.

Consultanții software fac frecvent afirmații îndrăznețe cu privire la capacitatea lor de a respecta cerințele de implementare a unui sistem CRM. Pentru a vă asigura că implementarea CRM este livrată la timp și conform bugetului, apelați la consultanți instruiți temeinic în metodologiile corecte de implementare și care au o experiență reală în implementarea acestor aplicații. Cum știți că un partener potențial pentru integrare îndeplinește aceste criterii? Angajați pe cineva care a fost certificat de furnizorul dvs. de software CRM pentru ultima versiune.

Când apelați la consultanți certificați, știți că lucrați cu persoane care înțeleg software-ul din interior și din exterior. Acestea pot transpune mult mai eficient cerințele de afaceri în configurații software decât consultanții necertificați. De asemenea, pot oferi o prognoză mult mai realistă a proiectului dvs. de implementare CRM referitor la timpul și cerințele privind resursele.

Încorporați cunoștințele profesioniștilor de top în procesul de proiectare a sistemului dvs. Dacă nu solicitați și nu acționați asupra informațiilor utilizatorilor, riscați implementarea unui CRM care să inducă în eroare și să îndepărteze persoanele pe care ar trebui să le ajute. După ce le prezentați funcționalitățile native ale soluției, ei vă vor spune exact ce să faceți cu produsul pentru a-i ajuta să-și îmbunătățească eficiența.

La proiectarea interfeței, de exemplu, scopul este de a o face cât mai intuitivă și mai ușor de utilizat. Dar singurii care vă pot spune ce este intuitiv sunt oamenii care vor folosi software-ul. Așadar, rulați un prototip pentru utilizatori și ajustați ecranele pe baza recomandărilor lor. Rezultatul va fi un design mai bun al ecranului, mai intuitiv, care va avea un nivel ridicat de acceptare de către utilizatori. Chiar dacă modificările efectuate ca răspuns la contribuțiile lor sunt relativ minore, sentimentul de apartenență generat de implicarea utilizatorilor poate stimula semnificativ entuziasmul pentru soluție.

Pentru succesul proiectului dvs. de implementare, este esențial să oferiți o instruire adecvată utilizatorilor CRM. Instruirea nu ar trebui să un rezultat ulterior, nici nu ar trebui să se concentreze doar pe demonstrarea modului de utilizare a caracteristicilor software-ului. În schimb, instruirea ar trebui să-i învețe pe angajații dvs. cum să execute eficient procesele de afaceri oferite de sistemul CRM.

Acesta ar trebui, de asemenea, să se concentreze pe managementul schimbărilor, având în vedere că o implementare CRM schimbă procesele de afaceri ale unei companii. Angajații trebuie să înțeleagă modul în care noile procese și soluția CRM vor ajuta compania să deservească mai bine clienții. Dacă angajații vor înțelege modul în care sistemul le va mări eficiența pe termen lung, îl vor adopta cu nerăbdare.

Dar, pentru a garanta acest grad de acceptare, trebuie să implicați utilizatorii sistemului încă de la început – atât în proiectarea soluției CRM, cât și în dezvoltarea instruirii asociate. Vedeți pasul 7.

Majoritatea proiectelor CRM de succes urmează un program de implementare etapizat, fiecare fază concentrându-se pe un anumit obiectiv. Fiecare etapă succesivă valorifică activitatea și instruirile din fazele anterioare pentru a produce rapid un impact semnificativ asupra afacerii (de obicei între trei și patru luni).

Prin împărțirea unui proiect complex în pachete mai ușor de gestionat, care oferă „rezultate rapide”, o abordare etapizată generează entuziasm pentru noul sistem, de la echipa de integrare până la utilizatorii CRM.

Implementările etapizate vă oferă, de asemenea, avantajul de a învăța pe parcurs. Puteți testa ideile noi într-un format cu risc redus, puteți încorpora feedbackul clienților în designul în curs de dezvoltare și puteți evita erorile repetate.

Etapizarea nu trebuie confundată cu impunerea unui termen limită. Fiecare fază a unui proiect cu mai multe etape ar trebui să aibă propriul său program strict, astfel încât designul global al lansării să se încadreze în continuare în termenele impuse. Majoritatea implementărilor ar trebui să finalizeze faza inițială într-un trimestru și să fie implementate complet în mai puțin de un an. Nicio lansare nu trebuie să depășească șase până la opt trimestre, iar rentabilitatea investiției trebuie să fie vizibilă chiar mai devreme.

După lansarea unui sistem CRM, trebuie să măsurați, să monitorizați și să urmăriți eficiența sistemului, pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor. Companiile care beneficiază de un sistem CRM își evaluează procesele din timp. Acestea identifică indicatorii cheie de performanță ai proceselor respective și măsoară modul în care sistemul CRM nou implementat afectează acești indicatori.

De asemenea, trebuie să monitorizați periodic atitudinile și comportamentele clienților dvs. pentru a determina modul în care sistemul CRM le afectează. Utilizați un serviciu independent dacă efectuați sondaje pentru clienți. O astfel de externalizare nu numai că va profita de aptitudini specializate și va oferi acces la standardele din domeniu, dar veți avea, de asemenea, mai multe șanse să obțineți răspunsuri nefiltrate ale clienților, care sunt mai de încredere.

În cele din urmă, va trebui să raportați rezultatele monitorizării tuturor celor care sunt interesați de sistemul dvs. CRM. Acest ultim pas „închide bucla” și vă permite să efectuați ajustările necesare.