ROI în CRM
Ce este rentabilitatea investiției în CRM?
Prin gestionarea mai eficientă a fiecărei etape a unui proces de vânzare, un sistem CRM tipic oferă o rentabilitate a investițiilor mai mare. Desigur, vă puteți descurca și fără să faceți această investiție. Puteți să reuniți depozitul de date despre clienți aferent CRM utilizând foile de calcul și e-mailul. Există o mare probabilitate ca între 30 și 40% dintre agenții de marketing să procedeze astfel. Dar, pe măsură ce vă dezvoltați afacerea, veți descoperi rapid legea scăderii câștigurilor și veți constata că aveți nevoie de un sistem CRM.
În 2011, Nucleus Research a descoperit că, în medie, ROI în CRM era de 5,60 USD - adică pentru fiecare dolar cheltuit pe o soluție CRM, companiile au câștigat, în medie, 5,60 USD.
În 2014, Nucleus Research a constatat că rentabilitatea a ajuns la 8,71 USD - o creștere cu 38%. Un CRM complet integrat poate crește rentabilitatea și mai mult. Nucleus a mai constatat că integrarea CRM cu alte aplicații interne a adus „creșterea productivității în vânzări, servicii și operațiuni, precum și o creștere a veniturilor cu 20 până la 30 de procente”.
Deci, cum se calculează acea sumă în dolari? ROI diferă puțin de amortizare - perioada de timp necesară recuperării investiției în sistemul CRM. Ea a mai fost denumită „pragul de rentabilitate”. Cu cât vindeți mai mult, cu atât perioada de amortizare este mai scurtă. Dacă nu vindeți mai mult, perioada de amortizare va fi mult mai lungă.
ROI indică eficiența unei investiții. Chiar dacă poate fi exprimată în dolari, este un raport -între veniturile câștigate și costurile de finanțare a investiției în sistemul CRM. Ideea este ca acest raport să fie mai mare de 100%, pentru a se evita pierderile bănești. ROI poate fi cuantificată pentru aproape orice necesită o investiție și un rezultat pe măsură. Rezultatul calculului ROI va fi diferit în funcție de ce cifre sunt incluse ca venituri și costuri. Dacă nu vindeți mai mult, câștigurile dvs. vor fi mult mai mici. Pentru a calcula ROI, trebuie mai întâi să stabiliți ce venit incremental va aduce noul dvs. sistem CRM. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de parametri.
Ce parametri trebuie utilizați pentru măsurarea ROI?
Există mai mulți parametri pe care îi puteți utiliza pentru a stabili venitul incremental și, prin urmare, dacă CRM este eficient:
Volumul vânzărilor
Numărul de vânzări pe care le-ați efectuat într-o lună/un trimestru/un an și suma în dolari a fiecăreia a crescut de când ați început să lucrați cu sistemul CRM?
Durata unei vânzări
Oportunitățile se transformă în vânzări mai rapid de la implementarea sistemului CRM? Dacă da, ar trebui să puteți impulsiona procesul de vânzări, crescând volumul acestora.
Numărul tranzacțiilor încheiate
A crescut numărul clienților potențiali care au pornit de la marketing și s-au transformat în clienți și apoi în cumpărători de la implementarea CRM? Dacă da, volumul vânzărilor dvs. ar trebui să crească.
Durata activităților administrative
Echipa dvs. de vânzări alocă mai mult timp vânzărilor și interacțiunilor cu clienții potențiali și mai puțin timp activităților administrative? Dacă da, costurile vânzărilor ar trebui să scadă, fiecare vânzare fiind, așadar, mai profitabilă.
Sursa de clienți potențiali
Puteți urmări de unde provin clienții potențiali, pentru a afla dacă aveți canale cu performanțe slabe? Dacă puteți maximiza performanța fiecărui canal de vânzări, pipeline-ul ar trebui să se umple, tranzacțiile încheiate să se înmulțească, iar volumul vânzărilor să crească.
Venituri din surse noi
Identificați clienți noi și aveți cumpărători noi de la implementarea sistemului CRM? Dacă da, aceste vânzări înseamnă venituri incrementale. În plus, ați putut adopta modele de prețuri și canale de livrare noi, cum ar fi abonamentele? Dacă da, înseamnă că ați ajuns într-o zonă a pieței la care, anterior, nu ați putut ajunge.
Rata de vânzări tip upsell
Puteți să vindeți mai multe produse/servicii ad-on sau suplimentare bazei de clienți actuale? Este adevărat că vânzările către clienți existenți sunt mult mai puțin costisitoare decât vânzările către clienți noi. Fidelitatea clienților chiar oferă valoare.
Costul de achiziție a clientului și valoarea clientului
Este important să știți care sunt costurile necesare pentru a obține un client nou. Cu cât costul este mai mare, cu atât profitul este mai mic. Dar acest parametru nu oferă chiar o imagine completă. Pentru a obține întreaga imagine, trebuie să stabiliți valoarea unui singur client și pe cea a unui client mediu. Calcularea valorii clientului vă va ajuta să prioritizați activitățile echipelor de vânzări și să ghidați luarea deciziilor privind stimulentele și deciziile clienților.
Fidelitatea clienților și CRM
Fidelitatea clienților este esențială, deoarece, în majoritatea domeniilor, costurile achiziției acestora pot fi prohibitive. Majoritatea companiilor trebuie să rețină clienții noi timp de cel puțin 12 până la 18 luni pentru a amortiza măcar costurile achiziționării acestora, iar un sistem CRM poate fi de ajutor în acest sens.
Cum se măsoară performanța CRM
Beneficiile CRM sunt clare. Dar ROI nu este singura modalitate de a măsura aceste beneficii. Sistemele CRM sunt concepute pentru un singur scop - să vă ajute să vindeți. Așadar, monitorizarea parametrilor care evidențiază creșterea vânzărilor este importantă și există mai mulți pe care îi puteți utiliza pentru a măsura performanța CRM.
Punctajul net de recomandare (NPS)
Monitorizarea NPS înseamnă măsurarea obiectivă a modului în care vă văd clienții, stabilind cât de dispuși sunt aceștia să recomande compania dvs. altor persoane. Companiile cu cel mai mare NPS pot constata o creștere a numărului clienților, în medie, de peste două ori mai rapidă decât în cazul concurenților.
Durata (în luni) recuperării costurilor de achiziție a clienților (CAC)
Acest parametru înseamnă numărul de luni necesare recuperării sumelor cheltuite pentru obținerea clienților. Unii îl consideră pragul de rentabilitate a clientului. Acesta arată cât de eficient sunt cheltuiți banii pentru atragerea noilor clienți și cât de bine pot rezista aceste strategii de achiziție pe termen lung.
Eficacitatea campaniilor de marketing
Nu există, neapărat, un singur parametru pentru monitorizarea eficienței campaniilor de marketing. Acesta poate include:
- Costul pentru un singur client potențial, care vizează exclusiv clienții potențiali generați de campania dvs., dar nu neapărat calitatea acestora.
- Vânzările incrementale, care măsoară modul în care eforturile dvs. de marketing au contribuit la cifrele de vânzări.
- Rata de conversie a campaniei, care arată care dintre eforturile de marketing au generat cei mai buni clienți.
- Valoarea ciclului de colaborare al clientului, care este legată în mod tangibil de venituri și reprezintă valoarea totală pe care o aduc clienții companiei dvs. pe parcursul întregii perioade în care vă sunt clienți. Acest parametru nu se axează pe o singură achiziție, ci pe toate achizițiile efectuate în timpul întregii relații cu un client.
Ratele de reținere a clienților
Din mai multe puncte de vedere, reținerea clienților este mai importantă decât veniturile noi. Cu cât rețineți clienții mai mult, cu atât devin mai profitabili. Clienților fideli este mai ieftin să le vindeți și ei tind să cumpere mai mult.
Dezvoltarea distribuției prin e-mail
Acest parametru vizează partea superioară a procesului de vânzare și urmărește rata la care vi se dezvoltă lista de adrese de e-mail. O listă crescândă de e-mailuri înseamnă că în partea de sus a procesului de vânzare se află doar clienți care sunt interesați, dar încă nu sunt pregătiți să cumpere.
Rețineți că această listă nu este definitivă. Trebuie să utilizați parametri pentru a obține informații utile despre procesele și performanțele companiei, percepția și satisfacția clienților și implementarea tactică. În cele din urmă, indicatorii pe care îi alegeți trebuie să se bazeze pe scopurile și obiectivele dvs. strategice.
Aflați mai multe despre Oracle Sales - creat pentru a vă ajuta să vindeți mai mult și mai repede.