Cum să creați o strategie CRM – și de ce ar trebui
În sensul cel mai larg, managementul relațiilor cu clienții sau CRM se referă la modul în care o companie decide să interacționeze cu clienții săi. Un sistem de management al relațiilor cu clienții este o soluție software care simplifică interacționarea cu clienții prin colectarea, asocierea și analizarea datelor despre clienți, inclusiv informațiile de contact, istoricul achizițiilor, solicitările de servicii și ofertele sau propunerile de preț din trecut.
Dar, deși CRM are o importanță majoră în procesul de vânzare, managementul eficient al relațiilor cu clienții necesită mult mai mult decât o licență pentru software. În acest articol, vom sublinia modul în care puteți crea o strategie generală de management al relațiilor cu clienții și vă vom prezenta principalii factori ai succesului, componentele de bază ale strategiei și criteriile pentru a alege un sistem de CRM care să contribuie la punerea strategiei în practică. Mai întâi, să analizăm pe scurt motivele pentru care este foarte important să aveți o strategie de CRM – și ce riscați dacă nu o aveți.
De ce să aveți o strategie de CRM
Importanța crescândă a relațiilor cu clienții
Natura relațiilor cu clienții s-a schimbat radical. Cu ani în urmă, mărcile aveau autoritatea supremă asupra produselor lor. Acestea erau adesea unica sursă de informații. Pe vremea când internetul și rețelele de socializare nu existau încă, consumatorilor le era foarte greu să obțină recenzii despre produse.
Mărcile dețineau controlul total asupra informațiilor privind ceea ce trebuiau să creadă clienții că le trebuie și cele mai bune produse/soluții care răspundeau acestor nevoi. Și, întrucât controlau informațiile, aveau o mare influență asupra procesului decizional.
Zilele acelea s-au dus.
Descoperiți soluția de CRM completă de la Oracle
Înțelegerea clienților care dispun de tehnologie
În prezent, clienții au acces aproape nelimitat la informații. Cu doar câteva clicuri, apăsări sau glisări, ei pot găsi informații publice despre mărci și produse, inclusiv recenziile și punctele de vedere ale altor persoane.
Iar datorită rețelelor de socializare, oamenii pot avea propriul public, astfel încât experiența negativă a unei persoane poate avea o influență imensă asupra percepției mai largi asupra mărcii. Astfel, clienții își pot forma mult mai ușor propria opinie despre compania dvs. – și chiar nu aveți ce face în această privință.
Clienții nu numai că au instrumentele necesare pentru a lua propriile decizii privind ceea ce cumpără, dar, atunci când caută vânzători, au mai multe opțiuni ca oricând. Și, având în vedere transformarea digitală accelerată, în întreaga lume, din perioada 2020 – 2021, trecerea la o altă marcă nu a fost niciodată mai ușoară.
40% dintre consumatori spun că au schimbat marca în perioada pandemiei, principalele motive fiind prețul, valoarea și relevanța ofertei.—McKinsey & Company, august 2020
Balanța puterii nu mai favorizează acum mărcile, ci clienții. Deși au existat vremuri în care era acceptabil ca o companie să fie altfel decât orientată către clienți, acum nu mai este cazul.
În acest context, în care clienții au acces la tehnologie, iar concurența este tot mai mare, importanța relațiilor cu clienții nu poate fi subestimată. Crearea și cultivarea relațiilor cu clienții – relații care au la bază mai mult decât produsele sau serviciile pe care le vindeți – sunt esențiale. Succesul pe această piață necesită o strategie de CRM solidă. Să vedem ce înseamnă acest lucru.
Cum să dezvoltați o strategie de CRM
Obiectivul general al strategiei dvs. de CRM trebuie să fie acela de a vă ajuta să deveniți o companie orientată către clienți. Iată trei componente ale unei strategii de CRM care vă ajută să asigurați succesul organizației dvs. în condițiile creșterii concurenței pe piață.
Clienții
„C” este cea mai importantă literă din CRM. Clienții trebuie să fie întotdeauna prioritatea în orice element al unei strategii de CRM. Pentru a afla, puneți-vă următoarele întrebări:
- Cine sunt cumpărătorii? Cum preferă să interacționeze?
- Sunt locali sau sunt răspândiți într-o anumită regiune sau în întreaga lume?
- Sunt dispuși să testeze și să experimenteze sau tind să fie mai precauți?
- Ce rol joacă marca dvs. în viața lor de zi cu zi?
Cunoașterea răspunsurilor la astfel de întrebări vă va ajuta să creați o strategie care menține clienții în centrul atenției dvs.
Oferta
Apoi, gândiți-vă la ceea ce oferiți și la modul în care poate fi utilă pentru vânzări strategia CRM pe care o creați.
- Ce anume vindeți?
- Vânzările se fac direct, fără complicații? Sau procesul este suficient de complex pentru a necesita contactarea echipei de vânzări?
- Cât de diferită este oferta dvs. de cea a concurenței?
Toate aceste detalii vă vor ajuta să vă dați seama ce influență au produsele sau serviciile dvs. asupra opiniilor clienților și cum vă poate ajuta strategia dvs. să îmbunătățiți aceste opinii.
Motorul veniturilor
Clienții sunt sursa de venituri care vă menține afacerea în funcțiune, deci strategia de CRM trebuie să cuprindă și motorul veniturilor.
- Clienții cheltuiesc mult dintr-o dată sau vă bazați pe fidelitatea lor, datorită căreia aceștia revin și cumpără în mod repetat?
- Puneți la dispoziție abonamente care necesită menținerea legăturii cu clienții?
- Care sunt canalele dvs. de vânzări și cerințele (cum ar fi taxele și conversiile valutare) pentru fiecare?
Strategia dvs. de CRM trebuie să fie structurată în funcție de modul în care obțineți veniturile.
CRM-ul dvs. vă lasă bani pe masă?
Domeniul
Puneți-vă strategia de management al relațiilor cu clienții în context luând în considerare domeniul în care vă desfășurați activitatea.
- Există reglementări stricte pentru acest domeniu?
- Pe piață predomină câțiva jucători importanți sau concurența este reprezentată de mărci mai mici?
- Există anumite aspecte, cum ar fi impactul asupra mediului, față de care clienții manifestă un interes deosebit?
Gândiți-vă la nuanțele de care va trebui să țineți cont pentru strategia dvs. privind relațiile cu clienții.
Părțile interesate
Întrebați-vă cu ce departamente și directori va trebui să cooperați pentru a vă pune strategia în practică.
Echipele de marketing, de vânzări și de servicii pentru clienți vor fi cele mai apropiate de procesul de CRM, dar nu vor fi singurele implicate. Gândiți-vă la liderii de care veți avea nevoie - cei din departamentul IT, pentru implementarea tehnologiei de CRM, cei de la resursele umane, pentru instruirea angajaților privind noua strategie și cei ai tuturor celorlalte departamente care vor trebui implicate.
Rolul CRM în strategia de afaceri
Dacă lista de mai sus vă sugerează că, pentru a crea cadrul optim pentru CRM, va trebui să regândiți întreaga strategie de afaceri, este pentru că exact asta veți face. Strategia CRM trebuie legată strâns de strategia generală de afaceri și concepută astfel încât să evolueze odată cu compania.
De exemplu, o companie mică, axată pe dezvoltare, va aborda relațiile cu clienții foarte diferit față de o companie matură care utilizează marketingul la maximum și urmărește creșterea valorii oferite clienților existenți.
După ce ați analizat temeinic contextul strategiei dvs. de CRM, este momentul să stabiliți componentele pe care se va baza aceasta.
Creați-vă strategia de management al relațiilor cu clienții
Având în vedere răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus, începeți să vă creați strategia de CRM cu identificarea persoanelor, proceselor și tehnologiei de care va avea nevoie.
Persoanele
Identificați liderii și echipele din marketing, vânzări, serviciul clienți și alte departamente. De ce are nevoie fiecare echipă pentru a juca un rol productiv în strategia dvs. de management al relațiilor cu clienții? Lista poate include efectivul de personal, instruirea și anumite instrumente și tehnologii.
Procesele de CRM
După ce ați identificat principalii participanți din cadrul companiei, analizați procesele curente, pentru a înțelege care funcționează pentru ei, care nu funcționează și ce trebuie schimbat.
În acest sens, vă poate fi de ajutor experiența echipelor de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Care sunt principalele procese prin care îmbunătățesc acestea relațiile cu clienții? Pe listă se vor afla probabil (printre altele):
- Agenții de marketing – atragerea clienților potențiali, evaluarea clienților potențiali, organizarea, comunicarea cu clienții potențiali și cultivarea acestora, segmentarea și direcționarea datelor despre clienți
- Vânzătorii – contactarea și menținerea legăturii cu clienții potențiali, evoluția tranzacțiilor, crearea și gestionarea înregistrărilor cu datele de contact ale clienților, urmărirea cotațiilor și propunerilor
- Profesioniștii din cadrul serviciului clienți – asistență, depanare, capacități de self-service
Deși aceste procese sunt distincte, toate contribuie la experiența clienților (CX) pe care o oferiți din toate punctele de vedere. Asigurați-vă că echipele și instrumentele implicate în aceste procese își pot distribui datele reciproc, pentru a crea clienților experiențe conectate.
Tehnologie
În final, evaluați stiva de tehnologie curentă și capacitatea acesteia de a vă sprijini strategia.
- Veți avea nevoie de noi capacități sau puteți simplifica stiva de tehnologie, pentru a elimina suprapunerile?
- Veți putea să scalați și să dezvoltați cu tehnologia curentă sau trebuie să faceți upgrade pentru a obține cele mai noi capacități?
- Există datorii tehnice asociate actualei tehnologii, și, dacă da, ce trebuie schimbat pentru depășirea lor?
Dacă luați în considerare posibilitatea de a aduce noi tehnologii, gândiți-vă ce tip de soluție pentru CRM corespunde nevoilor dvs. de acum și din viitor.
Cum să alegeți cel mai bun CRM
Toate acestea generează întrebarea: care este cel mai bun CRM pentru dvs.?
Nu există un singur răspuns. Dar considerațiile de mai sus vă vor ajuta să vă îndreptați în direcția corectă – către un CRM care poate crește odată cu dvs.
Oracle CX este o soluție de CRM integrată menită să îndrume echipele care interacționează cu clienții oferindu-le recomandări inteligente, astfel încât să folosească datele potrivite pentru a le oferi clienților experiențele potrivite, de fiecare dată.
Explorați soluția de CRM care vă va ajuta să vindeți mai mult și mai rapid.