Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных Вами ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Попробуйте воспользоваться одним из популярных поисковых запросов ниже.
  • Начните новый поиск.
Актуальные вопросы

Что такое чат-бот?

В самом общем смысле чат-бот — это компьютерная программа, которая интерактивно имитирует человеческую речь (устную или письменную) и позволяет общаться с цифровыми устройствами так, как если бы они были живыми людьми. Чат-боты могут быть очень простыми, как элементарные программы, отвечающие на простой запрос однострочным ответом, или сложными, как цифровые помощники, которые обучаются и развиваются по мере сбора и обработки информации, тем самым повышая свой уровень персонализации.

Скорее всего, Вы уже имели дело с чат-ботом. Причем, возможно, Вы даже не заметили, что это был именно бот. Например, когда Вы искали на компьютере информацию о каком-нибудь продукте, на экране появлялось окно с вопросом, не нужна ли Вам помощь. Или Вы собирались на концерт и заказывали такси через чат со своего смартфона. Может быть, Вы заказывали кофе из соседнего кафе с помощью голосовой команды, и Вам сообщали, когда заказ будет готов и сколько он будет стоить. Все это примеры случаев, в которых Вы могли общаться с чат-ботом.

Принципы работы чат-ботов

Чат-боты, в основе которых лежит ИИ, автоматические правила, обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), обрабатывают данные и дают ответы на любые виды запросов.

Чат-боты бывают двух основных видов.

  • Декларативные чат-боты, ориентированные на задания, — это программы единственного назначения, основной целью которых является выполнение одной функции. Используя правила, NLP и — в меньшей степени — технологию машинного обучения, они отвечают на запросы пользователей автоматически, но делают это в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно очень структурировано, с учетом специфики, поэтому в основном они используются для выполнения функций поддержки и обслуживания, например, в—интерактивных, полнофункциональных сервисах вопросов и ответов. Чат-боты, ориентированные на задания, могут отвечать на стандартные вопросы, например о часах работы, или выполнять простые операции без большого числа разных переменных. Несмотря на то, что в них используются принципы NLP для того, чтобы пользователи могли общаться с ними в режиме диалога, их возможности достаточно ограниченны. В настоящее время такие чат-боты являются наиболее распространенными.
  • Предиктивные чат-боты на основе данных, работающие в режиме диалога, часто называются виртуальными или цифровыми помощниками. Они обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями, чем чат-боты, ориентированные на задания. Эти чат-боты учитывают контекст и используют принципы понимания естественного языка (NLU), NLP и машинное обучение, чтобы обучаться в процессе работы. Они применяют предсказательные и аналитические способности для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Цифровые помощники могут изучать предпочтения пользователя’в течение времени, предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Они могут не только отслеживать данные и намерения, но и инициировать диалог. Примерами предиктивных чат-ботов, основанных на данных и ориентированных на потребителей, являются Siri от Apple’и Alexa от Amazon’.

Современные цифровые помощники также могут объединять данные с нескольких узкоспециализированных чат-ботов, собирать с каждого из них информацию разного рода, а затем комбинировать эту информацию для выполнения задач с учетом контекста так, чтобы чат-бот при этом не терял нить диалога.

Преимущества чат-ботов для компаний и заказчиков

Чат-боты повышают операционную эффективность и обеспечивают экономию для компаний, а для их заказчиков и сотрудников предлагают дополнительные услуги и повышают удобство. С их помощью компаниям становится проще реагировать на самые разные запросы заказчиков и решать их проблемы. Соответственно, уменьшается необходимость в операторах.

Чат-боты позволяют предприятиям как обеспечить необходимый масштаб бизнес-деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является важным конкурентным преимуществом. Так, например, силами одних только своих сотрудников компания может единовременно обслуживать лишь ограниченное число людей. Чтобы быть экономически эффективной, компании, которая рассчитывает в основном на возможности человека, приходится использовать стандартизированные модели, что ограничивает применение индивидуального подхода и превентивных мер.

И наоборот, благодаря чат-ботам компании могут взаимодействовать с огромным количеством заказчиков в индивидуальном порядке. Масштаб их использования можно увеличивать или уменьшать в соответствии со спросом и потребностями бизнеса. Используя чат-боты, компании смогут предлагать персонализированные услуги миллионам заказчиков одновременно, а также предугадывать их потребности, причем почти так же, как это сделали бы живые сотрудники.

Согласно исследованиям потребителей, приложения для обмена сообщениями становятся предпочтительным способом общения с компаниями по определенным вопросам. Чат-боты реализованы на платформах обмена сообщениями, и обеспечиваемый ими уровень обслуживания и удобства в большинстве случаев выше, чем уровень, которого способен достигнуть человек. Например, банковские чат-боты в среднем отвечают на запрос на четыре минуты быстрее, чем оператор традиционного колл-центра. Те же возможности, которые помогают бизнесу достигать большей эффективности и снижать затраты, также оборачиваются преимуществами для заказчиков, так как повышают для них уровень удобства. Таким образом, это обоюдовыгодное предложение.

Для чего были созданы чат-боты

В эпоху цифровизации в обществе главную роль начинают играть “мобильные устройства”. И с ростом популярности мессенджеров место чат-ботов в этой мобильной среде становится все заметнее. Интеллектуальные интерактивные чат-боты часто используются в мобильных приложениях и меняют модель взаимодействия между компаниями и их заказчиками.

Чат-боты позволяют компаниям общаться с заказчиками в индивидуальном порядке, не привлекая к этой работе сотрудников и не тратясь на оплату их труда. Например, большинство типичных вопросов и проблем, которые возникают у заказчиков, решаются очень легко. Но для этого’компаниям приходится писать руководства по устранению неисправностей и публиковать ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-боты — это прекрасная персональная альтернатива письменным руководствам или разделам вопросов и ответов. Если чат-боты не могут обработать обращения самостоятельно, они могут их сортировать и, например, передавать операторам для дальнейшей обработки. Чат-боты завоевали свою популярность благодаря тому, что они экономят время и деньги предприятия и повышают удобство для заказчиков.

Как совершенствовались чат-боты

Вполне вероятно, что чат-боты выросли из концепции интеллектуальных машин Алана Тьюринга’, описанной им в 50-х годах прошлого века. С тех пор искусственный интеллект — основа чат-ботов — продолжает совершенствоваться. Сегодня к числу технологий ИИ относятcя и такие сверхинтеллектуальные суперкомпьютеры, как IBM Watson.

Первоначально чат-бот представлял собой «телефонное дерево», т. е. заказчики, которые дозванивались до компании, должны были долго выбирать один вариант за другим в автоматизированном цикле модели обслуживания клиентов, что было утомительно и вызывало раздражение. Но технологии не стоят на месте: ИИ, машинное обучение и NLP продолжают совершенствоваться, и сегодня эта модель превратилась в чаты, которые в интерактивном режиме всплывают на экране. И эволюция продолжается.

С помощью современных цифровых помощников бизнес может масштабировать технологии ИИ, чтобы обеспечить более удобное и эффективное взаимодействие между компаниями и заказчиками—непосредственно на цифровых устройствах.

Типичные примеры использования чат-ботов

Чат-боты часто используются для улучшения управления услугами ИТ, которые все больше уходят в сторону самообслуживания и автоматизированных процессов, предлагаемых персоналу компании. Интеллектуальный чат-бот позволяет легко автоматизировать такие стандартные задачи, как изменение паролей, обновление статуса систем, выдача предупреждений о временном отключении и управление знаниями, и сделать их доступными круглосуточно путем расширения доступа к распространенным голосовым и текстовым диалоговым интерфейсам.

Что касается бизнеса, то чат-боты обычно используются в центрах поддержки заказчиков для управления входящими обращениями и направления заказчиков к соответствующим сотрудникам. Также они часто используются для внутренних целей, например для адаптации новых сотрудников и помощи всем сотрудникам в выполнении стандартных операций, включая планирование отпусков, обучение, заказ компьютеров и канцелярских принадлежностей, а также других операций самообслуживания, не требующих вмешательства человека.

В том что касается потребителя, чат-боты предоставляют самые разные сервисы, от заказа билетов на концерты, бронирования и регистрации в отелях до сравнения товаров и услуг. Чат-боты также часто используются для выполнения рутинных операций с заказчиками в банковском секторе, розничной торговле и торговле продуктами питания. Кроме того, много чат-ботов и в государственном секторе, где они используются для регистрации обращений граждан в городские службы, обработки запросов, связанных с коммунальным хозяйством, и решения вопросов с выставлением счетов.

Роль ИИ и данных в работе чат-ботов

Преимущества и ограничения чат-ботов связаны с ИИ и данными, лежащими в их основе.

Что нужно знать об использовании ИИ: Технологии ИИ прекрасно подходят для автоматизации каждодневных и повторяющихся процессов. Когда ИИ встраивается в чат-бот для выполнения задач такого типа, чат-бот обычно работает очень хорошо. Однако если к чат-боту начинают предъявляться более высокие требования или его задачи усложняются, он может—не справиться с этим, что отрицательно скажется на бизнесе и заказчиках. Чат-боты просто не в состоянии решить некоторые вопросы и проблемы, —например сложные задачи обслуживания с большим числом переменных.

Для устранения таких ограничений разработчики добавляют в приложения чат-ботов разветвления, что позволяет перенаправить пользователя к другому ресурсу (например, оператору) или попросить пользователя переформулировать свой вопрос или проблему. Некоторые чат-боты могут легко переключаться на оператора и возвращаться затем обратно. Технологии ИИ и их реализация продолжают совершенствоваться, поэтому чат-боты и цифровые помощники будут становиться все более привычной частью нашей повседневной жизни.

Что нужно знать об использовании данных: Все чат-боты используют данные, доступ к которым они получают из разных источников. Если поступающие данные — высокого качества, а чат-бот обрабатывает их корректно, то они будут способствовать эффективной работе чат-бота. Однако если качество данных низкое, функциональность чат-бота’становится более ограниченной. Но даже если качество данных хорошее, но машинное обучение чат-бота’было неправильно’смоделировано или не контролируется, он может работать плохо или, как минимум, нестабильно.

Другими словами, Ваш чат-бот хорош настолько, насколько хороши используемые данные и встроенный в него ИИ.

Чат-боты — это плохо?

Термин «чат-бот» иногда понимается не совсем верно. Хотя термины «чат-бот» и «бот» в некоторых случаях используются как взаимозаменяемые, бот — это просто автоматическая программа, которая может использоваться как в легальных целях, так и со злым умыслом. Негативную окраску слово «бот» приобрело из-за хакеров, использующих автоматические программы, чтобы проникнуть в цифровую экосистему, установить над ней контроль и посеять хаос.

Но боты и чат-боты не следует путать. Вообще говоря, в истории нет примеров того, что чат-боты использовались бы в хакерских целях. Чат-боты — это средства общения, эффективно справляющиеся со стандартными задачами. Людям нравится иметь дело с чат-ботами, потому что последние позволяют им быстро решить простые задачи и сосредоточиться на общих, стратегически важных операциях, предполагающие взаимодействие с другими людьми. Такие задачи должен выполнять именно человек, ведь машины на это не способны.

Хотели бы создать чат-бот? ’Это проще, чем Вы думали.

Существует масса широко доступных инструментов, с помощью которых любой сможет создать чат-бот. Некоторые из этих инструментов предназначены для бизнес-пользователей (например, инструменты для выполнения внутренних операций), другие — для заказчиков.

Создание чат-бота аналогично созданию мобильного приложения, для реализации требуется сервис или платформа для обмена сообщениями. Более того, располагая большим количеством легко доступных инструментов, Вы сможете создать чат-бот, не будучи экспертом или даже разработчиком. Менеджер по продукту или корпоративный пользователь смогут воспользоваться такими инструментами и создать чат-бот всего за час.

Будущее чат-ботов

Что будет с чат-ботами дальше? Чат-боты, как и другие инструменты ИИ, будут использоваться для еще большего расширения человеческих способностей и освобождения людей от рутинных задач, чтобы у них оставалось больше времени на творчество и инновации, т. е. на выполнение стратегических, а не тактических операций.

В ближайшем будущем, когда ИИ будет использоваться совместно с развивающимися технологиями 5G, компании, сотрудники и потребители вероятно еще больше полюбят усовершенствованные функции чат-ботов, такие как быстрые рекомендации и прогнозы, а также простой доступ к видеоконференциям высокой четкости прямо из режима диалога. Эти и другие возможности сейчас изучаются и будут развиваться очень быстро по мере развития ИИ, NLP и машинного обучения. В итоге у каждого в кармане будет полнофункциональный личный помощник, а наш мир станет еще более продуктивным местом для жизни, работы и эффективного взаимодействия людей друг с другом.