Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных Вами ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Попробуйте воспользоваться одним из популярных поисковых запросов ниже.
  • Начните новый поиск.
Актуальные вопросы

Что такое обслуживание заказчиков?

Обслуживание заказчика означает поддержку, которую предлагает организация своим заказчикам до или после приобретения или использования продуктов или услуг. Обслуживание заказчика включает такие действия, как предоставление рекомендаций по продуктам, устранение неполадок и работа с претензиями или ответы на общие вопросы.

Каждое взаимодействие в рамках обслуживания заказчиков создает возможность для развития бизнеса. Отличное обслуживание заказчиков — это весомое конкурентное преимущество, стимулирующее признание бренда и лояльность клиентов.

История обслуживания заказчиков

Чтобы лучше понимать важность и изменчивость характера обслуживания клиентов, нужно переходить с обслуживания клиентов по одному каналу на многоканальное обслуживание, что является ключевым аспектом успеха для бизнеса.

Прежде чем телефонная связь получила широкое распространение, обслуживание клиента в основном осуществлялось при личном контакте или по почте. С изобретением телефона организации получили новую возможность выделиться среди конкурентов, обслуживая клиентов по телефону быстрее и лучше.

В 60-х годах прошлого века были созданы первые кол-центры, функционирующие в рамках отделов по обслуживанию клиентов. Имея выделенный отдел по обслуживанию клиентов, организации могли внедрять последние технологии и стратегии по обслуживанию клиентов, например постоянно обучать всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

В период с 1990-х до начала 2000-х годов, благодаря Интернету, появилось гораздо больше возможностей или каналов для обслуживания клиентов. Клиенты могли не только звонить с вопросами, но и заходить на веб-сайт компании и отправлять электронные письма или, наконец, взаимодействовать с компаниями с помощью последних технологий, например чат-ботов.

В последние десять лет сайты таких социальных сетей, как Facebook и Twitter, стали еще одним каналом, по которому клиенты могут связываться с компаниями. Совсем недавно появились такие технологии, как ИИ и Интернет вещей (IoT), благодаря которым возможности обслуживания клиентов быстро расширяются.

Чем обслуживание клиентов отличается от впечатлений клиентов от обслуживания?

Обслуживание клиента — это набор технологий измерений впечатлений клиентов от обслуживания (CX), что является более широким термином, включающим все точки взаимодействия клиента с компанией, в том числе продажи, маркетинг, обучение, обслуживание клиентов и т. д.

Организации часто измеряют коэффициент впечатлений клиентов от обслуживания, чтобы оценить эмоциональные, физические и другие связи, которые есть у клиентов с брендом. Обслуживание клиентов играет важную роль в общем впечатлении клиентов, помогая или, наоборот, мешая организации наладить прочную связь с клиентами.

Ценность обслуживания клиентов для бизнеса

Трудно переоценить влияние и важность обслуживания клиентов для организаций, взаимодействующих напрямую с клиентами, будь эти клиенты другими компаниями или конечными потребителями. Значительные преимущества, которые дают положительные впечатления клиентов от обслуживания

  • Создание адвокатов бренда. Довольные клиенты — это лояльные клиенты, которые возвращаются снова и снова. Еще одним преимуществом является то, что удерживать существующих клиентов за счет предоставления исключительного обслуживания значительно менее затратно, чем стараться привлекать новых.
  • Повышение прибыли. Чем лучше обслуживание клиентов, тем больше продуктов и услуг они будут приобретать, что приведет к увеличению прибыли.
  • Повышение конкурентоспособности бренда. Некоторые организации выделяются среди своих конкурентов, даже если они предлагают такие же продукты, благодаря обслуживанию клиентов на высочайшем уровне с индивидуальным подходом и учетом всех их пожеланий.

Так же как и преимущества для бизнеса, важны высокие затраты, которые влечет за собой некачественное обслуживание. Даже одно плохое впечатление клиента, например медленное онлайн-обслуживание, когда он не может получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос или ему дают неправильный совет, может привести к потере лояльности и доверия клиента. Такой клиент может не обратиться вновь в эту организацию, а стать лояльным клиентом конкурента.

А если клиент расскажет в социальных сетях о своем разочаровании в обслуживании, это может нанести бренду еще больший ущерб и привести к дальнейшим потерям.

 

Согласно одному исследованию, треть потребителей в Америке начинает думать о смене компании после всего лишь одного отрицательного опыта с точки зрения обслуживания и более 50 % перестают планировать покупки или операции из-за плохого обслуживания1.

Истории успеха заказчиков Oracle Customer Service

Чтобы привести клиентов в восторг, компании нужно превзойти ожидания клиентов и обеспечить высочайший уровень обслуживания.

  • Используйте все виды взаимодействия с клиентами. Интегрируйте все точки взаимодействия: цифровые каналы, контактные центры и общение с клиентами на местах на всем пути взаимодействия с клиентами.
  • Используйте различные варианты вовлечения клиентов. Предлагайте клиентам неограниченные варианты взаимодействия с Вами везде, где они хотят, так, как они хотят, и в любое время.—
  • Дарите незабываемые впечатления. Пусть клиентоориентированные сотрудники контакт-центра превышают ожидания клиентов.
  • Отвечайте на вопросы клиентов. Отвечайте на вопросы клиентов правильно с помощью лучшей в своем классе системы управления знаниями или автоматизированного предоставления персонализированных советов.
  • Автоматизируйте процесс продаж и взаимодействие с клиентами. Прогнозируйте и улучшайте клиентский опыт с помощью автоматизации и интеллектуальной обработки данных.

Организациям необходимо предлагать последние технологии для автоматизации и персонализации услуг и обеспечивать бесперебойное и эффективное обслуживание во всех точках взаимодействия с клиентами, чтобы поддерживать постоянно высокий уровень обслуживания.

Преимущества облачных решений по обслуживанию клиентов

Организациям, по-прежнему использующим устаревшие решения для обслуживания клиентов, становится все труднее и затратнее справляться с растущими потребностями клиентов для обеспечения быстрого доступа с разных платформ и по разным каналам. Вот почему большинство организаций уже перешли на облачные платформы CRM и другие облачные решения по обслуживанию клиентов.

  • Интеграция со всеми отделами и со всеми устройствами клиентов для простого управления.
  • Масштабируемость для облачных платформ, которые могут расти так же быстро, как и бизнес.
  • Последние функции и технологии без необходимости постоянных капитальных инвестиций.
  • Снижение затрат, так как оплата идет только за то, что используется.
  • Более подробная информация о потребностях, предпочтениях и поведении клиентов, чтобы компании могли постоянно улучшать предоставляемые услуги.

Одним из особенно важных преимуществ интегрированной облачной платформы является возможность внедрения функционала для получения отзывов клиентов об обслуживании посредством прямого взаимодействия с ними. Так, компания может вставить автоматический запрос обратной связи, например значок руки с большим пальцем вверх или вниз, до, во время или после покупки. Эта обратная связь затем может быть проанализирована для определения удовлетворенности клиентов, поиска новых возможностей для быстрого выявления проблем и уточнения каждого аспекта впечатлений от обслуживания.

Будущие возможности обслуживания клиентов

В обслуживании клиентов все быстрее появляются новые возможности, которые позволяют организациям выделяться среди конкурентов и увеличить как свою прибыль, так и лояльность клиентов.

Согласно глобальному опросу 465 руководителей программ по обслуживанию клиентов, проведенному Oracle и ESG, 66 % опрошенных компаний используют как минимум одну из следующих инновационных технологий для адаптации к меняющимся предпочтениям клиентов, создания нового и запоминающегося бренда и проведения цифровой трансформации.

  • Искусственный интеллект (ИИ). Под ИИ понимаются системы, которые имитируют человеческий интеллект, постоянно совершенствуя свои возможности с использованием собранной ими информации. Например, компания электронной коммерции может использовать чат-бот под управлением ИИ, чтобы на основе прошлых взаимодействий с клиентами понять, как более точно и эффективно отвечать на вопросы клиентов в будущем. Из четырех инновационных технологий именно ИИ, скорее всего, окажет наибольшее влияние на обслуживание клиентов в будущем, позволив организациям предоставлять еще более персонализированные предложения и прогнозируемые ответы для быстрого решения проблем клиентов.
  • Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR). Виртуальная реальность — это созданная компьютером среда, обычно реализуемая через гарнитуру, в которой создается эффект присутствия. Дополненная реальность аналогична виртуальной и представляет собой интерактивную среду, в которой созданная на компьютере информация накладывается на обстановку в реальном мире. Обе технологии используются для того, чтобы клиенты могли предварительно посмотреть продукты и адаптировать их под себя, принять участие в демонстрациях продуктов и обучающих семинарах, а также изучить возможности новых продуктов. Виртуальная и дополненная реальности призваны помочь организациям решить проблемы клиентов и выделиться на фоне конкурентов, больше вовлекая клиентов во взаимодействие.
  • Интеллектуальные голосовые помощники. Интеллектуальные голосовые помощники, включая автоматизированных голосовых помощников, используемых на веб-сайтах, выполняют задачи и оказывают услуги, получая вербальные команды. Клиенты могут легко задавать им вопросы в удобной для себя форме. Кроме того, в этих программах используются расширенные возможности аналитики, чтобы предлагать клиентам наиболее подходящие продукты и услуги, а также предупреждать их об изменениях статусов заказов или информации по счетам. Интеллектуальные голосовые помощники помогают компаниям быстрее решать проблемы клиентов, сокращая операционные издержки и обеспечивая конкурентоспособное обслуживание клиентов.
  • Интернет вещей (IoT). Технологии IoT соединяют устройства, находящиеся в сети, друг с другом. Сенсоры IoT могут быть встроены практически во что угодно: смартфоны, носимые устройства, бытовую технику, автомобили, производственное оборудование и многое другое. Такие подключения позволяют организациям получать в реальном времени данные и аналитику о поведении и предпочтениях клиентов. Например, сенсоры IoT, встроенные в продукты, могут предоставлять телеметрические данные, позволяющие организациям постоянно контролировать статус и производительность продуктов. Если производительность продукта снижается, организация может начать взаимодействовать с клиентом еще до того, как клиент узнает о проблеме. Такой мониторинг производительности продуктов в реальном времени, а также обеспечение качества продуктов и возможности клиентов управлять своими продуктами с помощью мобильного приложения — это всего несколько из многочисленных преимуществ Интернета вещей для обслуживания клиентов.

Все эти инновационные технологии могут использоваться для автоматизации обслуживания клиентов, освобождения времени сотрудников для предоставления более персонализированного сервиса и решения наиболее сложных и трудоемких вопросов клиентов. Опрос, проведенный Oracle и ESG, показал, что из тех компаний, которые использовали две или более из перечисленных выше четырех технологий:

  • 95 % сохранили или увеличили свою долю на рынке;
  • 90 % выполнили или перевыполнили задачи по удержанию клиентов;
  • 73 % выполнили или перевыполнили задачи по удовлетворению клиентов.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever