Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных Вами ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Попробуйте воспользоваться одним из популярных поисковых запросов ниже.
  • Начните новый поиск.
Актуальные вопросы

Что такое обслуживание заказчиков?

Обслуживание заказчиков означает поддержку, которую предлагает компания своим заказчикам до или после приобретения или использования продуктов или услуг. Обслуживание заказчиков включает такие действия, как предоставление рекомендаций по продуктам, устранение неполадок и работа с претензиями или ответы на общие вопросы.

Каждое взаимодействие в рамках обслуживания заказчиков создает возможность для развития бизнеса. Отличное обслуживание заказчиков — это весомое конкурентное преимущество, стимулирующее признание бренда и лояльность заказчиков.

История обслуживания заказчиков

Чтобы лучше понимать важность и изменчивость характера обслуживания заказчиков, нужно переходить с обслуживания по одному каналу на многоканальное, что является ключевым аспектом успеха для бизнеса.

Прежде чем телефонная связь получила широкое распространение, обслуживание в основном осуществлялось при личном контакте или по почте. С изобретением телефона компании получили новую возможность выделиться среди конкурентов, обслуживая заказчиков по телефону быстрее и лучше.

В 60-х годах прошлого века были созданы первые колл-центры, функционирующие в рамках отделов по обслуживанию заказчиков. Имея выделенный отдел по обслуживанию заказчиков, компании могли внедрять последние технологии и стратегии по обслуживанию, например постоянно обучать всех сотрудников, взаимодействующих с заказчиками.

В период с 1990-х до начала 2000-х годов, благодаря Интернету, появилось гораздо больше возможностей или каналов для обслуживания заказчиков. Заказчики могли не только звонить с вопросами, но и заходить на веб-сайт компании и отправлять электронные письма или, наконец, взаимодействовать с компаниями с помощью последних технологий, например чат-ботов.

В последние десять лет сайты таких социальных сетей, как Facebook и Twitter, стали еще одним каналом, по которому можно связаться с компаниями. Совсем недавно появились такие технологии, как ИИ и Интернет вещей (IoT), благодаря которым возможности обслуживания заказчиков быстро расширяются.

Обслуживание заказчиков и взаимодействие с заказчиками—В чем разница?

Обслуживание заказчика — это набор технологий измерений впечатлений заказчиков от обслуживания (CX), что является более широким термином, включающим все точки его взаимодействия с компанией, в том числе продажи, маркетинг, обучение, обслуживание и т. д.

Компании часто измеряют коэффициент впечатлений заказчиков от обслуживания, чтобы оценить эмоциональные, физические и другие связи, которые есть у них с брендом. Обслуживание заказчиков или забота о заказчиках играет важную роль в формировании общего впечатления заказчиков, помогая или, наоборот, мешая компании наладить с ними прочную связь.

Ценность обслуживания заказчиков для бизнеса

Трудно переоценить влияние и важность обслуживания заказчиков для компаний, взаимодействующих с ними напрямую, будь эти заказчики другими компаниями или конечными потребителями. Значительные преимущества, которые дают положительные впечатления заказчиков от обслуживания

  • Создание адвокатов бренда Довольные заказчики — это лояльные заказчики, которые возвращаются снова и снова. Еще одним преимуществом является то, что удерживать существующих заказчиков за счет предоставления исключительного обслуживания значительно менее затратно, чем стараться привлекать новых.
  • Повышение прибыли Чем лучше обслуживание заказчиков, тем больше продуктов и услуг они будут приобретать, что приведет к увеличению прибыли.
  • Повышение конкурентоспособности бренда Некоторые компании выделяются среди своих конкурентов—, даже если они предлагают такие же продукты—, благодаря обслуживанию заказчиков на высочайшем уровне с индивидуальным подходом и учетом всех их пожеланий.

Так же как и преимущества для бизнеса, важны высокие затраты, которые влечет за собой некачественное обслуживание. Даже одно плохое впечатление заказчика, например медленное онлайн-обслуживание, когда он не может получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос или ему дают неправильный совет, может привести к потере лояльности и доверия. Такой заказчик может не обратиться вновь в эту компанию, а стать лояльным клиентом конкурента.

А если заказчик расскажет в социальных сетях о своем разочаровании в обслуживании, это может нанести бренду еще больший ущерб и привести к дальнейшим потерям.

Истории успеха заказчиков Oracle Customer Service

Чтобы «восхитить» заказчиков, Вам нужно превзойти их ожидания и обеспечить высочайший уровень обслуживания. Заказчики ожидают, что компания как минимум будет выполнять следующие несколько действий:

использовать все виды взаимодействия с ними;

интегрировать все точки взаимодействия (цифровые каналы, контактные центры и общение с заказчиками на местах на всем пути взаимодействия);

использовать различные варианты вовлечения;

предлагать заказчикам неограниченные варианты взаимодействия в любое время, везде, где они хотят, и так, как они хотят;—

дарить незабываемые впечатления;

превышать ожидания заказчиков со стороны клиентоориентированных сотрудников контакт-центра;

отвечать на вопросы заказчиков;

давать единственно верный ответ на вопрос заказчиков, используя передовые знания или автоматизированный персонализированный совет;

автоматизировать процесс продаж и взаимодействие с заказчиками;

прогнозировать и улучшать клиентский опыт с помощью автоматизации и интеллектуальной обработки данных.

Компаниям необходимо предлагать последние технологии для автоматизации и персонализации услуг и обеспечивать бесперебойное и эффективное обслуживание во всех точках взаимодействия с заказчиками, чтобы поддерживать постоянно высокий уровень обслуживания.

Основные преимущества использования облака для обслуживания заказчиков

Компаниям, по-прежнему использующим устаревшие решения для обслуживания заказчиков, становится все труднее и затратнее справляться с их растущими потребностями для обеспечения быстрого доступа с разных платформ и по разным каналам. Вот почему большинство компаний уже перешли на облачные платформы CRM и другие облачные решения по обслуживанию заказчиков.

  • Интеграция со всеми отделами и со всеми устройствами заказчиков для простого управления.
  • Масштабируемость для облачных платформ, которые могут расти так же быстро, как и бизнес.
  • Последние функции и технологии без необходимости постоянных капитальных инвестиций.
  • Снижение затрат, так как оплата идет только за то, что используется.
  • Более подробная информация о потребностях, предпочтениях и поведении клиентов, чтобы компании могли постоянно улучшать предоставляемые услуги.
  • Мобильность. Облако предоставляет простой мобильный доступ к обслуживанию заказчиков через смартфоны и устройства.

Одним из особенно важных преимуществ интегрированной облачной платформы является возможность внедрения функционала для получения отзывов клиентов об обслуживании посредством прямого взаимодействия с ними. Так, компания может вставить автоматический запрос обратной связи, например значок руки с большим пальцем вверх или вниз, до, во время или после покупки. Эта обратная связь затем может быть проанализирована для определения удовлетворенности клиентов, поиска новых возможностей для быстрого выявления проблем и уточнения каждого аспекта впечатлений от обслуживания.

Будущие возможности обслуживания заказчиков

В обслуживании заказчиков все быстрее появляются новые возможности, которые позволяют компаниям выделяться среди конкурентов и увеличить как свою прибыль, так и лояльность заказчиков.

Согласно глобальному опросу 465 руководителей программ по обслуживанию заказчиков, проведенному Oracle и ESG, 66 % опрошенных компаний используют как минимум одну из следующих инновационных технологий для адаптации к меняющимся предпочтениям заказчиков, создания нового и запоминающегося бренда и проведения цифровой трансформации.

Искусственный интеллект (ИИ)

Под ИИ понимаются системы, которые имитируют человеческий интеллект, постоянно совершенствуя свои возможности с использованием собранной ими информации. Например, компания электронной коммерции может использовать чат-бот под управлением ИИ, чтобы на основе прошлых взаимодействий с заказчиками понять, как более точно и эффективно отвечать на их вопросы в будущем. Из четырех инновационных технологий именно ИИ, скорее всего, окажет наибольшее влияние на обслуживание заказчиков в будущем, позволив компаниям предоставлять еще более персонализированные предложения и прогнозируемые ответы для быстрого решения проблем заказчиков.

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR)

Виртуальная реальность — это созданная компьютером среда, обычно реализуемая через гарнитуру, в которой создается эффект присутствия. Дополненная реальность аналогична виртуальной и представляет собой интерактивную среду, в которой созданная на компьютере информация накладывается на обстановку в реальном мире. Обе технологии используются для того, чтобы заказчики могли предварительно посмотреть продукты и адаптировать их под себя, принять участие в демонстрациях продуктов и обучающих семинарах, а также изучить возможности новых продуктов. Виртуальная и дополненная реальности призваны помочь компаниям решить проблемы заказчиков и выделиться на фоне конкурентов, больше вовлекая заказчиков во взаимодействие.

Интеллектуальные голосовые помощники

Интеллектуальные голосовые помощники, включая автоматизированных голосовых помощников, используемых на веб-сайтах, выполняют задачи и оказывают услуги, получая вербальные команды. Заказчики могут легко задавать им вопросы в удобной для себя форме. Кроме того, в этих программах используются расширенные возможности аналитики, чтобы предлагать заказчикам наиболее подходящие продукты и сервисы, а также предупреждать их об изменениях статусов заказов или информации по счетам. Интеллектуальные голосовые помощники помогают компаниям быстрее решать проблемы заказчиков, сокращая операционные издержки и обеспечивая конкурентоспособное обслуживание.

Интернет вещей (IoT) для обслуживания заказчиков

Технологии IoT соединяют устройства, находящиеся в сети, друг с другом. Сенсоры IoT могут быть встроены практически во что угодно: смартфоны, носимые устройства, бытовую технику, автомобили, производственное оборудование и многое другое. Такие подключения позволяют организациям получать в реальном времени данные и аналитику о поведении и предпочтениях заказчиков. Например, сенсоры IoT, встроенные в продукты, могут предоставлять телеметрические данные, позволяющие организациям постоянно контролировать статус и производительность продуктов. Если производительность продукта снижается, компания может начать взаимодействовать с заказчиком еще до того, как тот узнает о проблеме. Такой мониторинг производительности продуктов в реальном времени, а также обеспечение качества продуктов и возможности заказчиков управлять своими продуктами с помощью мобильного приложения — это всего несколько из многочисленных преимуществ Интернета вещей для обслуживания заказчиков.

Все эти инновационные технологии могут использоваться для автоматизации обслуживания заказчиков, освобождения времени сотрудников для предоставления более персонализированного сервиса и решения наиболее сложных и трудоемких вопросов. Опрос, проведенный Oracle и ESG, показал, что из тех компаний, которые использовали две или более из перечисленных выше четырех технологий:

  • 95 % сохранили или увеличили свою долю на рынке;
  • 90 % выполнили или перевыполнили задачи по удержанию заказчиков;
  • 73 % выполнили или перевыполнили задачи по удовлетворению заказчиков.