Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных Вами ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Попробуйте воспользоваться одним из популярных поисковых запросов ниже.
  • Начните новый поиск.
Актуальные вопросы

Поделиться этой страницей

 

Что такое CX?

Под взаимодействием с заказчиками понимается то, как компания общается со своими заказчиками в ходе всего цикла взаимодействия: —от маркетинга до продаж и предоставления услуг и на каждом промежуточном этапе. В значительной степени это суммарное впечатление заказчика от всех его контактов с брендом.

Взаимодействие с заказчиками не сводится просто к набору действий. Оно также сосредоточено на впечатлениях. Что нынешние или потенциальные заказчики чувствуют по поводу Вашего бренда? В каждой точке соприкосновения с заказчиком можно создавать или —разрушать— благоприятные впечатления от взаимодействия с Вашей компанией. Таким образом, при работе с заказчиками в каждой точке взаимодействия приходится принимать важные решения, которые могут в результате повлиять на успешность бизнеса.

Почему взаимодействие с заказчиками важно?

Итак, почему взаимодействие с заказчиками так важно? По мере того как продукты становятся все более ориентированными на массового потребителя и похожими друг на друга, для заказчиков все важнее впечатления от общения с компанией и брендом, а не специальные функции и возможности продуктов.

Заказчикам важно чувствовать связь с любимыми брендами и знать, что компании, у которых совершаются покупки, понимают и уважают их. Взаимодействие с заказчиками стало главным конкурентным отличием. И компаниям необходимо делать так, чтобы стратегии обслуживания обеспечивали персонализированное, удобное для заказчика взаимодействие на каждом этапе работы с ним.

Такое взаимодействие образуют накопительный эффект, который сказывается на общем восприятии заказчиком бренда и впечатлении о нем. Это делает взаимодействие с заказчиками критически важным фактором успеха. Ниже приводится несколько моментов, которые играют наибольшую роль в формировании мнения заказчиков о компании, поэтому важных с точки зрения взаимодействия.

  • Отвечают ли Ваши маркетинговые кампании желаниям и потребностям заказчиков?
  • На Вашем сайте электронной коммерции удобная навигация, посетителям предоставляются указания и справочная информация?
  • Насколько сильна Ваша стратегия в плане взаимодействия с заказчиками В2В и В2С в ходе продажи и обслуживания?
  • Вся информация по заказчикам подготовлена и доступна для сотрудников и систем, которым она может понадобиться? Заказчик предоставляет информацию о том, кто он и что ему нужно, приходится ли пересказывать все предыдущие разговоры?

Степень понимания заказчиков (то как они это чувствуют) оказывает большое влияние на уровень их удовлетворенности и решение иметь дело с компанией. При правильном подходе к взаимодействию с заказчиками Вы получаете конкурентное преимущество.

Что такое стратегия взаимодействия с заказчиками?

Стратегия взаимодействия с заказчиками определяет практически применимые планы, необходимые для предоставления позитивного, ценного и яркого обслуживания, независимо от точки соприкосновения.

Стратегия взаимодействия с заказчиками должна учитывать любые и все полезные сведения по конкурентным преимуществам, потребительские и рыночные исследования и данные, а также любые стратегические цели, инициативы и ценностную политику.

Стратегия взаимодействия с заказчиками должна охватывать все отделы, а не только те, что исторически считаются наиболее близкими к ним. На сегодняшний день роль каждого сотрудника предполагает ту или иную степень взаимодействия с заказчиками. Включение разных подразделений компании помогает упрощать общую координацию вокруг клиентоориентированных задач и улучшить опыт заказчиков в целом.

Что такое управление взаимодействием с заказчиками?

По версии Gartner управление взаимодействием с заказчиками (CEM) — это «практика выстраивания взаимоотношений с заказчиками и реагирования на уровне ожиданий или превосходя их, что ведет к повышению удовлетворенности и лояльности заказчиков и стимулирует положительные отзывы».

Что представляет собой хорошее взаимодействие с заказчиками?

Есть разница между хорошим и плохим взаимодействием с заказчиками. Когда взаимодействия положительные, у заказчиков от каждого из контактов остается чувство удовлетворения. Достижение положительных впечатлений от обслуживания включает правильно ориентированные маркетинговые кампании, простые операции покупки с сайтов электронной торговли, удобные закупки, средства самообслуживания и возможность связаться с компанией в любое время, из любого места и с любого устройства.

Заказчики ожидают возможности взаимодействовать с компанией по различным каналам. Им хотелось бы, чтобы бренды угадывали их нужды, они ждут от компаний предложения полезных и релевантных программ лояльности.

Подключенные данные играют чрезвычайно важную роль в способности компании обеспечивать самое качественное взаимодействие с заказчиками. Для этого необходимо обеспечивать доступность данных и аналитики, собранных по всем системам от витрины до центрального офиса. Только таким образом можно обеспечивать единое и персонализированное взаимодействие по всем точкам соприкосновения: маркетинг, продажи, сервис.

Что такое плохое взаимодействие с заказчиками

Отрицательные впечатления от обслуживания — это взаимодействие, когда заказчик недоволен, разочарован или даже раздражен. Отрицательные впечатления от взаимодействия часто возникают тогда, когда заказчики чувствуют, что компания совсем их не знает, не понимает их или относится безразлично либо что с такой компанией трудно иметь дело. Такое восприятие может сложиться из-за следующих факторов.

  • Сложная навигация по веб-сайтам.
  • Продукты не соответствуют ожиданиям.
  • Медленная обработка запросов на обслуживание.
  • Маркетинговые компании не для целевой аудитории

Персонализированный подход набирает все большую популярность, и стандартизированное взаимодействие с заказчиками (по типу «один вариант на все случаи») все больше отступает на второй план, особенно когда заказчики предоставляют массу информации о себе как намеренно, так и непроизвольно. В подключенном мире, основанном на данных, отсутствию связи между компаниями и их заказчиками нет оправданий.

Подобное отсутствие связи наблюдается, если представители службы поддержки не знают об истории взаимоотношения заказчиков с компанией, когда у CRM-системы нет достоверной информации о заказчиках или когда персонализированный подход полностью отсутствует или сводится просто к подстановке имени заказчика в приветственной части электронного письма.

Примеры превосходного взаимодействия с заказчиками

Многие компании давно поняли, что впечатления заказчиков могут быть даже важнее, чем сами продукты, и успешно делают на этом прибыль. Прекрасные примеры компаний, в которых первое место занимают впечатления от взаимодействия — Apple, Zappos и Starbucks. В этих компаниях поняли, что конкуренты могут предлагать практически такие же продукты или даже лучше, и решили выиграть конкурентную борьбу за счет ставки на положительные впечатления заказчиков. Эти компании продолжают лидировать на своих рынках.

Однако есть другие, менее известные компании, которые делают в точности то же самое. Компании B2B, например Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, внедряют и интегрируют различные пакеты ПО по улучшению опыта заказчиков, чтобы тем было удобнее вести с ними дела.

Как работает ПО по взаимодействию с заказчиками

ПО по взаимодействию с заказчиками — это платформа всей компании. Наиболее клиентоориентированные компании используют маркетинговое облако, сервисное облако, облако продаж и облако коммерции — ПО для оптимизации взаимодействий с заказчиками в пределах всего цикла.

Для оптимизации взаимодействия с заказчиками, чтобы получить полное представление о них, требуется достаточный объем данных. Поскольку заказчик оставляет данные о себе при каждом взаимодействии с компанией, остается просто выбрать подходящее ПО для взаимодействия, которое будет эффективно использовать эти данные. Это означает полностью интегрированный набор облачных приложений, в том числе решения для автоматизации маркетинга, электронной торговли , поддержки заказчиков, цифровых технологий, CRM, CPQ и автоматизации работы продавцов (SFA), а также платформа данных о заказчиках (CDP) — все это помогает объединить данные в комплексные профили и информативную аналитику.

Как улучшить взаимодействие с заказчиками

Требуются идеи по улучшению взаимодействия с заказчиками? Улучшение взаимодействия с заказчиками — вещь непростая. Для этого требуется следующее:

  • Четко определенные цели по взаимодействию с заказчиками
  • Поддержка руководства
  • Интеграция всех систем (от витрины до головного офиса)
  • Обратная связь и данные между заказчиками и сотрудниками
  • Цифровые инструменты и возможность отслеживать движение заказчика по этапам цикла взаимодействия
  • Настрой, чтобы все сотрудники тем или иным образом участвовали во взаимодействии с заказчиками
  • Аналитика и показатели
  • Настрой на то, что данные — основа всего

В 89 % компаний, опрошенных Gartner, считают, что взаимодействие с заказчиками — это новое поле конкурентных сражений.

В чем разница между взаимодействием с заказчиками и обслуживанием заказчиков?

Термины «обслуживание заказчика» и «взаимодействие с заказчиками» часто используются как взаимозаменяемые. Это не синонимы, хотя понятия и связаны.

Обслуживание заказчиков — это непосредственное оказание помощи или поддержки заказчикам по цифровым каналам или лично, в процессе живого общения. Это один из аспектов взаимодействия с заказчиками, который не сводится только к этому.

В 84 % компаний, работающих над улучшением взаимодействия с заказчиками, сообщают о повышении доходов.

Как взаимодействие с заказчиками влияет на продажи

Взаимодействие с заказчиками охватывает весь процесс продаж: как минимум от поиска по веб-сайтам и просмотра сайтов электронной торговли до работы различных каналов предоставления услуг и персонального взаимодействия в магазинах.

Вести бизнес удаленно сегодня проще, чем когда-либо ранее. Таким образом, обеспечивать высококачественные впечатления от обслуживания при каждом взаимодействием с заказчиком совершенно обязательно для того, чтобы добиваться покупки, повторной покупки и поддерживать лояльность.

Помните, что в основе взаимодействия с заказчиками лежат впечатления, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных у Вас либо у Ваших конкурентов. Это осуществляется путем вовлечения с помощью грамотных клиентоориентированных маркетинговых кампаний. Иными словами, компаниям следует сосредоточиться на том, что заботит заказчиков, для чего нужны данные, которые говорят, что же именно их заботит. От исследования до покупки — цикл взаимодействия должен быть эффективным и рентабельным. Обслуживание должно быть комплексным, гибким и безупречным.

Помните, что во взаимодействии с заказчиками лежат впечатления, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных у Вас либо у Ваших конкурентов. Положительные впечатления, в частности, повышают лояльность заказчиков, удерживают их и в конечном счете мотивируют их оставлять положительные отзывы о компании. Все это в свою очередь дает количественно измеримый финансовый результат. Все аспекты взаимодействия с заказчиками по-своему важны.

Как взаимодействие с заказчиками стимулирует рост бизнеса?

Взаимодействие с заказчиками напрямую влияет на доходы. Хорошо известно, что приобрести нового заказчика может стоить в разы больше, чем сохранить существующего. Таким образом, добиваться положительных впечатлений для каждого заказчика жизненно важно для роста бизнеса. Отличные взаимодействия с заказчиками также могут вести к значительному росту за счет перекрестных и дополнительных продаж. Такое взаимодействие стимулирует и положительные отзывы, приносящие бизнесу новых заказчиков —без больших затрат—.

Неблагоприятные впечатления от обслуживания ведут к замедлению роста. Получив плохие впечатления, заказчики уходят — отток клиентской базы стремительно возрастает. В цифровом мире такое может случиться очень быстро. Социальные сети и сайты обзоров — это прекрасная возможность для заказчиков делиться своим мнением. Чаще всего люди делятся плохими впечатлениями. Поэтому заказчики гораздо чаще выражают в сети свое недовольство, чем благодарность, и их жалобы становятся мгновенно видны миллионам людей. Заказчики и их впечатления — у руля.

Взаимодействия с заказчиками окупаются?

Обеспечение отличного взаимодействия с заказчиками приносит значительную отдачу от инвестиций.

Относительно просто оценить вложения в ПО для взаимодействия с заказчиками и развитие соответствующего мировоззрения, однако отдачу от них измерять может быть несколько труднее. Есть тенденция ждать значительной отдачи от взаимодействия с заказчиками, однако увеличивает ли это долю рынка? Повышает ли доходы? Или это просто сегодняшняя цена бизнеса? Всего понемногу. В KPMG сообщают, что, если не оправдать ожидания заказчиков, негативный эффект от негатива будет вдвое больше выгод от позитивных впечатлений по всем точкам взаимодействия. Однако можно провести корреляцию между взаимодействием с заказчиками и денежными выгодами за счет измерения KPI по удовлетворенности заказчиков. В конце концов, идея взаимодействия с заказчиками нацелена на повышение их удовлетворенности, снижение оттока клиентской базы и повышение лояльности.

KPI для отслеживания окупаемости от взаимодействия с заказчиками

Вот отнюдь не короткий список главных показателей, помогающих определить успешность взаимодействия с заказчиками. Выбор KPI зависит от потребностей Вашей организации, заказчиков и отрасли. Например, если у Вас нет организации выездного обслуживания, не нужно отслеживать сокращение количества сервисных вызовов на местах. Однако, как говорилось выше, взаимодействие с заказчиками призвано повысить их удовлетворенность, поэтому есть некие главные показатели, достаточно общие, чтобы привести их здесь. Вот они.

  • Рост прибыли
  • Удержание заказчиков и отток клиентской базы
  • Объемы перекрестных и дополнительных продаж
  • Затраты на обслуживание
  • Изменение коэффициента лояльности
  • Различные цифровые показатели, в том числе количество посещенных страниц, проведенное на сайте время, коэффициент конверсии, помогающие показать уровень удовлетворенности людей на Ваших онлайн-площадках

Кто отвечает за взаимодействия с заказчиками?

За взаимодействия с заказчиками отвечает каждый сотрудник. Каждый играет свою важную роль. Все системы должны использовать точные данные в реальном времени для выполнения своих задач. Верно то, что большая часть внимания на заказчиков приходится на долю отделов маркетинга, продаж и поддержки, однако следующие системы головного офиса также весьма важны:

  • Управление запасами, гарантирующее, что заказчик получит заказанный продукт и что ему не скажут, что товара нет в наличии, после размещения заказа.
  • Сайты электронной торговли, обеспечивающие тот же уровень обслуживания онлайн, что и в реальных магазинах.
  • Дебиторская задолженность и выставление счетов помогают решать любые проблемы со счетами и оплатой.
  • В обязанности отделов кадров входит то, чтобы на соответствующие позиции нанимались подходящие сотрудники с нужной квалификацией.
  • Отдел логистики гарантирует доставку товаров в обозначенное время.
  • Финансовый отдел гарантирует, что компания может предоставлять модели ценообразования на базе подписок, которые удобны заказчикам.