يكون غالبًا تفاعل خدمة العملاء أهم تفاعل مع العملاء. من شأن منح وكلاءك إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء في كل نقطة تواصل مساعدتهم على تقديم تجارب استثنائية من شأنها تقليل التكلفة اللازمة لخدمة العملاء وزيادة الفرص لتحقيق إيرادات إضافية.
لهذا السبب قمنا بدمج Oracle Unity، منصة بيانات العملاء، مع Oracle B2C Service. الآن، تدمج Oracle Unity for B2C Service البيانات الديناميكية من جميع أنحاء رحلة العميل—التجارة والولاء والمبيعات والتسويق والمزيد—لتقديم معلومات في الوقت الفعلي للعملاء يمكن لوكلائك استخدامها لتقديم تجارب خدمة عملاء مخصصة وفريدة.
شاهد أعمال Oracle Unity لشركات خدمات B2C
استخدم هذه البيانات للتنبؤ عندما يحتاج عملائك إلى المساعدة حتى تتمكن من تقديم الخدمة بشكل استباقي على القناة الصحيحة. من خلال تتبع السلوكيات الرقمية للعميل، مثل الصفحات التي تمت زيارتها، والإجراءات المتخذة أو غير المتخذة، والتنزيلات، وطول مدة عدم النشاط، يمكنك تحديد قواعد أعمال متطورة لتقديم الخدمة متى وأينما كانت هناك حاجة إليها. تحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم عن طريق تحديد عملائك ذوي القيمة العالية وتتبعهم وتوفير أعلى خدمة لهم.
امنح وكلاء الخدمة طريقة عرض كاملة لكل عميل-بما في ذلك نقاط البيانات الرئيسة ذات الصلة-بشكل مباشر في سطح مكتب الوكيل. تخصيص واجهة الوكلاء واختيار المعلومات المميزة لعرضها، بما في ذلك بيانات المبيعات المجمعة والمرتجعات ونقاط الاتصال التسويقية وتفضيلات القناة ومعلومات الولاء ومعلومات الأصول من ERP، وغير ذلك الكثير. ومع هذه المعلومات في الوقت الفعلي، يعمق الوكلاء فهمهم للعميل ويمكنهم أن يصبحوا مستشارين موثوقين وهم يقدمون الخدمة.
بالإضافة إلى عرض كامل لمحفوظات العملاء، توفر Oracle Unity أيضًا تقارير مباشرة ورؤى مرئية حول السلوك الرقمي في الوقت الفعلي حتى يتمكنوا من تقديم تجربة خدمة مخصصة ومميزة.
باستخدام بيانات السلوك الرقمي واتجاهاته، يمكنك تطوير توصيات الوكيل الإرشادية القابلة للتنفيذ. قم بتوجيه الوكلاء أصحاب الإجراءات الموصى بها لتقديم ضمان ممتد أو المنتجات التكميلية للبيع العابر أو تحديث شدة الحالة.
مع قضاء الوكلاء وقتًا أقل في جمع معلومات العملاء وفرزها، يمكنهم التركيز على العميل—بناء الثقة مع تحسين إنتاجيتهم.
يمكن أن يتطابق التوجيه المستند إلى السمات مع العميل بأفضل ما يمكن للوكيل توفيره للخدمة باستخدام نقاط بيانات مثل ميل العميل إلى الشراء/معدل التبديل أو إنفاقه أو حزم الدخل أو العلامات التجارية التي يتم شراؤها كثيرًا لتحديد مقاطع محددة.
استخدم الرؤى من تفاعلات خدمة العملاء لإثراء حملاتك التسويقية ومنع نقاط المشاركة التسويقية غير المناسبة—أو غير المرغوب فيها. مع الوصول إلى ملف بيانات كامل، يمكنك تقديم تسويق يكون على دراية سياقية بأحداث الخدمة. إذا كان حادث الخدمة مستمرًا بشكل نشط، فقم بإجراء التعديلات حتى لا يكون عميلك في حالة غياب عن اتصالات التسويق.
يطلب العملاء المزيد من مؤسسة خدمة العملاء. رؤية Oracle لمستقبل خدمة العملاء هي الخدمة الرقمية في المقام الأول المدفوعة بتجارب تنبؤية وفريدة ومريحة للغاية. يتطلب تقديم الخدمة الرقمية أولًا توفر ذكاء مستنير للعملاء بين يديك.
تعرّف على سبب اعتبار مستقبل الخدمة رقميًا أولًا