خدمات Oracle

محادثة مباشرة لخدمة B2C


طلب عرض توضيحي

تعرَّف على ما يمكن لخدمة Oracle Digital Customer Service القيام به من أجلك.


القيام بجولة محادثة مباشرة لـ Oracle Service


انطلق في جولة حول Oracle B2C Service

اكتشف كيف تعمل الخدمة الذكية من Oracle B2C على تحسين تجربة الخدمة الرقمية للعميل.


التدريب المجانيOracle B2C Service

تناول جلسة التدريب المجاني هذه للحصول على نظرة عامة تفصيلية حول Oracle B2C Service (بما في ذلك المحادثة والمراسلة) واحصل على شارة المستكشف.

يستفيد العملاء ووكلاء الخدمة من المحادثة المباشرة

ساعد الوكلاء في تقديم خدمة أفضل للعملاء من خلال تجارب خدمة العملاء التفاعلية والرقمية في المقام الأول استنادًا إلى نشاطهم السابق. تحسين أسعار التحويل وزيادة ولاء العملاء.

تسهل المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service على الوكلاء تزويد العملاء بدعم مباشر فوري. بنقرة واحدة، يمكنهم الاتصال بوكيل مباشر لحل متطلبات الخدمة—بدايةً من التحقق من حالة الشحن حتى بدء عملية إرجاع أو طرح سلسلة من الأسئلة قبل إجراء عملية شراء.

يستفيد العملاء ووكلاء الخدمة من المحادثة المباشرة

القيام بجولة محادثة مباشرة لـ Oracle Service

المحادثة المباشرة لخدمة B2C—نظرة عامة على الميزات

يمكن بدء جلسات المحادثة المباشرة من العملاء، أو يتم بدؤها بشكل استباقي من وكلاء الخدمة، أو يتم تشغيلها تلقائيًا استنادًا إلى نشاط العميل السابق.

  • توجيه المحادثات والمؤتمرات والنقل السلس ومراقبة المشرفين
  • إدارة المعرفة المضمنة للوصول السريع إلى المحتوى ذي الصلة ومقالات المعرفة المتعمقة
  • لوحة معلومات مبسطة للوكلاء لتحسين الإنتاجية
  • نقرة واحدة للتصعيد إلى جلسة محادثة فيديو أو استعراض مشترك

تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولاء العملاء باستخدام الأدوات الرقمية في المقام الأول

يتوقع العملاء أن تعكس أدوات المحادثة تجاربهم مع تطبيقاتهم الموجهة نحو المستهلك. يريدون التواصل في وقت واحد مع وكلاء خدمة العملاء وتصفح موقع ويب الشركة. يرغبون في الحفاظ على تفاعلات الوكلاء إذا اضطروا إلى إعادة تأسيس اتصال مفقود وأن يكونوا قادرين على عرض سجل المحادثات السابقة.

تمكن المحادثة المباشرة كل هذا، مما يمنح الوكلاء القدرة على توفير الدعم في الوقت الفعلي للعملاء ذوي الوظائف المضمنة، مثل الاستعراض المشترك ومرفقات الملفات ومحادثة الفيديو (PDF). يتيح هذا النهج الرقمي في المقام الأول لخدمة العملاء توفير تجارب عملاء استباقية ومخصصة، مما يعمل على تحسين إنتاجية الوكلاء ومعدلات حل المشكلات.

توفر المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service إمكانات المحادثة المباشرة التالية:

  • المحادثة في الوقت الفعلي. تحسن تجربة العملاء الرقمية من خلال الاتصال في الوقت الفعلي بين الوكلاء والعملاء. تضمين عناصر واجهة مستخدم المحادثة في كل صفحة من صفحات موقع الويب لتقديم المساعدة في أي موضع خلال رحلة العميل.
  • المحادثة الاستباقية. إرسال دعوات المحادثة بشكل استباقي وفقًا للقواعد المضمنة، مثل مدى الوقت الذي قضاه العميل في صفحة ويب، ومدى توفر الوكيل، ووقت الانتظار المقدر لقائمة الانتظار. استخدم Oracle Engagement Engine لتوسيع نطاق هذه الإمكانية بشكل أكبر وإنشاء قواعد مخصصة استنادًا إلى شروط أو سلوك رقمي أو أحداث معينة، مثل عدد العناصر في عربة تسوق أو النقر على نشاط المنتجات عالية القيمة أو عدم الفعالية.
  • محادثة عبر الأجهزة المحمولة. يمكن للعملاء أيضًا الدردشة من هواتفهم وأجهزتهم اللوحية والأجهزة الأخرى.
  • قاعدة معارف متكاملة. من خلال دمج قاعدة المعارف مع المساعد الرقمي، يمكنك تمييز المعلومات ذات الصلة بالعملاء. بينما ينتظرون الاتصال بوكيل، يمكن للمساعد الذكي إرسال أعلى خمس إجابات ذات صلة إلى الوكلاء بناءً على استفسار العميل. يمكن للوكلاء بعد ذلك إرسال إجابات مفيدة بسرعة إلى العملاء، مباشرة في نافذة الدردشة المباشرة بنقرة واحدة.
  • إعادة الاتصال الآلي. لا مزيد من البدء مرة أخرى مع وكيل خدمة جديد في حالة انقطاع الاتصال. إذا فقد العميل الاتصال أثناء المحادثة، فيمكنه تلقائيًا إعادة الاتصال بنفس الوكيل عند النقطة المحددة التي توقفت فيها المحادثة. لن يتم فقدان أي معلومات من المحادثة الخاصة به.
  • تحديثات بوقت انتظار المحادثة. يمكن للعملاء رؤية—دورهم في الوقت الفعلي بسهولة—في قائمة الانتظار ومتوسط وقت الانتظار بقائمة الانتظار ووقت الانتظار المتبقي لهم.
  • الملاحظات على المحادثة. تحسين تجربة الدردشة المباشرة باستمرار باستخدام استطلاعات الرأي التلقائية بعد جلسات المحادثة التي تمنح العملاء الفرصة لتقديم ملاحظات فورية.
  • مرفقات الملفات. يمكن للعملاء إرسال مرفقات الملفات إلى وكلاء الخدمة أثناء جلسات المحادثة لتقديم معلومات إضافية. يتم تخزين المرفقات تلقائيًا ضمن نص المحادثة لسجل حادث العميل. يمكن للوكلاء إرسال الملفات بسهولة إلى العميل بنقرة واحدة لتوصيل الإجابات التي يحتاجونها في الوقت الفعلي للعملاء.
  • التوافق مع PCI. يمكن للعملاء إرسال بيانات حساسة، مثل أرقام بطاقات الائتمان أو الضمان الاجتماعي الخاصة بهم، بتنسيق غير مسجل ولن يتم تخزينه في نص المحادثة.

المحادثة المباشرة لخدمة B2C—الميزات

  • تعزيز ولاء العملاء، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء، وتجربة العملاء الشاملة (CX) من خلال تجربة محادثة مباشرة وحديثة
  • زيادة الإيرادات مع أسعار تحويل أعلى عبر الإنترنت ومتوسط أكبر لحجم الطلب، فضلًا عن تقليل أسعار التخلي عن عربات التسوق
  • تحسين تجربة الوكيل باستخدام أدوات ذات إنتاجية ومعالجة المحادثات المتعددة ودعم المشرفين
  • تحسين الكفاءة التشغيلية لمركز الاتصال وخفض التكاليف

أدوات ذات إنتاجية لوكلاء خدمة العملاء

تساعد المحادثة المباشرة لخدمة Oracle B2C Service الوكلاء على خدمة العملاء بشكل أفضل. تحافظ الأدوات ذات الإنتاجية الرقمية على اتصال وكلاء الخدمة بعملائهم، كما توفر المعلومات ذات الصلة كما تساعد الوكلاء على فهم كل عميل على نحو أفضل. وتتضمن ما يلي:

قاعدة المعارف المتكاملة يتمتع الوكلاء بإمكانية الوصول إلى قاعدة معارف رائدة في المجال متعددة القنوات تحسن إنتاجيتهم من خلال اقتراح إجابات ذات صلة استنادًا إلى أسئلة المحادثة ومحتوى النص.
الاستعراض المشترك المتكامل يمكن لوكلاء المحادثة دعوة العملاء إلى الاستعراض المشترك للمساعدة في التنقل عبر موقع الويب والتكوين وإتمام النماذج وتقديم المساعدة في البيع.
محادثة فيديو متكاملة عندما لا يؤدي الاتصال النصي إلى حل المشكلة، يمكن للوكلاء والعملاء التصعيد إلى محادثة فيديو للحصول على خدمة مخصصة وجهًا لوجه.
سجل مستعرض لنظرة سريعة على الصفحة والزوار يمكن للوكلاء عرض الصفحات التي تم عرضها مؤخرًا للعميل أو الصفحة التي كان ينتقل إليها عند بدء المحادثة للوصول لسياق إضافي لتوفير دعم مناسب وفعال.
معالجة المحادثات المتعددة يمكن للمسئولين بسهولة تكوين وتعديل عدد المحادثات التي يمكن لوكلاء المحادثة قبولها.
حالة قائمة الانتظار عرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي تلقائيًا، بما في ذلك مستويات التحذير المهمة ذات الألوان المشفرة لكل جلسة محادثة.
سجل العميل يمكن للوكلاء عرض السجل الكامل للنشاط الرقمي والتفاعلات عبر جميع القنوات وبيانات العملاء ذات الصلة لتقديم دعم مخصص.
الإدارة المتكاملة للحوادث يمكن للوكلاء إنشاء أحداث بسرعة من خلال جلسات المحادثة أو إضافة جلسة محادثة إلى حدث موجود.
نقل المحادثة والتشاور بشأنها يمكن للوكلاء التشاور مع وكلاء آخرين في جلسة أو نقل المحادثات إلى قوائم انتظار أو وكلاء آخرين، حتى يتصل العملاء بالشخص المناسب على الفور. يتيح وضع التشاور "الهمس" للوكلاء الحصول على المساعدة من الزملاء أو المشرفين في الوقت الفعلي أثناء المحادثة مع العملاء.
دفع/سحب المحادثة يمكن لمسئول المحادثة "دفع" آليًا إلى وكيل أو جعل الوكيل "يسحب/يطلب" المحادثة التالية حسبما يفضل.
الردود القياسية قوالب الاستجابة القياسية—يمكن الوصول إليها عبر ضغطة مفاتيح واحدة أو وكلاء تفعيل—مفتاح التشغيل السريع لمعالجة استفسارات الخدمة والدعم بكفاءة أكبر.

أدوات الإدارة لوكلاء خدمة العملاء

توفر المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service أدوات الإدارة التالية:

  • المراقبة المباشرة. تضمن المراقبة الإشرافية العامة و"الهمس" لجلسات المحادثة الفردية تفاعلات عالية الجودة. كما يمكن للمشرفين الانضمام بسرعة إلى الجلسات عند الحاجة.
  • إعداد التقارير والتحليلات. تساعد طرق العرض في الوقت الفعلي وتحليل الاتجاهات وإعداد التقارير المخصصة وأكثر من 70 قالبًا من قوالب التقارير المديرين على قياس وتحسين جودة عمليات خدمة العملاء واستجابتها.
  • قواعد التوجيه. إدارة المقدار الوارد بكفاءة عن طريق تعيين المحادثات إلى قوائم الانتظار المناسبة وفقًا إلى المنتجات والفئات والحقول المخصصة تلقائيًا. الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بالتوجيه ووضع قوائم الانتظار لدينا للتكامل بسهولة مع منصات الجهات الخارجية.

ميزات الإدارة لوكلاء خدمة العملاء

من خلال المحادثة المباشرة لخدمة B2C، يمكن للمسؤولين تهيئة تجربة خدمة العملاء وتخصيصها وتشخيصها بسرعة، مما يسهل من مطابقة الوكلاء المناسبين مع العملاء المناسبين في الوقت المناسب.

  • سطح مكتب وكيل حديث. تعد المحادثة المباشرة لخدمة Oracle B2C Service جزءًا أصليًا من سطح مكتب وكيل Oracle Service وتوفر إدارة سهلة بالسحب والإسقاط. مع التكامل السلس عبر جميع قنوات الاتصال، يمكنك تقديم تجارب خدمة عملاء متسقة رقمية في المقام الأول.
  • التكامل مع Oracle Digital Assistant. انقل محادثات عملاء المساعد الرقمي تلقائيًا إلى وكيل مباشر للحصول على تجربة سلسة.
  • التكامل مع Oracle Messaging. توسيع نطاق وظائف المحادثة المباشرة لتشمل الوسائط الاجتماعية وقنوات الرسائل لتقديم الخدمة التي يشارك فيها العملاء كثيرًا.
  • واجهة مستخدم محادثة قابلة للتخصيص. يمكنك بسهولة تخصيص واجهة مستخدم محادثة لتعكس العلامة التجارية لشركتك. استخدم سمات مختلفة للعلامة التجارية لصفحات المنتج الفردية أو قم بإنشاء سماتك الخاصة.
  • إدارة قوية لملفات تعريف الوكيل وقوائم الانتظار. حدد ملفات تعريف الوكيل المفصلة واستخدم قواعد الأعمال المتطورة لتجميع الوكلاء في قوائم الانتظار المناسبة.
  • الأمان. ضمان الخصوصية والامتثال من خلال تعيين مستويات أذونات ووصول واعتماد محددة لموظفيك.
  • قابلية التوسع. تم تصميم المحادثة المباشرة لـ B2C Service للتعامل مع قابلية التوسع والموثوقية والقوة المطلوبة من أكبر العلامات التجارية في العالم.
  • نطاق عالمي. تم إنشاء المحادثة المباشرة لـ B2C Service على منصة عالمية يمكن نشرها بسهولة بـ 33 لغة ولهجة.

تعرف على المزيد حول إمكانات Oracle Digital Customer Service