Restaurangtrender 2021

Kunderna förväntar sig inte att allt ska återgå. I stället motsätter de sig extra besvär

Vår forskning visar att endast cirka en av fem gäster skulle invända mot avbokningsavgifter om man inte dyker upp efter att ha bokat bord, och bara en av fyra skulle vara missnöjd med att begränsa tiden som har tilldelats per bord. Dessa anses i allmänhet vara godtagbara strategier för företag att hantera åtgärder för social distansering som leder till minskad kapacitet. Å andra sidan bemöts inte avgifter för gäster som saknas i ett sällskap eller att sitta kvar när tiden har gått ut med samma stöd.

Mobiltekniken dominerar

Numera när nästan alla har smartphones har kunderna visat en ökad entusiasm för mobil interaktion med restaurangen de besöker och vill gärna hantera sin egen resa.

Införandet av mobila menyer och beställningar varierar mellan olika marknader. Konsumenter i Mexiko är öppna för att öka användningen av mobil teknik vid restaurangbesök.

Digital betalning blir standard

Att betala notan på mobilen blir allt vanligare på de olika marknaderna. Det känns logiskt att gå från att betala med kontaktlösa kort till att hålla telefonen mot en kortläsare eller betala notan utan mänsklig interaktion.

Entusiasmen för helt mobila webbetalningar ligger på kring 50 % på de flesta marknader, och på 76 % i Mexiko.

Kunderna föredrar direkt hemkörning

Medan avhämtning och drive-thru är normen i USA skulle de flesta målgrupperna i Storbritannien hellre gå hungriga än stå i kö och vill hellre få maten levererad.

De här två metoderna markeras av olika tekniska lösningar: leveransappar som samlar restauranger i kundens närområde jämfört med restaurangernas egna mobil- eller webbappar för onlinebeställningar.

Kunderna anger tydligt att de är lojala mot själva restaurangen snarare än appleverantören. Genom att beställa direkt från restaurangen kan kunderna visa sitt stöd för lokala företag, och det finns en tydlig preferens för direktbeställning bland stamkunder.

Missuppfattningar om leveransappars roll

Den största fördelen med leveransappar för konsumenterna är upptäckt. Konsumenterna har dock fortfarande vissa missuppfattningar om vad dessa appar gör med sina data och omfattningen av deras uppgifter som delas med restaurangerna.

Det råder också viss förvirring om hur apparna delar intäkter med restaurangerna och många förväntar sig att avgifterna ska vara ganska låga. Vad konsumenterna har bättre koll på är vem som är ansvarig när saker går fel: man skyller på restaurangen när maten eller förpackningen är dålig, medan det är leveransföretagets fel när det gäller sena leveranser och kall mat.

Direkta relationer stöds av tvåvägsdatadelning

Det viktiga är transparens. Kunderna vill ha information om de restauranger de besöker eller beställer från, till exempel information om renlighetsbedömningar, plats och allergeninformation eller näringsinnehåll. Tillgång till relevant information gör att kunderna vågar fatta köpbeslut.

Med rätt omnikanal teknikstack som kopplar ihop varje interaktion med en transaktion kan restaurangägare och driftsledare överbrygga dataluckor genom analyser för årskull. De kan sedan tillämpa maskininlärning för att kontinuerligt förbättra stamkundserbjudanden baserat på svar, engagemang och inlösenfrekvens. Tanken är att slå tredjepartstjänster på deras expertis