En quoi consiste l’e-commerce

Qu’est-ce que l’e-commerce ?

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L’e-commerce est l’activité qui consiste à acheter et vendre des biens et des services sur Internet. Les clients de l'e-commerce peuvent effectuer des achats à partir de leur ordinateur ainsi que d'autres points de contact, notamment les smartphones, les smartwatches et les assistants digitaux tels que les appareils Echo d'Amazon.

L'e-commerce est en plein essor, tant dans le secteur des entreprises à consommateurs (B2C) que dans celui des entreprises à entreprises (B2B). Dans l'e-commerce B2C, un détaillant ou une autre entreprise vend directement aux clients finaux. Avec l’e-commerce B2B, une entreprise vend à une autre. Dans ces deux secteurs, la plupart des entreprises veulent permettre à leurs clients d'acheter tout ce qu'ils souhaitent, à tout moment, depuis l'endroit et le terminal numérique de leur choix.

En d’autres termes, le big data est composé de jeux de données complexes, provenant essentiellement de nouvelles sources. Ces ensembles de données sont si volumineux qu’un software de traitement de données traditionnel ne peut tout simplement pas les gérer. Mais ces volumes massifs de données peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes auxquels vous n'auriez pas pu vous attaquer auparavant.

Les avantages de l'e-commerce pour l’entreprise

La croissance des ventes de l'e-commerce devrait atteindre le taux exceptionnel de 265 %. En 2017, les ventes de détail en e-commerce dans le monde s'élevaient à 2 300 milliards USD et, d’ici à 2021, à peine quatre ans plus tard, les revenus devraient atteindre 4 880 milliards USD1.

La croissance explosive de l'e-commerce en fait un outil de plus en plus précieux, voire essentiel pour :

  • Se différencier de leurs concurrents
  • Atteindre plus de clients dans plus de régions du monde
  • Réduire les coûts en vendant directement aux clients et en conservant moins de magasins physiques
  • Permettre à leurs clients d'acheter à tout moment et en tout lieu, en utilisant leurs terminaux préférés — une fonctionnalité essentielle pour la génération Y et les autres utilisateurs natifs du numérique
  • Obtenir de précieuses données clients via des indicateurs clés en ligne
  • Tester de nouveaux produits, services, marques et entreprises sur le marché avec un investissement préalable minimal
  • Fournir des options en libre accès aux clients, ce qui permet à une équipe commerciale réduite de vendre à davantage de clients
  • Évoluer rapidement et à faible coût

1 Statista. (mars 2018). Ventes e-commerce au détail dans le monde de 2014 à 2021. Extrait de https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/

En quoi l’e-commerce transforme l’expérience d’achat

Pour répondre aux exigences croissantes des clients en matière de choix, de facilité d'accès et de rapidité de livraison, les entreprises intègrent leurs offres en magasin et en ligne afin de créer des expériences d'achat multicanal transparentes où les clients peuvent :

  • Rechercher et explorer les produits et services en ligne avant d’effectuer un achat en ligne ou en magasin
  • Découvrir les articles en magasin via des bornes interactives, des concierges personnels et d’autres offres avant d’effectuer un achat en ligne ou en magasin
  • Utiliser le terminal de leur choix (ordinateur, smartphone, montre connectée, assistant digital, etc.) pour faire leurs achats au moment et à l'endroit souhaités
  • Recevoir des recommandations personnalisées, des codes promo et d’autres offres en ligne en fonction d’informations collectées en ligne ou en magasin
  • Faire expédier les articles où ils le souhaitent (à leur domicile ou dans leur magasin local), dans la plupart des cas en seulement un jour ou deux
  • Commander des articles en ligne dans une boutique physique, lorsque celle-ci n’a pas l’article en stock (style, taille, couleur, etc.)

Exemples d’entreprises d’e-commerce

L’e-commerce est devenu un phénomène courant à partir des années 1990. Amazon.com (aujourd'hui la plus grande plate-forme d'e-commerce au monde) a fait ses débuts en 1995, et d'autres grandes entreprises de e-commerce comme Alibaba, PayPal et eBay ont rapidement suivi. Au début des années 2000, des entreprises de toutes tailles proposaient des expériences d’e-commerce.

Certaines entreprises de B2B et B2C, telles qu’Amazon, ont commencé sous la forme d’entreprises d’e-commerce, sans points physiques de vente au détail. Ces entreprises « tout en ligne » détectent généralement une lacune sur le marché traditionnel de la vente au détail, laquelle peut être comblée par une solution exclusivement d'e-commerce.

Warby Parker est un exemple d'entreprise qui a compris que les consommateurs souhaitaient essayer leurs lunettes dans le confort de leur foyer. L'entreprise a été fondée en 2010 en tant que détaillant en ligne de lunettes de vue et, en 2015, elle a été évaluée à plus d'un milliard de dollars. Aujourd'hui, Warby Parker exploite un nombre limité de magasins physiques pour compléter ses ventes d'e-commerce. (Les sociétés tout en ligne qui ajoutent par la suite des sites physiques sont désignées par l’appellation brick-and-click.)

Casper mattresses a également commencé commet détaillant opérant exclusivement en e-commerce. Fondée en 2014, l'entreprise Casper a été évaluée à plus de 1,1 milliard de dollars en 2019 et les ventes continuent de croître d'année en année. Casper vend des matelas et des articles connexes en ligne, ainsi que par l'intermédiaire d'un nombre limité de salles d'exposition physiques et de partenariats avec des entreprises comme Target.

The Blonde Salad est une autre réussite de l'e-commerce, lancée par Chiara Ferragni en 2009. En utilisant les influenceurs des réseaux sociaux et en ciblant les acheteurs de la génération Y, The Blonde Salad est rapidement passé d'un blog de mode à un magazine en ligne et à une entreprise d'e-commerce en pleine expansion qui vend des vêtements et des accessoires.

D’autres entreprises existent de longue date sous forme de détaillants traditionnels et ont intégré l’e-commerce à leurs offres de vente traditionnelles. Par exemple, le grand magasin londonien John Lewis & Partners a ouvert son premier magasin John Lewis en 1864 et possède aujourd'hui plus de 50 magasins dans toute la Grande-Bretagne. Dans le même temps, l’entreprise a intégré des offres d’e-commerce sophistiquées qui permettent aux clients de faire des achats en ligne à partir de divers terminaux et de se faire livrer les articles à domicile ou en magasin.

Louis Vuitton (fondé en 1854), Things Remembered (fondé sous le nom de Can Do en 1967) et TJX Companies (fondé sous le nom de Zayre Corp. en 1956) sont d'autres exemples de détaillants traditionnels qui ont intégré avec succès l’e-commerce. Tous disposent de magasins physiques où les clients peuvent toujours essayer des articles, interagir avec les vendeurs et toucher et tester physiquement les produits. Parallèlement, leurs canaux d'e-commerce permettent aux clients du monde entier de rechercher des produits et de les commander à partir de leur terminal préféré quand ils le souhaitent, pour se les faire livrer quand et où ils le souhaitent.

Éléments clés des plates-formes d'e-commerce

Qu’elles fonctionnent en e-commerce B2B ou B2C, voire les deux, les entreprises ont besoin d’une plate-forme d’e-commerce puissante, flexible et évolutive qui répondra aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain. Les meilleures plates-formes d’e-commerce sont

Flexibles La plate-forme doit prendre en charge la vente B2B et B2C en une seule plate-forme qui peut être déployée à l'aide d'un environnement cloud hybride ou d'autres modèles.
Abordables Les modèles d’abonnement Software-as-a-Service (SaaS) sont généralement plus abordables que les plates-formes sur site, qui nécessitent généralement des investissements en infrastructure élevés et continus.
Conviviales L’interface frontale d’e-commerce doit être facile à utiliser pour les clients et le back-end facile à gérer pour les entreprises. Les interfaces utilisateurs doivent être claires et simples afin que les collaborateurs sans connaissances techniques puissent facilement ajouter des pages et des fonctionnalités.
Faciles à intégrer Les entreprises doivent facilement pouvoir intégrer leurs technologies existantes dans la plate-forme, afin de maintenir des coûts réduits et de profiter de leurs investissements existants.
Personnalisables Les entreprises doivent pouvoir personnaliser l’expérience client afin de mettre en avant leur marque.
Rapides Les entreprises recherchent des plates-formes d'e-commerce faciles à mettre en œuvre, avec une architecture en libre accès et des structures normalisées qui simplifient le déploiement et facilitent l’ajout d’applications et de fonctionnalités en fonction des besoins.
Simples Les plates-formes d’e-commerce doivent être faciles à gérer et à surveiller, avec des mises à jour automatiques, un accès instantané aux dernières fonctionnalités et une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés de performances à l’échelle de l’entreprise.
Sécurisées Les plates-formes d’e-commerce doivent intégrer les dernières mesures de sécurité complètes tout en garantissant la conformité avec la norme de sécurité des données dans le domaine des cartes de paiement (PCI DSS), le règlement général sur la protection des données (RGPD) et d’autres réglementations.
Évolutives Que ce soit pour le Black Friday ou pour le lancement d'une nouvelle marque, la plate-forme doit pouvoir évoluer rapidement pour offrir une expérience client exceptionnelle au monde entier tous les jours de l'année.

L’avenir de l'e-commerce

L’e-commerce se développe rapidement, car les demandes des clients ne cessent d’augmenter et les innovations technologiques notamment dans l’IA, le machine learning et l’Internet des Objets (IoT) offrent aux marques de nouveaux moyens de répondre à ces exigences.

Voici quelques tendances de l'e-commerce à surveiller

Expansion vers plus de marchés L’e-commerce se développe dans le monde entier et les entreprises vont s’affronter pour gagner des millions de nouveaux clients sur les marchés émergents et existants.
Meilleure personnalisation Les clients demandent des expériences d’e-commerce personnalisées, telles que des remises et des suggestions de vente en fonction de leur historique d'achat. Les plates-formes d'e-commerce qui s’appuient sur l’IA pour des prédictions et des recommandations plus précises gagneront et conserveront davantage de clients.
Livraisons plus rapides Les livraisons le jour même, voire dans l’heure, par drones et d’autres moyens vont devenir de plus en plus courantes et vont obliger toutes les entreprises à rationaliser leurs supply chains et à accélérer les livraisons pour pouvoir continuer à faire face à la concurrence.
Achats par abonnement Les ventes par abonnement de produits de bien-être et autres sont susceptibles d’augmenter, afin de fournir des produits sélectionnés à des clients avertis.
Multiplication des points de contact Les clients utiliseront davantage leur téléphone, leur assistant digital et d'autres terminaux numériques pour faire leurs achats. Les détaillants en e-commerce devront dès lors fournir un service fluide sur un plus grand nombre de points de contact.
Chatbots plus performants Les assistants digitaux et autres chatbots vont progressivement devenir plus sophistiqués et permettre aux clients d’interagir par la voix, et utiliser l’IA pour fournir une assistance plus naturelle.
Magasins expérientiels Les détaillants physiques passeront à des offres plus expérientielles et immersives, et engageront les clients avec des kiosques digitaux, des miroirs tactiles, des cours en magasin, des fonctionnalités de réalité virtuelle, des cafés en magasin et d’autres affichages et expériences interactifs.
Visualisation améliorée Les e-commerçants tireront parti de la réalité virtuelle, de l’imagerie 3D, de la réalité augmentée et d’autres technologies pour imiter des expériences pratiques qui n’étaient autrefois disponibles que dans les magasins physiques.

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