Oracle Service Center

Améliorez la productivité des agents et rationalisez les interactions avec les clients grâce à Oracle Service Center. Consolidez les données client sur vos canaux d'engagement numérique et vos systèmes back-office dans un espace de travail d'agent unifié et donnez à vos agents un contexte et des outils précieux pour améliorer leur efficacité.

Découvrir Oracle Service Center

Oracle Service Center aide les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations reposant sur les bonnes pratiques établies au sein de votre entreprise. En regroupant toutes les informations client pertinentes dans une vue unique, vous aidez vos agents à être plus productifs et à créer des connexions client authentiques.

Espace de travail d'agent dynamique

Fournissez aux agents du service client une interface utilisateur conversationnelle innovante conçue pour prendre en charge un large éventail de types de service, des demandes de service transactionnel très rapides aux engagements de service longs et complexes.

Expérience utilisateur d’agent configurable

Personnalisez l'expérience des agents en consolidant en une seule vue les données pertinentes, les objets associés et des outils de productivité, grâce à une barre d'actions intelligente qui permet d'accéder à des centaines d'actions de résolution.

Visibilité des données accrue

Permettez aux agents de consulter l'historique de service, les conversations antérieures et les données clients des systèmes CRM et back-office, comme les contrats, la facturation et la chaîne d'approvisionnement, sans basculer entre différents écrans ou applications.

Engagements omnicanal

Oracle Service Center prend en charge tous les canaux de service client numérique avec lesquels vos clients préfèrent interagir, notamment les e-mails, les discussions, le téléphone, les appels vidéo, les SMS et bien plus encore, à partir du même écran.


Outils de productivité

Configurez le mode d'acheminement des demandes clients vers vos équipes de service, puis aidez vos agents grâce à des outils de gestion des connaissances, d'automatisation de la prise de décision et de collaboration pour améliorer l'efficacité et réduire les erreurs.

Flux de travail simplifiés et automatisation des tâches

Acheminez les demandes entrantes du service client ou les dossiers du service d'assistance des collaborateurs vers le meilleur agent disponible, en fonction de vos règles et exigences métier. Utilisez ensuite des workflows basés sur les tâches pour éliminer les tâches répétitives en automatisant les mises à jour, les réponses, les remontées et les affectations.

Résolution des problèmes accélérée

Permettez aux agents d'atteindre les différents services et de tagger des experts pour obtenir de l'aide rapidement et réduire les temps d'attente des clients. Oracle Service Center s'intègre à Slack et à Microsoft Teams, permettant ainsi des conversations entre équipes sans quitter l'espace de travail de l'agent.

Fourniture de services alimentée par l'IA

Intégrez les fonctionnalités d'automatisation des décisions, ainsi que des suggestions générées par l'IA pour les articles de base de connaissances et les meilleures actions à entreprendre pour faire évoluer les bonnes pratiques, appliquer les règles métier et guider les agents vers des résultats de service cohérents.


Gestion des litiges

Permettre aux gestionnaires de cas de gérer des questions complexes et délicates liées aux services avec de multiples parties prenantes. Proposer des interactions cohérentes et conformes avec les clients, les collaborateurs et les citoyens, quelle que soit la manière dont ils s'engagent ou avec qui ils interagissent.

Expérience utilisateur intuitive

Trouver facilement des informations sur les clients, prendre des mesures et mener à bien des activités rapidement, avec moins de clics et moins d'efforts. La recherche prédictive anticipe ce qu'un gestionnaire de cas veut faire ensuite, tandis qu'une interface conversationnelle lui permet d'exprimer ses besoins en langage clair.

Actions et plans intelligents

Permettre aux gestionnaires de cas d'élaborer des plans d'action et des workflows, ainsi que de créer et d'attribuer des tâches dans l'ensemble de l'entreprise. Des suggestions contextuelles pour les étapes suivantes, basées sur des règles et des modèles d'utilisateurs, de cas et de circonstances similaires, permettent d'assurer la cohérence et l'automatisation intégrée des processus et de prendre en charge des situations complexes et de longue durée qui peuvent nécessiter de nombreuses étapes ou des données provenant d'autres systèmes.

Interactions cohérentes et personnalisées sur les canaux numériques

Permettre aux clients et aux citoyens d'interagir sur le canal de leur choix, comme le texte, le chat, le mobile, le web et les outils de collaboration, tels que Slack et Microsoft Teams, avec la certitude qu'une organisation, une entreprise ou un service gouvernemental disposera des données nécessaires pour répondre à leurs circonstances spécifiques et uniques.

Sécurité et visibilité

Recueillir des données sur chaque interaction avec le client et le citoyen, ainsi que sur chaque action entreprise en son nom, tout en veillant à ce que les gestionnaires de cas aient un accès sécurisé aux informations dont ils ont besoin pour examiner la situation unique de chaque citoyen ou client et résoudre les problèmes. Fournir d'un coup d'œil une vue à 360 degrés des aspects clés du cas d'un client ou d'un citoyen avec des connexions avec des personnes liées, telles que des membres de la famille, d'autres collaborateurs et d'autres cas.


Informations et commentaires

Demandez les commentaires des clients en temps réel sur plusieurs canaux, y compris les points de contact Web, sociaux et de centre de contacts, et réagissez en fonction de ces commentaires. Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client.

Surveillance en temps réel

Analysez les interactions avec vos agents et suivez leur activité, en temps réel, pour améliorer l'efficacité et l'impact global de vos équipes de service clients. Concevez vos propres tableaux de bord et rapports basés sur les rôles ou faites votre choix parmi une bibliothèque de plus de 1 000 options de rapports prédéfinies.

Capturez les commentaires des clients

Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client. Classez le ressenti des clients dans des catégories spécifiques et identifiez rapidement les clients mécontents potentiels pour une action ou un suivi immédiat.


Centre de contacts - Témoignages client

Découvrir d’autres témoignages clients

Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.

Principaux avantages d'Oracle Service Center

01Accélérer la résolution des problèmes

Aidez les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations dynamiques basées sur les bonnes pratiques établies de votre organisation.

02Simplification de l'expérience des agents

Notre nouvelle intégration entre la plate-forme de données client Oracle Unity et Oracle B2C Service consolide les données de diverses sources afin de fournir aux agents du service clients un profil client complet, consolidé et dynamique.

03Améliorer la productivité et l’engagement des agents

Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel. Offrez aux agents un ensemble d’outils de collaboration fiables permettant de trouver des réponses plus rapidement.

Packsys améliore ses niveaux de service client de 13 % avec Oracle

04Éliminer les expériences de service client fragmentées

Fournissez aux agents du service client B2B les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes clients extrêmement complexes. Avec la console de l'agent, vos collaborateurs peuvent atteindre tous les services pour accéder aux informations à partir de n'importe quel système, tel que l'ERP, la supply chain, le commerce et la facturation, et appliquer des processus commerciaux interfonctionnels pour aider au mieux les clients.

Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact (PDF)

Le nouveau guide pour le service B2B

Seth Singer, Chef de produit outbound pour Oracle Service

Oracle s'est associé à Ascend2 et a interrogé plus de 5 000 personnes dans le monde pour obtenir des informations sur la façon dont le service client est perçu, l'impact du service sur l'expérience globale d'un client avec une marque et la façon dont ces expériences de service client influencent les attentes des personnes avec lesquelles nous travaillons et pour qui nous travaillons.

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Ressources

Préparation au cloud

Bonnes pratiques et ressources

Trouvez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Service Center (qui fait partie d’Oracle B2C Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.

Cloud Learning

Développer vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Support et services

Oracle Cloud Marketplace

Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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