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Oracle Digital Customer Service

Proposez des expériences de service client cohérentes et en adéquation avec votre marque sur les canaux les plus fréquemment utilisés par vos clients. L'assistant numérique d'Oracle Service fonctionne dans le cadre de demande traitées par un agent ou en libre-service, ce qui permet aux clients de demander de lui-même des réponses ou de parler directement aux agents via des plateformes de co-navigation, de discussion vidéo ou de messagerie.

Tour d'horizon du produit Oracle Digital Service
Le voir en action

Découvrir Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Customer Service permet aux clients d'interagir directement avec les équipes de service et d'améliorer l'expérience en libre-service. Il fournit aux clients des conseils et des recommandations contextuels sur le canal de leur choix.

Oracle Digital Assistant

Offrez le meilleur support possible grâce à plusieurs points de contact, actions, entrées et sélections de services pour répondre aux besoins de vos clients en temps réel. Offrez un service proactif plus rapidement et plus efficacement avec un chat intelligent et des solutions d’automatisation de la prise de décisions.

Libre accès client

Offrez à vos clients la résolution des problèmes en libre accès la plus rapide et la plus efficace, sans faire appel à un agent de centre de contacts.

Intelligence fiable

Libérez les agents du service client de la gestion des remontées de demandes en déléguant la résolution des tâches quotidiennes à l’assistant digital.

Automatiser le service

Tirez parti de la puissance d’Oracle Digital Assistant, d’Intelligent Advisor et de Knowledge Management pour créer le menu parfait d’options digitales pour de meilleures expériences de service client.

Compétences d’assistant digital

Faites le lien entre les compétences dans l’ensemble de votre entreprise pour résoudre des problèmes complexes grâce à des chatbots axés sur une gamme de tâches. Les demandes sont automatiquement acheminées vers le bot approprié en arrière-plan afin d’offrir aux clients une expérience transparente grâce à un assistant digital.

Routage « comme un agent »

Ajoutez un élément précieux à votre pool d’agents et évitez aux clients de répéter leurs doléances. Oracle Digital Assistant transfère automatiquement à un agent en direct les remontées de demandes, accompagnées du contexte correspondant et de l’historique des conversations.


Incrustations web proactives

Offrez à vos clients la possibilité de discuter avec un agent de service ou de rechercher des réponses dans votre base de connaissances tout en continuant à naviguer sur votre site web.

Chats proactifs et ad hoc

Proposez des chats en direct en fonction de la disponibilité des agents ou de scénarios spécifiques proposés par le client.

Chats basés sur des scénarios clients

Offrez des discussions regroupées initiées par le client lorsqu’elles sont disponibles ou des scénarios spécifiques dirigés par le client.

Assistance aux enquêtes

Proposez une enquête post-chat pour recueillir de précieux commentaires auprès des clients.

Classement des réponses

Laissez les visiteurs trouver facilement leurs propres réponses. Utilisez Oracle Knowledge Management pour mettre à disposition les 10 réponses les plus populaires aux questions des clients afin que les visiteurs puissent trouver leurs propres réponses.

Temps passé sur le chat

Déterminez le temps que les visiteurs passent en moyenne sur votre chat, y compris le temps d’attente avant le lancement de la conversation, afin d’identifier les améliorations possibles.


Les discussions en direct s'avèrent avantageuses à la fois pour les clients et les agents

Aidez vos agents à mieux servir les clients au travers d'expériences de service client proactives digitales par essence, et ce, en fonction de l'activité précédente des clients. Améliorez vos taux de conversion et fidélisez vos clients.

Routage des conversations pratique

Routage des discussions, conférence, transfert fluide et surveillance par les superviseurs.

Informations accessibles par les agents en un clic

Gestion de la connaissance intégrée pour un accès rapide au contenu pertinent et aux articles approfondis de la base de connaissances.

Tableau de bord intuitif

Le chat en direct pour Oracle B2C Service fait partie intégrante du bureau d'Oracle Service pour les agents et est facile à utiliser grâce à ses fonctionnalités en glisser-déplacer.

Changement efficace du format du chat

D'un simple clic, les agents peuvent passer à une discussion vidéo ou une session de co-navigation.


Chat vidéo avancé

Créez de meilleurs engagements de service client avec un service de vidéo en face à face qui fournit les informations et les conseils appropriés.

Remontée chat à vidéo

Offrez la possibilité aux agents de passer d’un chat en direct à un chat vidéo bidirectionnel avec l’autorisation du client.

Vidéo bidirectionnelle

Créez des liens en face à face entre l’agent et le client grâce à la diffusion vidéo bidirectionnelle.

Vidéo unidirectionnelle

Adaptez vos interactions à la situation grâce au streaming vidéo unidirectionnel entre l’agent et le client. Une seule partie peut voir l’autre.

Appel vocal

Activez le rappel web instantané et connectez les agents vocalement pour commencer à interagir avec les clients en quelques secondes.

Support mobile

Offrez la possibilité aux clients utilisant le chat en direct sur terminaux mobiles de passer au chat vidéo sans se déconnecter du mobile.


Messagerie textuelle et sociale

Offrez aux clients la possibilité de se connecter aux agents via des SMS et des messages sociaux.

Support des réseaux sociaux

Proposez un service client lorsqu’il est nécessaire avec des options de communication flexibles sur les réseaux sociaux, par exemple, Facebook Messenger et WeChat.

Intégration de la console de l’agent

Faites passer sans effort des messages sur les consoles de vos agents pour obtenir une vue à 360 degrés du client, ce qui est très important.

Support de la gestion des connaissances

Dirigez rapidement les clients vers les informations nécessaires en partageant des articles de connaissances et des réponses via le chat.

Productivité des agents

Augmentez l’efficacité des agents du service client en fournissant une assistance automatisée via SmartAssistant, une base de connaissances complète, et SmartText.

Contexte et historique

Offrez une expérience continue à chaque fois qu’un client interagit avec vous sur le même sujet, le même problème ou la même question. Tout le contexte et l’historique sont conservés afin que les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter à chaque fois qu’ils contactent l’entreprise. Les agents du service client sont en mesure de répondre par le biais du canal de messagerie préféré du client.


Définition et gestion unifiées des règles

Établissez des règles métier proactives pour interagir - en temps réel - avec les visiteurs du site web. Capturez les données des visiteurs et invoquez des actions complexes tout en insérant du contenu et en déclenchant des événements tout au long de l’expérience d’engagement.

Prise en charge d’un environnement multisite

Créez et modifiez un nombre illimité de sites à des fins de test et d’analyse ou distinguez-en certains en tant que sites publics, en fonction de critères spécifiés.

Éditeur de règles

Unifiez la définition et la gestion des règles dans une solution évolutive et réactive.

Associez des règles à des sites

Découvrez du contenu obsolète, voyez quels articles sont les plus populaires et signalez les goulots d’étranglement en assurant le suivi de la création et de la publication des connaissances.

Tableau de bord utilisateur

Affichez toutes les règles et tous les sites pour identifier rapidement les règles utilisées sur tel ou tel site et leur état actuel.

Tests A/B

Découvrez l’impact des modifications individuelles apportées à votre site web sur le comportement des visiteurs afin d’améliorer la conception de votre site et l’expérience utilisateur.


Co-navigation intégrée et autonome

Donnez la possibilité aux agents de voir les écrans des clients en temps réel afin de résoudre les problèmes plus rapidement, d’augmenter les revenus par appel et d’améliorer l’expérience client web et mobile.

Flexibilité quant au type de terminal

Effectuez un partage d’écran avec n’importe quelle combinaison de sites web, mobiles ou de bureau. Travaillez avec tous les types de médias enrichis en ligne et de contenus dynamiques.

Protection de la vie privée des clients

Assurez la confidentialité des clients. Les clients contrôlent ce que les agents peuvent voir et faire pendant les sessions de partage d’écran.

Contrôle client

Mettez les clients aux commandes. Laissez-les garder le contrôle et mettre fin à la session de co-navigation à tout moment.

Analytiques, reporting, audit

Surveillez et créez des rapports sur la durée des sessions de co-navigation et l’efficacité des agents avec la flexibilité d’ajouter les attributs du reporting à partir de sources de données externes. Réalisez un audit de toutes les modifications de configuration de gestion effectuées par les administrateurs.


Engagement client proactif axé sur le contexte

Fournissez un contexte tout au long du parcours de vos clients. Grâce aux capacités d’assistance fournies, les agents des centres de contact peuvent utiliser divers outils contextuels et interactifs (notamment la voix, la vidéo bidirectionnelle, le partage d’écran et le dessin/l’annotation) pour résoudre les problèmes plus rapidement. Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de se connecter avec vous. Intégrez la solution aux applications mobiles et web existantes pour un transfert transparent vers un agent, ainsi que les informations nécessaires pour prendre en charge les actions et décisions de l’étape suivante.

Outils de collaboration innovants

Améliorez l’expérience de l’agent de service et la collaboration en équipe avec un portail d’agent basé sur un navigateur qui offre des boîtes de réception, des files d’attente et des vues partagées des clients.

Intégration téléphonie vers digital

Améliorez les interactions téléphoniques grâce à des expériences digitales, par exemple en complétant la communication vocale par un contenu visuel.

Routage basé sur le contexte

Acheminez les canaux digitaux avec des règles souples, adaptées au contexte client, et envoyez les clients vers l’agent le plus compétent ou la file d’attente de l’équipe de collaboration. Les agents reçoivent des appels qui affichent tout le contexte client, comme les détails du client, le terminal, le système d’exploitation, l’emplacement, le chemin ou la page actuelle. Ces informations peuvent être combinées avec les données du CRM et de tiers.

Perspectives et analyses intégrées

Capturez et analysez les données à travers les points d’interaction digitaux pour mieux comprendre les performances des individus et des équipes et les succès de l’engagement client grâce à des rapports et des analyses intégrés.

Pourquoi choisir Oracle Digital Customer Service ?

  • Créez des expériences numériques pour vos clients

    Avec les solutions automatisées d'Oracle Service, les marques peuvent donner aux clients la possibilité de trouver facilement des informations et des réponses à leurs questions ou d'interagir en direct avec un agent si nécessaire.

    Découvrir comment Razer fait pour proposer des expériences de service numériques (2:59)

  • Améliorez la visibilité sur les données de votre entreprise

    Oracle propose des solutions couvrant de multiples applications et points de contact avec les clients pour aider les entreprises à connecter les données entre le service client, le marketing, la vente, le commerce, la fidélité, la finance et la supply chain. Les clients bénéficient d'expériences de service plus personnalisées et holistiques, ainsi que de résolutions plus rapides de leurs problèmes, sans avoir à interagir avec différents contacts au sein de l'entreprise.

    Découvrir l'intégration avec Oracle Unity

  • Simplifiez la prestation du service client

    Aidez les agents à se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée en fournissant une assistance guidée, des recommandations d'action et une automatisation des processus de routine, le tout à partir d'une application de bureau unique. Les agents ont plus de temps pour se concentrer sur les relations clients de grande valeur et les opportunités génératrices de revenus.

    Découvrir les chats en direct pour Oracle Service

Le service numérique redéfinit l'expérience client

Découvrez comment Johnson Controls mène une refontes de ses services au profit de ses clients tandis qu'Accenture réduit les risques grâce à l'IA et aux chatbots et qu'Oracle Service aide ses clients et partenaires à optimiser entièrement leur expérience de service client.

Témoignages de clients d'Oracle Digital Customer Service

Découvrir d’autres témoignages clients

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent les fonctionnalités de gestion des campagnes d'Oracle pour réussir. Cliquez sur les logos pour en apprendre davantage.

7 juin 2022

6 façons de répondre aux attentes des clients avec un service client intelligent

Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX

Offrir une expérience client omnicanal et facile est presque impossible sans un service client efficace. Voici six façons dont vous pouvez prendre en charge et satisfaire non seulement vos clients, mais aussi vos agents.

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Bonnes pratiques et ressources

Découvrez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez à optimiser ou étendre votre implémentation, vous trouverez ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Digital Customer Service (qui fait partie d’Oracle B2C Service et B2B Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Cloud Learning

Développez vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Communauté

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de cloud de vente, de cloud de marketing et de cloud de services, directement au développement d’Oracle.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de cloud de vente, de cloud de service et de cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées via un centre de contact dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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