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Oracle Digital Customer Service

Utilisez des interfaces conversationnelles, une plateforme de chatbot et une intelligence intégrée pour offrir des expériences d’assistance innovantes au moment où les clients ont besoin d’aide. Oracle Digital Customer Service offre aux clients des fonctionnalités de marque en libre accès dans leurs canaux préférés.

Tour d'horizon du produit Oracle Digital Service
Stratégies essentielles pour le service client numérique (PDF)Stratégies essentielles pour le service client numérique (PDF)

Découvrez comment offrir aux clients le choix et la commodité, tout en répondant à leurs attentes croissantes, grâce à une stratégie de service clients donnant la priorité au numérique.

Découvrir Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Offrez le meilleur support possible grâce à plusieurs points de contact, actions, entrées et sélections de services pour répondre aux besoins de vos clients en temps réel. Offrez un service proactif plus rapidement et plus efficacement avec un chat intelligent et des solutions d’automatisation de la prise de décisions.

Libre accès client

Offrez à vos clients la résolution des problèmes en libre accès la plus rapide et la plus efficace, sans faire appel à un agent de centre de contacts.

Intelligence fiable

Libérez les agents du service client de la gestion des remontées de demandes en déléguant la résolution des tâches quotidiennes à l’assistant digital.

Automatiser le service

Tirez parti de la puissance d’Oracle Digital Assistant, d’Intelligent Advisor et de Knowledge Management pour créer le menu parfait d’options digitales pour de meilleures expériences de service client.

Compétences d’assistant digital

Faites le lien entre les compétences dans l’ensemble de votre entreprise pour résoudre des problèmes complexes grâce à des chatbots axés sur une gamme de tâches. Les demandes sont automatiquement acheminées vers le bot approprié en arrière-plan afin d’offrir aux clients une expérience transparente grâce à un assistant digital.

Routage « comme un agent »

Ajoutez un élément précieux à votre pool d’agents et évitez aux clients de répéter leurs doléances. Oracle Digital Assistant transfère automatiquement à un agent en direct les remontées de demandes, accompagnées du contexte correspondant et de l’historique des conversations.


Incrustations web proactives

Offrez à vos clients la possibilité de discuter avec un agent de service ou de rechercher des réponses dans votre base de connaissances tout en continuant à naviguer sur votre site web.

Chats proactifs et ad hoc

Proposez des chats en direct en fonction de la disponibilité des agents ou de scénarios spécifiques proposés par le client.

Chats basés sur des scénarios clients

Offrez des discussions regroupées initiées par le client lorsqu’elles sont disponibles ou des scénarios spécifiques dirigés par le client.

Assistance aux enquêtes

Proposez une enquête post-chat pour recueillir de précieux commentaires auprès des clients.

Classement des réponses

Laissez les visiteurs trouver facilement leurs propres réponses. Utilisez Oracle Knowledge Management pour mettre à disposition les 10 réponses les plus populaires aux questions des clients afin que les visiteurs puissent trouver leurs propres réponses.

Temps passé sur le chat

Déterminez le temps que les visiteurs passent en moyenne sur votre chat, y compris le temps d’attente avant le lancement de la conversation, afin d’identifier les améliorations possibles.


Les discussions en direct s'avèrent avantageuses à la fois pour les clients et les agents

Aidez vos agents à mieux servir les clients au travers d'expériences de service client proactives digitales par essence, et ce, en fonction de l'activité précédente des clients. Améliorez vos taux de conversion et fidélisez vos clients.

Routage des conversations pratique

Routage des discussions, conférence, transfert fluide et surveillance par les superviseurs.

Informations accessibles par les agents en un clic

Gestion de la connaissance intégrée pour un accès rapide au contenu pertinent et aux articles approfondis de la base de connaissances.

Tableau de bord intuitif

Le chat en direct pour Oracle B2C Service fait partie intégrante du bureau d'Oracle Service pour les agents et est facile à utiliser grâce à ses fonctionnalités en glisser-déplacer.

Changement efficace du format du chat

D'un simple clic, les agents peuvent passer à une discussion vidéo ou une session de co-navigation.


Chat vidéo avancé

Créez de meilleurs engagements de service client avec un service de vidéo en face à face qui fournit les informations et les conseils appropriés.

Remontée chat à vidéo

Offrez la possibilité aux agents de passer d’un chat en direct à un chat vidéo bidirectionnel avec l’autorisation du client.

Vidéo bidirectionnelle

Créez des liens en face à face entre l’agent et le client grâce à la diffusion vidéo bidirectionnelle.

Vidéo unidirectionnelle

Adaptez vos interactions à la situation grâce au streaming vidéo unidirectionnel entre l’agent et le client. Une seule partie peut voir l’autre.

Appel vocal

Activez le rappel web instantané et connectez les agents vocalement pour commencer à interagir avec les clients en quelques secondes.

Support mobile

Offrez la possibilité aux clients utilisant le chat en direct sur terminaux mobiles de passer au chat vidéo sans se déconnecter du mobile.


Messagerie textuelle et sociale

Offrez aux clients la possibilité de se connecter aux agents via des SMS et des messages sociaux.

Support des réseaux sociaux

Proposez un service client lorsqu’il est nécessaire avec des options de communication flexibles sur les réseaux sociaux, par exemple, Facebook Messenger et WeChat.

Intégration de la console de l’agent

Faites passer sans effort des messages sur les consoles de vos agents pour obtenir une vue à 360 degrés du client, ce qui est très important.

Support de la gestion des connaissances

Dirigez rapidement les clients vers les informations nécessaires en partageant des articles de connaissances et des réponses via le chat.

Productivité des agents

Augmentez l’efficacité des agents du service client en fournissant une assistance automatisée via SmartAssistant, une base de connaissances complète, et SmartText.

Contexte et historique

Offrez une expérience continue à chaque fois qu’un client interagit avec vous sur le même sujet, le même problème ou la même question. Tout le contexte et l’historique sont conservés afin que les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter à chaque fois qu’ils contactent l’entreprise. Les agents du service client sont en mesure de répondre par le biais du canal de messagerie préféré du client.


Définition et gestion unifiées des règles

Établissez des règles métier proactives pour interagir - en temps réel - avec les visiteurs du site web. Capturez les données des visiteurs et invoquez des actions complexes tout en insérant du contenu et en déclenchant des événements tout au long de l’expérience d’engagement.

Prise en charge d’un environnement multisite

Créez et modifiez un nombre illimité de sites à des fins de test et d’analyse ou distinguez-en certains en tant que sites publics, en fonction de critères spécifiés.

Éditeur de règles

Unifiez la définition et la gestion des règles dans une solution évolutive et réactive.

Associez des règles à des sites

Découvrez du contenu obsolète, voyez quels articles sont les plus populaires et signalez les goulots d’étranglement en assurant le suivi de la création et de la publication des connaissances.

Tableau de bord utilisateur

Affichez toutes les règles et tous les sites pour identifier rapidement les règles utilisées sur tel ou tel site et leur état actuel.

Tests A/B

Découvrez l’impact des modifications individuelles apportées à votre site web sur le comportement des visiteurs afin d’améliorer la conception de votre site et l’expérience utilisateur.


Co-navigation intégrée et autonome

Donnez la possibilité aux agents de voir les écrans des clients en temps réel afin de résoudre les problèmes plus rapidement, d’augmenter les revenus par appel et d’améliorer l’expérience client web et mobile.

Flexibilité quant au type de terminal

Effectuez un partage d’écran avec n’importe quelle combinaison de sites web, mobiles ou de bureau. Travaillez avec tous les types de médias enrichis en ligne et de contenus dynamiques.

Protection de la vie privée des clients

Assurez la confidentialité des clients. Les clients contrôlent ce que les agents peuvent voir et faire pendant les sessions de partage d’écran.

Contrôle client

Mettez les clients aux commandes. Laissez-les garder le contrôle et mettre fin à la session de co-navigation à tout moment.

Analytiques, reporting, audit

Surveillez et créez des rapports sur la durée des sessions de co-navigation et l’efficacité des agents avec la flexibilité d’ajouter les attributs du reporting à partir de sources de données externes. Réalisez un audit de toutes les modifications de configuration de gestion effectuées par les administrateurs.


Engagement client proactif axé sur le contexte

Fournissez un contexte tout au long du parcours de vos clients. Grâce aux capacités d’assistance fournies, les agents des centres de contact peuvent utiliser divers outils contextuels et interactifs (notamment la voix, la vidéo bidirectionnelle, le partage d’écran et le dessin/l’annotation) pour résoudre les problèmes plus rapidement. Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de se connecter avec vous. Intégrez la solution aux applications mobiles et web existantes pour un transfert transparent vers un agent, ainsi que les informations nécessaires pour prendre en charge les actions et décisions de l’étape suivante.

Outils de collaboration innovants

Améliorez l’expérience de l’agent de service et la collaboration en équipe avec un portail d’agent basé sur un navigateur qui offre des boîtes de réception, des files d’attente et des vues partagées des clients.

Intégration téléphonie vers digital

Améliorez les interactions téléphoniques grâce à des expériences digitales, par exemple en complétant la communication vocale par un contenu visuel.

Routage basé sur le contexte

Acheminez les canaux digitaux avec des règles souples, adaptées au contexte client, et envoyez les clients vers l’agent le plus compétent ou la file d’attente de l’équipe de collaboration. Les agents reçoivent des appels qui affichent tout le contexte client, comme les détails du client, le terminal, le système d’exploitation, l’emplacement, le chemin ou la page actuelle. Ces informations peuvent être combinées avec les données du CRM et de tiers.

Perspectives et analyses intégrées

Capturez et analysez les données à travers les points d’interaction digitaux pour mieux comprendre les performances des individus et des équipes et les succès de l’engagement client grâce à des rapports et des analyses intégrés.

Pourquoi choisir Oracle Digital Customer Service ?

01Offrez une expérience de service client complète, connectée et cohérente

Contactez de manière proactive les clients pour proposer des conseils, des informations ou des recommandations, et ce, à partir d’une plateforme unique.

Découvrir comment nous automatisons le service client

02Personnalisez chaque interaction client

Fournissez une connexion personnelle et authentique où toutes les interactions clients sont cohérentes, authentiques et utiles.

Razer interagit mieux avec ses clients grâce aux fonctionnalités vocales et de chat

03Réduisez le coût total de possession avec l'IA conversationnelle.

Les assistants digitaux alimentés par l’IA fournissent un accès rapide aux réponses pertinentes et traitent les demandes de routine, ce qui permet aux agents du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Plonger au cœur du service client

04Facilitez la vie de vos clients à un niveau sans précédent

Soyez disponibles pour vos clients, à tout moment et où qu'ils se trouvent grâce à un support client à la demande via les canaux de leur choix.

Découvrir comment les outils en libre accès d'Echo augmentent le taux de réorientation des appels

Exelon prépare ses chatbots tournés vers l'IA pour des millions de clients

Grâce à Oracle Digital Customer Service, Exelon a lancé un chatbot intelligent qui touche des millions de clients sur la côte est.

Témoignages de clients d'Oracle Digital Customer Service

Découvrir d’autres témoignages clients

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent les fonctionnalités de gestion des campagnes d'Oracle pour réussir. Cliquez sur les logos pour en apprendre davantage.

Vision d'expert

L'avenir du service client réside dans le numérique

Daniel Foppen, Directeur de la gestion des produits sortants, Oracle Advertising et CX

Dans le premier blog d'une série explorant le service donnant la priorité au numérique, nous décomposons ce que cela change pour les responsables de service et nous expliquons comment vous lancer. Dans la prochaine publication, nous explorerons des expériences de service prédictives.

Lire le blog

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Ressources

Préparation au cloud

Bonnes pratiques et ressources

Trouver les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Digital Customer Service (qui fait partie d’Oracle B2C Service et B2B Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Cloud Learning

Développez vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Communauté

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de cloud de vente, de cloud de marketing et de cloud de services, directement au développement d’Oracle.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de cloud de vente, de cloud de service et de cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées via un centre de contact dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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