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Chat en direct pour B2C Service


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Présentation d'Oracle B2C Service

Découvrez comment le service intelligent B2C d'Oracle améliore l'expérience de service numérique du client.


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Les discussions en direct s'avèrent avantageuses à la fois pour les clients et les agents

Aidez vos agents à mieux servir les clients au travers d'expériences de service client proactives digitales par essence, et ce, en fonction de l'activité précédente des clients. Améliorez vos taux de conversion et fidélisez vos clients.

Le chat en direct pour Oracle B2C Service permet aux agents de proposer aux clients un support immédiat et en direct. En un seul clic, vos clients peuvent se connecter avec un agent en direct pour que ce dernier réponde à leurs besoins en matière de service, qu'il s'agisse de la vérification du statut d'expédition à la demande d'un retour ou d'une série de questions avant de faire un achat.

Les discussions en direct s'avèrent avantageuses à la fois pour les clients et les agents

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Chat en direct sur B2B Service - Présentation des fonctionnalités

Les sessions de discussion en direct peuvent être démarrées par les clients, initiées de manière proactive par les agents de service ou déclenchées automatiquement en fonction de l'activité précédente du client.

  • Routage des discussions, conférence, transfert fluide et surveillance par les superviseurs
  • La gestion des connaissances intégrée pour un accès rapide au contenu pertinent et aux articles approfondis sur les connaissances
  • Tableau de bord des agents simplifié pour améliorer la productivité
  • D'un simple clic, les agents peuvent passer à une discussion vidéo ou une session de co-navigation.

Améliorez votre expérience client et fidélisez vos clients à l'aide d'outils donnant la priorité au numérique

Les clients attendent des outils de discussion qui reflètent leur expérience avec leurs applications orientées client. Ils veulent communiquer simultanément avec les agents du service à la clientèle et parcourir le site Web d'une entreprise. Ils veulent conserver les interactions de l'agent si elles sont forcées de rétablir une connexion perdue et pouvoir visualiser un historique des conversations passées.

Le chat en direct permet aux agents de fournir un support en temps réel aux clients avec des fonctionnalités intégrées telles que la navigation, les pièces jointes et la discussion via vidéo (PDF). Cette approche du service clients donnant la priorité au numérique vous permet de proposer des expériences client proactives et personnalisées, améliorant ainsi la productivité et les taux de résolution des agents.

La discussion en direct pour Oracle B2C Service offre les fonctionnalités de chat en direct suivantes :

  • Chat en temps réel. Améliore l'expérience client numérique via une communication en temps réel entre les agents et les clients. Intégrez des widgets de discussion sur chaque page de votre site Web pour offrir de l'aide n'importe où tout au long du parcours du client.
  • Chat proactif. Envoyer de manière proactive des invitations à une discussion conformément aux règles intégrées, telles que la durée passée par un client sur une page Web, la disponibilité de l'agent et le temps d'attente estimé de la file d'attente. Utilisez Oracle Engagement Engine pour étendre cette fonctionnalité et créer des règles personnalisées basées sur des conditions, un comportement numérique ou des événements spécifiques, tels que le nombre d'articles dans le panier, le nombre de clics sur des produits de grande valeur ou au contraire, l'inactivité.
  • Chat mobile. Les clients peuvent également discuter à partir de leur téléphone, de leur tablette et d'autres appareils.
  • Base de connaissances intégrée En intégrant votre base de connaissances à votre assistant numérique, vous pouvez mettre en évidence les informations pertinentes pour vos clients. Alors que les clients attendent d'être connectés à un agent, l'assistant intelligent peut envoyer aux agents les cinq réponses les plus pertinentes en fonction de la question du client. Les agents peuvent ensuite rapidement envoyer des réponses utiles aux clients, directement dans la fenêtre de discussion en direct en un seul clic.
  • Reconnexion automatique. Plus besoin de recommencer avec un nouvel agent de service s'il est déconnecté. Si un client perd sa connexion au cours d'une discussion, il se reconnecte automatiquement au même agent au moment exact où la discussion s'est arrêtée. Aucune information de leur discussion ne sera perdue.
  • Mises à jour du temps d'attente des discussions. Les clients peuvent facilement voir, en temps réel, leur place dans la file d'attente, le temps d'attente moyen de la file d'attente et le temps d'attente restant estimé.
  • Retour sur la discussion. Améliorez continuellement votre expérience de discussion en direct avec des enquêtes automatiques à la suite de sessions de discussion qui donnent aux clients la possibilité de fournir un retour immédiat.
  • Pièces jointes. Les clients peuvent envoyer des pièces jointes aux agents de service pendant les sessions de discussion pour fournir des informations supplémentaires. Les pièces jointes sont automatiquement stockées dans la transcription de la discussion de l'enregistrement d'incident du client. Les agents peuvent facilement envoyer des fichiers à un client en un clic pour obtenir aux clients les réponses dont ils ont besoin en temps réel.
  • Conformité à l'industrie des cartes de paiement . Les clients peuvent envoyer des données sensibles, telles que leurs numéros de sécurité sociale ou de carte de crédit, dans un format non enregistré qui ne sera pas stocké dans la transcription de la discussion.

Chat en direct pour B2C Service - Avantages

  • Améliorez la fidélisation de vos clients, les taux de fidélisation des clients et l'expérience client globale grâce à une expérience de chat moderne et en direct
  • Augmentez votre chiffre d'affaires en augmentant les taux de conversion en ligne et en augmentant la taille moyenne des commandes, ainsi que les taux d'abandon du panier
  • Améliorez l'expérience de vos agents grâce à des outils de productivité, la gestion des discussions multiples et le soutien des superviseurs
  • Améliorez l'efficacité opérationnelle de votre centre de contact et réduisez vos coûts

Outils de productivité pour les agents de service client

Le chat en direct pour Oracle B2C Service aide les agents à mieux servir les clients. Les outils de productivité numérique permettent aux agents de service de rester connectés à leurs clients, de fournir des informations pertinentes et d'aider les agents à mieux comprendre chaque client. Celles-ci comprennent :

Base de connaissances intégrée Les agents ont accès à une base de connaissances multicanal de pointe qui améliore leur productivité en suggérant des réponses pertinentes en fonction des questions de discussion et du contenu des transcriptions.
Co-navigation intégrée Les agents de discussion peuvent inviter les clients à co-naviguer pour faciliter la navigation sur le site Web, la configuration, le remplissage des formulaires et la vente assistée.
Chat vidéo intégré Lorsque la communication par texte ne suffit pas, les agents et les clients peuvent passer à une discussion vidéo pour un service personnalisé en face à face.
Aperçu de la page et historique du navigateur des visiteurs Les agents peuvent afficher les pages récemment consultées d'un client ou la page sur laquelle ils naviguaient lorsqu'ils ont lancé la discussion pour obtenir un contexte supplémentaire afin de fournir un support pertinent et efficace.
Gestion de chats simultanés Les administrateurs peuvent facilement configurer et ajuster le nombre de discussions que les agents peuvent accepter.
Statut de la file d'attente Affichez automatiquement les statistiques de file d'attente en temps réel, y compris les niveaux d'avertissement critique codés par couleur pour chaque session de discussion.
Témoignage client Les agents peuvent consulter l'historique complet de l'activité numérique d'un client, les interactions sur tous les canaux et les données client pertinentes pour fournir un support personnalisé.
Gestion intégrée des incidents Les agents peuvent rapidement créer des incidents à partir de sessions de discussion ou ajouter une session de discussion à un incident existant.
Transfert de chats et conférences Les agents peuvent intégrer d'autres agents dans une session ou transférer des discussions vers d'autres files d'attente ou vers d'autres agents, afin que les clients soient immédiatement connectés à la bonne personne. Le mode conférence « Whisper » permet aux agents d'obtenir de l'aide de pairs ou de superviseurs en temps réel tout en discutant avec les clients.
Discussion push/pull L'administrateur de discussion peut automatiquement « push » (envoyer) à un agent ou demander à l'agent de « pull/request » la discussion suivante en fonction de ses préférences.
Réponses type Modèles de réponse standard accessibles via un seul raccourci ou des agents avec raccourci clavier pour gérer plus efficacement les demandes de service et de support.

Outils de gestion pour les agents de services client

Le chat en direct pour Oracle B2C Service fournit les outils de gestion suivants :

  • Surveillance en direct Le contrôle public et le contrôle « particulier » des sessions de discussion individuelles garantit des interactions de qualité. Les superviseurs peuvent également rejoindre rapidement des sessions si nécessaire.
  • Reporting et analytique. Les vues en temps réel, l'analyse des tendances, le reporting personnalisé et plus de 70 modèles de rapport aident les responsables à mesurer et à améliorer la qualité et la réactivité des opérations de service clients.
  • Règles d'acheminement. Gérez efficacement le volume entrant en affectant automatiquement les discussions aux files d'attente appropriées en fonction des produits, des catégories et des champs personnalisés. Utilisez notre API de routage et de mise en file d'attente pour une intégration facile avec des plateformes tierces.

Fonctionnalités administratives pour les agents du service client

Avec le chat en direct pour B2C Service, les administrateurs peuvent configurer, adapter et personnaliser rapidement l'expérience du service clients, en mettant en correspondance les bons agents avec les clients, au moment opportuns.

  • Bureau innovant des agents. Le chat en direct pour Oracle B2C Service fait partie intégrante du bureau d'Oracle Service pour les agents et est facile à utiliser grâce à ses fonctionnalités en glisser-déplacer. Grâce à une intégration fluide sur tous les canaux de communication, vous pouvez offrir des expériences de service client cohérentes qui donnent la priorité au numérique.
  • Intégration avec Oracle Digital Assistant. Transférez automatiquement les conversations des clients de Digital Assistant à un agent en direct pour une expérience fluide.
  • Intégration à Oracle Messaging. Étendez la fonctionnalité de discussion en direct aux réseaux sociaux et aux canaux de messagerie afin de fournir un service aux clients qui interagissent le plus.
  • Interface utilisateur de chat personnalisable. Personnalisez facilement l'interface utilisateur de discussion pour refléter la marque de votre entreprise. Utilisez différents thèmes de marquage pour vos pages de produits ou créez les vôtres.
  • Gestion fiable des profils d'agent et des files d'attente. Définissez des profils d'agent détaillés et utilisez des règles métier sophistiquées pour regrouper les agents dans les files d'attente appropriées.
  • Sécurité. Assurez la confidentialité et la conformité en attribuant des autorisations, un accès et des niveaux d'approbations spécifiques à vos salariés.
  • Évolutivité. Le chat en direct pour B2C Service a été conçu pour gérer l'évolutivité, la fiabilité et la robustesse requises par les plus grandes marques du monde.
  • Portée mondiale. Le chat en direct pour B2C Service est basé sur une plateforme globale qui peut être facilement déployée en 33 langues et dialectes.

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