B2C Service için canlı sohbet

Temsilcilerin önceki etkinliklerine göre proaktif ve dijital öncelikli müşteri hizmetleri deneyimleriyle müşterilere daha iyi hizmet sunmalarına yardımcı olun. Dönüştürme oranlarınızı iyileştirin ve müşteri sadakatini artırın.

Oracle B2C Service için canlı sohbet, temsilcilerin müşterilere anında canlı destek sunmasını kolaylaştırır. Tek bir tıklamayla müşteriler hizmet ihtiyaçlarını çözmek için canlı olarak bir temsilciye bağlanabilirler. Bu sayede sevkiyat durumunu kontrol etmeden iade başlatmaya veya satın alma işleminden önce bir dizi soru sormaya kadar her şeyi yapabilirler.

Müşteriler, sohbet araçlarının tüketici odaklı uygulamalarıyla, deneyimlerini yansıtmalarını bekler. Aynı anda hem müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmak hem de şirketin web sitesine göz atmak isterler. Kesilen bağlantıyı yeniden kurmak ve geçmiş konuşmaların tarihçesini görüntülemeleri gerekirse temsilci etkileşimlerini sürdürmek isterler.

Canlı sohbet tüm bunları mümkün kılar ve temsilcilerin dosya ekleri ve videolu sohbet (PDF) gibi yerleşik işlevlerle müşterilere gerçek zamanlı destek sunmalarını sağlar. Müşteri hizmetlerine yönelik bu dijital öncelikli yaklaşım, proaktif ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlayarak temsilci üretkenliğini ve çözüm oranlarını artırmanızı sağlar.

Oracle B2C Service için canlı sohbet, aşağıdaki canlı sohbet özelliklerini sağlar:

• Gerçek zamanlı sohbet. Temsilcilerle müşteriler arasındaki gerçek zamanlı iletişim sayesinde dijital müşteri deneyimini geliştirir. Web sitenizin her sayfasına sohbet küçük uygulamaları gömerek müşterinin yolculuğu boyunca her noktada yardım sunun.
• Proaktif sohbet. Müşterinin web sayfasında harcadığı süre, temsilci müsaitlik durumu ve tahmini kuyrukta bekleme süresi gibi yerleşik kurallara göre proaktif olarak sohbet davetleri gönderin. Bu özelliği daha da genişletmek için Oracle Engagement Engine'i kullanın ve alışveriş sepetindeki ürün sayısı, yüksek değerli ürünlerdeki tıklama etkinliği veya işlem yapmama gibi belirli koşullara, dijital davranışlara ya da olaylara bağlı özel kurallar oluşturun.
• Mobil sohbet. Müşteriler telefonları, tabletleri ve diğer cihazlarından da sohbet edebilir.
• Entegre bilgi bankası. Bilgi bankanızı dijital asistanınızla entegre ederek müşteriler için ilgili bilgileri vurgulayabilirsiniz. Müşteriler bir temsilciye bağlanmayı beklerken, akıllı asistan, müşterinin sorgusuna göre temsilcilere en alakalı beş yanıtı gönderir. Temsilciler daha sonra, canlı sohbet penceresinde tek bir tıklamayla müşterilere hızlı bir şekilde faydalı yanıtlar verebilir.
• Otomatik yeniden bağlanma. Artık bağlantı kesilirse yeni bir hizmet temsilcisiyle sürecin yeniden başlatılması gerekmez. Sohbet sırasında müşterinin bağlantısı kesilirse tam olarak sohbetin terk edildiği noktadan aynı temsilciyle otomatik olarak yeniden bağlantı kurulur. Sohbetten hiçbir bilgi kaybolmaz.
• Sohbet için bekleme süresi güncellemeleri. Müşteriler kuyruktaki yerlerini, kuyruktaki ortalama bekleme süresini ve tahmini kalan bekleme sürelerini gerçek zamanlı olarak kolayca öğrenebilirler.
• Sohbet için geri bildirim. Sohbet oturumlarının hemen ardından gönderilen ve müşterilere anında geri bildirim sağlama fırsatı sunan otomatik anketlerle canlı sohbet deneyiminizi sürekli olarak geliştirin.
• Dosya ekleri. Müşteriler, ek bilgi sağlamak için sohbet oturumlarında hizmet temsilcilerine dosya ekleri gönderebilirler. Ekler, otomatik olarak müşterinin olay kaydının sohbet sayfasında depolanır. Temsilciler, müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları gerçek zamanlı olarak sağlamak için tek bir tıklamayla dosyaları kolayca müşterilere gönderebilirler.
• PCI uyumluluğu. Müşteriler, sohbet sayfasında depolanmayacak kayıt dışı bir biçimde, sosyal güvenlik numaraları veya kredi kartı numaraları gibi hassas verileri gönderebilirler.

• Modern ve canlı sohbet deneyimiyle müşteri sadakatini, müşteri elde tutma oranlarını ve genel müşteri deneyimini (CX) iyileştirin
• Daha yüksek çevrimiçi dönüştürme oranları ve daha büyük ortalama sipariş boyutlarının yanı sıra daha düşük alışveriş sepetini terk etme oranlarıyla geliri artırın
• Üretkenlik araçları, çoklu sohbet işlemleri ve süpervizör desteği sayesinde temsilci deneyimini geliştirin
• İletişim merkezinizin operasyonel verimliliğini artırın ve maliyetleri düşürün

Oracle B2C Service için canlı sohbet aşağıdaki yönetim araçlarını sağlar:

• Canlı izleme. Sohbet oturumlarının tek tek genel ve "whisper" modunda denetim amaçlı izlenmesi, etkileşimlerin kaliteli olmasını sağlar. Süpervizörler gerektiğinde hızla oturumlara katılabilirler.
• Raporlama ve analitik. Gerçek zamanlı görünümler, eğilim analizleri, özel raporlar ve 70'ten fazla rapor şablonu, yöneticilerin müşteri hizmetleri operasyonlarının kalitesini ve yanıt hızını ölçüp geliştirmesine yardımcı olur.
• Yönlendirme kuralları. Sohbetleri ürünler, kategoriler ve özel alanlara göre uygun kuyruklara otomatik olarak atayarak gelen istek hacmini verimli bir şekilde yönetebilirsiniz. Üçüncü taraf platformlarıyla kolayca entegrasyon yapabilmek için yönlendirme ve kuyruğa alma API'mizden yararlanın.

Yöneticiler, B2C Service için canlı sohbet sayesinde müşteri hizmetleri deneyimini doğru temsilcileri doğru zamanda doğru müşterilerle eşleştirerek hızla konfigüre edebilir, özelleştirebilir ve kişiselleştirebilir.

• Modern temsilci masaüstü. Oracle B2C Service için canlı sohbet, Oracle Service Agent Desktop'ın yerleşik bir parçasıdır ve sürükle bırak yönetiminden kolayca yararlanmayı sağlar. Tüm iletişim kanalları genelinde sorunsuz entegrasyonla tutarlı ve dijital öncelikli müşteri hizmetleri deneyimleri sunabilirsiniz.
• Oracle Dijital Asistan ile entegrasyon. Sorunsuz bir deneyim sunmak için Dijital Asistan ile gerçekleştirilen müşteri konuşmalarını otomatik olarak canlı temsilciye aktarın.
• Oracle Mesajlaşma ile entegrasyon. Canlı sohbet fonksiyonunu sosyal medya ve mesajlaşma kanallarına genişleterek müşterilerinizin en fazla etkileşim kurduğu platformlarda hizmet sunun.
• Özelleştirilebilir sohbet kullanıcı arayüzü. Sohbet kullanıcı arayüzünü kurumsal markanızı yansıtacak şekilde kolayca özelleştirin. Ürün sayfalarınız için farklı marka temaları kullanın veya kendi temalarınızı oluşturun.
• Güvenilir temsilci profili ve kuyruk yönetimi. Detaylı temsilci profilleri tanımlayın ve gelişmiş iş kurallarını kullanarak temsilcileri doğru kuyruklara gruplandırın.
• Güvenlik. Çalışanlarınıza belirli izinler, erişim ve onay düzeyleri atayarak gizlilik ve uyumluluğu sağlayın.
• Ölçeklenebilirlik. B2C Service için canlı sohbet, dünyanın en büyük markaları için gerekli olan ölçeklenebilirliği, güvenilirliği ve sağlamlığı işlemek üzere inşa edilmiştir.
• Global erişim. B2C Service için canlı sohbet, 33 dil ve lehçede kolayca devreye alınabilen global bir platformda yerleşik olarak bulunur.