Oracle Hizmet

B2C Service için canlı sohbet


Demo isteyin

Oracle Digital Customer Service uygulamasının sizin için neler yapabileceğini öğrenin.


Oracle Service için canlı sohbet turuna katılın


Oracle B2C Service turuna katılın

Oracle'ın B2C için akıllı hizmetinin müşterinin dijital hizmet deneyimini nasıl daha iyi hale getirdiğini keşfedin.


Ücretsiz eğitim—Oracle Kurumdan Müşteriye Hizmeti

Oracle B2C Service'in (sohbet ve mesajlaşma dahil) detaylı bir genel görünümü için bu ücretsiz eğitim oturumuna katılın ve Gezgin Rozetinizi kazanın.

Canlı sohbetten müşteriler ve hizmet temsilcileri yararlanabilir

Temsilcilerin önceki etkinliklerine göre proaktif ve dijital öncelikli müşteri hizmetleri deneyimleriyle müşterilere daha iyi hizmet sunmalarına yardımcı olun. Dönüştürme oranlarınızı iyileştirin ve müşteri sadakatini artırın.

Oracle B2C Service için canlı sohbet, temsilcilerin müşterilere anında canlı destek sunmasını kolaylaştırır. Tek bir tıklamayla müşteriler hizmet ihtiyaçlarını çözmek için canlı olarak bir temsilciye bağlanabilirler. Bu sayede sevkiyat durumunu kontrol etmeden iade başlatmaya veya satın alma işleminden önce bir dizi soru sormaya kadar her şeyi yapabilirler.

Canlı sohbetten müşteriler ve hizmet temsilcileri yararlanabilir

Oracle Service için canlı sohbet turuna katılın

B2C Service için canlı sohbet özelliğine genel bakış

Canlı sohbet oturumları müşteriler tarafından başlatılabilir, hizmet temsilcileri tarafından proaktif olarak başlatılabilir veya önceki müşteri etkinliğine göre otomatik olarak tetiklenebilir.

  • Sohbet yönlendirme, konferans, sorunsuz aktarım ve süpervizör izlemesi
  • İlgili içerik ve ayrıntılı bilgi bankası makalelerine hızlı erişim için gömülü bilgi bankası yönetimi
  • Geliştirilmiş üretkenlik için modernize edilmiş temsilci paneli
  • Tek tıklamayla videolu sohbete veya birlikte göz atma oturumuna geçiş

Dijital platforma öncelik veren araçlarla müşteri deneyimini iyileştirin ve müşteri sadakatini artırın

Müşteriler, sohbet araçlarının tüketici odaklı uygulamalarıyla, deneyimlerini yansıtmalarını bekler. Aynı anda hem müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmak hem de şirketin web sitesine göz atmak isterler. Kesilen bağlantıyı yeniden kurmak ve geçmiş konuşmaların tarihçesini görüntülemeleri gerekirse temsilci etkileşimlerini sürdürmek isterler.

Canlı sohbet tüm bunları mümkün kılar ve temsilcilerin birlikte göz atma, dosya ekleri ve videolu sohbet (PDF) gibi yerleşik işlevlerle müşterilere gerçek zamanlı destek sunmalarını sağlar. Müşteri hizmetlerine yönelik bu dijital öncelikli yaklaşım, proaktif ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlayarak temsilci üretkenliğini ve çözüm oranlarını artırmanızı sağlar.

Oracle B2C Service için canlı sohbet, aşağıdaki canlı sohbet özelliklerini sağlar:

  • Gerçek zamanlı sohbet. Temsilcilerle müşteriler arasındaki gerçek zamanlı iletişim sayesinde dijital müşteri deneyimini geliştirir. Web sitenizin her sayfasına sohbet küçük uygulamaları gömerek müşterinin yolculuğu boyunca her noktada yardım sunun.
  • Proaktif sohbet. Müşterinin web sayfasında harcadığı süre, temsilci müsaitlik durumu ve tahmini kuyrukta bekleme süresi gibi yerleşik kurallara göre proaktif olarak sohbet davetleri gönderin. Bu özelliği daha da genişletmek için Oracle Engagement Engine'i kullanın ve alışveriş sepetindeki ürün sayısı, yüksek değerli ürünlerdeki tıklama etkinliği veya işlem yapmama gibi belirli koşullara, dijital davranışlara ya da olaylara bağlı özel kurallar oluşturun.
  • Mobil sohbet. Müşteriler telefonları, tabletleri ve diğer cihazlarından da sohbet edebilir.
  • Entegre bilgi bankası. Bilgi bankanızı dijital asistanınızla entegre ederek müşteriler için ilgili bilgileri vurgulayabilirsiniz. Müşteriler bir temsilciye bağlanmayı beklerken, akıllı asistan, müşterinin sorgusuna göre temsilcilere en alakalı beş yanıtı gönderir. Temsilciler daha sonra, canlı sohbet penceresinde tek bir tıklamayla müşterilere hızlı bir şekilde faydalı yanıtlar verebilir.
  • Otomatik yeniden bağlanma. Artık bağlantı kesilirse yeni bir hizmet temsilcisiyle sürecin yeniden başlatılması gerekmez. Sohbet sırasında müşterinin bağlantısı kesilirse tam olarak sohbetin terk edildiği noktadan aynı temsilciyle otomatik olarak yeniden bağlantı kurulur. Sohbetten hiçbir bilgi kaybolmaz.
  • Sohbet için bekleme süresi güncellemeleri. Müşteriler kuyruktaki yerlerini, kuyruktaki ortalama bekleme süresini ve tahmini kalan bekleme sürelerini gerçek zamanlı olarak kolayca öğrenebilirler.
  • Sohbet için geri bildirim. Sohbet oturumlarının hemen ardından gönderilen ve müşterilere anında geri bildirim sağlama fırsatı sunan otomatik anketlerle canlı sohbet deneyiminizi sürekli olarak geliştirin.
  • Dosya ekleri. Müşteriler, ek bilgi sağlamak için sohbet oturumlarında hizmet temsilcilerine dosya ekleri gönderebilirler. Ekler, otomatik olarak müşterinin olay kaydının sohbet sayfasında depolanır. Temsilciler, müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları gerçek zamanlı olarak sağlamak için tek bir tıklamayla dosyaları kolayca müşterilere gönderebilirler.
  • PCI uyumluluğu. Müşteriler, sohbet sayfasında depolanmayacak kayıt dışı bir biçimde, sosyal güvenlik numaraları veya kredi kartı numaraları gibi hassas verileri gönderebilirler.

B2C Service için canlı sohbetin avantajları

  • Modern ve canlı sohbet deneyimiyle müşteri sadakatini, müşteri elde tutma oranlarını ve genel müşteri deneyimini (CX) iyileştirin
  • Daha yüksek çevrimiçi dönüştürme oranları ve daha büyük ortalama sipariş boyutlarının yanı sıra daha düşük alışveriş sepetini terk etme oranlarıyla geliri artırın
  • Üretkenlik araçları, çoklu sohbet işlemleri ve süpervizör desteği sayesinde temsilci deneyimini geliştirin
  • İletişim merkezinizin operasyonel verimliliğini artırın ve maliyetleri düşürün

Müşteri hizmetleri temsilcileri için verimlilik araçları

Oracle B2C Service için canlı sohbet, temsilcilerin müşterilere daha iyi hizmet sunmasına yardımcı olur. Dijital üretkenlik araçları, hizmet temsilcilerinin müşterileriyle bağlantılarını korumalarını sağlar, alakalı bilgiler sunar ve temsilcilerin her müşteriyi daha iyi anlamasına yardımcı olur. Örneğin:

Entegre bilgi bankası Sohbetteki sorulara ve döküm içeriğine göre alakalı yanıtlar önerilmesi sayesinde temsilciler, üretkenliklerini artıran, sektör lideri, çok kanallı bir bilgi bankasına erişebilir.
Entegre birlikte göz atma Sohbet temsilcileri web sitesinde gezinme, konfigürasyon, form doldurma ve rehberli satış işlemlerine yardımcı olmak için müşterileri birlikte göz atmaya davet edebilir.
Entegre görüntülü sohbet Metin üzerinden iletişim yeterli olmadığında, temsilciler ve müşteriler kişiselleştirilmiş, yüz yüze hizmet için görüntülü sohbete geçiş yapabilir.
Page Peek ve ziyaretçi tarayıcı geçmişi Temsilciler, alakalı ve etkili destek sağlamak amacıyla bir ek bağlam için müşterinin son görüntülediği sayfaları ya da sohbeti başlattıklarında gezinmekte oldukları sayfayı görebilir.
Birden çok sohbet işleme Yöneticiler, temsilcilerin kabul edebileceği sohbet sayısını kolayca konfigüre edip ayarlayabilir.
Kuyruk durumu Her sohbet oturumu için renk kodlu kritik uyarı düzeyleri de dahil olmak üzere gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini otomatik olarak görüntüleyin.
Müşteri geçmişi Temsilciler, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için müşterinin dijital etkinliklerinin tüm geçmişini, tüm kanallardaki etkileşimlerini ve alakalı müşteri verilerini görüntüleyebilir.
Entegre olay yönetimi Temsilciler sohbet oturumlarından hızla olay oluşturabilir veya mevcut bir olaya sohbet oturumu ekleyebilir.
Sohbet aktarımı ve konferans Temsilciler diğer temsilcilerle konferans oturumu yapabilir veya sohbetleri diğer kuyruklara veya temsilcilere aktarabilir. Böylece müşteriler hemen doğru kişiye bağlanır. "Whisper" konferans modu, temsilcilerin müşterilerle sohbet ederken gerçek zamanlı olarak iş arkadaşlarından veya süpervizörlerden yardım almalarını sağlar.
Sohbet iletme/çekme Sohbet yöneticisi bir temsilciye otomatik olarak sohbet "gönderebilir" veya tercihe bağlı olarak temsilcinin sonraki sohbeti "çekmesini/talep etmesini" sağlayabilir.
Standart yanıtlar Tek bir tuş veya kısayol tuşuyla erişilebilen standart yanıt şablonları, temsilcilerin hizmet ve destek sorgularını daha etkili bir şekilde ele almalarını sağlar.

Müşteri hizmetleri temsilcileri için yönetim araçları

Oracle B2C Service için canlı sohbet aşağıdaki yönetim araçlarını sağlar:

  • Canlı izleme. Sohbet oturumlarının tek tek genel ve "whisper" modunda denetim amaçlı izlenmesi, etkileşimlerin kaliteli olmasını sağlar. Süpervizörler gerektiğinde hızla oturumlara katılabilirler.
  • Raporlama ve analitik. Gerçek zamanlı görünümler, eğilim analizleri, özel raporlar ve 70'ten fazla rapor şablonu, yöneticilerin müşteri hizmetleri operasyonlarının kalitesini ve yanıt hızını ölçüp geliştirmesine yardımcı olur.
  • Yönlendirme kuralları. Sohbetleri ürünler, kategoriler ve özel alanlara göre uygun kuyruklara otomatik olarak atayarak gelen istek hacmini verimli bir şekilde yönetebilirsiniz. Üçüncü taraf platformlarıyla kolayca entegrasyon yapabilmek için yönlendirme ve kuyruğa alma API'mizden yararlanın.

Müşteri hizmetleri temsilcileri için yönetim özellikleri

Yöneticiler, B2C Service için canlı sohbet sayesinde müşteri hizmetleri deneyimini doğru temsilcileri doğru zamanda doğru müşterilerle eşleştirerek hızla konfigüre edebilir, özelleştirebilir ve kişiselleştirebilir.

  • Modern temsilci masaüstü. Oracle B2C Service için canlı sohbet, Oracle Service Agent Desktop'ın yerleşik bir parçasıdır ve sürükle bırak yönetiminden kolayca yararlanmayı sağlar. Tüm iletişim kanalları genelinde sorunsuz entegrasyonla tutarlı ve dijital öncelikli müşteri hizmetleri deneyimleri sunabilirsiniz.
  • Oracle Dijital Asistan ile entegrasyon. Sorunsuz bir deneyim sunmak için Dijital Asistan ile gerçekleştirilen müşteri konuşmalarını otomatik olarak canlı temsilciye aktarın.
  • Oracle Mesajlaşma ile entegrasyon. Canlı sohbet fonksiyonunu sosyal medya ve mesajlaşma kanallarına genişleterek müşterilerinizin en fazla etkileşim kurduğu platformlarda hizmet sunun.
  • Özelleştirilebilir sohbet kullanıcı arayüzü. Sohbet kullanıcı arayüzünü kurumsal markanızı yansıtacak şekilde kolayca özelleştirin. Ürün sayfalarınız için farklı marka temaları kullanın veya kendi temalarınızı oluşturun.
  • Güvenilir temsilci profili ve kuyruk yönetimi. Detaylı temsilci profilleri tanımlayın ve gelişmiş iş kurallarını kullanarak temsilcileri doğru kuyruklara gruplandırın.
  • Güvenlik. Çalışanlarınıza belirli izinler, erişim ve onay düzeyleri atayarak gizlilik ve uyumluluğu sağlayın.
  • Ölçeklenebilirlik. B2C Service için canlı sohbet, dünyanın en büyük markaları için gerekli olan ölçeklenebilirliği, güvenilirliği ve sağlamlığı işlemek üzere inşa edilmiştir.
  • Global erişim. B2C Service için canlı sohbet, 33 dil ve lehçede kolayca devreye alınabilen global bir platformda yerleşik olarak bulunur.

Oracle B2C Service özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinin