En geniş anlamda müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM, bir şirketin müşterilerle etkileşimine nasıl yaklaştığını ifade eder. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi; iletişim bilgileri, satın alma geçmişi, servis isteği kayıtları ve geçmiş fiyat teklifleri ya da teklifler gibi müşteri verilerini toplayarak, birbirine bağlayarak ve analiz ederek müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmaya yardımcı olan bir yazılım çözümüdür.
Ancak CRM sistemi satış sürecinde önemli bir rol oynarken, müşterilerle ilişkileri etkili bir şekilde yönetmek için bir yazılım lisansından çok daha fazlasını gerektirir. Bu makalede başarılı olmanız için dikkate alınacak temel hususlar, temel strateji bileşenleri ve bu stratejiyi hayata geçirmeye yardımcı olabilecek bir CRM sisteminin nasıl seçileceği gibi konular dahil olmak üzere, kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin nasıl oluşturulacağı açıklanmaktadır. Öncelikle, CRM stratejisinin neden bu kadar önemli olduğunu ve stratejiniz olmadığında nelerin riske atıldığını öğrenelim.
Müşteri ilişkilerinin niteliği büyük ölçüde değişti. Yıllar önce, markalar kendi ürünlerinde genel otoriteydi. Genellikle tek bilgi kaynağı markalardı. Sosyal medyadan ve internetten önceki dönemlerde, tüketicilerin üçüncü taraf ürün incelemelerini bulması zordu.
Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını düşündükleri hakkındaki anlatıyı ve bu ihtiyaçlara yönelik en iyi ürünleri/çözümleri kontrol edenler markalardı. Anlatıyı markalar kontrol ettikleri için karar verme süreci üzerinde çok fazla etkileri vardı.
O günler artık geride kaldı.
Oracle'ın kapsamlı CRM çözümünü keşfedin
Günümüzde müşterilerin neredeyse sınırsız bilgiye erişimi var. Sadece birkaç tıklama, dokunma veya kaydırmayla diğer kullanıcıların yorumları ve bakış açıları dahil, marka ve ürünler hakkında herkese açık bilgilere erişebilirler.
Ayrıca sosyal medya sayesinde, bireyler kendi izleyicilerini yönlendirebilir. Yani, bir kişinin olumsuz deneyimi daha geniş kapsamda marka algısı üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Bu durum, müşterilerin şirketiniz hakkında bağımsız görüşler oluşturmasını kolaylaştırır ve buna hiçbir şekilde müdahale edemezsiniz.
Müşteriler hem ne satın almaları gerektiği konusunda kendi kararlarını verecek araçlara sahip hem de satın alabilecekleri yer konusunda hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip. Ayrıca, 2020-2021 yılları arasında dünya çapında gerçekleşen dijital dönüşüm sayesinde, başka bir markaya geçmek hiç bu kadar kolay olmamıştı.
Tüketicilerin %40'ı, pandemi sırasında markaları değiştirdiklerini belirterek değişimin önde gelen nedenleri arasında fiyat, değer ve alaka düzeyini gösterdi.—McKinsey & Company, Ağustos 2020
Güç dengesinde ağırlık, markalardan müşterilere geçti. Eskiden şirketlerin müşteri odaklı olmaması kabul edilebilirdi ancak artık bu durum söz konusu değil.
Bilinçli müşteriler ve artan rekabet nedeniyle, müşteri ilişkilerinin önemi ne kadar dile getirsek azdır. Müşterilerle sattığınız ürün veya hizmetlerden daha fazlasına dayalı ilişkileri geliştirmek kritik öneme sahiptir. Bu pazarda başarılı olmak için güçlü bir CRM stratejisi gerekir. Güçlü bir strajinin nasıl olması gerektiğini keşfedelim.
CRM stratejinizin genel hedefi, müşteri merkezli bir işletme olmanıza yardımcı olmak olmalıdır. Rekabetin arttığı bir pazarda organizasyonunuzun başarılı olmasını sağlayacak güçlü bir CRM stratejisinin üç bileşenini burada bulabilirsiniz.
"C" CRM'deki en önemli harftir. Müşteriler CRM stratejinizin her unsurunda daima öncelikli olmalıdır. Öğrenmek için kendinize aşağıdaki soruları sorun:
Bu gibi soruların cevaplarını anlamak, müşterileri önceliklendiren bir strateji oluşturmanıza yardımcı olur.
Daha sonra, benzersiz teklifinizi ve oluşturduğunuz CRM stratejisinin bunu desteklemeye nasıl yardımcı olacağını düşünün.
Bu gibi ayrıntılar, ürün veya hizmetlerinizin müşterilerin algılarında ne kadar etkili olduğunu ve stratejinizin bu algıları iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini anlamanıza yardımcı olur.
Müşteriler, işletmenizin faaliyet göstermesini sağlayan gelir kaynağıdır. Bu nedenle, CRM stratejiniz gelir modelinize odaklanmalıdır.
CRM stratejiniz, gelir fonksiyonlarınızın çalışma şekline göre yapılandırılmalıdır.
CRM'niz potansiyelinizin altında kalmanıza neden oluyor mu?
Sektörünüzün doğasını göz önüne alarak müşteri ilişkileri yönetimi stratejinizi bağlama yerleştirin.
Müşteri ilişkilerine yaklaşımınızda dikkate almanız gereken ayrıntıları düşünün.
Kendinize, stratejinizi uygulamaya koymak için hangi departman ve yöneticilerle iş birliği yapmanız gerektiğini sorun.
Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekipleriniz CRM sürecine en yakın olan ekiplerdir ancak etkilenen tek ekip değillerdir. Bilgilendirmeniz gereken liderleri düşünün: CRM teknolojisini uygulamanıza yardımcı olacak BT ekibi, çalışanlarınızı yaklaşımınızda eğitmenize yardımcı olacak İK ekibi ve dahil edilmesi gereken tüm şirket içi organizasyonlar.
Yukarıdaki liste CRM çerçevenizi oluşturmak için tüm işletme stratejinizi düşünmeniz gerektiğini söylüyorsa bunun nedeni bu hususları zaten dikkate alacak olmanızdır. CRM stratejiniz, genel işletme stratejinize ayrılmaz bir şekilde bağlı olmalıdır ve işiniz büyüdükçe gelişecek şekilde oluşturulmalıdır.
Örneğin, büyümeye odaklanan küçük bir işletme, müşteri ilişkilerine mevcut müşterilere sunulan değeri artırması gereken ve yoğun bir pazarda faaliyet gösteren olgun bir işletmeden çok daha farklı şekilde yaklaşır.
CRM stratejinizi çevreleyen bağlamı detaylı olarak inceledikten sonra, oluşturmanız gereken bileşenleri düşünebilirsiniz.
Yukarıdaki sorulara verdiğiniz yanıtlarla, stratejide ihtiyaç duyulacak kişileri, süreçleri ve teknolojiyi tanımlayarak CRM stratejinizi oluşturmaya başlayın.
Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve diğer ekiplerinizde liderleri ve çalışanları belirleyin. Her ekibin müşteri ilişkileri yönetimi stratejinizde üretken bir rol oynaması için ne gerekir? Listede kişi sayısı, eğitim ve belirli araç ve teknolojiler yer alabilir.
Şirketinizdeki kilit oyuncularla ilgili bilgi edindiğinizde, onlar için nelerin işe yaradığını, nelerin yaramadığını ve nelerin değişmesi gerektiğini anlamak amacıyla mevcut süreçlerinizi inceleyin.
Bu aşamada pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin uzmanlığından yararlanın. Müşteri ilişkilerini geliştirmek için hangi temel süreçlere bağlılar? Bunlar büyük ihtimalle aşağıdakileri içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir):
Bu süreçler farklı olmasına rağmen tümü sağladığınız müşteri deneyimine (CX) katkıda bulunur. Bu süreçleri kolaylaştıran ekiplerin ve araçların, birbirine bağlı bir müşteri deneyimi oluşturmak için verileri paylaşabildiğinden emin olun.
Son olarak, mevcut teknoloji yığınınızı değerlendirin ve stratejinizi gerçekleştirme olanağını göz önünde bulundurun.
Yeni teknoloji olasılığına yaklaşırken, şimdi ve gelecekte ihtiyaçlarınızı ne tür bir CRM çözümünün karşılayacağını düşünün.
Tüm bunlar şu soruyu doğurur: Sizin için en uygun CRM hangisidir?
Bunun tek bir cevabı yok. Ancak yukarıdaki hususlar, doğru yönde ilerlemenize, yani işletmenizle birlikte büyüyebilecek bir CRM seçmenize yardımcı olmalıdır.
Oracle CX, müşterilerle etkileşim kuran ekiplere, her zaman doğru verilerle doğru deneyimi sunmalarını sağlamak için akıllı öneriler veren entegre bir CRM çözümüdür.
Daha fazla ve daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olmak için tasarlanan CRM'yi keşfedin.