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Oracle Service

Oracle 訊息傳遞


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將交談延伸至熱門訊息傳遞平台

展開您的服務通路,以包含您客戶使用的訊息傳遞平台。Oracle Messaging 利用 Oracle Service Chat 提供 Facebook Messenger、WeChat、SMS 及其他訊息傳遞平台的原生整合,讓客戶能夠透過他們想要服務的通路提供服務。

客戶與服務專員可以使用其預設訊息應用程式進行交談。針對客戶服務專員,將 Oracle Messaging 緊密整合至現有的專員主控台,讓他們能夠快速上手。它也提供各種生產力工具,提升客戶的品質回應速度。

將交談延伸至訊息傳遞平台

訊息傳遞功能與優點

  • 透過客戶和服務專員透過雙向訊息傳遞 App 提供即時交談功能,更快速解決問題。
  • 支援文字、圖片、影片、表情符號、貼紙等功能,可改善專員和客戶體驗
  • 透過安全路由所有不同網路的訊息傳遞通路,提供密切服務
  • 存取代理程式生產力工具 (例如 SmartAssistant1知識庫SmartText) 可提高效率。
  • 透過為客戶提供他們所希望的服務等級,提升客戶滿意度。
  • 藉由與現有代理程式主控台緊密整合,降低客戶服務專員的學習曲線。

數位客戶服務價值

數位技術已中斷客戶服務。您的客戶現在要求通過數位服務通路進行溝通,如果他們的問題可以透過他們偏好的通路進行詢問和回答,他們更有可能保持客戶身分。

有了超過 80 億筆的業務和客戶服務相關訊息互換 (亦即逐年成長 4 倍),數位訊息快速成長,滿足客戶期望的需求。

視規模和連線而定,大多數公司會有兩個或更多的訊息傳遞平台存在。不過,挑戰正在將各種訊息傳遞平台上發生的對話整合回客戶服務系統,讓專員能夠精確掌握整個客戶關係。

Oracle 訊息傳遞

Oracle Messaging 是 Oracle Service 的主要元件。有了 Oracle Messaging,您就可以在 Oracle Service 內使用即時交談功能,透過社群與訊息傳遞通路提供客戶服務。您的客戶可以使用他們最愛的傳訊應用程式,與服務專員溝通,並接收提示、針對其查詢的回應。照片、影片、表情符號全部受到支援。

專員接受訊息傳遞要求之後,就會顯示在代理程式桌面上。在此,專員可以存取生產力工具 (例如全方位的知識庫SmartText),藉此提升客戶的回應速度與品質。

Oracle Messaging 目前提供 Facebook Messenger、WeChat 及 SMS 的原生整合。近期發行版本將支援其他通路,包括 WhatsApp、Apple Business Chat。

Oracle Messaging 概覽

如何在 Oracle Messaging 中設定訊息傳遞通路

在 Oracle Messaging 中設定訊息傳遞通路相當簡單。您的訊息傳遞平台管理員只需要授權 Oracle Messaging 以代表您存取客戶訊息,這是很好的做法。

在 Oracle Messaging 中設定訊息傳遞通路

為了區分交談與訊息傳遞體驗,網站管理員可以自訂每個通道所使用的系統問候語和回應訊息。來自不同訊息傳遞平台的訊息可以遞送至交談伺服器佇列,客戶服務專員可以選擇訊息。

整合客戶服務解決方案的優點

有了 Oracle Messaging,您便可以將跨訊息傳遞通路的客戶服務對話整合至整合式服務解決方案。與現有專員桌面緊密整合,可讓專員在擴充服務佈局時更容易升級。Oracle Service Chat 和 Oracle Messaging 可讓您與客戶連線,並提供他們想要服務的通路。

Oracle Messaging 是 Oracle 全通路服務雲端產品組合內許多功能之一,它可以提供最佳化的專員與客戶體驗。

深入了解 Oracle Digital Customer Service 功能

其他 Oracle Service 功能

1 SmartAssistant 使用商業規則來自動建議客戶問題和查詢的可能答案。專員可以使用 SmartAssistant 在與未結事件或目前交談 / 訊息階段作業有關的知識庫中搜尋答案。