オラクルのカスタマー・エクスペリエンス(CX)サービス

Oracle Service Cloud Tour

Oracle Service Cloud

優れたカスタマーサービスのためのクラウド

The Psychology Behind Customer Service
顧客サービスと心理学

心理学を理解することで顧客サービスを改善することはできるのでしょうか?

Oracle Customer Experience (CX) Service

モダン・カスタマーサービス

将来に備えてコンタクトセンターを変革する方法についてご説明します。

お客様のニーズをとらえるモダン・カスタマーサービス

高まる一方の顧客の期待と、コミュニケーション・チャネルの増大に対応できますか? Oracle Service Cloudならそれが可能です。ご覧ください。


注目記事

Modern Customer Service Research from Forbes Insights

レポート

Forbes Insightsが実施したモダン・カスタマーサービスに関する調査
他社のエグゼクティブに打ち勝つために

400人以上のサービス担当バイスプレジデントを対象とした調査の結果を参考にして、自社の顧客サービスの現状を確認しましょう。

Oracle Customer Experience (CX) Service

資料

カスタマーサービス部門でのソーシャルメディア活用レポート

カスタマーサービスの存在目的は問題解決だけではありません。顧客のロイヤルティを高めるツールとしてカスタマーサービスにソーシャルを導入する企業は増えています。

Industries

レポート

顧客サービスと心理学に関する研究レポート
犬のように忠実なお客様なんていない

心理学を理解することで顧客サービスを改善することはできるのでしょうか?

製品情報

機能・価格について詳しく知りたい方は

Oracle Digitalにご連絡いただくかまたはこちらのサイトをご参照ください。

ビデオ

AI、ロボティクスとの連携

AIやロボティクスをどう取り入れるかはカスタマーサービスで課題となっています。ロボティクス技術との協業により店舗対応のデモをご用意しました。

Industries

ビデオ

FAQの設定チュートリアル

Oracle Service Cloud のチュートリアル動画です。Answerの追加手順を実際の画面操作で説明しています。


 

Are Your Best Practices Modern

Oracle Service Cloud導入事例

カスタマーサービスは日々進化しています。より良いサービスを提供するために、オラクルのクラウドソリューションを選択したお客様のごく一部をご紹介します。

パナソニック、お客様目線の継続的なFAQ強化でお客様満足度を向上させ、FAQサイトへのアクセス数を1年間で21倍に拡大

「システムを導入するだけでは何も解決しません。FAQを継続して改善しなければ効果は期待できません。FAQの良し悪しは、お客様の反応を見れば一目瞭然です。継続的なFAQ強化を成功させるためには、Oracle Service Cloudでお客様目線のFAQを作成し、フォローアップ・ミーティングでそれを陳腐化させない継続的な取り組みが必要です」

- パナソニック株式会社 コンシューマーマーケティング ジャパン本部 情報グループ CS本部担当グループマネージャー 指田 宗昭氏

ANA、フィードバック・サイクルの仕組みを実現し、メール・レスポンスを迅速化

「選定に際してはさまざまなベンダーの製品を調査しましたが、端的にいえば、カスタマー・エクスペリエンスの向上にもっとも貢献し得ると考えたのがオラクルのクラウドサービスでした。とくに当社が目指す『ノンボイス化の推進』に必要な機能が同一の基盤上でトータルに提供されていることは重要なポイントで、たとえばFAQ機能やコールセンター機能といったポイント・ソリューションを組み合わせて使う際の連携にかかわる開発の手間や時間も必要なく、全機能のサポートをシングルウィンドウ化できることも高く評価しました」

- 全日本空輸株式会社 業務プロセス改革室 イノベーション推進部 サービスイノベーションチーム リーダー 吉村 裕子氏

ヤフー、ユーザーの立場に立ったサービス改善により、ヘルプと回答の解決率を向上

「Oracle RightNow Service Cloudは各種機能がコンシューマーにフォーカスしている数少ない製品であり、マーケットや調査会社のレポートなどでも高く評価されているシングルパッケージの製品だと感じます。アンサー機能でお客様の自己解決率が向上し、チャットを利用したユーザーとのリアルタイムコミュニケーションでは満足度1.5倍を実現しました。チャットはメールと比較して、インシデント1件あたりの対応コストは3分の1へと効率化できたほか、ユーザーのアンケート回収率は2倍になりました」

- ヤフー株式会社 システム統括本部 CS本部 本部長 市川久浩氏

常陽銀行、FAQサイトの刷新でアクセス件数が約3倍に拡大

「人工知能をクラウドサービスで活用できるOracle Service Cloudを採用したことで、知りたい情報が最適に表示されるFAQサービスを実現すること ができました」

- 株式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡政貴氏

三井住友海上火災保険、国際標準に基づく格付けで最高評価を獲得

「人工知能など高度な機能を備えたOracle Service Cloudで『よくあるお問い合わせ』サイトを構築しました。従来の4倍以上のコンテンツがお客さまの関心度に応じ自動表示でき、お客さまの課題解決力の向上や、コールセンター業務の負荷軽減につながりました」

- 三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部 企画チーム 課長 岩前孝佳氏

一休、クラウドサービスのスピード導入により顧客応対情報を一元管理

「Oracle Service Cloudを採用したことで、これまでに蓄積してきた膨大なナレッジを活用するための環境が5カ月で整いました。問合せの電話やメールが激減し、それらの対応に費やしていた人的リソースをサービスクオリティのさらなる向上に集中できるようになりました」

- 株式会社一休 カスタマーサービス部 部長 佐貫駿博氏

レオパレス21、FAQサイトを再構築しサービスセンターへの入電件数を20%削減

「以前は、問い合わせに対応するというサービス提供でしたが、Oracle Service Cloudを導入したことで、問い合わせが多い事象を事前に把握し、対策をとることが可能になりました」

- 株式会社レオパレス21 賃貸事業部 理事 資産管理統括部 副統括部長 賃貸管理部 部長 大石基善氏


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