نعتذر عن عدم العثور على مطابقة لبحثكم.

نقترح أن تجرِّب ما يلي للمساعدة في العثور على ما تبحث عنه:

  • تحقق من تهجئة كلماتك الرئيسية التي تبحث عنها.
  • استخدم المرادفات للكلمة الرئيسية التي كتبتها، على سبيل المثال، جرِّب “تطبيق” بدلاً من “برنامج.”
  • ابدأ بحثًا جديدًا.

حل ولاء العميل من Oracle

تعرف على المزيد حول Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement.


تقرير Forrester Wave: حلول ولاء العميل، الربع الثاني، 2021

اكتشف لماذا يذكر التقرير أن رؤية Oracle حول ولاء العميل تتمثل في "توفير تجارب فائقة من خلال منصة موحدة تتيح تجارب سياقية، ومخصصة، ومحتوى وعروضًا."

ما هو ولاء العميل؟

تم تعريف ولاء العميل

يصف ولاء العميل علاقة عاطفية مستمرة بينك وبين عملائك، ويتجلى هذا في مدى رغبة العميل للتواصل معك وتكرار الشراء منك مقابل منافسيك. الولاء هو المنتج الثانوي لتجربة العميل الإيجابية معك، ويعمل على خلق الثقة.

العملاء الدائمون

  • يشترون بشكل متكرر
  • يستخدمون ما يشترونه
  • يتفاعلون معك من خلال قنوات متنوعة
  • هم أكبر المؤيدين لديك، ويرسلون الآخرون إليك ويقدمون تعليقات إيجابية استباقية (وتفاعلية)

هل هناك أنواع مختلفة من العملاء الدائمين؟

يتمتع الناس بالولاء لأسباب مختلفة، لكن من السهل نسبيًا تجميعهم في ستة فئات متميزة من الولاء.

1

العميل السعيد

هؤلاء العملاء مثل منتجاتك أو خدماتك، لم يشكو أبدًا، وربما قد قاموا بالشراء منك عدة مرات. ولكن بإمكان منافسيك أن يسرقوهم بسهولة: كل ما يستلزمه الأمر صفقة أفضل، أو خصم، أو تكوين علاقة جديدة.

2

الولاء للسعر

هؤلاء العملاء موجودون لديك فقط بسبب الأسعار المنخفضة. إذا أمكنهم توفير المال في مكان آخر، فسوف يغادرون. إذا قدمت السعر الأفضل مرة أخرى، فسوف يعودون. من السهل للغاية الاحتفاظ بهذا النوع من العملاء، ولكن بتكلفة هائلة.

3

الولاء لبرنامج الأعضاء الدائمين

هؤلاء العملاء غير دائمين لشركتك أو ما تبيعه. فهُم فقط يحملون الولاء لبرنامج الأعضاء الدائمين، وفي العديد من الحالات، فقط لأن مكافئة برنامجك تعرض أفضل صفقة.

4

الولاء للراحة

هذا الشخص دائم فقط لأن علامتك التجارية تتسم بسهولة الاتصال بها، وسهولة العثور عليها، والشراء من خلالها. لا يتعامل العميل صاحب الولاء للراحة مع السعر: فالراحة هي ما تبقيه.

5

الولاء للهدايا الترويجية

لا ينجذب هؤلاء العملاء إلى علامتك التجارية بسبب ما تبيعه ولكن بسبب أشياء أخرى تعرضها. ومن الأمثلة على ذلك شبكات Wi-Fi مجانية، أو طاولات تبديل حفاضات الرضع أو عمليات فحص السيارات المجانية. فالعملاء أصحاب الولاء للهدايا الترويجية قد يشترون منك بشكل متقطع فقط ولا يسهمون بكثرة في تدفق الإيرادات.

6

الولاء الحقيقي

هؤلاء هم مناصروك من العملاء. إنهم يشترون منك بشكل متكرر، ويتحدثون عن تجاربهم الرائعة مع شركتك، ويرسلون أصدقائهم وعائلاتهم إليك.

ما المقصود بالاحتفاظ بالعميل؟

يعمل ولاء العميل والاحتفاظ به معًا. الولاء هي طريقة تفكير تهيئ العميل للمشاركة والشراء من شركتك. يُعد الاحتفاظ مقياسًا يُستخدم لتتبع مشاركة العملاء والمبيعات الناتجة.

كل ذلك يدور حول الحفاظ على العملاء الذين اجتهدت في اكتسابهم، وتوفير تجارب رائعة، ومواصلة تقديم القيمة. تم تطوير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتوفير—قيمة أكبر واستخراجها—من قاعدة عملائك الحالية.

تجربة التلفاز: برامج الولاء يدفع على الاحتفاظ بالعملاء.

كيف يمكن لخدمة العملاء المساعدة في الاحتفاظ بالعملاء

ينفق العملاء على العلامات التجارية، ويشاركون فيها، ويتفاعلون معها، بناءً على التجربة التي تقدمها العلامة التجارية، بما في ذلك التفاعلات مع خدمة العملاء، سواء عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو المحادثة، أو شخصيًا. إذا شعر العملاء أن فريق خدمة العملاء لديك يعطونهم الأولوية المناسبة ويتناول استفساراتهم، أو تعليقاتهم، أو المشكلات المتعلقة بهم، فمن المرجح أن يظل هؤلاء الأعضاء دائمين. وبالمثل، إذا كانت لديهم تجربة غير مرضية مع فريق خدمة العملاء لديك، فسيكونوا أقل احتمالًا إلى الاستمرار في الإنفاق والتفاعل مع علامتك التجارية.

كيف لإدارة علاقات العملاء أن تحسن من ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم

تتنافس العلامات التجارية ذات التفكير التقدمي على تجربة العملاء (CX) لأنها محرك لمستويات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. يُعد نظام CRM أساسيًا لتوفير تجربة عملاء متميزة، وقابلة للتطوير، ومتسقة. تعتمد تجربة العملاء على معرفة عملائك، وتعتمد معرفة عملائك على البيانات. يجمع نظام CRM جميع نقاط بيانات العملاء الممكنة ويضمها في موقع مركزي حتى تتمكن من تطوير تجارب عملاء أكثر تخصيصًا.

جولة Crowdtwist Loyalty حول المنتج
انطلق في جولة ذاتية التوجيه حول المنتج لـ Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

استراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به لشركات أعمال لأعمال وأعمال لمستهلكين

تتضمن استراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به ذات الفئة الأفضل بالعلامات التجارية الخاصة بـ B2C وB2B كل شيء بدءًا من ضم العملاء وتكرارات تعليقات العملاء وصولًا إلى طريقة الألعاب وعروض الشركاء.

ضم العملاء

يشمل ضم العملاء جميع الأنشطة والتفاعلات المضمنة في تقديم منتج أو خدمة للعميل. فهو يختلف عن التسويق المرتكز على الوعي، والذي يمثل مقدمة لعلامتك التجارية. يحدث ضم العملاء بعد البيع ويتم معالجته بواسطة فريق المبيعات أو فريق خدمة العملاء/نجاح العملاء.

الأسئلة المتكررة بشأن العميل

السؤال المتكرر (FAQ) هو أحد أكثر الأساليب استخدامًا للتفاعل مع العملاء والعملاء المتوقعين. إنهار قائمة ثابتة بالأسئلة المتكررة والإجابات موجودة (عادة) على موقع الويب الخاص بك.

تكرارات تعليقات العملاء

يعد تكرار تعليقات العملاء طريقة أخرى سهلة لتحسين ولاء العملاء. لا يعد تكرار تعليقات العملاء أداة. فهو يتمثل في الاستجابة للعملاء بطريقة ذات معنى كلما تركوا تعليقات جيدة أو سيئة. لقد تم حفظ العديد من علاقات العملاء أو تعزيزها من خلال إقرار شكوى العميل ببساطة والعمل على إصلاح المشكلة.

فرق إدارة حسابات العملاء

تدور فرق إدارة العملاء حول الاتصالات والعلاقات. ويتم استخدامها على نطاق واسع كجزء من استراتيجية ولاء العميل الخاصة بـ B2B، حيث تعمل كنقطة اتصال بين العملاء أو الزبائن، وفرق المبيعات، وخدمة العملاء، ونجاح العملاء.

حوافز ذات مستويات

تركز حوافز الولاء ذات المستويات على إنشاء علاقات عملاء طويلة الأجل من خلال تجميع العملاء إلى مستويات (أو طبقات)، خاصة على أساس المقاييس التي تقوم بإنشائها (في العادة، يكون هذا المقياس هو المبلغ الذي تم الشراء به أو عدد الإحالات).

التلعيب

تشمل طريقة الألعاب تطبيقات واسعة النطاق لولاء العملاء، وتستخدم العديد من الشركات نوعًا ما من اللعب كجزء من استراتيجية العملاء الشاملة. من خلال اللعب، تحاول الشركات دفع التغييرات سلوكية قصيرة الأجل، لذلك يشعر اللاعبون بأنهم حققوا شيئًا، ونأمل أن يغير ذلك سلوكياتهم على المدى الطويل.

مكافآت غير متوقعة

وفقًا للبيانات الواردة في دراسة حديثة بعنوان LoyaltyOne، شعر 94 بالمائة من العملاء الذين حصلوا على مكافأة غير متوقعة أو تقدير خاص بمزيد من التفاؤل حول الشركة، وقال 34 بالمائة منهم إن التجربة دفعتهم إلى منح الشركة المزيد من الأعمال.

عروض الشريك

السماح لشركاء القنوات (الموزعون، وتجار الجملة، وشركاء البيع بالتجزئة) بالمكافئة بنقاط برنامج الولاء للمعاملات التجارية وعمليات الشراء.

تتضمن استراتيجيات الولاء الأخرى

  • مكافآت قابلة للاسترداد
  • أنشطة مشاركة
  • عروض الاشتراك
  • اتصالات وعروض مخصصة
  • تجارب متصلة للعملاء
  • وصول حصري
  • المحتوى المكون بواسطة المستخدم
  • الخصومات
  • التأييد، وأحداث التثقيف والتدريب والاتصالات
  • سير عمل تجارب العملاء

كيف يعمل الاحتفاظ بالعملاء على تحسين الأرباح؟

ويعد الولاء أمرًا بالغ الأهمية، لأن تكاليف اكتساب العملاء قد تكون باهظة في معظم المجالات. تحتاج معظم الأعمال إلى الاحتفاظ بعملاء جدد لمدة تتراوح من 12 إلى 18 شهرًا على الأقل للتقسيم، حتى فيما يتعلق باستثمارات التسويق التي يتم إجراؤها لاكتسابهم. في حالة وجود منتجات كبيرة الحجم للغاية (معقدة للغاية، ومخصصة للغاية)، يمكن للشركات التقسيم، حتى فيما يتعلق بتكاليف اكتساب العملاء بعد عملية شراء واحدة فقط.

…بعد عملية شراء واحدة فقط من أحد بائعي تجزئة الملابس على الإنترنت، كان من المرجح أن يحيل متوسط المتسوق إلى ثلاثة أشخاص آخرين... وعميل أجرى عشرة عمليات شراء من بائع تجزئة ملابس على الإنترنت كان من المرجح أن يجيل إلى سبعة أشخاص مختلفين.

— Bain & Company

ستحتاج إلى هؤلاء العملاء الذين تم اكتسابهم مؤخرًا ويصبحوا عملاء متكررين. يعزز العملاء المتكررون الدائمون الأرباح بطريقتين رئيسيتين: فهم يميلون إلى شراء المزيد مع نمو العلاقة، ويحيلون ذلك إلى الآخرين بمعدل أعلى مما يفعله نظراؤهم الجدد.

ما المقصود بتسويق الولاء؟

يُعد التسويق عبر الولاء طريقة تسويق استراتيجية تركز فيها على تطوير قاعدة عملائك الحالية والاحتفاظ بها.

يعزز ولاء العميل على المبادرات والحملات التسويقية. بصفة عامة، يفكر العملاء الدائمون بشكل كبير في علامتك التجارية، أو منتجاتك، أو خدماتك، مما يزيد من فرصة الشراء منك بشكل متكرر. تسويق الولاء:

  • تنمية القيمة على مدار عمر العميل (CLV) من خلال زيادة إنفاق العميل، وتكرار الزيارات، والاحتفاظ بالعميل
  • تبسيط تخصيص تجربة العملاء
  • جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين
  • مكافئة العملاء على الإحالات وتأييد العلامة التجارية
  • دفع سلوكيات الشراء المطلوبة عبر القنوات
  • التشجيع على مشاركة العملاء
  • المساعدة في جمع بيانات العملاء
تعرَّف على كيفية الاستفادة من ولاء العميل لتحسين تجربة العملاء (CX)

ما المقصود ببرنامج الولاء؟

يشجع برنامج الولاء العملاء على شراء المنتجات من علامة تجارية محددة، أو التفاعل معها، أو استخدامها. يتم تقدير العملاء ومكافأتهم عبر كل قناة على أساس الأموال التي تم إنفاقها أو أي تفاعل آخر مع علامتك التجارية.

وسواء كان الأمر يتضمن جمع النقاط، أو اتخاذ إجراء محدد، أو إنفاق مبلغ معين من المال، فإن برنامج الولاء يُعد صفقة مقدمة تجريها مع عملائك: إذا تفاعلت معنا، فسوف نمنحك قيمة في المقابل. ويمكن أن تشمل الحوافز القسائم ورموز الخصم والمنتجات الحصرية، والوصول الحصري إلى تسعير أفضل، أو توصيل مجاني، أو حتى سلع مجانية.

يُعد برنامج ولاء العملاء بمثابة مجموعة فرعية من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، كما أنه طريقة ثابتة للحفاظ على العملاء وبناء الولاء.

تتضمن برامج الولاء غرضين. تساعد على كسب العملاء، والاحتفاظ بهم، وزيادة تأييد العملاء. وهي مصممة أيضًا لجمع بيانات العملاء من الطرف الأول (الاسم، والعنوان، والبريد الإلكتروني) مع تعميق العلاقات بينك وبين عملائك.

ما هي أنواع برامج الولاء الشائعة؟

أنواع برامج الولاء

يبتعد العملاء عن برامج الولاء التي تقدم فقط حوافز ومكافآت للمشتريات الماضية. وما زالوا يريدون ذلك، ولكنهم يبحثون بشكل متزايد عن علاقات فعلية مع علامتهم التجارية المفضلة، وخاصة العلامات التجارية التي يمكنها تلبية (ومواكبة) احتياجاتهم ورغباتهم. فهم يتوقعون التقدير والمعاملة بالمثل في كل نقطة تفاعل، وليس فقط أثناء المعاملة. ويتوقعون اتصال ثنائي الاتجاه؛ والشكر؛ والتقدير؛ وفرصة تقديم التعليقات؛ وإثبات معرفتك بمن هم وما يريدونه، وما سيقدمونه لهم من قيمة.

باختصار، يريدون أن تعرفهم، ويريدوا أن توضح لهم أنك تعرفهم.

إذا تمكنت من تقديم تلك الأنواع من تجارب العملاء، فستتمكن من إنشاء قاعدة كبيرة وولاء لدى العملاء. لكن كل هذا يتطلب بيانات. يسهل حل برنامج ولاء العميل المتكامل بالكامل لـ CRM، باعتبارك مسوقًا لجمع البيانات والاستفادة منها لفهم العملاء بشكل فردي وتعزيز الإجراءات المرغوبة.

ما هي الأشياء اللازمة-الواجبة في كل برنامج ولاء؟

عند إنشاء برنامج ولاء العميل، فيجب العمل على التأكد من أن لديه الخصائص التالية:

  • سهل فهمه
  • سهل الانضمام إليه
  • يتيح للأعضاء كسب النقاط بسرعة
  • يوفر مكافآت ذات صلة
  • يشجع على المشاركة
  • يفاجئ الأعضاء ويبهجهم

ما المقصود ببرنامج الولاء القائم على المشاركة؟

ويتجاوز تسويق ولاء العميل برامج "الإنفاق للحصول على المزايا" الخاصة بالمعاملات إلى برامج الولاء مع التركيز على المشاركة. يرغب العملاء في القيام بأكثر من مجرد الشراء. كما يرغبون في التفاعل معك، والتعبير عن آرائهم، ومشاركة خبراتهم.

يشتري المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المرتفع العلامة التجارية 82% من الوقت، بينما لا يشتريها المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المنخفض سوى 38% فقط من الوقت.

—شركة Capgemini (PDF)

وبالنسبة لهؤلاء العملاء، فإن التفاعل معك أكثر أهمية من أي عملية شراء واحدة. وبالتالي، تعمل برامج الولاء القائمة على المشاركة على بناء هذه الروابط العاطفية وتعزيز علاقات الثقة. تركز برامج الولاء هذه على أهداف طويلة الأجل—لإنشاء فريق من المؤيدين، أو تعزيز عدد الإحالات الشهرية، أو إرسال المزيد من العملاء إلى مختلف الأصول الرقمية (تطبيقات الأجهزة المتنقلة، ومنشورات الوسائط الاجتماعية، والصفحات الترحيبية، وغيرها).

ما التأثير المالي لبرنامج ولاء العميل القوي؟

تتحول العلامات التجارية إلى استراتيجيات المشاركة والولاء متعددة القنوات لزيادة الحصة السوقية، وإثارة العملاء بعيدًا عن المنافسين، والاحتفاظ بعملائها الأكثر قيمة.

وبشكل أكثر تحديدًا، تستثمر العلامات التجارية بشكل متزايد في برامج الولاء لأن

  • عملاء برامج الولاء ينفقون أكثر
  • برامج الولاء توفر ميزة تنافسية
  • عملاء برامج الولاء يشاركون أكثر
  • برامج الولاء توفر سعر صرف العملات مع عملائك
  • برامج الولاء تنشئ مؤيدين للعلامة التجارية
  • يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية على أن تصبح قنوات متعددة أكثر
  • يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية على تحسين تجربة المتاجر

تعرف على المزيد حول Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement