​​​BDS Consulting mejora la satisfacción de sus clientes con soluciones personalizadas e impulsadas por IA generativa de Oracle Cloud

BDS Consulting es una empresa mexicana de consultoría especializada en experiencia del cliente. Con una sólida trayectoria en el sector, brinda servicios a compañías de diversos sectores —como manufactura, retail, telecomunicaciones, educación y salud—, apoyándolas en la implementación de soluciones en áreas como marketing, ventas, atención al cliente, comercio electrónico y programas de lealtad. No por casualidad, es partner de Oracle. Las relaciones que BDS Consulting establece con sus clientes suelen ser a largo plazo y se basan en un modelo de ventas consultivas: un proceso integral que parte de un conocimiento profundo del cliente para ofrecerle la solución más adecuada. Una vez implementada la solución, se realiza un seguimiento para evaluar cómo fue habilitada, cómo está siendo utilizada y cuál es su nivel de adopción. Posteriormente, se abordan temas de servicio diario y soporte continuo, acompañando al cliente en la identificación de nuevas oportunidades y en la implementación de nuevas iniciativas. Todo este proceso requiere contar con información centralizada y accesible. En muchos casos, se trata de clientes con los que se ha trabajado durante cinco años o más, periodo en el que pueden haberse producido cambios tanto en la empresa como en el propio cliente. Por ello, una de las principales necesidades de BDS Consulting era disponer de toda la información de cada cliente en un solo lugar. Esta necesidad motivó a la compañía a implementar una plataforma que le permitiera consolidar todos los datos de sus clientes y automatizar procesos.

La empresa evaluó diversas soluciones disponibles en el mercado, convencida de que era fundamental analizar, según sus propias características, cuáles se adaptaban mejor a sus necesidades y objetivos. Sin embargo, durante ese proceso, identificó que no se trataba de resolver un punto aislado, sino de abordar un proceso integral que abarcara distintas áreas, como ventas y servicios. En ese sentido, buscó una ​soluci​ón​​ que no sólo ofreciera una visión 360° de sus clientes, sino que también permitiera escalar y evolucionar a medida que el negocio creciera. Este análisis llevó a BDS Consulting a elegir a Oracle como su socio tecnológico y a implementar​ agentes de ​IA generativa en Oracle Sales Cloud y Oracle Service Cloud.

Con los ​agentes​ de IA generativa ​activados​ en Oracle Sales Cloud y Oracle Service Cloud, la consultoría mexicana dispone de datos detallados, estructurados y actualizados sobre sus clientes: quiénes son, quiénes son sus contactos, qué interacciones han tenido, cuáles han sido los últimos tickets de servicio gestionados etc. La solución también integra información externa. En el caso de empresas que cotizan en bolsa, por ejemplo, se incorpora información financiera detallada y otros indicadores relevantes, como su ubicación, los productos que comercializa y su posición en el mercado. Todo esto proporciona a BDS una visión clara y estratégica que facilita la toma de decisiones sobre cuál es la mejor solución que puede ofrecer a cada cliente. ​Los agentes de IA generativa les permiten tener​ el historial completo de sus clientes y comprender mejor su contexto de mercado. ​No por casualidad​, la empresa ha logrado presentar propuestas más fundamentadas​ a ellos​. Ya no se trata simplemente de entregar lo que el cliente solicita, sino de ofrecer recomendaciones más amplias y estratégicas. ​Con los agentes de IA generativa de Oracle, ​el enfoque se ha vuelto mucho más proactivo: se responde a las solicitudes, pero también se analizan las necesidades subyacentes y se identifican oportunidades adicionales que pueden ser abordadas. Eso ha mejorado significativamente la satisfacción de sus clientes, ya que reciben mejores soluciones y recomendaciones. La empresa ahora también cuenta con sistemas de IA para transformar la experiencia de sus clientes, ofreciéndoles respuestas inmediatas desde la apertura de un nuevo ticket y manteniéndolos informados en todo momento sobre el estado de sus solicitudes. La solución es capaz de identificar, según el tipo de requerimiento y la información proporcionada por el cliente, si falta algún dato o si existen elementos que requieren mayor claridad. Esta capacidad ha contribuido a optimizar los tiempos de respuesta, ya que el sistema notifica de inmediato cualquier omisión, permitiendo al cliente completar la información de forma ágil. Antes, este proceso podría tardar hasta seis horas: el ticket era recibido, asignado a un agente, revisado manualmente y, en caso de información incompleta, era necesario volver a contactar al cliente. Hoy, gracias a la automatización proporcionada por​ los​​ agentes​ de IA generativa activad​os​ en Oracle Service Cloud, la respuesta es prácticamente inmediata, lo que se traduce en una mejora sustancial tanto en la eficiencia operativa como en la calidad del servicio. Además de acelerar los tiempos de respuesta, esta solución ha permitido a BDS liberar a sus equipos para que se enfoquen en tareas de mayor valor estratégico, como el análisis del negocio de sus clientes y el conocimiento profundo de ellos para poder ofrecerles siempre las soluciones más adecuadas. Además, con las ​soluciones​ de IA generativa en Oracle Sales Cloud y Oracle Service Cloud, la consultoría mexicana ahora es capaz de generar resúmenes estructurados de todas las notas e información recopilada durante las interacciones con sus clientes, especialmente en el marco de procesos específicos. La ​soluci​ón​​ organiza automáticamente los datos en una estructura clara, identificando elementos como la problemática planteada, el requerimiento del cliente, los puntos que se revisaron durante la interacción y la solución propuesta, así como el objetivo final que el cliente busca alcanzar. Gracias a esta automatización, toda la información relevante queda sintetizada en un solo documento, lo que facilita la trazabilidad del proceso y la alineación entre los equipos internos, que trabajan bajo los mismos parámetros

BDS Consulting contó con el apoyo de los equipos de Oracle para la habilitación de los agentes de IA en Oracle Sales Cloud y Oracle Service Cloud. Ese acompañamiento fue clave para que el proceso se desarrollara de manera rápida y sencilla. A partir de entonces, la empresa comenzó a realizar pruebas, identificando en qué áreas los agentes generaban mayor valor y alimentando progresivamente la ​soluci​ón​​ con más datos. La implementación fue ágil y el proceso de aprendizaje resultó fluido para el equipo. BDS Consulting habilitó los agentes de IA en febrero y hacia finales de junio ya observaba una evolución significativa en su desempeño. Según la evaluación realizada por la propia empresa, los agentes habían alcanzado un nivel de madurez cercano al 80% en términos de inteligencia, proporcionando datos altamente relevantes y útiles para los procesos internos.