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顧客の時代へようこそ - 今日のビジネスでは、顧客を最優先し、顧客のニーズや期待にどれだけ応えられるかが企業の成功の鍵を握ります。現代の顧客は、数多くの選択肢を提供されています。そのため、シンプルで、一貫性、および関連性の高いカスタマー・エクスペリエンスを、顧客ライフサイクル全体にわたって提供することがきわめて重要となっています。差別化されたカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、企業は新しい顧客を獲得し、顧客保持率と業務効率を高めることができるようになります。
オラクルが選ばれる理由
オラクルは、クラス最高のCRM、コマース、および業種別ソリューションを基盤に、市場でもっとも包括的なカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、企業のサービスの差別化を、すべてのチャネル、タッチポイント、およびインタラクションにわたって支援します。マーケティングから販売、配送からサポート、そして初期のエンゲージメントから良好な関係の構築にいたるまで、オラクルのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションは、企業が求めるビジネスの結果と、顧客が求める優れた経験をもたらします。
カスタマー・エクスペリエンスが重要な理由
カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客が製品購入時やその所有後のやりとりを通じて企業に抱く、一連の印象のことです。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを達成することで、企業は自社の魅力、顧客保持率、売上、販売メリット、および業務能力を高めることができます。すべての企業は、その業種を問わず、優れたカスタマー・エクスペリエンスを活用することで、次のことを促進できます。
- 積極的なサービス/販売インタラクションを通じて信頼を獲得し、長期間の顧客関係を構築する。
- 無駄を排除して業務バリューを高め、もっともコスト効率のよい方法で顧客のニーズに応える。
- ビジネスの成長、収益の改善、および顧客の増加を達成するとともに、既存の顧客に対する売上を伸ばす。
カスタマー・エクスペリエンスにまつわる課題
成功している企業では、すでに優れたカスタマー・エクスペリエンスの構築に努め、それを開発するためのシステム、人材、およびトレーニングに相応の投資を行なっているはずです。では、そこに足りないものとは何なのでしょうか。顧客の期待に、常時、あらゆる面で応えていくことは、なぜそれほど難しいのでしょうか。
- 顧客と企業のやりとりの手段はかつてないほど多様化しており、顧客はその多様性を求めています（ソーシャル、デジタル、ダイレクト、実店舗、モバイル、およびコールセンター）。
- 顧客の購入/所有ライフサイクルは、以前にも増して複雑化しています
- チャネルやシステムのサイロ化は、顧客のフラストレーションを増大させます
優れたカスタマー・エクスペリエンスの構築
顧客は、シンプルで、一貫性、および関連性に優れたエクスペリエンスを、すべてのチャネル、タッチポイント、およびデバイスを通じて求めています。優れたカスタマー・エクスペリエンスを構築することは、それらの品質を、顧客ライフサイクル全体を通じて一貫して提供できるようになることを意味します。差別化されたカスタマー・エクスペリエンスを構築することで、企業はロイヤルティと顧客からの支持を高め、リピーターを増やしてビジネスを成功へと導くことができます。
オラクルのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションを利用することで、企業や組織は既存の業務システムやインフラストラクチャを変革し、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを顧客ライフサイクル全体にわたって実現することができます。
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