تجربة الأعمال الرقمية من Oracle

يمكن لموفري خدمات الاتصالات (CSPs) تحسين تجربة العملاء من خلال ربط تفاعل العملاء بالعمليات التجارية والتشغيلية وعمليات تحقيق الإيرادات اللازمة لتقديمها. يساعد Oracle Communications Digital Business Experience موفري الخدمات على استخدام سياق أكثر اتساقًا للعملاء والمنتجات والطلبات والفوترة والخدمات لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وترابطًا، مع دعم النمو والاحتفاظ بالعملاء والكفاءة التشغيلية.

يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة موفري خدمات الاتصالات على تفسير إشارات العملاء والإشارات التشغيلية، والتوصية بالإجراءات، وتخصيص التفاعل، وتوجيه الموظفين، وأتمتة خطوات محددة من مسارات العمل. ويمكن أن يساعد استخدام سياق مثل الخدمات الحالية، والأهلية، والطلبات المفتوحة، ومعلومات الفوترة، ومشكلات الخدمة، والتفاعلات السابقة على جعل التفاعل أكثر تكيفًا واستجابة عبر دورة حياة العميل.

يربط Oracle Digital Business Experience الأنظمة والعمليات المستخدمة لتصميم خدمات الاتصالات وبيعها وتنفيذها وتحقيق الإيرادات منها ودعمها. ويمكن أن يساعد تحقيق قدر أكبر من الاتساق عبر تعريفات المنتجات وتفاعلات العملاء والمبيعات والطلبات والتنفيذ واحتساب الرسوم والفوترة ورعاية العملاء على تقليل العروض غير الملائمة، وفقدان السياق، والطلبات غير الدقيقة، وحالات التأخير، ومشكلات الفوترة.

يجمع Oracle Digital Business Experience بين سياق العميل والمعلومات التجارية والتشغيلية لمساعدة موفري خدمات الاتصالات على جعل التفاعلات أكثر ملاءمة. ويمكن أن تُستخدم الخدمات الحالية وأهلية العروض وتوافقها والطلبات المفتوحة ومشكلات الفوترة أو الخدمة لتوفير السياق لتفاعلات المبيعات والخدمة، كما يمكن أن تساعد التوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحديد العروض أو الإرشادات أو الإجراءات المناسبة.

يربط Oracle Digital Business Experience تفاعل العملاء بعمليات التنفيذ والفوترة ورعاية العملاء للمساعدة في الحفاظ على السياق عبر دورة حياة العميل. ويمكن أن يساعد ذلك العملاء على مواصلة المعاملات عبر القنوات، وتقليل الحاجة إلى جمع المعلومات نفسها مرارًا، ومنح فرق الخدمة إمكانية الوصول إلى معلومات التفاعلات والطلبات والخدمات والفوترة ذات الصلة.

يربط Oracle Digital Business Experience تفاعل العملاء بالعمليات التجارية والتشغيلية اللازمة لتحويل الطلب إلى خدمات يتم تقديمها واحتساب رسومها. ويمكن أن تدعم العروض المستهدفة والبيع الموجّه وتوصيات البيع الإضافي والبيع الترقوي وإدارة المنتجات وتنفيذ الطلبات وتحقيق الإيرادات نمو الإيرادات، كما يمكن أن يساعد تحقيق قدر أكبر من الاتساق بين التصميم التجاري والتنفيذ في المراحل اللاحقة على تسريع طرح العروض.

يساعد Oracle Digital Business Experience على تقليل العمل اليدوي والاحتكاك التشغيلي من خلال مشاركة سياق العملاء وتعريفات المنتجات الخاضعة للحوكمة ومسارات العمل الموجّهة والتنفيذ المنسق والأتمتة. ويمكن للإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل التلخيص والتصنيف والتوصيات والمساعدة المعرفية وأتمتة مسارات العمل، أن تقلل بدرجة أكبر من الأنشطة المتكررة حيثما كان ذلك مدعومًا.

يمكن أن يساعد Oracle Digital Business Experience موفري خدمات الاتصالات على تحسين تجربة العملاء والمرونة التجارية وتنفيذ الإيرادات والكفاءة التشغيلية.

ويمكن أن تشمل النتائج ذات الصلة ما يلي:

• تفاعلات أكثر تخصيصًا ووعيًا بالسياق مع العملاء
• دورات أقصر لطرح العروض
• تحسين فعالية البيع الإضافي والبيع الترقوي
• معاملات مبيعات وطلبات أكثر دقة
• تقليل حالات تعثر الطلبات وإعادة العمل في عمليات التنفيذ
• تحسين التوافق بين العروض واحتساب الرسوم والفوترة
• استمرارية أكبر عبر القنوات
• رعاية عملاء أكثر استنارة
• تقليل المعالجة اليدوية
• زيادة استخدام سياق العملاء والسياق التشغيلي في مسارات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي

ويمكن أن تشمل المقاييس ذات الصلة وقت طرح العرض، ومعدل التحويل من عرض الأسعار إلى طلب، ودقة الطلبات، وحالات تعثر الطلبات، ووقت التنشيط، ودقة الفوترة، وحل المشكلة من أول تواصل، والتواصل المتكرر، ومتوسط وقت التعامل، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، ومعدل فقدان العملاء، والقيمة الدائمة للعميل، وإعادة العمل التشغيلي.

وتعتمد النتائج الفعلية على بيئة موفر الخدمة ونطاق التنفيذ ونموذج التشغيل وحالات الاستخدام المستهدفة.

Oracle Communications Digital Business Experience هو نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي لموفري خدمات الاتصالات، يربط بين التسويق والمبيعات وإدارة المنتجات والعروض وتنفيذ الطلبات واحتساب الرسوم والفوترة ورعاية العملاء.

ويجمع سياق العملاء والتفاعلات مع العمليات التجارية والتشغيلية اللازمة لبيع خدمات الاتصالات وتنفيذها وتحقيق الإيرادات منها ودعمها. ويتم تقديم Oracle Digital Business Experience من خلال مجموعة متكاملة مسبقًا من تطبيقات Oracle Communications، وليس كتطبيق واحد شامل.

تجربة العملاء المستقلة هي نموذج تشغيل يستخدم فيه الذكاء الاصطناعي سياق العملاء والسياق التشغيلي للمساعدة في تحديد الإجراءات المناسبة أو التوصية بها أو أتمتتها عبر دورة حياة العميل. ويمكن أن يساعد هذا النموذج موفري الخدمات على تحديد الاحتياجات والتوصية بالاستجابات أو العروض وتخصيص التفاعل وتوجيه الموظفين وأتمتة خطوات محددة من مسارات العمل، مع الإبقاء على مشاركة العنصر البشري حيثما كان ذلك مطلوبًا.

يساعد السياق التشغيلي على ضمان أن تعكس توصيات الذكاء الاصطناعي ما يمكن بيعه وتقديمه وفوترته ودعمه للعميل. يجمع Oracle Digital Business Experience معلومات العملاء والمنتجات والأهلية والطلبات والفوترة والخدمات والتفاعلات ضمن مسارات العمل المستخدمة للتفاعل مع العملاء وخدمتهم، ما يوفر أساسًا أقوى للتخصيص والتوصيات والإرشاد والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

صُمم Oracle Digital Business Experience لموفري خدمات الاتصالات وفرق الأعمال والتكنولوجيا المسؤولة عن عمليات العملاء والإيرادات. وتشمل الجهات المعنية ذات الصلة فرق التسويق والمبيعات وإدارة المنتجات والعروض وخدمة العملاء والعمليات التجارية وإدارة الطلبات والفوترة وتحقيق الإيرادات والتجربة الرقمية وهندسة المؤسسات وفرق تحويل أنظمة دعم الأعمال (BSS).

لا، إن Oracle Digital Business Experience هو حل متكامل مسبقًا يتكون من عدة تطبيقات من Oracle Communications، وليس تطبيقًا واحدًا شاملًا. وتوفر هذه التطبيقات إمكانات تغطي التصميم التجاري وإدارة علاقات العملاء (CRM) والمبيعات وتسجيل الطلبات ورعاية العملاء وتنسيق الطلبات وتنفيذها واحتساب الرسوم والفوترة.

يجمع Oracle Digital Business Experience تطبيقات Oracle Communications التي تدعم تجربة العملاء وعمليات الإيرادات عبر دورة حياة الخدمة.

وتُقدَّم الإمكانات الأساسية من خلال تطبيقات تشمل:

• Oracle Communications Launch Cloud Service لدعم كتالوج المنتجات المؤسسي والتصميم التجاري والعروض والتسعير والعروض الترويجية والأهلية وإدارة دورة حياة المنتجات
• Oracle Communications Siebel CRM لتوفير سياق العملاء وإدارة علاقات العملاء (CRM) والمبيعات والبيع الموجّه وعمليات التهيئة والتسعير وإعداد عروض الأسعار (CPQ) وتسجيل الطلبات وإدارة الحسابات وخدمة العملاء ورعايتهم
• Oracle Communications Order and Service Management لتنسيق الطلبات وتفكيكها وتنسيق تنفيذها وإدارة التبعيات وإتاحة معلومات عن حالة الطلبات
• Oracle Communications Billing and Revenue Management لاحتساب الرسوم والفوترة والمدفوعات وإدارة الأرصدة وتحقيق الإيرادات وعمليات دورة حياة الإيرادات
• خدمات التكامل والدعم لربط التطبيقات والعمليات المشاركة

تشير CPQ إلى عملية تهيئة المنتجات أو الخدمات وتطبيق قواعد التسعير والقواعد التجارية وإنشاء عرض أسعار للعميل. وتختلف التطبيقات المطلوبة والإصدارات المدعومة ومكونات التكامل باختلاف الإصدار. وتُعد مصفوفة التوافق الحالية الخاصة بـ Oracle Communications Digital Business Experience المرجع المعتمد لمتطلبات النشر.

يتجاوز Oracle Digital Business Experience نطاق تفاعل العملاء، إذ يربط هذا التفاعل بالإمكانات التشغيلية المتخصصة في قطاع الاتصالات واللازمة لتنفيذ معاملات العملاء.

وتركز أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عمومًا على معلومات العملاء والمبيعات والخدمة والتفاعلات، بينما تركز منصات التجربة الرقمية المستقلة عادةً على التفاعل الرقمي. وقد تعتمد معاملات الاتصالات أيضًا على أهلية المنتجات وتوافقها وتهيئتها وتسعيرها والخدمات المثبتة ومتطلبات التنفيذ واحتساب الرسوم والفوترة.

ويربط Oracle Digital Business Experience هذه العمليات الموجهة للعملاء والعمليات التشغيلية، بحيث يمكن أن تمتد التجربة من التفاعل إلى التنفيذ وتحقيق الإيرادات ورعاية العملاء.

تهدف تجربة العملاء المستقلة إلى تعزيز العمل وأتمتته، مع الإبقاء على مشاركة العنصر البشري عندما يتطلب الأمر التقدير أو الموافقة أو معالجة الاستثناءات أو حل المشكلات المعقدة. ويمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في تلخيص التفاعلات وتصنيف الطلبات وإظهار المعلومات ذات الصلة والتوصية بالإجراءات وتقديم إرشادات تراعي السياق وأتمتة خطوات محددة من مسارات العمل، وفقًا لمتطلبات العمليات والمخاطر والحوكمة لدى موفر الخدمة.

يوفر Oracle Digital Business Experience للفرق التي تتعامل مع العملاء رؤية تشغيلية موحدة يمكن أن تشمل معلومات الحساب والتفاعلات والمنتجات والخدمات المثبتة والطلبات والفوترة والأصول وسجل الخدمات. ويساعد ذلك فرق المبيعات والخدمة على فهم العلاقة مع العميل والمعاملات الحالية والمشكلات القائمة دون الحاجة إلى إعادة تجميع المعلومات من أنظمة متعددة.

يساعد Oracle Digital Business Experience على الحفاظ على سياق العملاء والمعاملات ذي الصلة أثناء انتقال العملاء بين القنوات الرقمية ومراكز الاتصال ومتاجر البيع والقنوات التي توفر المساعدة والقنوات المخصصة للشركاء وغيرها من القنوات المدعومة. فعلى سبيل المثال، يمكن للوكيل الاستفادة من معلومات العملاء والعروض والمعاملات المتاحة لمواصلة عملية شراء بدأت عبر القنوات الرقمية، بدلًا من مطالبة العميل بالبدء من جديد.

يربط Oracle Digital Business Experience تصميم العروض التجارية بالأنظمة اللازمة لبيع هذه العروض وتنفيذها واحتساب رسومها وفوترتها. وتتيح خدمة Oracle Communications Launch Cloud Service الإدارة المركزية للمنتجات والعروض والحزم والأسعار والعروض الترويجية والأهلية والتعريفات التجارية ذات الصلة، ما يساعد على مواءمة ما تصممه فرق المنتجات والتسويق مع عمليات التنفيذ في المراحل اللاحقة.

يجمع Oracle Digital Business Experience بين سياق العملاء ومعلومات المنتجات والبيع الموجّه وعمليات التهيئة والتسعير وإعداد عروض الأسعار وتسجيل الطلبات، لمساعدة البائعين على تحديد العروض المناسبة وتنفيذها. ويمكن لهذه العمليات مراعاة الأهلية والتوافق والخدمات الحالية والأجهزة والحزم والعروض الترويجية والتبعيات وغيرها من المتطلبات الخاصة بقطاع الاتصالات.

ينسّق Oracle Digital Business Experience أنشطة تنفيذ الطلبات اللازمة لتحويل طلب العميل المسجّل إلى خدمة اتصالات مقدَّمة. ويمكن لإمكانات إدارة الطلبات التحقق من صحة الطلبات المعقدة وتفكيكها وإدارة التبعيات وتنسيق التنفيذ وتتبع مراحل التقدم وإتاحة معلومات عن حالة الطلبات، ما يساعد على الحد من الحالات التي تؤدي إلى تعثر الطلبات والحاجة إلى إعادة العمل يدويًا.

يربط Oracle Digital Business Experience مشتريات العملاء بعمليات احتساب الرسوم والفوترة اللازمة لتحقيق الإيرادات من خدمات الاتصالات. ويمكنه دعم الأسعار والعروض الترويجية والاشتراكات والحزم والرسوم المستندة إلى الاستخدام والمدفوعات والأرصدة، مع المساعدة في الحفاظ على الاتساق بين التصميم التجاري والطلبات والتنفيذ واحتساب الرسوم والفوترة.

يتيح Oracle Digital Business Experience لفرق خدمة العملاء الوصول إلى سياق العملاء والسياق التشغيلي ضمن مسارات العمل المستخدمة للتحري عن المشكلات وحلها. ويمكن أن تساعد إمكانات العرض الشامل للعميل بزاوية 360 درجة والتفاعلات الموجّهة وإدارة الحالات وطلبات الخدمة وبلاغات الأعطال والتوجيه وأتمتة مسارات العمل والمساعدة المعرفية والتوصيات المرتبطة بالسياق على تقليل تكرار الأسئلة وعمليات البحث اليدوية وعمليات التسليم بين الفرق والوقت المستغرق في إعادة تجميع سجل العميل.

يطبّق Oracle Digital Business Experience الذكاء الاصطناعي ضمن مسارات عمل العملاء والعمليات التشغيلية لمساعدة موفري الخدمات على تخصيص التفاعل وتحديد الإجراءات التالية وتوجيه الموظفين وأتمتة أنشطة محددة.

ويمكن للذكاء الاصطناعي الاستفادة من سياق العملاء والمنتجات والطلبات والفوترة والأصول والخدمات والتفاعلات لدعم اتخاذ القرارات. فعلى سبيل المثال، يمكن أن تراعي التوصية بعرض ما الخدمات الحالية والقواعد التجارية، بينما يمكن أن تستند إرشادات الخدمة إلى معلومات الطلبات أو الفوترة أو التفاعلات أو بلاغات الأعطال.

ويمكن أن تشمل الإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي، بحسب الإمكانات المتاحة، ما يلي:

• التلخيص
• التصنيف
• تحليل الميول والاتجاهات
• المساعدة المعرفية
• المساعدة في صياغة الردود والنصوص
• الإرشاد بشأن الإجراء التالي الأمثل
• التفاعلات الموجّهة
• التوصيات المرتبطة بالسياق
• أتمتة مسارات العمل

تعتمد الإمكانات المحددة على تطبيقات Oracle Communications وخدمات الذكاء الاصطناعي وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) المدعومة وعمليات التكامل وبنية التنفيذ.

يمكن أن يعمل Oracle Digital Business Experience ضمن بيئات اتصالات أوسع من خلال واجهات برمجة التطبيقات وخدمات الويب وآليات تكامل المؤسسات المدعومة.

ويتيح ذلك لموفري الخدمات ربط إمكانات Oracle Digital Business Experience بأنظمة دعم الأعمال الحالية وغيرها من مكونات بيئة تكنولوجيا المعلومات لديهم. وتتميز المنصة بقابلية التوسّع، كما تدعم أساليب التكامل المتوافقة مع معايير القطاع، بما في ذلك مجموعة مختارة من واجهات TM Forum Open APIs للوظائف التجارية الشائعة في قطاع الاتصالات.

ويعتمد التوافق مع أنظمة الجهات الخارجية على التطبيقات والواجهات المدعومة والإصدارات وبنية التنفيذ المعنية.

Oracle Communications Digital Business Experience منصة سحابية أصلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتدعم خيارات نشر مرنة.

ويمكن نشر المنصة محليًا أو على البنية الأساسية السحابية التي يختارها العميل، وفقًا للتطبيقات والبنية ومتطلبات النشر. وتوفر وثائق Oracle إرشادات للنشر باستخدام التقنيات السحابية الأصلية، كما تحدد التقنيات الموصى بها لهذا النوع من النشر في الإصدارات المدعومة.

ويدعم Oracle Digital Business Experience أيضًا أساليب التكامل المتوافقة مع معايير القطاع. وتشير صفحة المنتج العامة الحالية من Oracle إلى أن المنصة متوافقة مع إطار معلومات TM Forum (SID)، ومعتمدة وفقًا لمعايير TM Forum Open APIs، ومتوافقة مع مبادئ التصميم السحابي الأصلي لمؤسسة Cloud Native Computing Foundation.