Puntonet, proveedor de servicios de tecnología e Internet, impulsa el desarrollo de nuevos servicios en la nube y seguridad con Oracle

Puntonet es una empresa líder en telecomunicaciones y tecnologías en Ecuador, con más de 25 años de experiencia en el mercado. La compañía opera a nivel nacional, cubriendo casi todas las ciudades del país, ofreciendo servicios en dos líneas de negocio: corporativa y residencial. En la primera, gestionan servicios como cloud computing, transmisión de datos, internet y seguridad gestionada, entre otros. En la segunda, ofrecen internet de alta velocidad a través de fibra óptica. Recientemente, Puntonet decidió invertir en su transformación digital, buscando herramientas que incrementaran su productividad y optimizaran su gestión operativa, sin descuidar el servicio al cliente ni los aspectos financieros. Muchos de sus procesos aún se realizaban de forma manual, lo que generaba pérdida de productividad. La principal tarea involucraba la coordinación de los equipos para visitas técnicas. La empresa trabajaba con una agenda, mediante la cual se asignaban los técnicos para las actividades en campo —entre 5,000 y 6,000 actividades mensuales solo en la parte residencial. Sin embargo, enfrentaban dificultades para gestionarla. Los técnicos tenían problemas para acceder a la agenda, por lo que la empresa debía enviarles un correo con las instrucciones sobre dónde debían ir. Otro desafío era el monitoreo del personal en campo. La empresa carecía de visibilidad sobre lo que los técnicos estaban haciendo, dónde se encontraban, si estaban en la ubicación del cliente, si llegarían a tiempo o si tenían suficiente margen para desplazarse y atender al cliente puntualmente. Estas ineficiencias generaban costos adicionales ocultos en la operación. Por ejemplo, los clientes llamaban con mayor frecuencia debido a los retrasos, lo que incrementaba el volumen de llamadas entrantes. Además, había situaciones en las que el técnico no completaba las tres actividades programadas y solo realizaba una, o se demoraba o no sabía exactamente a dónde debía ir. Estas múltiples ineficiencias hacían evidente la necesidad de implementar herramientas que mejoraran la gestión operativa.

El comité ejecutivo de Puntonet evaluó diversas opciones de soluciones en el mercado que pudieran ayudarlos en este sentido. Finalmente, sus integrantes decidieron elegir a Oracle como su socio tecnológico debido a su reconocimiento y prestigio a nivel mundial, así como a su amplia experiencia en la gestión de servicios de campo mediante su solución Oracle Field Service. Además, Oracle ya había trabajado con muchas otras empresas de telecomunicaciones, lo que les pareció un aspecto clave, una vez que demostraba una experiencia previa en esta industria. Otro factor diferencial para elegir a Oracle fue la posibilidad de integrar la herramienta con Oracle RightNow, que ya utilizaban y con la cual habían tenido una excelente experiencia. Esta solución les había ayudado a mejorar la administración de tickets (el registro de solicitudes de ayuda de los clientes) y a ofrecer más herramientas de omnicanalidad a sus usuarios.

Con Oracle Field Service, Puntonet alcanzó una operación mucho más eficiente, ordenada y centrada en el cliente, además de reducir sus costos operativos. La empresa ha eliminado diversos procesos manuales que afectaban su productividad, logrando automatizar el enrutamiento de sus equipos técnicos y reducir significativamente sus tiempos de desplazamiento. Puntonet cuenta con 230 cuadrillas técnicas en el área residencial, 35 en el área corporativa y unas 40 en el área de infraestructura. Hasta 2018, el traslado de esos equipos entre clientes solía tomar hasta 1 hora y 30 minutos; hoy, este tiempo se ha reducido a solo 25 minutos. Esto ha resultado en un aumento significativo de la productividad de los trabajadores de campo de la empresa. Cada uno de sus grupos técnicos lograba realizar hasta tres actividades por día —ya sea la instalación de un cliente nuevo, la migración de clientes a nuevas tecnologías, el traslado de clientes, reinstalaciones o visitas técnicas. Actualmente, con Oracle Field Service, esos mismos equipos realizan hasta cuatro actividades diarias. Así, si antes los equipos gestionaban aproximadamente 6.000 actividades al año, hoy gestionan 15.000, lo que ha resultado en un ahorro de entre 4 y 5 millones de dólares en gastos a la productividad de sus equipos. Esto se ha reflejado en los tiempos de ejecución de sus actividades: si un cliente contrataba un servicio de internet, la instalación podía demorar de cinco a siete días. Hoy, se realiza en menos de 48 horas, y el 68% de las actividades se completan en un día. Este cambio ha tenido un impacto importante en la satisfacción de sus clientes: hasta 2023, Puntonet contaba con uno de los mejores NPS entre todas las empresas de internet residencial en Ecuador. Otra ventaja de Oracle Field Service es que la herramienta sigue evolucionando y adaptándose a las necesidades operativas de la empresa, permitiéndole lanzar nuevos servicios innovadores como "¿Dónde está mi técnico?". Cuando un técnico se dirige a un domicilio, la herramienta envía un enlace al cliente para que pueda ver quién es el técnico, cómo llegará y en qué tiempo estimado lo hará. Esto garantiza mayor seguridad a los clientes. Al mismo tiempo, permite a la empresa tener más visibilidad sobre la ubicación de sus equipos y los clientes a los que están atendiendo, todo en tiempo real. Por su parte, el dispatcher sabe cuándo un técnico se va a retrasar en una actividad, pudiendo tomar acciones, ya sea informando al cliente o reasignando la tarea a otro equipo técnico. Para los técnicos, esto se ha reflejado en una mejor calidad de vida. Muchos de ellos, debido a las ineficiencias previas de Puntonet en el campo, solían extender su jornada laboral. Ahora, con todas estas mejoras, están saliendo prácticamente dentro de su horario laboral. Asimismo, Oracle Field Service ha ayudado a Puntonet a gestionar de manera más eficiente los procesos de ventas e implementación de nuevos clientes, de tal manera que el 90% de todos los clientes que ingresan como venta son instalados. Y al integrar esta solución con Oracle RightNow, tienen una herramienta omnicanal para gestionar todos los requerimientos de sus clientes, tanto de la parte residencial como corporativa. De la misma forma, al unirla con Oracle Supply Chain Management (SCM), tienen un mayor control sobre los bienes y activos de la empresa, permitiéndoles monitorear en tiempo real todas las actividades de los técnicos, qué equipos están utilizando, cuándo y dónde los instalan, entre otros aspectos. Esto antes se hacía manualmente, lo que requería un gran equipo para gestionar todas las actas que los técnicos debían completar. Actualmente, todo esto se automatiza, lo que les ha permitido tener un control más eficiente del inventario.

BDS Consulting IT, una empresa mexicana con 10 años de experiencia en consultoría especializada e implementación de soluciones tecnológicas, colaboró con Puntonet en la implementación de Oracle Field Service y su integración con otras soluciones. Aunque el proceso fue rápido y sencillo —de ocho a diez meses—, los gestores de la compañía enfrentaron retos para cambiar la cultura de los colaboradores y lograr que adoptaran la herramienta. Durante un tiempo, muchos seguían utilizando los sistemas antiguos y mostraban resistencia al cambio. Esto requirió un gran esfuerzo de gestión, hasta que las personas empezaron a familiarizarse con la herramienta y a identificar eficiencias y beneficios.