성공적인 디지털 혁신을 위한 5가지 주요 요구 사항
전 세계는 고객 경험을 근본적으로 재창조하고, 기존 비즈니스 모델과 운영을 뒤흔들며, 네트워크 및 클라우드 인프라에 더 큰 요구를 부과하는 디지털 혁신을 경험하고 있습니다.
세계경제포럼에 따르면 디지털 혁신은 통신 및 미디어 부문에서만 2조 3천억 달러 규모의 기회입니다. 하지만 통신 서비스 제공업체와 디지털 서비스 플랫폼을 제공하는 기업에게는 그 이상의 의미가 있습니다. 모든 산업의 디지털 혁신을 실현하는 데 중요한 역할을 담당하고 있기 때문입니다. 그 이유는 무엇이었을까요? 귀사가 기업의 디지털 서비스 제공을 지원하는 통신 네트워크, 사물 인터넷(IoT) 플랫폼, 클라우드 인프라, 애플리케이션 및 서비스를 제공하기 때문입니다. 향후 10년간 디지털화로 창출될 10조 달러 이상의 가치는 통신 산업에 달려 있습니다.
기업과 서비스 제공업체가 디지털 혁신을 추진함에 따라 다음과 같은 여러 과제를 극복해야 합니다.
- 디지털 서비스 및 콘텐츠에서 생성되는 수십억 건의 트랜잭션과 제타바이트 규모의 복잡한 데이터를 확장, 관리 및 보호하십시오;
- 더 많은 사람과 ‘사물’이 연결되어 서로 통신함에 따라 수십억 개의 디바이스와 머신을 관리합니다.
- 네트워크 기능 및 운영 프로세스를 간소화하고 자동화합니다.
- 다양한 사용량 및 구독 모델을 사용하여 디지털 서비스와 고객 데이터를 수익화하고 보호하며,
- 모든 디지털 채널에서 더욱 개인화된 ‘실시간’ 고객 경험을 제공하세요.
이러한 과제를 해결하고 성공적인 디지털 혁신을 보장하기 위한 저의 5가지 핵심 요구 사항은 다음과 같습니다.
결론 도출하기
성공적인 디지털 혁신 여정을 위한 세 가지 핵심 요소는 네트워크 진화, 디지털 비즈니스, 고객 경험입니다. 혁신 노력이 세 가지 핵심 요소를 모두 포괄적으로 아우르도록 함으로써 고객을 연결하고, 수익화하며, 참여를 유도하여 새로운 디지털 경험을 창출할 수 있습니다. 예를 들어, 네트워크에서의 비디오 최적화는 고객의 비디오 경험뿐 아니라 비디오 콘텐츠의 수익화도 향상시킵니다. 세 가지 핵심 요소 전반에 걸친 엔드투엔드 보안, 정책, 고객 데이터 관리 및 분석은 디지털 경험을 완전히 새로운 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.
통합하세요. 통합하세요. 통합하세요.
더 많은 사람, 디바이스, ‘사물’이 서로 연결, 커뮤니케이션, 거래함에 따라 서비스 기반 아키텍처와 개방형 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 갖춘 통합 클라우드 및 커뮤니케이션 인프라, 플랫폼, 서비스가 필수적입니다. 이를 위해서는 온프레미스, 퍼블릭, 프라이빗 또는 하이브리드 클라우드 환경에서 네트워크 기능과 IT 운영 프로세스를 간소화, 가상화, 자동화 및 통합해야 합니다. 또한 데이터 센터, 실리콘 칩, 데이터베이스, 네트워크, 애플리케이션에 이르는 모든 계층에서 보안이 필요하며, 보안 정책에 따른 완전한 모니터링과 자가 복구도 요구됩니다. 마지막으로, 성공적인 디지털 서비스를 제공하기 위해 전체 비즈니스(사람, 프로세스, 사물)를 연결하려면 전사적 자원 관리, 고객 경험, IoT 플랫폼을 수익화 및 커뮤니케이션 애플리케이션과 통합해야 합니다.
컨셉부터 매출 실현, 고객 관리까지 완전한 고객 경험 제공
성공적인 디지털 조직은 디지털 혁신 여정의 모든 프로세스와 운영의 중심에 고객 경험을 둡니다. 컨셉부터 현금화, 고객 관리에 이르는 전체 고객 참여 라이프사이클 전반에서 고객에게 개인화되고 상황에 맞는 의미 있는 경험을 제공합니다. 이를 위해서는 네트워크 노드, 모바일 앱, 소셜 미디어, 셀프서비스, 컨택 센터에 이르는 모든 접점에서 데이터를 수집, 분석하고 이를 기반으로 조치를 취함으로써 각 고객이 경험하는 상황을 360도 전방위로 파악해야 합니다. 적절한 시점에 적절한 채널에서 고객과 소통하고, 상황별 고객 데이터와 인사이트에 액세스하며, 고객 문제를 신속하게 해결함으로써 역량을 강화한 직원은 더 나은 고객 경험을 위해 의미 있고 선제적인 참여를 제공할 수 있습니다. 통합 수익화 기능을 갖춘 클라우드 기반 고객 경험 솔루션은 새로운 디지털 서비스 오퍼링을 생성, 요금 산정, 청구, 인보이스 발행 및 보고할 수 있도록 지원하여 신규 고객의 원활한 온보딩을 보장합니다.
혁신적인 디지털 서비스 제공
혁신은 디지털 서비스를 설계하는 데 있어 매우 중요합니다. 이는 완전한 디지털 서비스를 제공하거나 디지털 채널을 통해 지원되는 서비스형 제품을 제공하는 것을 의미할 수 있습니다. 어느 경우든 정기 구독, 사용량 기반 가격 책정, 종량제 과금, 프리미엄 가격 책정, 제품 간 할인, 다양한 조합의 서비스 번들링, 창의적인 지표 기반 과금 등 고객이 서비스 비용을 지불하고 소비하는 방식에 선택권을 제공하는 혁신적인 오퍼를 설계할 수 있는 유연성이 핵심입니다. 핵심은 시장 상황 변화에 따라 신속하게 진화할 수 있는 유연성을 갖추는 것입니다. 인공지능(AI), 머신러닝(ML), 소셜 리스닝, 빅데이터를 활용하는 예측 분석은 서비스 제공업체와 기업이 과거 행동을 기반으로 매력적인 제안을 제시하고, 소셜 정서에 신속하게 대응하며, 비즈니스 성과에 대한 실시간 뷰를 제공할 수 있도록 지원합니다.
최신 기술 혁신을 활용하세요
고도로 확장 가능하고 안정적인 클라우드 및 4G/5G 모빌리티 인프라와 플랫폼, AI, ML, 생체 인식, 블록체인과 같은 혁신은 모두 성공적인 디지털 혁신 여정을 보장하는 핵심 요소입니다. 통합 클라우드 및 모바일 네트워크 인프라는 더 많은 데이터, 더 많은 연결, 더 많은 트랜잭션을 처리할 수 있도록 확장, 저장 및 보호되어야 합니다. 고객 서비스 챗봇과 로보틱스부터 분석에 이르기까지 모든 영역에서 AI를 활용함으로써 서비스 제공업체와 기업은 개인화되고 자동화된 방식으로 고객 경험을 제공할 수 있습니다. ML은 사용자가 잘못된 질문을 하더라도 애플리케이션이 올바른 답을 찾도록 부담을 사용자에서 애플리케이션으로 전환할 것입니다. 또한 디바이스와 애플리케이션의 데이터를 기반으로 의미 있는 인사이트를 제공합니다. 감정 및 행동 인식과 같은 생체 인식 기술은 고객 참여를 더욱 개인화할 것입니다. 고객의 감정과 행동을 바탕으로 고객이 무엇을 구매하고 싶어 하는지 또는 어떤 대우를 받고 싶어 하는지 파악하면 더욱 효과적인 커뮤니케이션이 가능해집니다. 마지막으로, 블록체인 기술은 결제, IoT 및 고객 데이터와 ID 공유, 고객 구매 및 청구 추적과 같은 가치 거래를 즉각적이면서도 안전하게 만들어 줄 것입니다.
미래는 이러한 상위 5가지 요구 사항을 충족하고 수조 달러 규모의 디지털 혁신 기회를 포착할 수 있는 조직의 것입니다.