إدارة فائقة للمعرفة باستخدام Oracle Knowledge Advanced

يوفر Oracle Knowledge Advanced حلاً متكاملاً بالكامل لإدارة المعرفة يقدم تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك الخدمة الذاتية ومركز الاتصال ومواقع المجتمعات ووسائل التواصل الاجتماعي.

استنادًا إلى أساس رائد في إدارة المعرفة، يوفر Oracle Knowledge Advanced بحثًا غنيًا يشمل التعلّم الآلي، وبحثًا محسّنًا لمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) — مع قواميس متخصصة حسب القطاع — وتأليفًا ونشرًا مرنين، وتحليلات غنية، وخدمة ذاتية قابلة للتخصيص، وتطبيقات معرفة موجهة للوكلاء. يتكامل Oracle Knowledge Advanced بالكامل ضمن Oracle Service، مما يتيح تأليف المحتوى مرة واحدة وتسليمه عبر جميع القنوات.

من خلال واجهة تأليف ثرية وبديهية بنمط WYSIWYG ودعم للوسائط، يمكن لأي شخص إنشاء مقالات معرفية جذابة ورائعة ونشرها. يساعد صندوق وارد مصمم خصيصًا ومهام سير العمل المؤلفين على التركيز على مهامهم. تسهّل القوالب القابلة للتخصيص والقائمة على الإشارة والنقر إنشاء محتوى للإعلانات والأخبار والأسئلة الشائعة والأدلة وغير ذلك. تُعدّ التحديثات سهلة للغاية بفضل إمكانات البحث والاستبدال الشاملة.

يوفر التحكم الشامل في الإصدارات سجلاً كاملاً للتدقيق، لضمان عدم فقدان المعرفة مطلقًا. تصبح الصيانة سهلة بفضل التحديثات المجمّعة ومحركات سير العمل التي تتيح للخبراء المتخصصين وغيرهم عرض تحديثات المحتوى والتعليق عليها والموافقة عليها.

لا تكون المعلومات مفيدة إلا إذا أمكن العثور عليها بسرعة وسهولة وعند الحاجة إليها. يوفر Oracle Knowledge Advanced إمكانات بحث متقدمة ومتعددة اللغات لتلبية احتياجات مؤسسة خدمة العملاء لديك، حتى مع تغيّر تلك الاحتياجات.

يبسّط البحث باللغة الطبيعية أنشطة البحث من خلال الفهم التلقائي لمصطلحات/عبارات البحث باستخدام قواميس بحث خاصة بالصناعة جاهزة تم إنشاؤها بلغات متعددة. تعمل أدوات الإدارة المستندة إلى المعالجات على تبسيط إضافة المصطلحات الخاصة بالشركة. تعمل إمكانات التعلّم الذاتي ديناميكيًا على إبراز أفضل الإجابات في المقدمة لزيادة استخدام العملاء للخدمة الذاتية وتعزيز معدلات النجاح.

لا توجد المعرفة دائمًا في مكان واحد، ولكن يمكنك الآن الاستفادة من مستودعات المعرفة والاستثمارات الحالية. يزحف البحث الموحّد إلى مصادر البيانات في آنٍ واحد—بما في ذلك المصادر الخارجية لقاعدة معارفك—ويعرض الإجابات الصحيحة.

بفضل إمكانات البحث التالية في Oracle Advanced Knowledge، يتم دائمًا تقديم المعلومات المناسبة إلى العملاء والوكلاء في الوقت المناسب تمامًا:

وفّر تجربة عملاء سلسة وادعم العولمة من خلال دعم لغوي رائد ضمن فئته بـ 33 لغة. أنشئ المعرفة وأدرها باللغة الأم للمستخدم لزيادة الاستخدام وتحقيق إنتاجية أعلى في إنشاء المعرفة.

يمكنك بسهولة ترجمة المقالات عبر نقاط اتصال متعددة من خلال الترجمة جنبًا إلى جنب. يتم دائمًا الاحتفاظ بالترجمات، ويمكن للمستخدمين بسهولة مقارنة التغييرات بين الإصدارات وتمييزها. يمكن للشركات العالمية الاستفادة من أصول المعرفة بلغات متعددة باستخدام البحث عبر اللغات.

يساعد Oracle Knowledge Analytics المستخدمين على اكتساب رؤى جديدة من خلال لوحات معلومات مستندة إلى ملفات التعريف توفر طرق عرض تفاعلية للبيانات. تعمل مجموعة من التقارير البديهية المُعدّة مسبقًا—والمستندة أيضًا إلى الملف التعريفي—على تبسيط إعداد التقارير. تتعمق هذه التقارير في جميع جوانب أداء قاعدة المعرفة لديك، بما في ذلك:

• تقارير المحتوى ذي الصلة
• البحث عن التقارير ذات الصلة
• تقارير تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)

يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء تقارير مخصصة بسهولة، ليحصلوا على المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ الإجراءات المناسبة.

قلّل وقت تدريب وكلاء خدمة العملاء وزِد نجاح العملاء من خلال المعرفة الموجّهة. المساعدة الموجَّهة ترشد وكلاء الخدمة أو العملاء عبر سلسلة من الأسئلة والإجابات لتشخيص المشكلات وحلها. يمكن أيضًا استخدام المساعدة الموجّهة مع سطح مكتب الوكيل الديناميكي لتوفير حلول استكشاف الأخطاء وإصلاحها خطوة بخطوة، مما يقلل الحاجة إلى تدريب الوكلاء على المدى الطويل ويضمن تجارب وحلولًا متسقة للعملاء.

يتيح تضمين مقابلات Oracle Intelligent Advisor في مقالات المعرفة للمستخدمين الحصول على إجابات حول السياسات وعمليات الأعمال الأخرى من خلال الإجابة عن أسئلة موجّهة مباشرةً ضمن نص المقالة. تتوفر هذه المقابلات المضمنة للوكلاء الذين يعملون على طلبات الخدمة ولمستخدمي الخدمة الذاتية.

يمكن لوكلاء خدمة العملاء إضافة مقابلات عند إنشاء المقالات أو تحريرها. عندما يفتح المؤلفون أو المراجعون المقالة في وضع التأليف، سيرون المقابلة كما سيراها مستخدمو الخدمة الذاتية. يمكن لمستخدمي الخدمة الذاتية عرض مقالة والإجابة عن أسئلة المقابلة المضمّنة. تتم معالجة الردود في الوقت الفعلي بحيث يحصل المستخدمون، بمجرد اكتمال المقابلة، على الإجابة أو حل لمشكلتهم.

سطح المكتب للوكيل/وحدة التحكم

امنح وكلاء خدمة العملاء لديك المعرفة والإجابات التي يحتاجون إليها. Oracle Service يساعدك على تقديم خدمة مساعدة سريعة ومتسقة، استباقية وتفاعلية، عبر قنوات متعددة من خلال سطح مكتب الوكيل الديناميكي. كجزء من Oracle Service، يدعم Oracle Knowledge Advanced سطح مكتب الوكيل الموحد حتى يتمكن الوكلاء من العثور على المعرفة واستخدامها بسهولة لحل المشكلات بسرعة.

يؤدي دمج المعرفة في مركز الاتصال لديك إلى تحسين أوقات الحل بشكل كبير من خلال تقديم إجابات أكثر دقة. يسهم تبسيط إنشاء المقالات الجديدة واعتمادها في التحسين المستمر للمعرفة على مستوى الشركة. يوفّر Oracle Service SmartAssistant للوكلاء أفضل الإجابات استنادًا إلى تفاعلات العملاء أو موضوع الحادثة. يمكن للوكلاء استخدام SmartAssistant ضمن سطح مكتب الوكلاء الموحّد لالتقاط المعرفة الجماعية وتنميتها بسرعة أكبر من أي وقت مضى من خلال ميزات التوصية بالمعرفة وطلبها.

تجربة الخدمة الذاتية

وفّر تجارب خدمة ذاتية تفاعلية وجذابة للغاية.

تتيح لك Oracle Digital Customer Service، وهي أحد عروض Oracle Service، تزويد مستخدمي حسابات عملائك بإمكانية الوصول الذاتي إلى طلبات الخدمة ومقالات المعرفة ذات الصلة من خلال واجهة ويب.

سيجد عملاؤك الإجابات أسرع من أي وقت مضى، مما يزيد معدلات الحل الذاتي ويقلل عمليات التصعيد.