Meer dan geluk: de omnichannel-winkelervaring aansturen

Het leveren van een geweldige omnichannel retailervaring vraagt om de juiste mensen, processen en technologie, met een beetje geluk en voorspoed. Twintig jaar geleden ging het verzamelen van klantgegevens in de retailsector niet verder dan het kennen van de naam van een koper—als je geluk had. Vanuit dat ene stukje informatie hoopten marketing- en klantervaringsexperts gerichte marketingprofielen te creëren, loyaliteitsprogramma's voor retail op te bouwen en langdurige relaties te bevorderen. Dit succesvol doen voelde vaak eerder als het vinden van een pot goud aan het einde van de regenboog dan als een duurzame operationele methode. De sector was van nature meer gebouwd rond de kwaliteit van producten dan rond klantrelaties. Maar nu hebben de groeiende prominentie van omnichannel voor retail-mogelijkheden en het verzamelen van gebruikersgegevens retailmerken een uitgebreid beeld gegeven van de diepste wensen van hun klanten.

In plaats van achter leprechauns aan te jagen, werd het choreograferen van de fysieke en digitale retailervaring meer als het samenstellen van een dans. Het werk zit niet langer in het zoeken naar informatie—die is nu ingebed in de bedrijfsvoering—maar in het bepalen hoe de stappen en de muziek samenkomen om de klant te verrassen. Technologie stelt retailers in feite in staat loyaliteit te winnen door aantrekkelijke en naadloze ervaringen te bieden in meer dan 70 unieke klanttrajecten. Door klantbetrokkenheid te benutten, kunnen retailers de wensen en behoeften van hun klanten begrijpen om meer winkelbezoek te stimuleren of bezoekers om te zetten in kopers. En met de juiste oplossingen en processen ervaren retailers een positieve impact op elk niveau van de onderneming door vlekkeloos uitgewerkte initiatieven op het gebied van point-of-service, retail-e-commerce, orderbeheersuitesoftware en supply chains.

De klantervaring in de retail

Retailers kunnen niet alleen naar de winst kijken: hun prioriteit moet de klant zijn. Een omnichannel shopper is de meest winstgevende klant die een merk kan hebben. Bepalen hoe u deze klanten het best kunt aantrekken en hun loyaliteit kunt stimuleren, kan een retailer daarom naar een nieuw concurrentieniveau tillen.

Volgens recent consumentenonderzoek uitgevoerd door Oracle, zei 55% van de wereldwijde consumenten dat een geweldige prijs nog steeds de beste manier was om hen van een kijker in een koper te veranderen. Maar uiteindelijk is de prijs lang niet de enige factor. Ongeveer 49% zei dat speciale aanbiedingen en kortingen hen aanzetten tot kopen, terwijl 25% zei dat directe beschikbaarheid en snelle verzending een aanzienlijke impact hadden. Daar komt de technologie om de hoek kijken.

Hoewel iedereen een prijs kan wijzigen, vereist het bieden van een toereikende en bevredigende ervaring op deze andere gebieden de implementatie van nieuwe retailtactieken, zoals gerichte marketing en flexibele software voor ordermanagementsuites. Helaas is het aan elkaar knopen van legacysystemen om aan deze klantstandaarden te voldoen een vrijwel onmogelijke taak die leidt tot gebrekkige ervaringen en lage retentie. Retailers kunnen een omnichannel-volwassenheidsbeoordeling (PDF) uitvoeren om te evalueren waar een verandering in processen en technologie een aanzienlijke impact op hun bedrijf kan hebben. Sommige investeringen leveren snel ROI op dankzij vooraf ingestelde configuraties en financieren het volgende initiatief. De sleutel is het adopteren van een platform dat met het bedrijf meegroeit en meekrimpt en nieuwe servicemodellen mogelijk maakt.

Retailers willen volledig inzicht krijgen in de voorkeuren en geschiedenis van hun klanten om een aantrekkelijke winkelervaring te creëren, zelfs een virtuele ervaring of een ervaring met afhalen aan de stoep tijdens de wereldwijde pandemie. Nu nieuwe platforms deze data verzamelen, kunnen merken deze benutten om winkelen echt ten goede te transformeren, bijvoorbeeld via gepersonaliseerde aanbiedingen, beloningscampagnes, nieuwe winkelfunctionaliteiten of tal van andere verbeteringen.

Voor merken betekent grip krijgen op toekomstig succes dat ze de klant centraal stellen bij elke zakelijke beslissing die ze nemen, en zo echte verbindingen opbouwen met de merkambassadeurs van morgen. Mensen waarderen het wanneer merken in deze onvoorspelbare tijd een oprechte band aangaan en laten zien dat ze zich inzetten voor hun klanten.

De ervaring van de retailmedewerker

De winkelmedewerker kan de merkervaring maken of breken. In werkelijkheid zouden merken niets zijn zonder de hardwerkende medewerkers die in de winkel verkopen realiseren en ervoor zorgen dat het eindeloze schap werkelijkheid wordt. Het is belangrijk op te merken dat geavanceerde customer experience-technologie hen kan helpen hun werk beter dan ooit te doen.

Ongeveer 71% van de consumenten wereldwijd zei dat de snelheid van de service, de afrekenervaring en de leveringsopties cruciaal waren om hen aan te moedigen loyaal te blijven aan een retailer. De interactie tussen een medewerker en een klant, online of in de winkel, kan een verkoop echt maken of breken. Daarom is het essentieel om medewerkers te voorzien van alle tools die ze nodig hebben om uit te blinken in hun werk, zeker gezien het hoge personeelsverloop in de sector.

Gelukkig kan een retailtechnologieplatform dit hele proces aanzienlijk vereenvoudigen. Persoonlijke gegevens van klanten kunnen automatisch worden verzameld en opgeslagen, ongeacht of ze in de winkel door een medewerker worden vastgelegd of online worden ingediend. Die informatie is eenvoudig toegankelijk zodra de klant terugkeert, waardoor gepersonaliseerde reacties veel sneller mogelijk zijn dan met de inconsistente archiveringssystemen van vroeger.

“Consumenten hebben niet het geduld om merken twee keer hun gegevens te geven.” Zodra een retailer of medewerker de voorkeursmaten of -merken van een klant kent, zal die klant het niet waarderen als hem of haar wordt gevraagd die informatie opnieuw te verstrekken, vooral als het om privé- of persoonlijke informatie gaat. Maar dat is het mooie van een geautomatiseerd systeem: het vergeet niets,” aldus Corey Gale, Solution Director, Oracle Retail.

Door medewerkers betrouwbaardere en waardevollere klantdata in handen te geven, kunnen retailers hun werknemers toegang geven tot de kracht van AI om klanten een volledig gepersonaliseerde winkelervaring te bieden waardoor ze blijven terugkomen.

De retailerervaring

Te midden van de wereldwijde economische en regelgevende onzekerheid veroorzaakt door de pandemie, doen retailers er alles aan om controle over hun activiteiten te behouden en betrouwbare klantervaringen te blijven leveren.

“De enorme verschuiving naar e-commerce voor de nabije toekomst heeft merken ertoe aangezet nieuwe strategieën te bedenken om hun bezoekers om te zetten in kopers,” aldus Gale. “Customer experience-oplossingen zoals die van Oracle, bijvoorbeeld een heatmap die het gedrag van shoppers bijhoudt, kunnen merken helpen creatieve vraagstimuli in te zetten die koopimpulsen opwekken bij klanten die een persoonlijke benadering willen.”

De zakelijke voordelen van het implementeren van deze oplossingen zijn veelzijdig: merken kunnen profiteren van betere klantervaringen, terugkerende klanten en hogere winkelmandwaarden. En een consistente winkelervaring op alle platforms spreekt vanzelfsprekend ook meer multichannelshoppers aan: de waardevolste klanten van allemaal.

Omnichanneloplossingen kunnen ook een economisch voordeel opleveren door hun positieve impact op de interne efficiëntie. Een Oracle-klant vertelde ons onlangs dat het bedrijf voorbereid was om het komende jaar 450.000 gebrokerde orders af te handelen. Maar door de pandemie ontvingen ze uiteindelijk meer dan 4 miljoen bestellingen in slechts drie maanden. Dankzij de wendbaarheid en flexibiliteit van hun back-endsystemen wisten ze op de een of andere manier aan elk ervan te voldoen.

Nu de retailwereld met de dag complexer en overweldigender wordt, kunnen retailers nog steeds de controle over hun toekomst behouden. Investeren in omnichannel-retailtechnologie en de implementatie ervan doorzetten, kan de sleutel zijn tot een duurzame retailtoekomst die zowel de winkel, de backoffice als de directiekamer tevredenstelt.