نقاط البيع الحديثة لمجال البيع بالتجزئة: تحفيز تجارب العملاء الفائقة
يجب أن يطور بائعو التجزئة نقطة البيع إلى نقطة خدمة من أجل الحفاظ على سير عملهم والمنافسة مع مبتكري اليوم في بيئة عالمية شديدة القسوة. فالسيادة للمستهلكين، والفوز في هذه اللعبة من نصيب الشركات التي يمكنها تقديم الخدمة الكاملة بما يناسب ما يريدون والتنبؤ بذلك. ونظرًا لظهور العديد من سبل جذب المستهلكين والاحتفاظ بهم، أضحى من المهم أكثر من أي وقت مضى فهم ما يحمل المستهلكين على التصرف وكيفية توقع اتجاهات المستهلكين.
يتطلب الاتصال بالمتسوق الحديث ورعايته وجذب اهتمامه تفكيرًا جديدًا حول التقسيم والمشاركة وإرساء الثقة. يجب أن يفهم بائعو التجزئة أفضل عملائهم وأن يصمموا عملية تشغيل تجذبهم وتوجد علاقة هادفة بينهم وبين العلامة التجارية. يعني الوفاء بوعد العلامة التجارية - من نقطة التصنيع إلى التسليم حتى باب المنزل - التحلي بالشفافية بشأن العلامة التجارية والعمليات. ويعني إجراء استثمارات كبيرة وجريئة في أنظمة نقاط البيع إنشاء رؤية واحدة للعميل والمخزون والطلب حتى يتمكن بائعو التجزئة من تقديم تجربة شاملة يتوقعها العملاء.
لم يعد تحقيق رؤية واحدة ومتكاملة عن العميل والمخزون ميزة تنافسية، بل أصبحت شرطًا أساسيًا لتحقيق الازدهار. وسيبني بائعو التجزئة الذين يلبون هذا المطلب أولاً علاقات أقوى مع العملاء، وينشئون مساحة لمشروعات الابتكار، ويتخذون المزيد من القرارات الإستراتيجية التي تزيد من نموهم إلى أقصى حد.
كانت التجربة داخل المتجر منذ وقت ليس بالبعيد عبارة عن تبادل للمعاملات. فقد كان بإمكان المستهلكين الدخول وشراء ما يريدون. وإذا لم يكن المخزون متوفرًا في المتجر، فإن الخيارات كانت مقيدة بالمسافة والاختيار والراحة. لقد أصبحت الطريقة التي ينظر بها المستهلك هذه الأيام إلى تجربة التسوق أكثر تعقيدًا وأصبح السوق أكثر تنافسية من ذي قبل. يجب أن تكون التجربة في المتجر جذابة، حيث تتطلب توقعات المستهلكين المتزايدة أن يكون لدى بائعي التجزئة رؤية للمخزون عبر القنوات.
لقد توصل بحث، أُجري بمساعدة 15500 مستهلك عبر خمس مناطق رئيسية، أن جميع القنوات يجب أن تكون تكميلية من أجل تمكين مجموعة متنوعة أوسع من التجارب:
- تشعر نسبة 56 بالمئة من المستهلكين أن العروض المصممة خصيصًا مهمة لتجربة تسوقهم
- تظن نسبة 74 بالمئة من المستهلكين أن الموظفين ذوي المعرفة في المتجر مهمون لتجربة علامتهم التجارية
- تتوقع نسبة 58 بالمئة من المستهلكين الذين شاركوا في الاستبيان أن بائعي التجزئة يعرفون دائمًا أسباب عودتهم
أنظمة نقاط البيع الحديثة
يجعل نظام نقاط البيع الحديث الخط الفاصل بين العالمين الرقمي المادي غير واضح. عند تمكين الموظفين بالتكنولوجيا والرؤية للمخزون وسجل الشراء والتصفح عبر الإنترنت وحالات العزوف عن سلة التسوق في الوقت الحقيقي، لا يمكن للموظفين الحفاظ على البيع باستخدام مفهوم Endless Aisle (الجناح اللامتناهي) فحسب، ولكن يمكنهم أيضًا زيادة حجم السلة ومبيعات المتجر نفسه. يجب على أن ينشئ بائعو التجزئة، في نهاية المطاف، عملية دفع فعالة وأن يقللوا أوقات الانتظار إلى الحد الأدنى وأن يزيدوا الإنتاجية من أجل تقليل تكاليف التشغيل ودعم أعمالهم العالمية عبر جميع القنوات. تعتبر نقطة البيع، في نظام البيع بالتجزئة الحديث، نقطة محورية في رحلة العميل متعددة القنوات.
يدعم نهج أذكى وحديث مقومات تجربة نقاط البيع الناجحة لمجال البيع بالتجزئة. يجب أن تتمتع أنظمة نقاط البيع هذه الأيام بالقدرة على ما يلي:
- قبول مجموعة متزايدة من أنواع الدفع المفضلة للعملاء
- العثور على طلبات الشراء عبر الإنترنت داخل المتجر (BOPIS) وتسليمها سريعًا
- الإجابة بدقة عن أسئلة المتسوقين حول أي منتج
- تقديم توصيات للعملاء بناءً على سابق عمليات شرائهم
- تحرير موظفي المتاجر من القيود النقدية، والسماح لهم بتقديم مستوى أعلى من خدمة العملاء بدءًا من مدخل المتجر حتى غرفة الملابس
- تمكين المعاملات الكاملة من الأجهزة اللوحية أو أجهزة mPOS
- الامتثال لمتطلبات معياري EMV وPCI
كما أظهرت الدراسات ذكر أكثر من نصف بائعي التجزئة (57 بالمئة) أنهم يسلحون موظفي متاجرهم بتكنولوجيا الأجهزة المحمولة وذكرت نسبة 13% أخرى أنهم يخططون لذلك. يجب أن يتيح نظام نقاط البيع لبائعي التجزئة التعامل والتفاعل كما يختارون: سواء باستخدام سجل تقليدي أو حل قابل للحمل أو جهاز لوحي أو جهاز محمول، فإنه يمثل جهاز نقطة خدمة. لا تقتصر هذه التجارب على عامل شكل واحد فقط، لذا فإن تقديم خدمة عملاء فائقة أفضل ما يميز بائع التجزئة. لتحفيز مشاركة العملاء في الموعد والمكان المناسبين، يحتاج بائعو التجزئة إلى المرونة اللازمة لضمان أنه يمكنهم اختيار النموذج الذي يناسب احتياجاتهم سواء أكان ثابتًا أو قابلاً للحمل. يرتبط الكثير من وظائف الأجهزة المحمولة في المتجر بالتفاعلات المباشرة مع العملاء، حيث أوردت الدراسة ذاتها أن الوظائف الرئيسية التي يؤديها الموظفون تشمل: الوصول إلى مستويات المخزون/توافر المنتج (67 بالمئة)، والوصول إلى معلومات المنتج (64 بالمئة)، والتعامل مع العملاء/تقديم المساعدة في البيع (42 بالمئة).
مكونات حيوية في نظام نقاط البيع (POS) لمجال البيع بالتجزئة الحديث
| ميزة نقاط البيع (POS) لمجال البيع بالتجزئة | فائدة نقاط البيع (POS) لمجال البيع بالتجزئة |
| مصممة خصيصًا للبيع بالتجزئة | إزالة متطلبات تعديل الكود الأساسي وتقليل وقت التنفيذ والتكلفة |
| واجهة مستخدم بديهية لشاشة تعمل باللمس | تقليل الأخطاء والوقت الكثير للموظفين |
| عوامل شكل متعددة (سطح المكتب، والجهاز اللوحي، وmPOS) | تسريع المعاملات وتحسين خدمة العملاء |
| بيانات سجل شراء العملاء والتصفح عبر الإنترنت والعزوف عن سلة التسوق | تحديد فرص البيع الإضافي والعروض الخاصة والعروض الترويجية |
| بيانات المخزون في الوقت الحقيقي | الحفاظ على البيع وتحسين رضا العملاء مع تنفيذ مفهوم Endless Aisle (الجناح اللامتناهي) |
| توجيه الأمر الذكي | تحسين لوجستيات سلسلة التوريد لتحقيق هامش أفضل و/أو تفضيل العميل |
تخصيص تجربة العميل ببرامج نقاط البيع
لا يفكر العملاء في القنوات وإنما يفكرون في تجربة تسوقهم. سواء أكانت هذه التجربة تقليدية تتمثل في دفع النقود وأخذ الأغراض، أو شراءً عبر الإنترنت وأخذ الأغراض من المتجر، أو شراءً عبر الإنترنت وإرجاع الأغراض في المتجر، أو شراء في المتجر وشحن الأغراض؛ فإن التركيز يجب أن ينصب على الصلة والراحة والخدمة. يعتبر التقارب نقطة أساسية: حيث يمكنك المزج بين الرحلة الرقمية للعملاء مع تجربة تسوقهم الرقمية من أجل الفوز في كلا العالمين. تعتبر حلول إدارة الأوامر، والوساطة في الأوامر، ومشاركة العملاء أساسية من أجل تقديم تجربة تسد الفجوات بين وظائف نقاط البيع عبر الإنترنت والتقليدية من أجل تقديم تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر جميع نقاط الاتصال.
يواجه بائعو التجزئة الذين يبنون مجموعاتهم متعددة القنوات تحديات اختيار جميع المكونات بأنفسهم وتكاليف التكامل والقوى العاملة. والنتيجة هي تكامل طويل وكثيف العمالة ومكلف. في الواقع، يستغرق تكامل حلول القنوات المتعددة المتباينة 10 أضعاف تكلفة شراء مجموعة متكاملة مسبقًا.
تعالج المجموعة متعددة القنوات المتكاملة مسبقًا مشكلة عدم عمل مكونات الحل معًا. فهي تزيل العناء الذي يواجهه بائعو التجزئة لبناء مجموعاتهم، وتجابه تحديات التكامل، وتقدم تجربة قنوات متعددة حقيقية.
تعرّف على كيفية ترقية بائعي التجزئة الثلاثة هؤلاء لتنفيذ قنواتهم المتعددة عبر نقاط البيع من أجل زيادة أعمالهم:
- مجموعة Prada Group تعتمد Oracle Cloud Solutions من أجل دعم الكفاءة والفاعلية التشغيلية
- متاجر JOANN Stores تخصص تجارب عملاء أفضل من خلال العروض المصممة خصيصًا
- علامة الملابس التجارية "TWINSET" الإيطالية تحدّث نقطة الخدمة من أجل زيادة واجهات المتاجر وتحسين مشاركة العملاء
تسريع زمن الوصول إلى السوق وتبسيط تكنولوجيا المعلومات من خلال نظام البيع بالتجزئة الصحيح
من المتوقع نقل ثمانين بالمئة من جميع أعباء العمل المؤسسية (وذات الأهمية البالغة للمهام) إلى السحابة بحلول عام 2025 (أعلى 10 توقعات للسحابة (PDF)). وتحقيقًا لهذه الغاية، يسعى الكثير من بائعي التجزئة إلى وضع إستراتيجية قائمة على السحابة لتلبية احتياجات الموظفين والعملاء.
تتخلص حلول السحابة من عبء تثبيت البرامج ومراقبتها وتصحيح أخطائها وترقيتها. يؤدي ذلك إلى إتاحة موارد تكنولوجيا المعلومات لأداء المزيد من المهام ذات القيمة المضافة، ويسمح لبائعي التجزئة بالتركيز على عمليات الأعمال والابتكار.
تتضمن الأسباب الرئيسية لتفضيل بائعي التجزئة تطبيقات السحابة المتكاملة مسبقًا ما يلي:
- سرعة تحقيق القيمة: يساعد النشر السريع بائعي التجزئة على الابتكار أسرع، ويوفر المرونة اللازمة لتنفيذ التغيير عندما يتطلبه السوق.
- احصل على أحدث الميزات وأفضلها: احصل على تحديثات التطبيقات وترقياتها ووظائفها الجديدة بسلاسة بمجرد جاهزيتها. يستطيع فريقك بدء استخدام الميزات الجديدة على الفور لاتخاذ قرارات عمل أفضل وأكثر استنارة.
- مرونة للمستخدمين والأعمال: سهولة الإنشاء والحفاظ على المرونة من خلال إحراز المستخدمين للتقدم والعمل سريعًا، أو تشغيل الوحدات أو المكونات التي لم تكن جزءًا من النشر الأصلي لديك، أو إضافة تطبيق آخر.
- خفض تكاليف تطبيقك: يمكنك خفض النسبة المئوية لميزانية وحدة عملك المخصصة للإنفاق على تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير، وهو ما يعني أنه يمكنك الاستثمار في مجالات أخرى مع مواصلة الاستفادة من تطبيقات الأعمال الحديثة والوظيفية بالكامل والآمنة.
- موحدة عبر المؤسسة: محسنة للعمل معًا: يستمتع بائعو التجزئة باتساق المعلومات والرؤى وواجهة المستخدم.
