不只是靠運氣：瀏覽全通路零售體驗

打造出色的全通路零售體驗，需要合適的人才、流程與技術，再加上一點運氣與福氣。二十年前，在零售領域中，客戶資料蒐集的程度僅止於知道買家的姓名——如果你夠幸運的話。行銷與客戶體驗專家希望從這個資訊核心出發，建立目標行銷輪廓、打造零售忠誠度方案，並培養長期關係。成功做到這一點，往往不像是任何永續的營運方法，反而更像是找到了彩虹盡頭的金罐。該產業本質上是以商品品質為核心發展，而非以客戶關係為中心。但現在，日益受到重視的零售全通路能力與使用者資料收集，讓零售品牌能全面掌握客戶最深層的需求。

與其追逐愛爾蘭小妖精，編排實體與數位零售體驗更像是在編出一支舞。工作重點不再是挖掘資訊 — 資訊如今已融入營運之中 — 而是決定如何讓步驟與音樂完美結合，為客戶帶來愉悅體驗。實際上，科技讓零售商能夠在 70 多種獨特的顧客旅程中，提供引人入勝且流暢無縫的體驗，進而贏得顧客忠誠。透過善用客戶互動，零售商可以瞭解客戶的需求與期望，進而提升來客數，或將瀏覽者轉化為買家。透過合適的解決方案與流程，零售商能在服務據點、零售電子商務、訂單管理套裝軟體及供應鏈等各方面完美打造各項計畫，進而在企業的每個層面感受到正面影響。

零售客戶體驗

零售商不能只看重盈虧底線，其首要任務必須是客戶。全通路購物者是品牌最有利可圖的客戶，因此，判斷如何最有效地吸引這些客戶並提升其忠誠度，將能推動零售商邁向全新的競爭層次。

根據 Oracle 近期進行的消費者研究，55% 的全球消費者表示，優惠價格仍是將瀏覽者轉化為買家的最佳方式。但最終，價格絕非唯一的考量因素。約 49% 的受訪者表示，特別優惠與折扣會促使他們購買；另有 25% 表示，即時供貨與快速配送對他們有顯著影響。這正是技術發揮作用之處。

雖然任何人都能調整價格，但若要在這些其他領域提供充分且令人滿意的體驗，就必須導入新的零售策略，例如精準行銷和靈活的訂單管理套件軟體。遺憾的是，拼湊舊有系統以符合這些客戶標準幾乎是不可能的任務，最終會造成破碎的體驗與低留存率。零售商可以進行全通路成熟度評估 (PDF) ，以評估流程與技術的變革在哪些方面能對其業務產生重大影響。某些投資可透過預設組態快速帶來投資報酬率，並為下一項計畫提供資金。關鍵在於採用能隨業務彈性擴縮，並實現全新服務模式的平台。

零售商希望全面瞭解客戶偏好與歷史記錄，以打造引人入勝的購物體驗，即使是在全球疫情期間的虛擬或路邊取貨體驗也不例外。隨著新平台收集這些資料，品牌可以運用這些資料，透過個人化優惠、獎勵活動、新的商店功能，或其他各種改進，真正為購物體驗帶來更好的革新。

對品牌而言，掌握未來成功的關鍵，在於將客戶置於每項業務決策的核心，進而與未來的品牌大使建立真正的連結。在這個充滿不確定性的時期，人們重視品牌與客戶建立真誠連結並展現對客戶的承諾。

零售門市人員體驗

零售門市人員可能決定品牌體驗的成敗。事實上，若不是辛勤工作的員工在店內促成銷售，並確保「無限貨架」成為現實，品牌將無從談起。值得注意的是，尖端的客戶體驗技術能協助他們以前所未有的方式把工作做得更好。

約有 71% 的全球消費者表示，服務速度、結帳體驗和送貨選項是促使他們持續忠於零售商的關鍵因素。無論是在線上或店內，員工與客戶之間的互動都能真正左右銷售成敗。因此，為員工配備在工作中脫穎而出所需的所有工具至關重要，尤其是在該產業人員流動率偏高的情況下。

所幸，零售技術平台可大幅簡化整個流程。無論是由門市人員在店內記錄，或是透過線上提交，客戶的個人資訊都能自動收集並歸檔。當客戶再次聯繫時，便能輕鬆存取該資訊，進而比過去不一致的歸檔系統更快速地提供個人化回應。

消費者沒有耐心將自己的資訊提供給品牌兩次。一旦零售商或門市人員掌握客戶偏好的尺寸或品牌，客戶通常不會樂意被要求重複提供這些資訊，尤其是當這些資訊屬於私密或個人性質時。但這正是自動化系統的美妙之處：它不會忘記，」Oracle Retail 解決方案總監 Corey Gale 表示。

透過將更可靠且有價值的客戶資料交到員工手中，零售商可協助員工運用 AI 的力量，為客戶提供完全個人化的購物體驗，讓他們願意一再回購。

零售商體驗

在疫情導致全球經濟與法規不確定性的情況下，零售商正竭力維持營運掌控，並持續提供值得信賴的客戶體驗。

Gale 評論道：「在可預見的未來，電子商務的大規模轉型使品牌紛紛設法集思廣益，制定新策略，將瀏覽者轉化為買家。」「Oracle 提供的客戶體驗解決方案，例如追蹤購物者行為的熱圖，可協助品牌運用創意需求槓桿，觸發期待個人化互動的客戶產生購買衝動。」

導入這些解決方案可帶來廣泛的業務效益：品牌能提供更優質的客戶體驗、吸引回頭客，並提高客單價。跨平台的一致購物體驗，自然也更能吸引多通路購物者，而這類顧客是所有顧客中最具價值的一群。

全通路解決方案也能透過對內部效率的正面影響，帶來經濟效益。一位 Oracle 客戶最近告訴我們，他們已準備好在未來一年履行 45 萬筆經過訂單調度的訂單。但由於疫情，他們最終在短短三個月內收到超過 400 萬筆訂單。憑藉其後端系統的敏捷性與彈性，他們竟成功一一滿足了所有需求。

隨著零售世界日益複雜且令人難以招架，零售商仍能掌握自己的命運。投資全通路零售技術 並貫徹其導入，可能是開啟永續零售未來的關鍵，同時滿足門市、後勤辦公室與董事會的需求。