Hostelería
Lidere en la economía digital con Oracle Cloud Applications (SaaS)
Conozca experiencias reales de clientes de distintas industrias que lo han logrado en Europa, Oriente Medio y África
Edición 2
Servicio al cliente
Automoción
Una experiencia más “Phygital” con Oracle Service Cloud
PSA Peugeot Citroën (Groupe PSA) es una multinacional francesa dedicada a la fabricación de automóviles y motocicletas bajo las marcas Peugeot, Citroën y DS Automobiles. Groupe PSA, cuya sede se encuentra en el distrito 16 de París, fue en 2012 el segundo fabricante europeo y el noveno del mundo, en términos de producción de unidades (2,9 millones).
A medida que se fusionan el mundo digital y el físico, los clientes esperan que la experiencia de la marca mantenga el mismo nivel tanto física como digitalmente. Conozca cómo marcas como PSA Peugeot Citroën usan Oracle Service Cloud para ofrecer precisamente esto.
La solución cumplía nuestros requisitos de rendimiento. Es intuitiva, se puede implementar a nivel internacional ininterrumpidamente y se adaptaba a las cartas gráficas de nuestras tres marcas.
Jean-Claude Porretti
Director de Relaciones con los Clientes, Groupe PSA
Telecomunicaciones
Humanizar la
experiencia del cliente con Oracle Service Cloud
T-Mobile Netherlands es una de las empresas de telecomunicaciones móviles más grandes de los Países Bajos, y ofrece una destacada cartera de servicios de telecomunicaciones móviles para clientes y empresas. T-Mobile Netherlands comercializa las marcas T-Mobile, BEN y KNIPPR.
Aunque hoy en día es primordial ofrecer un servicio al cliente excepcional, no es realista para una organización ofrecer asistencia presencial y telefónica las 24 horas del día. Por eso empresas como T-Mobile Netherlands confían en la red para ofrecer una experiencia sorprendentemente personal con Oracle Service Cloud.
Actualmente, Oracle Service Cloud ocupa un lugar central en nuestras comunicaciones con los clientes. Se podría decir que es el centro de operaciones: está ahí, cumple su función y nos ayuda en las relaciones con los clientes.
Edouard Leeuwenburg
Jefe del Servicio Electrónico y Gestión del Conocimiento, T-Mobile Netherlands
Televisión
Un nuevo enfoque con
Oracle Service Cloud
Orbit Showtime Network (OSN) es un proveedor de emisiones en directo vía satélite para Oriente Medio y Norte de África (MENA). Ofrece contenidos de entretenimiento generalistas como películas, eventos deportivos y diferentes programas de televisión para las principales cadenas y estudios (Warner Bros., Paramount, HBO, Fox, Disney, Sony, MGM, Universal, ESPN y DreamWorks), así como versiones locales adaptadas a la región MENA. En 2015, OSN contaba con 154 canales y 53 canales en HD y entretenimiento en 3D.
¿Cuánto tiempo se puede ahorrar (y dedicar a los clientes) si la atención que dedica a atender las necesidades de los técnicos pudiera dedicarla a atender las de sus clientes? Descubra lo que Orbit Showtime Networks ha conseguido con la programación optimizada con Oracle Service Cloud.
Una de las ventajas de Oracle Service Cloud es la programación dinámica. Cuando un cliente llama, en el punto de venta podemos concertar una cita con él en cuestión de segundos. Para nosotros es como un sueño.
Izzat Bibi
Director de Operaciones de Clientes y Servicios de Campo, OSN
Viajes y transportes
Una solución en la nube para opiniones de los clientes más eficiente implementada en tan solo ocho semanas
Tallink Silja Oy forma parte de Tallink Group, una de las empresas de transporte de pasajeros y mercancías más grandes de la región del Báltico. Cuenta con una flota de 15 embarcaciones que transporta 9 millones de pasajeros al año aproximadamente.
Desafíos
Recibir y responder a las opiniones de los clientes es fundamental para mejorar los servicios y mantener su confianza. Tallink Silja Oy quería poder seguir atendiendo al creciente volumen de opiniones de los clientes y reemplazar los procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a los errores.
También esperaba aumentar la capacidad de los empleados para compartir las opiniones a nivel interno, fomentando el seguimiento de las medidas de corrección y la mejora del servicio.
Soluciones
Con la implementación de Oracle Service Cloud, la empresa de transportes ha mejorado y simplificado su gestión de las opiniones de los clientes.
También ha permitido a los representantes de servicio al cliente responder a las opiniones en mucho menos tiempo, mejorando así la satisfacción de los clientes. Los procesos manuales a través de correo electrónico también han desaparecido, lo cual ahorra tiempo y evita complicaciones. Además, ahora los empleados ven más claramente las tareas pendientes gracias al uso compartido de la información.
Tallink Silja Oy estaba funcionando
con Oracle Service Cloud
en tan solo ocho semanas.
Elegimos Oracle Service Cloud porque cumplía la mayoría de nuestras necesidades a un precio razonable. La solución es fácil de usar y se actualiza automáticamente sin ayuda de expertos en TI, e incluye una buena herramienta de elaboración de informes.
Susanna Sarvikivi
Directora de Relaciones con los Clientes, Tallink Silja Oy
Barceló Hotels & Resorts es la división hotelera del Grupo Barceló, una empresa familiar española dedicada al sector de la hostelería. Con 120 hoteles en 20 países, es la tercera cadena hotelera más grande de España. Su estrategia se centra en ofrecer al cliente una experiencia excelente.
Desafíos
Los clientes de hotel solicitan asistencia inmediata a través de múltiples canales. Para atender estas necesidades, Barceló necesitaba ofrecer nuevas funciones de autoservicio y chat online. A esto se sumaba la necesidad de implementar una plataforma de CRM que centralizara las comunicaciones, mejorara las tasas de respuesta y ofreciera una atención más eficiente.
Además, quería implementar formularios de contacto y una función de asistencia para reducir la carga de correo electrónico y aumentar la eficiencia en la atención al cliente.
Soluciones
Con la implementación de Oracle Service Cloud, Barceló pudo centralizar las consultas de atención al cliente, integrándolas con otras herramientas para optimizar el servicio.
La cadena hotelera y de resorts también pudo empezar a asignar consultas basándose en la especialidad del intermediario, el país y el idioma. El resultado fue un aumento de la participación y las reservas, además de optimizar las comunicaciones entrantes.
Barceló Hotels & Resorts implementó un programa piloto de dos meses en tan solo 10 días.
Oracle Service Cloud nos otorga una posición competitiva al proporcionar atención al cliente personalizada, pertinente, rápida y multicanal. Gracias al incremento de la visibilidad de las necesidades de nuestros clientes, podemos identificar mejoras, crear nuevo contenido y responder inmediatamente a las consultas, al tiempo que optimizamos la atención a nuestros clientes.
Ángeles Guillén
Directora de Call Center y Experiencia del Cliente Online, Barceló Hotels & Resorts
Más información
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