ما المقصود بولاء العميل؟
تعريف ولاء العميل
يصف ولاء العميل علاقة عاطفية مستمرة بينك وبين عملائك، ويظهر بوضوح في مدى رغبة العميل للتفاعل معك وتكرار الشراء منك مقابل منافسيك. يمثل الولاء المنتج الثانوي لتجربة العميل الإيجابية معك، ويعمل على بناء الثقة.
العملاء الدائمون
- يشترون بشكل متكرر
- يستخدمون ما يشترونه
- يتفاعلون معك من خلال مجموعة قنوات مُتنوعة
- هم أكبر المؤيدين لديك، ويرسلون الآخرون إليك ويقدمون تعليقات إيجابية استباقية (وتفاعلية)
هل توجد أنواع مُختلفة من العملاء الدائمين؟
يتمتع الأشخاص بالولاء لأسباب مُختلفة، لكن من السهل نسبيًا وضعهم في مجموعات في ست فئات ولاء مُتميزة.
العميل السعيد
هؤلاء العملاء مثل منتجاتك أو خدماتك لم يشك أبدًا، وربما اشتروا منك عدة مرات. لكن بإمكان منافسيك سرقتهم بسهولة: كل ما يستلزمه الأمر صفقة أفضل، أو خَصم، أو تكوين علاقة جديدة.
الولاء للسعر
هؤلاء العملاء موجودون معك بسبب الأسعار المنخفضة فحسب. إذا أمكنهم توفير المال في مكان آخر، فسيتركونك. إذا قدمت السعر الأفضل مرة أخرى، فسيعودون. من السهل للغاية الاحتفاظ بهذا النوع من العملاء، لكن يكون ذلك مع تكلفة هائلة.
الولاء لبرنامج الأعضاء الدائمين
هؤلاء العملاء غير دائمين لشركتك أو ما تبيعه. هُم يحملون الولاء تجاه برنامج الأعضاء الدائمين وفي العديد من الحالات، يأتي لأن مكافئة برنامجك تعرض أفضل صفقة فحسب.
الولاء للراحة
هذا الشخص صاحب لاء لأن علامتك التجارية تتسم بسهولة الوصول إليها، وسهولة العثور عليها، والشراء من خلالها. لا يتعامل العميل صاحب الولاء للراحة مع السعر: فالراحة هي ما تبقيه معك.
الولاء للهدايا الترويجية
لا ينجذب هؤلاء العملاء إلى علامتك التجارية بسبب ما تبيعه، لكن بسبب أشياء أخرى تعرضها. من الأمثلة على ذلك شبكات الـ Wi-Fi المجانية، أو طاولات تغيير حفاضات الرضع أو عمليات فحص السيارات المجانية. فالعملاء أصحاب الولاء للهدايا الترويجية قد يشترون منك بشكل مُتقطع فحسب ولا يسهمون بكثرة في تدفق الإيرادات.
أصحاب الولاء الحقيقيون
هؤلاء هم مناصروك من العملاء. إنهم يشترون منك بشكل مُتكرر، ويتحدثون عن تجاربهم الرائعة مع شركتك، ويرسلون أصدقائهم وعائلاتهم إليك.
ما المقصود بالاحتفاظ بالعميل؟
يعمل ولاء العملاء والاحتفاظ بهم معًا. يمثل الولاء طريقة تفكير تهيئ العميل للمشاركة والشراء من شركتك. يُعد الاحتفاظ مِقياسًا يُستخدم لتتبع مشاركة العملاء والمبيعات الناتجة.
يدور كل ذلك حول الحفاظ على العملاء الذين اجتهدت في اكتسابهم، وتوفير تجارب رائعة لهم، ومواصلة تقديم القيمة. تم تطوير إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتوفير—قيمة أكبر واستخراجها—من قاعدة عملائك الحالية.
طريقة مساعدة خدمة العملاء المساعدة في الاحتفاظ بالعملاء
ينفق العملاء على العلامات التجارية، ويشاركون بها، ويتفاعلون معها، ويكون ذلك بناءً على التجربة التي تقدمها العلامة التجارية، بما في ذلك التفاعلات مع خدمة العملاء، سواء عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو المحادثة، أو شخصيًا. إذا شعر العملاء أن فريق خدمة العملاء لديك يعطونهم الأولوية المناسبة ويتناول استفساراتهم أو تعليقاتهم أو المشكلات المتعلقة بهم، فمن المرجح أن يظل هؤلاء العملاء دائمين. بالمثل، إذا كانت لديهم تجربة غير مُرضية مع فريق خدمة العملاء لديك، فيصبحوا أقل احتمالاً إلى الاستمرار في الإنفاق والتفاعل مع علامتك التجارية.
طريقة تحسين إدارة علاقات العملاء من ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم
تتنافس العلامات التجارية ذات التفكير التقدُّمي على تجربة العملاء (CX) لأنها محرك لمستويات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. يُعد نظام CRM أساسًا لتوفير تجربة عملاء مُتميزة، وقابلة للتطوير، ومُتسقة. تعتمد تجربة العملاء على معرفة عملائك، وتعتمد معرفة عملائك على البيانات. يجمع نظام CRM جميع نقاط بيانات العملاء المُمكنة ويضمها في موقع مركزي حتى تتمكن من تطوير تجارب عملاء أكثر تخصيصًا.
إستراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به لشركات أعمال لأعمال وأعمال لمستهلكين
تتضمن إستراتيجيات ولاء العميل والاحتفاظ به ذات الفئة الأفضل بالعلامات التجارية الخاصة بـ B2C وB2B كل شيء بدءًا من تهيئة العملاء الجدد وحلقات تعليقات العملاء وصولًا إلى التلعيب وعروض الشركاء.
تهيئة عملاء جُدد
تشمل تهيئة العملاء الجُدد جميع الأنشطة والتفاعلات المُضمنة في تقديم منتج أو خدمة للعميل. تختلف عن التسويق المرتكز على الوعي، والذي يمثل مقدمة لعلامتك التجارية. تحدث تهيئة العملاء الجدد بعد البيع وتتم معالجتها من فريق المبيعات أو فريق خدمة العملاء/نجاح العملاء.
الأسئلة المتكررة بشأن العميل
يُعد السؤال المتكرر (FAQ) أحد أكثر الطرق استخدامًا للتفاعل مع العملاء والعملاء المتوقعين. إنها قائمة ثابتة بالأسئلة المُتكررة والإجابات وموجودة (عادةً) على موقع الويب لديك.
حلقات تعليقات العملاء
تُعد حلقة تعليقات العملاء طريقة أخرى سهلة لتحسين ولاء العملاء. لا تعد حلقة تعليقات العملاء أداة. إنه الاستجابة إلى العملاء بطريقة مُجدية كلما تركوا تعليقات جيدة أو سيئة. لقد تم حفظ العديد من علاقات العملاء أو تعزيزها من خلال إقرار شكوى العميل ببساطة والعمل على إصلاح المشكلة.
فِرق إدارة حسابات العملاء
تدور فِرق إدارة العملاء حول طرق التواصل والعلاقات. يتم استخدامها على نطاق واسع كجزء من إستراتيجية ولاء العميل الخاصة بـ B2B، إذ تعمل باعتبارها نقطة اتصال بين العملاء أو الزبائن، وفِرق المبيعات، وخدمة العملاء، ونجاح العملاء.
الحوافز المتدرجة
تركز حوافز الولاء ذات الطبقات على إنشاء علاقات عملاء طويلة الأجل من خلال تجميع العملاء إلى مستويات (أو طبقات)، خاصةً على أساس المقاييس التي تنشئها (في العادة، يكون هذا المقياس هو المبلغ الذي تم الشراء به أو عدد الإحالات).
التلعيب
تضم طريقة التلعيب تطبيقات واسعة النطاق لولاء العملاء، وتستخدم العديد من الشركات نوعًا ما من اللعب باعتباره جزء من إستراتيجية العملاء الشاملة. من خلال الألعاب، تحاول الشركات تعزيز التغييرات السلوكية قصيرة الأجل، لذلك يشعر المشاركون أنهم حققوا شيئًا ما، مع الأمل نحو أن يغيّر ذلك سلوكياتهم على المدى الطويل.
مُكافآت غير متوقعة
وفقًا إلى البيانات الواردة في دراسة حديثة بعنوان LoyaltyOne، شعر 94 بالمائة من العملاء الذين حصلوا على مكافأة غير متوقعة أو تقدير خاص بمزيد من التفاؤل حول الشركة، كما صرح 34 بالمائة منهم إن التجربة دفعتهم إلى منح الشركة المزيد من الأعمال.
عروض الشركاء
السماح لشركاء القنوات (الموزعون، وتجار الجملة، وشركاء البيع بالتجزئة) بالمكافئة بنقاط برنامج الولاء للمعاملات التجارية وعمليات الشراء.
من خلال خدمة استشارات الولاء من Oracle، نساعدك في إنشاء إستراتيجية ولاء تستند إلى البيانات والأفضل في فئتها، لينتج عنه عملاء مدى الحياة وحقيق نتائج مربحة. تواصل معنا لمعرفة المزيد.
تتضمن إستراتيجيات الولاء الأخرى
- مكافآت قابلة للاسترداد
- أنشطة مشاركة
- عروض اشتراك
- طرق اتصال وعروض مُخصصة
- تجارب متصلة للعملاء
- وصول حصري
- محتوى مُنشئ بواسطة المستخدم
- خصومات
- أحداث التأييد والتثقيف والتدريب والرسائل
- سير عمل تجارب العملاء
كيف يُحسِّن الاحتفاظ بالعملاء الأرباح؟
يعد الولاء أمرًا بالغ الأهمية، لأن تكاليف اكتساب العملاء قد تكون باهظة في معظم المجالات. تحتاج معظم الشركات إلى الاحتفاظ بعملاء جُدد لمدة تتراوح من 12 إلى 18 شهرًا على الأقل لتقسيم ذلك، حتى فيما يتعلق باستثمارات التسويق التي يتم إجراؤها لاكتسابهم. في حال وجود منتجات كبيرة الحجم للغاية (معقدة للغاية، ومُخصصة للغاية)، يمكن للشركات تقسيم ذلك، حتى فيما يتصل بتكاليف اكتساب العملاء بعد عملية شراء واحدة فقط.
…بعد عملية شراء واحدة فقط من أحد بائعي تجزئة الملابس على الإنترنت، كان من المرجح أن يحيل متوسط المُتسوق إلى ثلاثة أشخاص آخرين... وعميل أجرى عشر عمليات شراء من بائع تجزئة ملابس على الإنترنت كان من المرجح أن يجيل ذلك إلى سبعة أشخاص مُختلفين.— Bain & Company
تحتاج إلى هؤلاء العملاء الذين تم اكتسابهم مُؤخرًا وأن يصبحوا عملاء مُتكررين. يعزز العملاء المُتكررون الدائمون الأرباح بطريقتين رئيسيتين: إذ يميلون إلى شراء المزيد مع نمو العلاقة، ويحيلون إليك آخرين بمعدل أعلى مما يفعله نظراؤهم الجُدد.
ما المقصود بتسويق الولاء؟
يُعد تسويق الولاء طريقة تسويق إستراتيجية تركز فيها على تطوير قاعدة عملائك الحالية والاحتفاظ بها.
يعزز ولاء العميل المبادرات والحملات التسويقية. بصفة عامة، يفكر العملاء الدائمون بشكل كبير في علامتك التجارية، أو منتجاتك، أو خدماتك، مما يزيد من فرصة الشراء منك بشكل مُتكرر. تسويق الولاء:
- ينمي القيمة على مدار عمر العميل (CLV) من خلال زيادة إنفاق العميل، وتكرار الزيارات، والاحتفاظ بالعميل
- يبسِّط تخصيص تجربة العملاء
- يجذب عملاء جُدد ويحتفظ بالعملاء الحاليين
- يكافئ العملاء على الإحالات مع الدفاع عن العلامة التجارية
- يدفع سلوكيات الشراء المطلوبة عبر القنوات
- يشجِّع على مشاركة العملاء
- يساعد في جمع بيانات العملاء
ما المقصود ببرنامج الولاء؟
يشجع برنامج ولاء العملاء على شراء المنتجات من علامة تجارية مُحددة، أو التفاعل معها، أو استخدامها. يتم تقدير العملاء ومكافأتهم عبر كل قناة على أساس الأموال التي ينفقونها أو أي تفاعل آخر مع علامتك التجارية.
سواء كان الأمر يتضمن جمع النقاط، أو اتخاذ إجراء مُحدد، أو إنفاق مبلغ معين من المال، فيعد برنامج الولاء صفقة تقديم مزايا مُقدمًا تجريها مع عملائك: إذا تفاعلت معنا، فسنمنحك قيمة في المقابل. يمكن أن تشمل الحوافز القسائم ورموز الخصم والمنتجات الحصرية، والوصول الحصري إلى تسعير أفضل، أو توصيل مجاني، أو حتى سلع مجانية.
يُعد برنامج ولاء العميل بمثابة مجموعة فرعية من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، كما أنه طريقة ثابتة للحفاظ على العملاء وبناء الولاء.
تشتمل برامج الولاء على غرضين. إذ تساعد على كسب العملاء، والاحتفاظ بهم، وتعزيز تأييد العملاء. إنها مصممة أيضًا لجمع بيانات عملاء الطرف الأول (الاسم، والعنوان، والبريد الإلكتروني) مع تعميق العلاقات بينك وبين عملائك.
ما أنواع برامج الولاء الشائعة؟
يبتعد العملاء عن برامج الولاء التي لا تقدم سوى حوافز ومكافآت للمشتريات الماضية. ما زالوا يريدون ذلك، لكنهم يبحثون بشكل متزايد عن علاقات فعلية مع علامتهم التجارية المُفضلة، خاصةً العلامات التجارية التي يمكنها تلبية (ومواكبة) احتياجاتهم ورغباتهم. إنهم يتوقعون التقدير والمعاملة بالمثل في كل نقطة تفاعل، ليس أثناء المعاملة فحسب. يتوقعون تواصل ثنائي الاتجاه؛ والإقرار؛ والتقدير؛ وفرصة تقديم التعليقات؛ وإثبات معرفتك بهم وما يريدونه، وما يقدمونه لهم من قيمة.
باختصار، يريدون منك أن تعرفهم، ويريدوا أن توضح لهم ذلك.
إذا تمكنت من تقديم تلك الأنواع من تجارب العملاء، فيمكنك إنشاء قاعدة كبيرة وولاء لدى العملاء. لكن يتطلب كل هذا بيانات. يسهِّل لك حل برنامج ولاء العميل المُتكامل بالكامل لـ CRM باعتبارك مُسوقًا جمع البيانات والاستفادة منها لفهم العملاء بشكل فردي وتعزيز الإجراءات المرغوبة.
ما هي الأشياء اللازم-توافرها في كل برنامج ولاء؟
عند إنشاء برنامج ولاء العميل، فيجب العمل على التأكد من امتلاكه الخصائص التالية:
- يسهل فهمه
- يسهل الانضمام إليه
- يتيح للأعضاء كسب النقاط بسرعة
- يوفر مكافآت ذات صلة
- يُشجع على المشاركة
- يفاجئ الأعضاء ويُبهجهم
ما المقصود ببرنامج الولاء القائم على المشاركة؟
يتجاوز تسويق ولاء العميل برامج "الإنفاق للحصول على المزايا" الخاصة بالمعاملات إلى برامج ولاء مع التركيز على المشاركة. يرغب العملاء في القيام بأكثر من مجرد الشراء. كما يرغبون في التفاعل معك، والتعبير عن آرائهم، ومشاركة خبراتهم.
يشتري المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المرتفع من العلامة التجارية 82% من الوقت، بينما لا يشتري المستهلكون أصحاب التفاعل العاطفي المُنخفض سوى 38% فقط من الوقت.— Capgemini
النسبة إلى هؤلاء العملاء، فإن التفاعل معك أهم من أي عملية شراء واحدة. بالتالي، تعمل برامج الولاء القائمة على المشاركة على بناء هذه الروابط العاطفية وتعزيز علاقات الثقة. تركز برامج الولاء هذه على أهداف طويلة الأجل—لإنشاء فريق من المؤيدين، أو تعزيز عدد الإحالات الشهرية، أو إرسال المزيد من العملاء إلى مُختلف الأصول الرقمية (تطبيق الأجهزة المحمولة، ومنشورات الوسائط الاجتماعية، والصفحات الترحيبية، وغيرها).
ما التأثير المالي لبرنامج ولاء العميل القوي؟
تتحول العلامات التجارية إلى إستراتيجيات مشاركة وولاء متعددة القنوات لزيادة الحصة السوقية، وإثارة العملاء بعيدًا عن المنافسين، والاحتفاظ بعملائها الأكثر قيمة.
بشكل أكثر تحديدًا، تستثمر العلامات التجارية بشكل متزايد في برامج الولاء لأن
- العملاء الدائمين ينفقون أكثر
- توفر برامج الولاء ميزة تنافسية
- يشارك العملاء الدائمون أكثر
- توفر برامج الولاء سعر صرف العملات لعملائك
- تنشئ برامج الولاء مؤيدين للعلامة التجارية
- يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية في أن تصبح قنوات تسويق متعددة أكثر
- يمكن أن تساعد برامج الولاء العلامات التجارية في تحسين تجربة المتاجر
تعرَّف على المزيد حول Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement