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¿Qué es un asistente digital?

Un asistente digital, también conocido como bot conversacional predictivo, es un programa informático avanzado que simula una conversación con las personas que lo usan, generalmente a través de Internet.

Los asistentes digitales utilizan inteligencia artificial (IA) avanzada, procesamiento de lenguaje natural, comprensión del lenguaje natural y aprendizaje automático para aprender sobre la marcha y proporcionar una experiencia de conversación personalizada. Al combinar datos históricos como las preferencias de compra, la propiedad de la vivienda, la ubicación, el tamaño de la familia, etc., los algoritmos pueden crear modelos de datos que identifican patrones de comportamiento y luego afinar esos patrones a medida que se agregan datos. Al aprender el historial del usuario, sus preferencias y otra información, los asistentes digitales pueden responder a preguntas complejas, proporcionar recomendaciones, hacer predicciones e incluso iniciar conversaciones.

¿Cuál es la diferencia entre un asistente digital y un bot conversacional?

Los bots conversacionales son programas informáticos que simulan y procesan una conversación humana de voz o por escrito de manera que las personas puedan interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real. Si llamas por teléfono para pedir tu café favorito, estás interactuando con un bot conversacional. También puedes solicitar transporte en un servicio de viaje compartido utilizando uno de los bots conversacionales del servicio. Estas son “conversaciones“ relativamente simples.

Es fácil confundir a los asistentes digitales con bots conversacionales y, de hecho, un asistente digital es un tipo avanzado de bot conversacional que puede manejar interacciones más complejas de una manera conversacional. Un asistente digital, por ejemplo, puede responder a una solicitud compleja, por ejemplo: “Programa un vuelo a Phoenix para mí el próximo domingo usando mis preferencias de asiento habituales y organiza el traslado hacia y desde el aeropuerto“. Para responder a esta solicitud, el asistente digital necesitará acceder a varias fuentes, una capacidad que el bot conversacional normal no posee.

Quizás una manera fácil de entender la diferencia es recordar que, si bien todos los asistentes digitales son bots conversacionales, no todos los bots conversacionales son asistentes digitales.

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¿Cómo funciona un asistente digital?

No todos los asistentes digitales tienen las mismas prestaciones. Un asistente digital extrae datos de varias fuentes y los pone en contexto. El procesamiento avanzado del lenguaje natural te permite procesar lo que el usuario está diciendo o escribiendo. La comprensión del lenguaje natural (NLU) avanzada te permite analizar lo que una persona dice o escribe, y luego generar respuestas precisas. La NLU avanzada puede comprender oraciones complejas y separar las diversas partes dentro de una solicitud o pregunta dividida en varias partes y devolver una respuesta precisa.

Los asistentes digitales más avanzados son capaces de procesar múltiples tareas y preguntas complejas para hablar con el usuario de una manera fácil de entender. Estos asistentes digitales utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para comprender y conocer tus preferencias en función de tus acciones pasadas. Pueden usar lo que conocen del usuario para hacer predicciones sobre su comportamiento y recomendaciones basadas en su historial y preferencias. De esta forma, trabajar con un asistente digital se convierte en una experiencia personalizada adaptada a tus necesidades.

¿Qué puede hacer un asistente digital?

Para los consumidores, los asistentes digitales como Siri de Apple y Cortana de Microsoft pueden responder muchas preguntas generales y ofrecer recomendaciones basadas en el perfil de un usuario, su comportamiento anterior y otra información. Obtén las indicaciones que necesitas mientras evitas las zonas de tráfico congestionado, pasa a retirar el café que encargaste y regístrate en un hotel, todo con la ayuda de tu asistente digital. Si vas a estar fuera de la ciudad durante unos días, tu asistente digital puede informarte del pronóstico del tiempo en tu casa y bajar la calefacción mientras estás fuera.

Para las empresas, los asistentes digitales proporcionan un punto de contacto único y conveniente para contratistas y clientes. Los asistentes digitales se utilizan con mayor frecuencia en los centros de atención telefónica al cliente para gestionar las comunicaciones entrantes. También se utilizan para fines internos, como la incorporación de nuevos empleados.

Los bots conversacionales se utilizan con frecuencia en las operaciones de TI para mejorar la gestión del servicio automatizando el servicio al empleado y haciéndolo accesible para más personas. Con un bot conversacional inteligente, se pueden automatizar fácilmente las tareas cotidianas, como el restablecimiento de contraseñas, las actualizaciones de estado del sistema, las alertas de cortes de suministro eléctrico, el pedido de suministros y la gestión de conocimientos, que estarán disponibles permanentemente.

Los servicios proporcionados varían según los tipos y la calidad de las capacidades de lenguaje natural del asistente digital, IA y otras tecnologías utilizadas: cuanto más avanzado es el asistente digital, más funciones comerciales puede realizar. Por ejemplo, los asistentes digitales más recientes pueden:

  • Automatizar las respuestas a las preguntas más comunes al servicio de soporte técnico de TI, incluidas las solicitudes de información y de transacciones.
  • Recordar a un empleado que presente un informe de gastos y ayudarle a hacerlo.
  • Responder preguntas complejas como, “¿dónde está la cafetería más cercana al centro de convenciones que esté abierta hasta las 8 de la tarde y que tenga estacionamiento disponible?“
  • Conéctate con múltiples sistemas empresariales de back-end (como ventas, marketing y relaciones con los clientes) para hacer sugerencias específicas a clientes y trabajadores.
  • Transfiere usuarios según sea necesario a personal experto. Algunos asistentes digitales pueden gestionar sin problemas las transiciones entre bots conversacionales y agentes reales, y viceversa.

Integración de datos comerciales

Los asistentes digitales de autoservicio para empleados están ganando popularidad. Estas nuevas aplicaciones avanzadas ahorran dinero a la empresa y proporcionan comodidad a los empleados. En lugar de tener que rastrear los formularios correctos, acceder a múltiples sitios web y emplear el tiempo en completar procesos manuales tediosos, los empleados pueden usar el asistente digital para actualizar fácilmente su perfil, agregar a ese miembro de la familia recién nacido a su seguro, verificar su saldo de días libres y más. El asistente digital puede unificar la información de los sistemas en toda la empresa, por ejemplo, la gestión del capital humano (HCM), la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de la relación con el cliente (CRM), y crear un flujo de mensajes para su interacción con el empleado. La combinación de CRM con herramientas de automatización de marketing también mejora la capacidad de la empresa para cerrar ventas con los clientes y mejorar su experiencia.

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Las ventajas de los asistentes digitales de la actualidad

Para las personas, los asistentes digitales aportan comodidad, y una dosis de diversión, a hogares, automóviles y otros lugares. Cuando se usan para determinados fines, como para administrar la calefacción y la seguridad del hogar, también pueden ahorrar dinero a las personas y liberarlas de tareas tediosas.

Las empresas también encuentran múltiples ventajas al usar asistentes digitales, especialmente para mejorar la eficiencia y mejorar la asistencia a sus empleados y clientes. Mediante el uso de asistentes digitales, una empresa puede:

  • Ofrecer más servicios. Las empresas pueden ofrecer más servicios a sus empleados y clientes mediante el uso de bots conversacionales para gestionar las solicitudes rutinarias de soporte técnico o de atención al cliente.
  • Ahorrar dinero. Con los asistentes digitales, las empresas pueden ponerse en contacto con clientes y empleados de manera personalizada sin el tiempo y los gastos que implican los agentes reales. Al ocuparse de tareas redundantes o acortar el tiempo que toma realizar tareas esenciales, los asistentes digitales liberan al personal para que puedan dedicarse a funciones más importantes.
  • Mejorar la prestación de servicios. Los clientes y los empleados aprecian mantener conversaciones naturales sobre aplicaciones de mensajería cómodas, así como recibir respuestas rápidas y precisas a sus preguntas.
  • Evitar errores. Los asistentes digitales pueden anticipar los eventos antes de que ocurran y emitir recordatorios, por ejemplo, informar a los usuarios que necesitan enviar un formulario o que se acerca la fecha límite para un informe.
  • Escalar tanto como se quiera. Al implementar un asistente digital, una empresa puede proporcionar un servicio humano, personalizado y proactivo a millones de personas al mismo tiempo, y ampliarlo o reducirlo a voluntad.
  • Aprender sobre la marcha. Los asistentes digitales recopilan información en tiempo real que las empresas puede usar para mejorar continuamente la experiencia del usuario y conocer a sus clientes y empleados.

Facilidad de uso: acceso sin esfuerzo

Una de las ventajas de los asistentes digitales es que los usuarios no tienen que descargar e instalar aplicaciones especializadas solo para acceder al asistente. En cambio, el asistente digital puede estar disponible a través de soluciones existentes como:

  • Aplicaciones de mensajería populares, incluidas Facebook Messenger, Microsoft Teams, Slack y WeChat
  • Sistemas de soporte técnico de TI
  • Portales web empresariales
  • Asistentes de voz populares como Alexa de Amazon y Siri de Apple

El futuro muy cercano de los asistentes digitales

Los continuos avances en IA, PNL y aprendizaje automático significan que los asistentes digitales del futuro serán aún más “inteligentes“ y podrán proporcionar conversaciones más naturales, responder preguntas más complejas y ofrecer recomendaciones mejor informadas. Cuando la IA se combina con la próxima tecnología 5G, las recomendaciones y predicciones llegarán más rápido y los asistentes digitales probablemente incorporarán funciones avanzadas como videoconferencia de alta definición.

Es probable que, con el tiempo, muchas personas tengan un asistente digital con el que puedan interactuar en casa, en el trabajo o allá donde vayan, lo que nos hará más eficientes y devolverá horas a nuestros días. Los asistentes digitales pueden liberarnos para ser más creativos e innovadores, para dedicar más tiempo trabajando en ideas estratégicas y actividades complejas, y menos en tareas mundanas y redundantes que gestionarán mejor los asistentes que llevemos en nuestros bolsillos.

Asistentes digitales de próxima generación

Debido a la proliferación de los teléfonos inteligentes, los asistentes digitales ya forman parte de la vida cotidiana de la mayoría de las personas. Muchas personas interactúan con Siri de Apple o Alexa de Amazon a diario. El uso de bots conversacionales y asistentes digitales también se está ampliando en el lugar de trabajo. Estas interfaces de usuario deben ser más complejas para satisfacer las necesidades de los entornos de trabajo, pero esa tecnología ya está disponible. Descubre tres formas en que la próxima generación de asistentes digitales cambiará los negocios