Globoplay reduz taxa de cancelamento e fatura mais de R$ 1 bilhão com Oracle BRM

A Globo é o maior conglomerado de mídia e comunicação da América Latina. Com cerca de 15 mil funcionários, cria, produz e distribui conteúdos em diferentes plataformas, entre elas o Globoplay, plataforma digital de streaming lançada em 2015, inicialmente como um serviço de catch-up da TV Globo, com conteúdos VOD (Vídeo sob Demanda), ajudando os telespectadores a acompanharem seus programas favoritos da TV.

No final de 2017, com a popularização da Netflix e de outros serviços de streaming, a Globo decidiu entrar nesse mercado com mais força, passando a oferecer uma ampla variedade de conteúdos — como novelas, séries, programas de TV, filmes e documentários — tanto da própria Globo quanto de parceiros externos. O serviço cresceu e atualmente pode ser acessado por celular, tablet, computador e Smart TVs.

O Globoplay dispõe de diferentes modalidades de acesso: uma versão gratuita, com transmissão ao vivo da TV Globo (canal aberto); um plano com publicidade, que oferece uma assinatura a preço reduzido; e uma versão premium, que inclui todo o catálogo da Globo, além de canais por assinatura como GloboNews, SporTV, Multishow, entre outros. Até então, porém, a Globo não possuía uma plataforma robusta para cobrança recorrente. Assim, no início de 2018, a Globo decidiu implementar uma solução capaz de escalar o modelo de negócios de assinaturas, através de uma plataforma de vendas omnicanal e cobrança recorrente dessas assinaturas.

Após análise detalhada dos principais players do mercado e, ao final do processo, optou pelo Oracle Billing and Revenue Management (BRM) por oferecer a melhor relação custo-benefício. O critério econômico, porém, não foi o único fator decisivo. Do ponto de vista técnico, a solução apresentava uma arquitetura moderna, com visão de futuro e capacidade de escala e atualização — dois aspectos que se alinhavam perfeitamente às necessidades da Globo. Recursos como o suporte nativo a carteiras digitais, já incorporados ao Oracle BRM, também foram fundamentais na escolha, assim como sua robustez financeira e capacidade de sustentar um modelo de assinaturas escalável e eficiente.

Com o Oracle Billing and Revenue Management (BRM), a Globo construiu uma plataforma de controle financeiro robusta e escalável para gerenciar seu serviço de streaming, oferecendo-o por meio de um catálogo diversificado de ofertas, preços e descontos em diferentes modalidades.

Os clientes agora podem contratar e cancelar suas assinaturas a qualquer momento, com flexibilidade para escolher a forma de pagamento mais conveniente: cartão de crédito, débito, boleto e até PIX.

Já a Globo tem controle completo sobre o ciclo de vida de milhões de assinaturas, processadas diariamente em sua base, com o controle automatizado de cobranças, cancelamentos, suspensões e tentativas de comunicação com os consumidores. Os benefícios são notáveis. Antes, por exemplo, as cobranças do Globoplay eram exclusivamente mensais. Com o Oracle BRM, esse modelo evoluiu para incluir opções anuais e bianuais, fortalecendo o relacionamento com os assinantes.

Nesse contexto, a ferramenta tornou-se a peça central da operação financeira do Globoplay e uma fonte valiosa de dados para a inteligência de negócios, gerando insights estratégicos que possibilitam a otimização da cadeia de cobrança, além de ajudar o Globoplay a aumentar a taxa de conversão de novos clientes e reduzir o índice de cancelamento — atualmente, o Globoplay registra um churn 45% inferior à média de seus principais concorrentes.

Da mesma forma, antes, as tentativas de cobrança de assinaturas eram pouco eficientes, pois ocorriam em períodos nos quais os bancos adotam restrições mais rigorosas para prevenir fraudes, reduzindo as taxas de aprovação dos cartões de crédito. Com base nos dados do Oracle BRM, os cientistas de dados da Globo identificaram que, ao realizar as cobranças em outro horário, a taxa de aprovação dobrava. Isso resultou em uma redução significativa nos custos de cobrança e em ganhos de eficiência operacional, com impacto direto na experiência do cliente.

Uma das formas utilizadas pela Globo para avaliar o impacto da ferramenta na experiência dos clientes é o monitoramento do contact rate em seu call center. A empresa também acompanha de forma atenta as reclamações nas redes sociais, no Reclame Aqui e em outros canais onde os consumidores podem manifestar insatisfação — especialmente em casos de cobrança indevida. As taxas de reclamação relacionadas a esse tipo de ocorrência, no entanto, são extremamente baixas comparadas com os concorrentes.

Também com o Oracle Billing and Revenue Management (BRM), a equipe de tecnologia da Globo segue boas práticas de DevOps, permitindo a criação de pipelines automatizados e integrados, agilizando a entrada de novas features e reduzindo drasticamente os tempos de parada com falhas em produção. Após estabelecer uma base sólida de qualidade e engenharia de software, tornou-se simples escalar com garantia de qualidade, assegurando alta disponibilidade (atualmente, o BRM opera com tempo de inatividade praticamente nulo).

A implementação do Oracle BRM contou com o apoio da Accenture, uma das maiores consultorias de negócios do mundo, que contribuiu com conhecimento técnico e experiência prática na nova tecnologia. Isso permitiu que o projeto fosse concluído em um tempo recorde de seis meses. A gestão do projeto seguiu uma abordagem estruturada, com planejamento detalhado, definição das fases de implementação, realização de testes e, por fim, a entrada em produção do sistema. Cada etapa foi acompanhada dos processos e treinamentos para garantir uma transição eficaz e segura.