Die Top 10 der Verbrauchererwartungen im Lebensmittelbereich
Joseph Tsidulko | Content Strategist | 12. April 2023
Wenn Sie sehen möchten, wie eine schnelle Geschäftstransformation aussieht, besuchen Sie Ihren örtlichen Lebensmittelladen.
Als die COVID-19-Lockdowns begannen, hatten große und kleine Geschäfte keine andere Wahl, als sich an die neue Normalität des Online-Lebensmitteleinkaufs anzupassen. Die Kunden gewöhnten sich an den Komfort und die Einfachheit von E-Commerce, Abholung vor dem Laden und Hauszustellung. Die Verlagerung ins Internet hat zu Veränderungen in den physischen Geschäften geführt, die darauf abzielen, die Menschen zurückzugewinnen, indem die einzigartigen Vorteile des Einkaufs vor Ort hervorgehoben und ausgebaut werden.
Angesichts der hohen Inflation und der durch die Störung globaler Lieferketten verursachten Produktknappheit setzen nun sowohl große Supermarktketten als auch unabhängige kleine Läden fortschrittliche Technologien ein – vom Backoffice bis zur Kasse –, um ihre Abläufe zu optimieren. Diese Systeme, von denen einige mit KI ausgestattet sind, sorgen für eine präzisere Bestandsauffüllung, personalisieren den Kundenservice, beschleunigen den Bezahlvorgang und schaffen Spielraum für Preissenkungen, indem sie Verwaltungskosten und Verschwendung reduzieren.
Wichtigste Erkenntnisse
- Der Online-Lebensmitteleinkauf ist nicht mehr wegzudenken. Doch physische Lebensmittelgeschäfte, von Minimärkten bis hin zu Supermärkten, modernisieren sich, um das Einkaufserlebnis, das sie den Verbrauchern im Laden bieten, von dem Online-Erlebnis abzugrenzen.
- Lebensmittelhändler bieten ihren Kunden eine größere Produktvielfalt, die diese beim Gang durch die Gänge entdecken und probieren können. Sie werden zudem immer lokaler und dienen als Treffpunkte der Gemeinschaft, an denen man sich mit Nachbarn unterhalten und lokale Initiativen unterstützen kann. Und sie legen besonderen Wert auf die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Komfort, Sauberkeit und aufmerksamen Service.
- Diese Veränderungen erfordern ein beträchtliches technologisches Engagement von einer Branche, die nicht gerade für ihre innovativen Wachstumsstrategien bekannt ist. Lebensmittelhändler arbeiten zunehmend mit ihren Technologieanbietern und Partnern zusammen, um den sich rasch wandelnden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden – und erfinden sich in manchen Fällen dabei völlig neu.
Die Top 10 der Verbrauchererwartungen im Lebensmittelbereich im Jahr 2023
Das Einkaufserlebnis im Lebensmittelhandel war, solange man sich erinnern kann, immer ziemlich gleich geblieben. Die Kunden gingen nicht in den Supermarkt, um die neuesten und besten technologischen Innovationen oder ein neuartiges Erlebnis zu finden.
Zumindest taten sie das nicht, bis die Pandemie die Branche auf den Kopf stellte. Mehr als zwei Jahre Lockdowns haben den E-Commerce in der Branche beflügelt – und die Erwartungen der Verbraucher an das, was sie im lokalen Laden vorfinden würden, erhöht.
1. Online-Lebensmittelhandel
Online-Shopping ist allgegenwärtig geworden. Doch bis zum Ausbruch von COVID-19 wagten sich die meisten Menschen noch immer aus dem Haus und schoben einen Einkaufswagen, um ihre Lebensmittel zu besorgen.
Die Pandemie mit ihren zahlreichen Lockdowns hat einen viel größeren Anteil des Lebensmitteleinkaufs in den digitalen Bereich verlagert. Die Verbraucher nutzten mobile Apps und Websites, um Lebensmittel nach Hause liefern zu lassen oder zur Abholung vor dem Laden bereitzustellen.
In einer von Oracle im Jahr 2020 durchgeführten Umfrage im Lebensmitteleinzelhandel gaben 53 % der Befragten in den USA an, während der Pandemie Lebensmittel online gekauft zu haben, und 37 % von ihnen sagten, sie täten dies häufiger als im Laden. Den meisten gefiel diese Erfahrung so gut, dass sie dabei bleiben wollten – 93 % gaben an, dass sie erwarteten, auch nach dem Abklingen der Pandemie zumindest einen Teil ihrer Lebensmittel weiterhin online einzukaufen.
2. Omnichannel-Optionen
Viele Menschen sind froh, die Bequemlichkeit des Online-Lebensmitteleinkaufs entdeckt zu haben, aber das bedeutet nicht, dass sie sich von den Ladengeschäften abgewandt haben. Etwa sieben von zehn Befragten einer Oracle Verbraucherumfrage zu Einzelhandelstrends aus dem Jahr 2022 gaben an, dass sie es nach wie vor vorziehen, in einem physischen Geschäft einzukaufen.
Es hat seinen Reiz, durch die Gänge des örtlichen Supermarkts zu schlendern, das Angebot an der Feinkosttheke zu bewundern, einen Blick auf die Salatbar zu werfen, sich vom Metzger beraten zu lassen und während des Einkaufsbummels noch Rezepte in der Apotheke abzuholen oder Geld am Geldautomaten abzuheben.
Eine Verbraucherumfrage von Accenture aus dem Jahr 2021 ergab, dass mehr als die Hälfte der Befragten plant, Lebensmittel künftig sowohl online als auch im Laden einzukaufen – also auf beide Arten. Auch nach der Pandemie wären Lebensmittelhändler jeder Größe gut beraten, diese Omnichannel-Optionen anzubieten. Das Online-Angebot sollte sowohl den herkömmlichen E-Commerce (über einen Webbrowser) als auch mobile Apps umfassen. Einige Supermarktketten gehen sogar Partnerschaften mit Social-Media-Unternehmen ein, um Kunden dabei zu helfen, neue Marken zu entdecken, Mahlzeiten zu planen, Artikel zu markieren, die sie interessieren, und ihre kulinarischen Inspirationen in größeren Netzwerken zu teilen.
3. Personalisierte Angebote
Die meisten Käufer schätzen es, wenn Lebensmittelhändler sie mit personalisierten Angeboten, Rabatten und Programmen ansprechen, die auf ihren Geschmack und ihre Vorlieben zugeschnitten sind. Dies ist zu einer Schlüsselstrategie für Lebensmitteleinzelhändler geworden, um Markentreue aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
In einer Oracle Umfrage aus dem Jahr 2022 zum Kaufverhalten (PDF) gaben zwei Drittel der Befragten an, dass sie sich von Lebensmittelhändlern Rabatte und Angebote für Artikel wünschen, die sie bereits zuvor gekauft haben. Fast ein Drittel möchte, dass ihre Lebensmittelhändler Artikel vorhersagen, an deren Kauf sie in Zukunft interessiert sein könnten. Insbesondere Millennials bevorzugen diese Art von Beziehung – 38 % der Befragten in dieser Altersgruppe gaben an, dass sie ein individuelleres Einkaufserlebnis wünschen und möchten, dass ihre bevorzugten Lebensmittelhändler sie besser kennenlernen.
Die Accenture-Umfrage unter Lebensmitteleinkäufern ergab, dass fast 30 % der Befragten stets einen Lebensmitteleinzelhändler bevorzugen würden, der Treuepunkte oder Rabattprämien für Einkäufe anbietet. Der Prozentsatz stieg auf fast 90 %, wenn man diejenigen mit einbezieht, die Lebensmittelhändler manchmal oder häufig auf dieser Grundlage auswählen würden.
4. Bequemlichkeit
Niemand möchte weit zum Lebensmittelgeschäft fahren, viele der gewünschten Produkte nicht finden können und dann viel Zeit damit verbringen, an der Kasse anzustehen. Daher sollte es nicht allzu überraschend sein, dass Verbraucher Bequemlichkeit mit überwältigender Mehrheit als den wichtigsten Faktor für ihr Einkaufserlebnis nennen, sowohl im Laden als auch online.
Mehr als 90 % der Befragten der Accenture-Umfrage unter Lebensmitteleinkäufern gaben an, dass Produktverfügbarkeit, die Nähe zum Wohnort und/oder die Möglichkeit, so schnell und einfach wie möglich einzukaufen, für sie wichtig sind, wenn sie überlegen, wo sie Lebensmittel kaufen. Im E-Commerce ist die Vorrangstellung der Bequemlichkeit ebenso deutlich, wobei die Hauptanliegen darin bestehen, Produktersatz zu minimieren und eine gute Verfügbarkeit von Lieferterminen zu haben.
Die Branche nimmt dies zur Kenntnis. Supermärkte wollen in Technologien investieren, die den Service beschleunigen, das Auffinden von Produkten erleichtern und es den Kunden ermöglichen, ihre Geschäfte in kürzerer Zeit zu betreten und wieder zu verlassen. Selbstbedienungskioske – darunter Touchscreens zur Bestellung von Lebensmitteln und automatische Lottoscheinautomaten – machen es den Kunden leichter, in einem überfüllten Markt schnell das zu finden, was sie suchen. Selbstbedienungskassen und mobile Chekouts verkürzen die Warteschlangen. Elektronische Zahlungsmethoden reduzieren die Wartezeit an der Kasse.
5. Lokale/gemeinschaftliche Optionen
Der Lebensmittelladen ist in vielen Gemeinden ein sozialer Treffpunkt – ein Ort, an dem man Nachbarn trifft, Produkte von lokalen Kleinunternehmern probiert, eine Petition unterschreibt und gemeinnützige Organisationen unterstützt. Das ist eine Rolle, die Ladengeschäfte auf einzigartige Weise erfüllen können.
Die Accenture-Umfrage unter Lebensmitteleinkäufern ergab, dass 85 % der Befragten sich wünschen, dass ihre Lebensmittelgeschäfte ihre lokalen Gemeinden unterstützen und einen Beitrag dazu leisten. Das kann bedeuten, an lokale Tafeln zu spenden, Geld für wohltätige Zwecke zu sammeln, sich für Nachbarschaftsprojekte zu engagieren, Jugendsportmannschaften zu sponsern und den Pfadfinderinnen zu ermöglichen, einen Stand aufzubauen, um ihre Kekse zu verkaufen.
6. Nachhaltigkeit
Die Menschen möchten, dass die Unternehmen, die sie unterstützen, ihre Grundwerte hochhalten. Und für viele gehört dazu, Produkte zu verkaufen, die ethisch und nachhaltig hergestellt und gepflegt werden.
Die Accenture-Umfrage ergab, dass Käufer aller Altersgruppen dem Engagement eines Supermarkts für nachhaltige Umweltpraktiken Priorität einräumen. Etwa drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie zu einem Lebensmitteleinzelhändler wechseln würden, der die Bedeutung von Nachhaltigkeit für sie besser versteht.
Nachhaltigkeit bedeutet für jeden etwas anderes. Für einige Befragte steht die Reduzierung von Lebensmittelabfällen im Vordergrund. Für andere ist es die Reduzierung von Plastik in Verpackungen. Wieder andere setzen die Beschaffung lokaler Produkte an erste Stelle, um Transportwege und die damit verbundenen CO2-Emissionen zu reduzieren.
Lebensmittelhändler stellen sich dieser Herausforderung. Viele bieten mittlerweile nachhaltige Nachfüllprodukte an, stellen Recycling-, Kompostierungs- und Abfallentsorgungsdienste bereit, versorgen ihre Filialen mit Ökostrom, stellen sicher, dass Lieferanten umweltfreundliche Praktiken befolgen, und streben als Branche eine Standardisierung von Nachhaltigkeitskennzahlen an.
7. Sauberkeit
Lebensmittelkäufer haben schon immer ordentlich gefüllte Regale, breite Gänge, blitzblanke Böden und ein insgesamt sauberes Geschäft bevorzugt. Was sich während der Pandemie geändert hat, ist, dass Sauberkeit nun mit Sicherheit in Verbindung gebracht wird.
Auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie fühlten sich viele Kunden nur in Geschäften wohl, in denen sie sahen, dass Oberflächen regelmäßig abgewischt wurden, Abstandsregeln zwischen den Kunden eingehalten und dafür Platz geschaffen wurde. Es war auch gut, wenn berührungslose Desinfektionsmittelspender sowie Reinigungstücher für Einkaufswagen zur Verfügung standen. Diese Einstellung dürfte so schnell nicht verschwinden.
8. Preisdruck
Lebensmittelhändler hatten bereits mit einem intensiven Preiswettbewerb zu kämpfen, bevor ein Inflationsschub die Kunden noch bewusster machte, was sie für Artikel des täglichen Bedarfs bezahlen. Die meisten Kunden möchten, dass Lebensmittelhändler ihnen helfen, Geld zu sparen; um dies in dieser Branche mit geringen Margen zu erreichen, müssen Lebensmittelhändler Verwaltungs- und andere Kosten senken, unter anderem durch Automatisierung.
9. Großer Bestand
Kunden gehen zunehmend in den Laden, nicht nur um Grundnahrungsmittel zu kaufen, sondern auch um neue Produkte auszuprobieren. Sie suchen nach Produkten von verschiedenen Kleinproduzenten, darunter handwerklich hergestelltes Brot und Käse, Bio-Produkte, exotische Fleisch- und Meeresfrüchte-Sorten, Fertiggerichte und sogar fertig zubereitete Speisen (wie Brathähnchen).
Ein breites Sortiment an frischen Waren anzubieten, das stets vorrätig ist, ist keine leichte Aufgabe, aber sehr wichtig. Laut einer Umfrage von Oracle aus dem Jahr 2022 sind knappe Lagerbestände der Hauptgrund für Frustration bei Verbrauchern beim Lebensmitteleinkauf. Mehr als 40 % der Befragten gaben an, dass die Verfügbarkeit und Vielfalt der Produkte ihre Treue zu einem Lebensmittelgeschäft stärken, während 37 % angaben, dass sie vorrätige Waren mit einem großartigen Einkaufserlebnis verbinden.
10. Freundlicher Service
Online-Shopping mag trocken und unpersönlich sein, aber es ist immer noch besser, als es mit einem unfreundlichen Mitarbeiter im Laden zu tun zu haben. Fast 40 % der Befragten der Oracle Verbraucherumfrage von 2022 gaben an, dass sie in einem anderen Lebensmittelgeschäft einkaufen würden, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung gemacht hätten.
Ein Lächeln und kompetente Beratung können den Einkauf im Lebensmittelgeschäft zu einer positiven Erfahrung machen; ein unhöflicher Mitarbeiter kann einem Kunden die gesamte Einzelhandelsmarke verleiden.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis im Lebensmittelhandel mit Oracle
Technologie ermöglicht es Lebensmittelgeschäften – einem traditionell eher konservativen Sektor der Einzelhandelsbranche, der von der COVID-19-Pandemie besonders stark betroffen war –, den sich rasch wandelnden Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Nach den Lockdowns und den Abstandsregeln erwarten Verbraucher – von denen viele während der Pandemie die Vorteile des Online-Lebensmittelhandels entdeckt haben – eine größere Auswahl an frischen Waren in den Regalen der physischen Geschäfte, die zudem stets vorrätig sein sollen. Das ist eine Geschäftsmöglichkeit für Lebensmittelhändler, solange sie den Teufelskreis aus unzureichenden oder verschwendeten Vorräten vermeiden, der durch Unter- oder Überbestellungen verursacht wird. Cloudbasierte Systeme für die Lieferkette und das Bestandsmanagement können solche kostspieligen Ausfälle verhindern.
Die Käufer von heute, insbesondere die jüngeren Generationen, schätzen zudem personalisierte Treueprogramme, die es Lebensmittelhändlern ermöglichen, engere und dauerhaftere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die Einführung solcher Programme erfordert jedoch die Registrierung einer großen Anzahl von Personen, die Beobachtung ihrer Einkaufsmuster und die Unterbreitung spezifischer Angebote – was Lebensmittelhändler im Grunde genommen in das Datengeschäft drängt. Branchenlösungen, die fortschrittliche Datenanalysen integrieren, um Einkaufsmuster besser zu verfolgen und auszuwerten, bieten eine weitere Möglichkeit, im aktuellen Einzelhandelsumfeld Markentreue aufzubauen.
Oracle stellt diese Technologielösungen für Lebensmittelhändler bereit, die Veränderungen in den Verbrauchererwartungen in höhere Marktanteile und Gewinne umwandeln möchten. Die Suite branchenspezifischer Anwendungen von Oracle Retail hilft Lebensmittelhändlern dabei, die Nachfrage zu prognostizieren, ihre Lieferketten und Bestände zu verwalten, ihr Marketing zu personalisieren, Eigenmarkenangebote zu verwalten, die Layouts ihrer physischen und Online-Geschäfte zu optimiere – und dies auf nachhaltigere Weise.
Verbrauchererwartungen im Lebensmittelbereich – häufig gestellte Fragen
Was erwarten Kunden von einem Lebensmittelgeschäft?
Kunden erwarten von ihren Lebensmittelhändlern ein komfortables Einkaufserlebnis, sowohl online als auch im stationären Geschäft, sowie die Verfügbarkeit der gewünschten Produkte und gleichzeitig die Möglichkeit, eine Vielzahl neuer Artikel zu entdecken.
Was sind für Lebensmittelkunden die wichtigsten Faktoren beim Kauf?
Letztendlich bestimmen Preis und Produktverfügbarkeit das Kaufverhalten. Doch Kunden kommen möglicherweise gar nicht erst in den Laden, wenn sie nicht das Gefühl haben, dass es ein bequemes und sicheres Erlebnis wird und der Ort ihren Grundwerten, wie zum Beispiel Nachhaltigkeit, entspricht.
Wie können Lebensmittelhändler die Kundenzufriedenheit sicherstellen?
Lebensmittelhändler können Kunden zufriedenstellen, indem sie sicherstellen, dass ihre Läden gut mit einer Vielzahl von Produkten bestückt sind, über freundliches Personal verfügen, das Kunden hilft, das Gewünschte zu finden und neue Artikel zu entdecken, und ein sicheres, bequemes Erlebnis bieten – vom Parkplatz bis zur Kasse.
Was sind die Vorteile von Treueprogrammen für Lebensmittelkunden?
Die heutigen Lebensmittelkunden wollen, dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Die in Treueprogrammen gesammelten Daten helfen Lebensmittelhändlern, ihre Angebote für Kunden zu personalisieren und engere Beziehungen zu ihnen aufzubauen, was Wiederholungskäufe wahrscheinlicher macht.
Wie können Lebensmittelhändler Technologie nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?
E-Commerce-Plattformen machen es für Lebensmitteleinkäufer einfach und bequem, eine Reihe von Waren zu bestellen und zu erhalten. Mobile Apps verbessern das Kundenerlebnis online und im Laden, indem sie Einkaufslisten speichern, digitale Gutscheine anbieten und sich in Treueprogramme integrieren lassen. Im Ladengeschäft beschleunigen Selbstbedienungskioske sowie elektronische Zahlungs- und Kassieroptionen den Einkaufsprozess. Hinter den Kulissen sorgen Bestandsmanagement-Tools dafür, dass die von den Kunden gewünschten Produkte vorrätig sind.
Mit welchen Strategien können Lebensmittelhändler ihren Umsatz steigern?
Lebensmittelhändler können ihren Umsatz steigern, indem sie sicherstellen, dass ihre E-Commerce- und Ladengeschäftskanäle die von den Kunden gewünschten Artikel zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten, und den Kunden gleichzeitig eine Vielzahl neuer Produkte vorstellen. Sie können ihren Umsatz zudem steigern, indem sie in Technologien investieren, die den Kunden helfen, das Gesuchte zu finden, und es ihnen ermöglichen, ihre Online- und Ladengeschäfte ohne großen Zeitaufwand und ohne Umwege zu nutzen.