Oracle Digital Business Experience

통신 서비스 제공업체(CSP)는 고객 소통과 해당 경험을 제공하는 데 필요한 상품 기획, 운영, 수익화 프로세스를 연결해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. Oracle Communications Digital Business Experience는 통신사가 고객, 상품, 주문, 요금 청구, 서비스에 관한 정보를 보다 일관적으로 활용해 성장, 고객 유지, 운영 효율성을 뒷받침하고, 더욱 개인화되고 매끄럽게 연결되는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

AI는 통신 서비스 제공업체가 고객과 운영 과정에서 나타나는 신호를 해석하고, 관련 조치를 제안하고, 고객 소통을 개인화하고, 직원에게 지침을 제공하고, 정해진 워크플로 단계를 자동화할 수 있도록 지원합니다. 기존 이용 서비스, 자격 요건, 처리 중인 주문, 요금 청구 정보, 서비스 문제, 이전 상호작용 등의 상황 정보를 활용하면 고객 생애주기 전반에 걸쳐 고객의 상황 변화에 유연하고 신속하게 대응하는 소통을 실현하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 통신 서비스를 설계, 판매, 제공, 수익화, 지원하는 데 사용되는 시스템과 프로세스를 하나로 연결합니다. 상품 정의, 고객 상호작용, 영업, 주문, 풀필먼트, 과금, 요금 청구, 고객 지원 업무 전반의 일관성이 향상되면 부적절한 오퍼, 상황 정보 유실, 부정확한 주문, 지연, 요금 청구 관련 문제를 줄일 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 상황 정보를 기획 및 운영 정보와 결합해 CSP가 고객과 더 적합한 방식으로 소통할 수 있도록 지원합니다. 기존 이용 서비스, 오퍼 적용 자격, 호환성, 처리 중인 주문, 요금 청구, 서비스 등과 관련된 문제를 영업 및 서비스 제공 과정의 고객 소통에 반영할 수 있고, AI 기반 제안을 활용해 적합한 오퍼, 지침, 조치를 결정할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 소통을 풀필먼트, 요금 청구, 고객 지원과 연결해 고객 생애주기 전반에 걸친 맥락 정보가 유지될 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객은 채널을 바꿔도 거래를 이어갈 수 있으며, 같은 정보를 반복해서 수집할 필요도 줄어들고, 서비스 팀은 관련 상호작용, 주문, 서비스, 요금 청구 등의 정보를 활용할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 소통을 고객 수요에 맞는 서비스를 실제로 제공하고 요금을 청구하는 데 필요한 기획 및 운영 프로세스와 연결합니다. 타깃 오퍼, 안내형 판매, 교차 판매, 상향 판매 추천, 상품 관리, 주문 실행, 수익화 등의 기능으로 매출 성장을 뒷받침하고, 상품 설계 및 후속 실행 과정의 일관성을 강화해 오퍼 출시를 앞당길 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객별 맥락 공유, 거버넌스가 적용된 상품 정의, 안내형 워크플로, 풀필먼트 조율, 자동화 등을 통해 수작업 및 운영상의 걸림돌을 줄일 수 있도록 지원합니다. 지원되는 환경에서는 요약, 분류, 추천, 지식 정보 활용 지원, 워크플로 자동화와 같은 AI 지원 기능으로 반복 작업을 더욱 줄일 수도 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 통신 서비스 제공업체의 고객 경험, 기획 민첩성, 매출 창출 업무의 실행력 및 운영 효율성 개선에 도움을 줍니다.

기대할 수 있는 관련 성과는 다음과 같습니다.

• 더욱 개인화되고 맥락을 더 잘 반영하는 고객 상호작용
• 오퍼 출시 주기 단축
• 교차 판매 및 상향 판매 효과 향상
• 판매 및 주문 거래 정확성 향상
• 주문 처리 실패 및 풀필먼트 재작업 감소
• 오퍼, 과금, 요금 청구 간 일관성 향상
• 채널 간 연속성 강화
• 더욱 충실한 정보에 기반한 고객 지원
• 수동 처리 감소
• AI 지원 워크플로에서 고객 및 운영 맥락 정보 활용 확대

관련 측정 지표로는 오퍼 출시 소요 시간, 견적의 주문 전환율, 주문 정확도, 주문 처리 실패, 서비스 개통 소요 시간, 요금 청구 정확도, 최초 문의 해결률, 반복 문의, 평균 처리 시간, 고객 만족도, 고객 유지율, 고객 이탈률, 고객 생애 가치, 운영 재작업 등이 있습니다.

실제 성과는 제공업체의 환경, 구현 범위, 운영 모델, 목표 사용 사례 등에 따라 달라집니다.

Oracle Communications Digital Business Experience는 마케팅, 영업, 제품 및 오퍼 관리, 주문 이행, 과금, 요금 청구, 고객 지원을 하나로 연결하는 통신 서비스 제공업체용 AI 기반 고객 경험 관리 플랫폼입니다.

고객 및 고객 상호작용에 관한 맥락 정보를 통신 서비스의 판매, 제공, 수익화, 지원에 필요한 기획 및 운영 프로세스와 통합합니다. Oracle Digital Business Experience는 단일 모놀리식 애플리케이션이 아닌 사전 통합된 Oracle Communications 애플리케이션 제품군으로 제공됩니다.

자율운영 고객 경험(autonomous customer experience)은 AI가 고객 및 운영 맥락 정보를 활용해 고객 생애주기 전반에 걸쳐 적절한 조치를 결정, 추천, 자동화할 수 있도록 지원하는 운영 모델입니다. 서비스 제공업체가 고객의 요구 사항을 파악하고, 대응 방안 또는 오퍼를 추천하고, 고객 소통을 개인화하고, 직원에게 지침을 제공하고, 필요한 부분에는 사람의 참여를 유지하면서도 정해진 워크플로 단계를 자동화할 수 있도록 지원합니다.

운영 맥락 정보는 AI의 제안에 관련 고객의 판매, 제공, 요금 청구, 지원이 가능한 범위 등의 정보를 반영하는 데 도움이 됩니다. Oracle Digital Business Experience는 고객, 상품, 자격 요건, 주문, 요금 청구, 서비스, 상호작용 정보를 고객 소통과 서비스 제공에 사용하는 워크플로에 통합해 AI 지원 개인화, 추천, 안내, 자동화를 위한 기반을 강화합니다.

Oracle Digital Business Experience는 통신 서비스 제공업체와 고객 관련 프로세스, 매출 관련 프로세스를 담당하는 비즈니스 및 기술 팀을 위한 솔루션입니다. 관련 담당 조직으로는 마케팅, 영업, 상품 관리, 오퍼 관리, 고객 서비스, 제품 및 판매 운영, 주문 관리, 요금 청구, 수익화, 디지털 경험, 엔터프라이즈 아키텍처, 비즈니스 지원 시스템(BSS) 혁신 팀 등이 있습니다.

아니요. Oracle Digital Business Experience는 단일 모놀리식 애플리케이션이 아닌 여러 Oracle Communications 애플리케이션으로 구성된 사전 통합 솔루션입니다. 이 애플리케이션들은 상품 설계, 고객 관계 관리(CRM), 영업, 주문 접수, 고객 지원, 주문 오케스트레이션, 풀필먼트, 과금, 요금 청구 전반에 관한 기능을 제공합니다.

Oracle Digital Business Experience에는 서비스 수명주기 전반의 고객 경험과 매출 관련 프로세스를 지원하는 Oracle Communications 애플리케이션이 통합되어 있습니다.

핵심 기능은 다음과 같은 애플리케이션을 통해 제공됩니다.

• Oracle Communications Launch Cloud Service: 전사 상품 카탈로그, 상품 설계, 오퍼, 가격 책정, 프로모션, 자격 요건, 상품 수명주기 관리
• Oracle Communications Siebel CRM: 고객 상황 정보, CRM, 영업, 안내형 판매, CPQ(configure, price, quote) 프로세스, 주문 접수, 계정 관리, 고객 서비스, 고객 지원 제공
• Oracle Communications Order and Service Management: 주문 오케스트레이션, 분해, 풀필먼트 조율, 종속성 관리, 주문 가시성
• Oracle Communications Billing and Revenue Management: 과금, 요금 청구, 결제, 잔액 관리, 수익화, 매출 수명주기 프로세스
• 통합 및 지원 서비스: 관련 애플리케이션과 프로세스를 연결

CPQ는 제품 또는 서비스를 구성하고, 가격 책정 규칙과 판매 규칙을 적용하고, 고객 견적을 작성하는 프로세스입니다. 필수 애플리케이션, 지원 버전, 통합 구성요소는 릴리스마다 다릅니다. 공식 배포 요구 사항은 최신 Oracle Communications Digital Business Experience 호환성 매트릭스에서 확인할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 소통에서 한 걸음 더 나아가 고객 거래를 실행하는 데 필요한 통신 분야의 운영 기능을 연결합니다.

일반적으로 CRM은 고객 정보, 영업, 서비스, 상호작용에 중점을 두고, 독립형 디지털 경험 플랫폼은 디지털 고객 소통에 중점을 둡니다. 통신 서비스 거래에서는 상품 가입 자격, 호환성, 구성, 가격 책정, 이미 개통된 서비스, 풀필먼트 요구 사항, 과금, 요금 청구 등을 함께 고려해야 할 수도 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 이러한 고객 접점 프로세스와 운영 프로세스를 연결해 고객 경험이 소통에서 풀필먼트, 수익화, 고객 지원까지 이어지도록 지원합니다.

자율운영 고객 경험은 업무를 지원하고 자동화하는 동시에, 판단, 승인, 예외 처리 또는 복잡한 문제 해결이 필요한 경우에는 사람의 참여를 유지하는 것을 목표로 합니다. AI는 제공업체의 프로세스, 위험, 거버넌스 요구 사항에 따라 상호작용을 요약하고, 요청을 분류하고, 관련 정보를 제시하고, 조치를 추천하고, 상황에 맞는 지침을 제공하고, 정해진 워크플로 단계를 자동화할 수 있도록 지원합니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 대면 팀에 계정 정보, 상호작용, 상품, 이미 개통된 서비스, 주문, 요금 청구, 자산, 서비스 이력 등이 포함된 통합 운영 뷰를 제공합니다. 영업 및 서비스 팀은 여러 시스템의 정보를 다시 취합할 필요 없이 고객 관계, 진행 중인 거래, 미해결 문제를 파악할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객이 지원되는 디지털 채널, 컨택 센터, 리테일 채널, 상담 지원 채널, 파트너 채널, 기타 채널 간을 이동하는 과정에서 관련 고객 정보와 거래 상황 정보가 유지되도록 지원합니다. 예를 들어 상담원은 기존 고객 정보, 오퍼 정보, 거래 정보를 활용해 고객이 디지털 채널에서 시작한 구매 과정을 이어서 진행할 수 있으므로 고객은 모든 정보를 매번 다시 제공하지 않아도 됩니다.

Oracle Digital Business Experience는 상용 오퍼 설계를 해당 오퍼의 판매, 풀필먼트, 과금, 요금 청구에 필요한 시스템과 연결합니다. Oracle Communications Launch Cloud Service는 상품, 오퍼, 번들, 가격 책정, 프로모션, 자격 요건, 관련 판매 조건 정의 등의 중앙화된 관리를 통해 제품 및 마케팅 팀이 설계한 내용이 후속 실행 과정에 일관적으로 반영되도록 지원합니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 맥락 정보, 상품 정보, 안내형 판매, 구성, 가격 책정, 견적(CPQ) 프로세스, 주문 접수 기능을 결합해 영업 담당자가 적합한 오퍼를 찾아 판매를 진행할 수 있도록 지원합니다. 관련 프로세스에서는 자격 요건, 호환성, 현재 이용 중인 서비스, 기기, 번들, 프로모션, 종속성, 기타 통신 분야 고유의 요구 사항 등을 반영할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 접수된 고객 주문이 실제 통신 서비스 제공으로 이어지도록 필요한 풀필먼트 작업을 조율합니다. 주문 관리 기능으로 복잡한 주문을 검증 및 분해하고, 종속성을 관리하고, 풀필먼트를 조율하고, 진행 상황을 추적하고, 처리 상태를 파악할 수 있으므로 주문 처리 실패나 수동 재작업을 유발하는 요인을 줄일 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객의 구매를 통신 서비스 수익화에 필요한 과금 및 요금 청구 프로세스와 연결합니다. 가격, 프로모션, 구독, 번들, 사용량 기반 요금, 결제, 잔액 처리 등을 지원하고, 상품 설계, 주문, 풀필먼트, 과금, 요금 청구 전반의 일관성을 유지하는 데 도움을 줍니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 서비스 팀이 문제를 조사하고 해결하는 워크플로 내에서 고객 및 운영 맥락 정보에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 고객 360도 뷰, 안내형 상호작용, 케이스 관리, 서비스 요청 관리, 장애 티켓, 라우팅, 워크플로 자동화, 지식 정보 활용 지원, 상황에 맞는 추천 등을 활용해 반복 질문, 수동 검색, 업무 인계를 줄이고, 고객 이력을 다시 취합하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.

Oracle Digital Business Experience는 고객 관련 워크플로 및 운영 워크플로에 AI를 적용해 고객 소통을 개인화하고, 후속 조치를 결정하고, 직원에게 지침을 제공하고, 정해진 작업을 자동화할 수 있도록 지원합니다.

AI는 고객, 상품, 주문, 요금 청구, 자산, 서비스, 상호작용에 관한 맥락 정보를 활용해 의사결정을 지원할 수 있습니다. 예를 들어 오퍼를 추천할 때는 기존 이용 서비스와 판매 규칙을 고려할 수 있고, 서비스 관련 안내를 제공할 때는 주문, 요금 청구, 상호작용, 장애 티켓 정보 등을 반영할 수 있습니다.

적용 가능한 AI 지원 기능과 생성형 AI 기능은 다음과 같습니다.

• 요약
• 분류
• 감정 분석
• 지식 정보 활용 지원
• 응답 및 문서 작성 지원
• 최적의 후속 조치 안내
• 안내형 상호작용
• 상황에 맞는 추천
• 워크플로 자동화

구체적인 기능은 Oracle Communications 애플리케이션, AI 서비스, 지원되는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 통합 구성, 구현 아키텍처 등에 따라 달라집니다.

Oracle Digital Business Experience는 지원되는 API, 웹 서비스, 엔터프라이즈 통합 메커니즘을 통해 더 폭넓은 통신 환경의 일부로 활용될 수 있습니다.

이를 통해 Oracle Digital Business Experience의 기능을 기존 비즈니스 지원 시스템이나 IT 환경의 다른 구성요소와 연결할 수 있습니다. 이 플랫폼은 기능 확장이 가능하고, 일반적인 통신 비즈니스 기능을 위한 일부 TM Forum Open APIs를 비롯한 업계 표준 통합 방식을 지원합니다.

구체적인 타사 솔루션 호환성은 관련 애플리케이션, 지원 인터페이스, 버전, 구현 아키텍처 등에 따라 달라집니다.

Oracle Communications Digital Business Experience는 유연한 배포 옵션을 지원하는 AI 기반 클라우드 네이티브 플랫폼입니다.

애플리케이션, 아키텍처, 배포 요구 사항에 따라 온프레미스나 원하는 클라우드 인프라에 플랫폼을 배포할 수 있습니다. Oracle 설명서는 클라우드 네이티브 배포 지침을 제공하고, 지원되는 릴리스별 권장 클라우드 네이티브 기술을 안내합니다.

Oracle Digital Business Experience는 업계 표준 통합 방식도 지원합니다. Oracle의 현재 공개 제품 페이지에 따르면, 이 플랫폼은 TM Forum Information Framework(SID)를 준수하고, TM Forum Open APIs 인증을 받았으며, Cloud Native Computing Foundation의 클라우드 네이티브 설계 원칙에 부합합니다.