행운 그 이상의 기회: 옴니채널 리테일 경험 연출하기

탁월한 옴니채널 리테일 경험을 제공하기 위해서는 적합한 인력, 프로세스, 기술과 약간의 행운이 함께 필요합니다. 20년 전만 해도 리테일 업계에서 수집할 수 있는 고객 데이터는 많지 않았습니다. 운이 좋다면 구매자의 이름을 알아낼 수 있는 정도였습니다. 마케팅 및 고객 경험 전문가는 그 하나의 정보로부터 타기팅된 마케팅 프로필을 만들고, 리테일 로열티 프로그램을 구축하고, 장기적인 관계를 육성해야 했습니다. 이는 지속 가능한 운영 방식이라기보다는 허황된 목표를 애써 추구하는 것처럼 느껴지는 경우가 많았습니다. 결과적으로 리테일 업계는 고객 관계보다 상품의 품질에 집중해 왔습니다. 그러나 이제 리테일 옴니채널 기능과 사용자 데이터 수집 능력이 강화됨에 따라 리테일 브랜드는 고객이 가장 원하는 것이 무엇인지 종합적으로 파악할 수 있게 되었습니다.

오프라인과 디지털 리테일 경험을 정교하게 구성하는 작업은 허황된 행운을 쫓는 일이 아닌 하나의 춤을 완성하는 일에 더 가까워졌습니다. 오늘날에는 정보가 운영 시스템에 기본적으로 포함되어 있으므로 더 이상 정보를 찾아 헤매지 않아도 됩니다. 이제 중요한 것은 동작과 음악을 어떻게 조화시켜 고객을 만족시킬지 결정하는 일입니다. 리테일 업체는 최신 기술을 사용해 70개 이상의 고유한 고객 여정 전반에 걸쳐 매력적이고 원활한 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 확보할 수 있습니다. 고객 참여를 활용해 고객의 요구와 필요를 이해하고, 매장 방문율을 늘리거나 구경하는 고객을 구매 고객으로 전환할 수 있습니다. 또한 적합한 솔루션과 프로세스를 사용해 서비스 접점, 리테일 전자상거래, 주문 관리 제품군 소프트웨어, 공급망 전반의 이니셔티브를 완벽하게 설계함으로써 모든 부문에서 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다.

리테일 고객 경험

리테일 업체는 수익만 추구해서는 안 됩니다. 고객을 최우선으로 여겨야만 합니다. 옴니채널 쇼핑객은 브랜드에 가장 높은 수익을 제공하는 고객이므로, 이들을 유치하고 충성도를 높일 최적의 방법을 찾아낸 리테일 기업은 경쟁력을 대폭 강화할 수 있습니다.

Oracle이 최근 실시한 소비자 연구에 따르면 전 세계 소비자 중 55%는 예나 지금이나 좋은 가격이야말로 구경하던 고객을 구매 고객으로 전환하는 가장 효과적인 방법이라고 답했습니다. 하지만 궁극적으로는 가격만이 구매 결정에 영향을 미치는 유일한 요소는 아닙니다. 약 49%는 특별 오퍼와 할인이 구매를 유도한다고 답했고, 25%는 즉시 이용 가능한 재고와 빠른 배송이 큰 영향을 미친다고 답했습니다. 바로 이러한 지점에서 기술을 활용해야 합니다.

가격은 어떤 업체든 변경할 수 있지만, 그 외의 다른 영역에서 충분하고 만족스러운 경험을 제공하려면 타기팅 마케팅과 유연한 주문 관리 제품군 소프트웨어 같은 새로운 리테일 전략을 구현해야 합니다. 안타깝게도 레거시 시스템을 짜 맞춰 이러한 고객 기준에 맞추기란 거의 불가능합니다. 많은 경우 단절된 경험, 낮은 고객 유지율로 이어집니다. 리테일 업체는 옴니채널 성숙도 평가(PDF)를 실시해 프로세스와 기술의 변화가 자사의 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있는 영역을 평가할 수 있습니다. 일부 투자는 사전 설정된 구성으로 빠른 ROI를 제공하고 다음 이니셔티브의 비용을 충당합니다. 핵심은 비즈니스에 맞춰 축소하고 확장하며 새로운 서비스 모델을 지원하는 플랫폼을 도입하는 것입니다.

리테일 업체는 글로벌 팬데믹 중에도, 가상 쇼핑 경험이나 매장 외부 픽업 경험 등을 통해서도 언제나 매력적인 쇼핑 경험을 제공하고자 고객 선호도와 이력을 종합적으로 파악하기 위해 노력합니다. 새로운 플랫폼을 통해 관련 데이터를 수집한 브랜드는 개인화된 오퍼, 보상 캠페인, 새로운 매장 기능 및 기타 다양한 부분을 개선해 데이터를 바탕으로 쇼핑을 더 나은 방향으로 혁신할 수 있습니다.

미래의 성공을 위한 자산을 쌓고자 하는 브랜드는 모든 비즈니스 의사결정의 중심에 고객을 두고, 미래의 브랜드 홍보대사들과 진정한 관계를 구축해야 합니다. 사람들은 이처럼 예측하기 어려운 시기에도 진정성 있는 관계와 고객에 대한 헌신을 보여 주는 브랜드를 높이 평가합니다.

리테일 직원 경험

리테일 매장 직원은 브랜드 경험의 성패를 좌우할 수 있습니다. 매장 현장에서 제품을 판매하고 엔드리스 아일을 실현하기 위해 열심히 일하는 직원이 없다면 브랜드도 존재할 수 없습니다. 최첨단 고객 경험 기술이 직원의 업무를 그 어느 때보다 효과적으로 지원할 수 있다는 사실을 유념해야 합니다.

전 세계 소비자 중 약 71%는 서비스 속도, 결제 경험, 배송 옵션이 리테일 업체에 대한 충성도를 유지하는 데 중요하다고 답했습니다. 직원과 고객 간의 온라인 또는 매장 내 상호작용은 판매의 성패를 실제로 좌우할 수 있습니다. 따라서 업계의 높은 이직률을 고려할 때, 직원이 업무에서 탁월한 성과를 내는 데 필요한 모든 도구를 제공하는 것은 극히 중요한 일입니다.

다행히 리테일 기술 플랫폼을 사용하면 전체 프로세스를 크게 간소화할 수 있습니다. 직원이 매장에서 기록하든, 고객이 온라인으로 제출하든 고객의 개인정보를 자동으로 수집하고 저장할 수 있습니다. 고객이 다시 방문할 때마다 해당하는 고객의 정보에 손쉽게 액세스해 일관적이지 않았던 과거의 기록 시스템보다 훨씬 빠르게 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다.

“소비자는 브랜드에 같은 정보를 두 번 제공할 인내심이 없습니다. 리테일 업체 또는 직원이 고객이 선호하는 치수나 브랜드를 이미 파악했다면, 고객은 그 내용을, 특히 개인정보와 관련된 내용을 다시 말해 달라는 요청을 달가워하지 않을 것입니다. 그리고 자동화된 시스템의 장점은 바로 잊지 않는다는 것입니다.” Oracle Retail 솔루션 이사 Corey Gale은 말합니다.

리테일 업체는 더욱 신뢰할 수 있고 가치 있는 고객 데이터를 제공해 직원이 AI의 힘을 활용하고, 고객의 재방문을 유도하는 완전히 개인화된 쇼핑 경험을 제공하도록 지원할 수 있습니다.

리테일 업체 경험

팬데믹으로 인한 전 세계 경제 및 규제의 불확실성 속에서 리테일 업체들은 운영에 대한 통제력을 유지하고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 계속해서 제공하고자 분투하고 있습니다.

“당분간 전자상거래로의 대규모 전환이 이어질 것으로 전망됨에 따라 브랜드들은 구경하는 고객을 구매하는 고객으로 전환하기 위한 새로운 전략을 구상하고 있습니다.” Gale은 말합니다. “쇼핑객의 행동을 추적하는 히트맵과 같은 Oracle의 고객 경험 솔루션은 브랜드가 개인적인 접점을 원하는 고객의 구매 충동을 자극하는 창의적인 수요 요인을 활용하도록 지원할 수 있습니다.”

이러한 솔루션을 구현하면 더 나은 고객 경험, 반복 구매 고객, 더 높은 장바구니 금액과 같은 폭넓은 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다. 플랫폼 전반에 걸친 일관된 쇼핑 경험을 제공하면 가장 가치 있는 고객인 멀티채널 쇼핑객에게도 자연스럽게 더 큰 매력을 어필할 수 있습니다.

옴니채널 솔루션은 내부 효율성에 긍정적인 영향을 미침으로써 경제적인 이점도 제공할 수 있습니다. 어느 Oracle 고객사는 최근 다음 해에 중개 주문 450,000건을 이행할 준비가 되어 있었다고 이야기했었습니다. 그러나 팬데믹으로 인해 불과 3개월 만에 400만 건이 넘는 주문을 받게 되었습니다. 백엔드 시스템의 민첩성과 유연성 덕분에 이 고객은 모든 주문을 성공적으로 이행할 수 있었습니다.

리테일 환경이 날이 갈수록 복잡해지고 감당하기 어려워지고 있지만 리테일 업체는 여전히 미래에 대한 통제력을 유지할 수 있습니다. 옴니채널 리테일 기술 에 투자하고 실제 구현까지 이어가는 것이 매장, 백오피스, 경영진 모두를 만족시키는 지속 가능한 리테일의 미래를 여는 열쇠가 될 수 있습니다.