Oracle Digital Business Experience

Los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) pueden mejorar la experiencia del cliente conectando la interacción con el cliente con los procesos comerciales, operativos y de monetización necesarios para ofrecerla. Oracle Communications Digital Business Experience ayuda a los proveedores a trabajar con un contexto más coherente de clientes, productos, pedidos, facturación y servicios para ofrecer experiencias más personalizadas y conectadas, mientras respaldan el crecimiento, la retención y la eficiencia operativa.

La IA puede ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a interpretar las señales de clientes y operaciones, recomendar acciones, personalizar la interacción, orientar a los empleados y automatizar pasos específicos de los flujos de trabajo. Utilizar contexto, como servicios existentes, elegibilidad, pedidos abiertos, información de facturación, problemas de servicio e interacciones anteriores, puede ayudar a lograr una interacción más adaptable y con mayor capacidad de respuesta durante todo el ciclo de vida del cliente.

Oracle Digital Business Experience conecta los sistemas y procesos utilizados para diseñar, vender, proporcionar, monetizar y prestar soporte a los servicios de comunicaciones. Una mayor coherencia entre las definiciones de productos, las interacciones con los clientes, las ventas, los pedidos, los trámites, la tarificación, la facturación y la atención al cliente puede ayudar a reducir las ofertas irrelevantes, la pérdida de contexto, los pedidos incorrectos, las demoras y los problemas de facturación.

Oracle Digital Business Experience combina el contexto del cliente con información comercial y operativa para ayudar a los CSP a ofrecer interacciones más relevantes. Los servicios existentes, la elegibilidad y compatibilidad de las ofertas, los pedidos abiertos y los problemas de facturación o de servicio pueden aportar contexto para las interacciones de ventas y servicio, mientras que las recomendaciones asistidas por IA pueden ayudar a determinar las ofertas, orientaciones o acciones adecuadas.

Oracle Digital Business Experience conecta la interacción con el cliente con la gestión de pedidos, la facturación y la atención al cliente para ayudar a mantener el contexto durante todo el ciclo de vida del cliente. Esto puede ayudar a los clientes a continuar las transacciones entre canales, evitar que tengan que proporcionar la misma información varias veces y brindar a los equipos de servicio acceso a información relevante sobre interacciones, pedidos, servicios y facturación.

Oracle Digital Business Experience conecta la interacción con los clientes con los procesos comerciales y operativos necesarios para transformar la demanda en servicios prestados y facturables. Las ofertas dirigidas, la venta guiada, las recomendaciones de venta cruzada y venta adicional, la gestión de productos, la ejecución de pedidos y la monetización pueden contribuir al crecimiento de los ingresos, mientras que una mayor coherencia entre el diseño comercial y la ejecución posterior puede ayudar a acelerar la introducción de ofertas.

Oracle Digital Business Experience ayuda a reducir el trabajo manual y las fricciones operativas mediante un contexto compartido del cliente, definiciones de productos bajo gobernanza, flujos de trabajo guiados, una gestión de pedidos coordinada y automatización. Las capacidades asistidas por IA, como los resúmenes, la clasificación, las recomendaciones, la asistencia basada en conocimientos y la automatización de flujos de trabajo, pueden reducir aún más las actividades repetitivas cuando están disponibles.

Oracle Digital Business Experience puede ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la agilidad comercial, optimizar la ejecución de ingresos y mejorar la eficiencia operativa.

Los resultados relevantes pueden incluir:

• Interacciones con los clientes más personalizadas y adaptadas al contexto
• Ciclos de lanzamiento de ofertas más breves
• Mayor eficacia de la venta cruzada y la venta adicional
• Mayor precisión en las transacciones de ventas y pedidos
• Reducción de los fallos de pedidos y del retrabajo en la gestión de pedidos
• Mejor alineación entre las ofertas, la tarificación y la facturación
• Mayor continuidad en todos los canales
• Atención al cliente con más información
• Reducción del procesamiento manual
• Mayor uso del contexto del cliente y operativo en los flujos de trabajo asistidos por IA

Entre las métricas relevantes se pueden incluir el tiempo de lanzamiento de ofertas, la conversión de cotizaciones en pedidos, la precisión de los pedidos, los fallos de pedidos, el tiempo de activación, la precisión de la facturación, la resolución en el primer contacto, los contactos repetidos, el tiempo promedio de gestión, la satisfacción del cliente, la retención, la pérdida de clientes, el valor del ciclo de vida del cliente y el retrabajo operativo.

Los resultados reales dependen del entorno del proveedor, el alcance de la implementación, el modelo operativo y los casos de uso previstos.

Oracle Communications Digital Business Experience es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente impulsada por IA para proveedores de servicios de comunicaciones que conecta las áreas de marketing, ventas, gestión de productos y ofertas, cumplimiento de pedidos, tarificación, facturación y atención al cliente.

Integra el contexto de los clientes y las interacciones con los procesos comerciales y operativos necesarios para vender, entregar, monetizar y dar soporte a los servicios de comunicaciones. Oracle Digital Business Experience se ofrece mediante un conjunto preintegrado de aplicaciones de Oracle Communications y no como una única aplicación monolítica.

La experiencia autónoma del cliente es un modelo operativo en el que la IA utiliza el contexto del cliente y de las operaciones para ayudar a determinar, recomendar o automatizar acciones adecuadas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Puede ayudar a los proveedores a identificar necesidades, recomendar respuestas u ofertas, personalizar la interacción, orientar a los empleados y automatizar pasos específicos de los flujos de trabajo, manteniendo la intervención humana cuando corresponda.

El contexto operativo ayuda a que las recomendaciones de IA tengan en cuenta lo que se puede vender, entregar, facturar y respaldar para un cliente. Oracle Digital Business Experience reúne información de clientes, productos, elegibilidad, pedidos, facturación, servicios e interacciones en los flujos de trabajo utilizados para interactuar con los clientes y atenderlos, lo que proporciona una base más sólida para la personalización, las recomendaciones, la orientación y la automatización asistidas por IA.

Oracle Digital Business Experience está dirigido a proveedores de servicios de comunicaciones y a los equipos empresariales y tecnológicos responsables de los procesos de clientes e ingresos. Entre las partes interesadas relevantes se encuentran los equipos de marketing, ventas, gestión de productos y ofertas, servicio al cliente, operaciones comerciales, gestión de pedidos, facturación y monetización, experiencia digital, arquitectura empresarial y transformación de los sistemas de soporte empresarial (BSS).

No, Oracle Digital Business Experience es una solución preintegrada formada por varias aplicaciones de Oracle Communications, no una única aplicación monolítica. Estas aplicaciones ofrecen capacidades de diseño comercial, gestión de relaciones con clientes (CRM), ventas, captura de pedidos, atención al cliente, orquestación y cumplimiento de pedidos, tarificación y facturación.

Oracle Digital Business Experience integra aplicaciones de Oracle Communications que respaldan la experiencia del cliente y los procesos de ingresos a lo largo de todo el servicio.

Las principales capacidades se ofrecen a través de aplicaciones como:

• Oracle Communications Launch Cloud Service para el catálogo de productos, el diseño comercial, las ofertas, la fijación de precios, las promociones, la elegibilidad y la gestión del ciclo de vida de los productos
• Oracle Communications Siebel CRM para obtener contexto del cliente, CRM, ventas, venta guiada, procesos de configuración, fijación de precios y cotización (CPQ), captura de pedidos, gestión de cuentas, servicio y atención al cliente
• Oracle Communications Order and Service Management para la orquestación y descomposición de pedidos, la coordinación del cumplimiento, la gestión de dependencias y la visibilidad de los pedidos
• Oracle Communications Billing and Revenue Management para los procesos de tarificación, facturación, pagos, gestión de saldos, monetización y los procesos relacionados con el ciclo de vida de los ingresos
• Servicios de integración y servicios de soporte que conectan las aplicaciones y los procesos participantes

CPQ es el proceso de configurar productos o servicios, aplicar reglas comerciales y de precios, y crear un presupuesto para el cliente. Las aplicaciones necesarias, las versiones compatibles y los componentes de integración pueden variar según la versión. La matriz de compatibilidad vigente de Oracle Communications Digital Business Experience proporciona los requisitos de implementación de referencia.

Oracle Digital Business Experience amplía la interacción con el cliente al conectarla con las capacidades operativas específicas del sector de comunicaciones necesarias para ejecutar una transacción con el cliente.

Por lo general, un CRM se centra en la información de los clientes, las ventas, el servicio y las interacciones, mientras que una plataforma de experiencia digital independiente suele centrarse en la interacción digital. Las transacciones de comunicaciones también pueden depender de la elegibilidad y compatibilidad de los productos, la configuración, los precios, los servicios instalados, los requisitos de cumplimiento, la tarificación y la facturación.

Oracle Digital Business Experience conecta estos procesos orientados al cliente y operativos para que la experiencia avance desde la interacción hasta la entrega, la monetización y la atención al cliente.

Busca complementar y automatizar el trabajo, manteniendo la participación humana cuando sea necesario aplicar criterio, obtener aprobación, gestionar excepciones o resolver problemas complejos. La IA puede ayudar a resumir interacciones, clasificar solicitudes, presentar información relevante, recomendar acciones, proporcionar orientación adaptada al contexto y automatizar pasos definidos de los flujos de trabajo en función de los requisitos de procesos, riesgos y gobernanza del proveedor.

Oracle Digital Business Experience ofrece a los equipos que interactúan con los clientes una visión operativa consolidada que puede incluir información de cuentas, interacciones, productos, servicios instalados, pedidos, facturación, activos e historial de servicios. Esto ayuda a los equipos de ventas y servicio comprender la relación con el cliente, las transacciones actuales y las incidencias pendientes sin tener que recopilar información de varios sistemas.

Oracle Digital Business Experience ayuda a mantener el contexto relevante del cliente y de las transacciones cuando estos pasan de un canal compatible a otro, como los canales digitales, de centro de contacto, de minoristas, asistidos y de partners. Por ejemplo, un agente puede utilizar la información disponible sobre el cliente, la oferta y la transacción para continuar una compra que comenzó digitalmente, sin que el cliente tenga que volver a empezar.

Oracle Digital Business Experience conecta el diseño de ofertas comerciales con los sistemas necesarios para vender, tramitar, tarificar y facturar dichas ofertas. Oracle Communications Launch Cloud Service gestiona de forma centralizada productos, ofertas, paquetes, precios, promociones, elegibilidad y definiciones comerciales relacionadas, para ayudar a alinear lo que diseñan los equipos de productos y marketing con la ejecución posterior.

Oracle Digital Business Experience combina el contexto del cliente, la información de productos, la venta guiada, los procesos de configuración, fijación de precios, cotización y la captura de pedidos para ayudar a los vendedores a identificar y ejecutar las ofertas adecuadas. Estos procesos pueden considerar la elegibilidad, la compatibilidad, los servicios actuales, los dispositivos, los paquetes, las promociones, las dependencias y otros requisitos específicos de las comunicaciones.

Oracle Digital Business Experience coordina las actividades de cumplimiento necesarias para convertir un pedido registrado en un servicio de comunicaciones proporcionado. Las capacidades de gestión de pedidos pueden validar y descomponer pedidos complejos, gestionar dependencias, coordinar el cumplimiento, acompañar el progreso y proporcionar visibilidad del estado, lo que ayuda a reducir las condiciones que pueden provocar fallos de pedidos y retrabajo manual.

Oracle Digital Business Experience conecta las compras de los clientes con los procesos de tarificación y facturación necesarios para monetizar los servicios de comunicaciones. Puede admitir precios, promociones, suscripciones, paquetes, cargos basados en el uso, pagos y saldos, y ayudar a mantener la coherencia entre el diseño comercial, los pedidos, el cumplimiento, la tarificación y la facturación.

Oracle Digital Business Experience brinda a los equipos de atención al cliente acceso al contexto operativo y del cliente dentro de los flujos de trabajo utilizados para investigar y resolver incidencias. La visión 360 del cliente, las interacciones guiadas, la gestión de casos y solicitudes de servicio, los tickets de incidencias, el enrutamiento, la automatización de flujos de trabajo, la asistencia basada en conocimientos y las recomendaciones adaptadas al contexto pueden ayudar a reducir las preguntas repetidas, las búsquedas manuales, las transferencias y el tiempo dedicado a reconstruir el historial del cliente.

Oracle Digital Business Experience incorpora la IA en los flujos de trabajo de clientes y operaciones para ayudar a los proveedores a personalizar la interacción, determinar las siguientes acciones, orientar a los empleados y automatizar actividades definidas.

La IA puede utilizar el contexto de los clientes, productos, pedidos, facturación, activos, servicios e interacciones para ayudar en la toma de decisiones. Por ejemplo, una recomendación de oferta puede tener en cuenta los servicios existentes y las reglas comerciales, mientras que la orientación sobre servicios puede incorporar información de pedidos, facturación, interacciones o tickets de incidencias.

Entre las capacidades aplicables asistidas por IA y de IA generativa se pueden incluir:

• Resumen
• Clasificación
• Análisis de sentimiento
• Asistencia basada en conocimientos
• Asistencia para redactar y responder
• Orientación sobre la siguiente mejor acción
• Interacciones guiadas
• Recomendaciones adaptadas al contexto
• Automatización de los flujos de trabajo

Las capacidades específicas dependen de las aplicaciones de Oracle Communications, los servicios de IA, las interfaces de programación de aplicaciones (API) compatibles, las integraciones y la arquitectura de implementación.

Oracle Digital Business Experience puede formar parte de entornos de comunicaciones más amplios mediante API compatibles, servicios web y mecanismos de integración empresarial.

Esto permite a los proveedores conectar las capacidades de Oracle Digital Business Experience con los sistemas de soporte empresarial existentes y con otras partes de su entorno de TI. La plataforma es extensible y admite métodos de integración basados en estándares del sector, incluidas determinadas API abiertas de TM Forum para funciones empresariales habituales de telecomunicaciones.

La compatibilidad con terceros depende de las aplicaciones, las interfaces compatibles, las versiones y la arquitectura de implementación correspondientes.

Oracle Communications Digital Business Experience es una plataforma nativa de la nube basada en IA que admite opciones de implementación flexibles.

La plataforma puede implementarse de forma local o en la infraestructura de nube que se prefiera, en función de las aplicaciones, la arquitectura y los requisitos de despliegue. La documentación de Oracle ofrece orientación para el despliegue nativo en la nube e identifica las tecnologías nativas en la nube recomendadas para las versiones compatibles.

Oracle Digital Business Experience también admite métodos de integración basados en estándares del sector. La página pública actual del producto de Oracle señala que la plataforma cumple con el TM Forum Information Framework (SID), está certificada para las API abiertas de TM Forum y se alinea con los principios de diseño nativo de la nube de la Cloud Native Computing Foundation.