Oracle es reconocida como Líder en el IDC MarketScape para Soluciones de Gestión de la Experiencia del Cliente para Utilities habilitadas por IA – Evaluación de Proveedores 2026

Austin, Texas—29 de junio de 2026

Oracle ha sido reconocida como Líder en el informe IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment.¹ Lea un extracto del informe aquí. Este reconocimiento llega en un momento en que las empresas de servicios públicos enfrentan costos crecientes, una mayor complejidad operativa y expectativas cada vez más altas por parte de los clientes, lo que hace que las operaciones integradas de atención al cliente sean fundamentales para mejorar el servicio, reducir costos y orientar a los clientes hacia las acciones más adecuadas.

La Oracle Utilities Customer Platform integra operaciones de atención al cliente y facturación, medición, servicios, ventas, interacción con clientes, gestión de programas, analítica e inteligencia artificial para ayudar a las empresas de servicios públicos a superar los sistemas fragmentados de atención y ofrecer una experiencia unificada mediante un modelo operativo conectado. La plataforma está diseñada para ayudar a reducir el costo y la complejidad de la modernización, al tiempo que mejora los resultados del servicio a través de recorridos digitales, asistidos por agentes y proactivos.

“La posición de Oracle en la categoría de Líderes del IDC MarketScape 2026 se atribuye a la manera única en que integra estrategias de participación basadas en las ciencias del comportamiento, provenientes de la orientación para la gestión energética de Opower, con las operaciones centrales de las empresas de servicios públicos y la gestión de programas para clientes. Esto proporciona una plataforma poderosa para mejorar la experiencia del cliente, incluidas las interfaces con programas de flexibilidad de la demanda y electrificación”, afirmó Gaia Gallotti, directora de investigación de IDC Energy Insights. “El sistema de Oracle guía las interacciones mediante información contextual en tiempo real basada en IA para una amplia variedad de necesidades, desde la evaluación de la elegibilidad para programas de asistencia destinados a clientes de ingresos bajos y moderados hasta la gestión de la facturación de recursos energéticos distribuidos.”

IA para operaciones integradas de atención al cliente en utilities

El enfoque integrado de la Customer Platform ayuda a las empresas de servicios públicos a reducir la complejidad de la modernización, automatizar procesos entre equipos y ofrecer experiencias más consistentes a través de recorridos digitales, asistidos por agentes y proactivos. Compatible con empresas de múltiples servicios (como electricidad, gas y agua), proveedores y comercializadores de energía, la plataforma puede escalar para organizaciones que atienden a millones de clientes y gestionan grandes volúmenes de comunicaciones digitales y demandas de centros de contacto. Actualmente, la Customer Platform ayuda a más de 275 empresas de servicios públicos a atender a cientos de millones de personas en 45 países de cuatro continentes.

El IDC MarketScape agrega:

“Las capacidades de IA están integradas mediante Oracle Cloud Infrastructure (OCI) y se consideran un componente fundamental de la Customer Platform, con énfasis en información contextual en tiempo real para los agentes (como recomendaciones en vivo, resúmenes automáticos de llamadas y chats, análisis de sentimiento y predicción de la propensión de pago), optimización de procesos de cobranza asistida por IA y orquestación basada en agentes inteligentes a lo largo de los recorridos de servicio y de los canales digitales.”

La Customer Platform también ayuda a las empresas de servicios públicos a interactuar con los clientes antes de que estos se comuniquen con el centro de atención. Gracias a las capacidades integradas de Opower, las empresas pueden ofrecer comunicaciones proactivas y personalizadas que ayudan a los clientes a comprender facturas elevadas, identificar programas de asistencia para pagos u opciones tarifarias, inscribirse en programas relevantes y tomar medidas para ahorrar dinero o desplazar el consumo hacia horarios de menor demanda.

Por ejemplo, Oracle Utilities Data Intelligence proporciona información e inteligencia preconfiguradas para todos los componentes de la plataforma de atención al cliente, además de un asistente de IA que permite a los usuarios utilizar lenguaje natural para acceder más rápidamente a la información y tomar mejores decisiones. Los agentes de los centros de contacto pueden proporcionar rápidamente la información adecuada para ayudar a las empresas de servicios públicos a enfrentar algunos de los desafíos más importantes de la actualidad, incluidos los largos tiempos de espera, las experiencias inconsistentes de los clientes y los procesos manuales e imprecisos de captura de datos.

Con la plataforma de Oracle, las empresas de servicios públicos también pueden beneficiarse de nuevas herramientas integradas de escucha y transcripción automática que facilitan las interacciones con los clientes, permitiendo que los agentes se concentren en la conversación en lugar de preocuparse por la documentación del caso. Estas capacidades incluyen la posibilidad de anticipar problemas potenciales, como las causas de una factura elevada, así como identificar oportunidades, como la elegibilidad para programas o nuevos planes tarifarios. Al reducir el tiempo promedio de atención, se espera que estas nuevas capacidades de IA también ayuden a mejorar el indicador de velocidad promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA), contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio requeridos.

Mejorando la satisfacción del cliente

Como siguiente paso, Oracle planea equipar a los representantes de atención al cliente con resúmenes de clientes generados por IA antes de que comience cada llamada, ayudando a acelerar la resolución de los casos y a fortalecer aún más la relación con los clientes. Además, Oracle incorporará transcripciones completas de las llamadas para generar automáticamente resúmenes integrales para los agentes, reduciendo los procesos manuales y mejorando la precisión de las notas de cada interacción. Estas capacidades también permitirán a los responsables de los centros de contacto analizar tendencias y revisar la información de las llamadas para apoyar la capacitación de los agentes y los procesos de aseguramiento de la calidad.

Al destacar una de las principales fortalezas de Oracle, el IDC MarketScape señaló:

“Las inversiones continuas en IA e IA Generativa incorporadas en toda la plataforma posicionan a las empresas de servicios públicos para avanzar en la ampliación de las capacidades de los agentes, la automatización inteligente y unas operaciones de atención al cliente cada vez más escalables y orientadas por datos.”

Oracle considera que está ampliando sus nuevas capacidades de IA enfocadas en la experiencia del cliente con innovaciones adicionales diseñadas para simplificar las operaciones de las empresas de servicios públicos, reducir sus costos operativos y elevar la calidad del servicio al cliente.

“Las empresas de servicios públicos enfrentan una presión cada vez mayor para ofrecer un servicio más rápido y personalizado, al mismo tiempo que gestionan una creciente complejidad operativa y mayores expectativas por parte de los clientes”, afirmó Mark Webster, vicepresidente sénior de Oracle Infrastructure Industries. “Oracle incorpora inteligencia artificial directamente en la experiencia del cliente de las empresas de servicios públicos para ayudar a los equipos de atención a resolver problemas con mayor eficiencia, anticipar las necesidades de los clientes, reducir la carga de trabajo de los centros de contacto y ofrecer un soporte más proactivo y empático en todas las interacciones. Al combinar IA con datos operativos y de clientes en una plataforma unificada, Oracle ayuda a las empresas de servicios públicos a mejorar los resultados del servicio mientras fortalece la confianza y la satisfacción de los clientes.”

Para consultar un extracto del IDC MarketScape, haga clic aquí.

Además de esta evaluación, Oracle también fue reconocida como Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Utility Meter Data Management Systems 2025 Vendor Assessment² y en el IDC MarketScape: Worldwide Customer Information System & Billing Solutions for Utilities 2024 Vendor Assessment.³

Para obtener más información sobre las soluciones de Oracle Utilities, visite: https://www.oracle.com/utilities/

¹ “IDC MarketScape AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment,” (Doc. n.º US53663226), abril de 2026.

²  "IDC MarketScape: Worldwide Utility Meter Data Management Systems 2025 Vendor Assessment,” (Doc. n.º US52984625), octubre de 2025.

³ "IDC MarketScape: Worldwide Customer Information System & Billing Solutions for Utilities 2024 Vendor Assessment,”(Doc. n.º US49060523), marzo de 2024.

Acerca de IDC MarketScape

El modelo de evaluación de proveedores IDC MarketScape está diseñado para proporcionar una visión general de la competitividad de los proveedores de tecnología y servicios en un mercado determinado. La metodología de investigación utiliza un riguroso sistema de puntuación basado en criterios cualitativos y cuantitativos que da como resultado una representación gráfica única de la posición de cada proveedor dentro de su mercado.

IDC MarketScape ofrece un marco claro para comparar de manera significativa las ofertas de productos y servicios, las capacidades, las estrategias y los factores de éxito actuales y futuros de los proveedores de tecnologías de la información y telecomunicaciones. Asimismo, proporciona a los compradores de tecnología una evaluación integral de 360 grados sobre las fortalezas y debilidades de los proveedores actuales y potenciales.

Acerca de Oracle

Oracle ofrece suites integradas de aplicaciones junto con infraestructura segura y autónoma en Oracle Cloud. Para obtener más información sobre Oracle (NYSE: ORCL), visite: www.oracle.com.

Marcas comerciales

Oracle, Java, MySQL y NetSuite son marcas registradas de Oracle Corporation. NetSuite fue la primera empresa de computación en la nube, marcando el comienzo de una nueva era de la computación en la nube.