Farmacias Especializadas eleva las ventas con Oracle Cloud
Después de implementar Oracle Advertising and Customer Experience, la farmacia mexicana aumenta los tiempos de participación del cliente en un 70 %.
“Nosotros, los líderes empresariales, somos facilitadores, mientras que los aspectos técnicos son responsabilidad de Oracle. Oracle Cloud nos permite enfocarnos en brindar asesoría y soporte estratégico a la empresa.”
Desafíos del negocio
Con más de 40 años de presencia en México, Farmacias Especializadas (FESA) vende y distribuye productos farmacéuticos, especialmente medicamentos de alta especialización, así como otros productos y servicios relacionados con la salud.
FESA se enfoca en medicamentos para enfermedades crónicas, degenerativas o graves. Para ciertos medicamentos, es el único distribuidor autorizado en México. Por esto, cuenta con puntos de venta y almacenes en todo el país, con inventarios para asegurar un adecuado abastecimiento.
La empresa quería mejorar la experiencia del cliente y gestionar mejor el inventario de alto costo para garantizar la disponibilidad del producto. Necesitaba migrar a la nube para administrar mejor los programas de fidelización, realizar un seguimiento de las recompras y mantener una visión completa de sus clientes. Con el deterioro por el paso del tiempo de la infraestructura local de FESA, se consideró un enfoque más flexible, escalable y eficiente.
Por qué Farmacias Especializadas eligió Oracle
Una parte de la infraestructura de FESA ya contaba con la tecnología de Oracle. Por lo tanto, los líderes empresariales decidieron que migrar a Oracle Cloud sería más simple y menos costoso y podría resultar en una plataforma más robusta.
Además, Oracle ya había demostrado ser un socio comercial fuerte, por lo que era natural elegir Oracle Cloud Infrastructure y Oracle CX.
Resultados
Después de migrar a Oracle Exadata Cloud Service en Oracle Cloud Infrastructure (OCI) y Oracle Advertising and Customer Experience, FESA consiguió ahorrar costos con menos gestión de TI y un mayor rendimiento, una implementación rápida y una mejora del 70 % en el tiempo de interacción del cliente.
Asimismo, la duración total de las llamadas de los clientes se redujo en un 40 %, gracias a que los sistemas se adaptaron mejor a las necesidades particulares de cada llamada.
Además, Farmacias Especializadas obtuvo una vista completa de todo el flujo de productos. Desde el momento en que entra una llamada de cliente, la empresa sabe si esa llamada es para la recompra de un producto, si quien llama es miembro de un programa de lealtad y otros detalles que pueden ayudar al cliente a realizar una compra.
"El operador del centro de contacto tiene mucha más visibilidad ahora y puede ofrecer al cliente productos sugeridos: la mebresía de un servicio de seguimiento del tratamiento, afiliación a programas de fidelización que pueden ofrecer beneficios, descuentos, regalos, etc.", dice Villalobos.
La nueva plataforma también ayudó a automatizar el proceso de seguimiento del paciente. Ahora FESA puede averiguar de forma proactiva cuándo se acabará la medicación de un cliente para una enfermedad crónica y así llamar al cliente para evitar cualquier interrupción en el tratamiento.
"Al final, eso se traduce en beneficios para los pacientes y para las aseguradoras que cubren sus gastos, así como para nosotros, que gestionamos el suministro de medicamentos", dice Villalobos. "Las ventas han mejorado en casi un 15 % desde que se implementó la tecnología".
En general, la experiencia de compra del cliente ha mejorado en todos los canales (punto de venta, centro de contacto y, próximamente, comercio electrónico), como muestran las herramientas de comentarios de los clientes. La migración a la nube ha permitido al personal de TI de la empresa concentrarse en resolver las necesidades comerciales y dejar de preocuparse por el mantenimiento y otras tareas rutinarias.
Aliados
Farmacias Especializadas trabajó con su socio Technology Adoption en la migración.