Oracle CX Cloud представляет искусственный интеллект для управления потребительским опытом будущего

Корпорация Oracle анонсировала серию инноваций, призванных помочь специалистам по маркетингу, продажам, электронной коммерции и обслуживанию клиентов удовлетворить быстро меняющиеся ожидания искушённого современного потребителя. Новые усовершенствования комплекса Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite поддерживают цифровое предприятие, предлагая новые приложения на основе ИИ, анализ данных, а также инновационные поисковые, голосовые и визуальные возможности.

Несмотря на усиленное внимание к клиенту, потребительские ожидания продолжают опережать опыт, который могут предложить компании. В результате, согласно прогнозам агентства  Forrester, изложенным в отчете Predictions 2018: AYearofReckoning, 30% компаний в 2018 году столкнутся с дальнейшим снижением удовлетворённости клиентским опытом, что в будущем приведет к убыткам, связанными с  потерей источников роста. Oracle CX Cloud Suite помогает заказчикам ориентироваться в этой усложняющейся среде и быстро использовать преимущества последних инноваций для профессионального и карьерного роста, а также создавать феноменальный опыт, способный принести предсказуемые и ощутимые коммерческие результаты.

«Текущие вызовы для каждого из нас немного отличаются в зависимости от подразделения и компании, где мы работаем. Но общим для всех профессионалов клиентской сферы остаётся вопрос, как руководить изменениями, а не просто реагировать на них, - отметил Дес Кахилл (Des Cahill), Вице-президент Oracle по управлению клиентским опытом. - Мы знаем, что силами одних только технологий невозможно справиться с этой лавиной изменений. Поэтому мы сосредоточили внимание на оказании помощи нашим заказчикам по преодолению барьеров, мешающих их персоналу сфокусироваться на клиенте и создать для него незабываемо приятный опыт. Анонсированные инновации комплекса Oracle CX Cloud Suite расширят возможности специалистов в области маркетинга, продаж, электронной коммерции и клиентского обслуживания, помогут возглавить изменения и ускорить карьерный рост».

Инновации Oracle CX Cloud Suite включают обновления, актуальные для профессионалов по маркетингу, электронной коммерции и клиентскому обслуживанию.   

Новое в маркетинге:

• Аналитическая информация по потребительскому поведению в реальном времени: позволяет маркетологам переосмыслить и пересмотреть то, как используются данные в течение всего жизненного цикла клиента. С помощью Oracle Infinity и Oracle CX Audience маркетологи могут выстраивать долгосрочные и выгодные взаимоотношения с клиентом посредством ликвидации обособленных данных и предоставления аналитической информации в реальном времени на основе поведенческих данных.
• Мощная и масштабируемая платформа лояльности: дает маркетологам возможность вовлекать и радовать пользователей персонализированными программами лояльности, охватывающим каждую стадию жизненного цикла клиента.
• Механизмы управления маркетингом с помощью ИИ: помогают повысить показатели открываемости писем, конверсии и ценности жизненного цикла клиента посредством автоматического определения оптимальной комбинации времени отправки, канала коммуникации и содержания сообщения конкретному клиенту.  
• Возможности оптимизации рекламы: обеспечивают одинаковый пользовательский опыт в различных браузерах и на различных устройствах, а также точное отслеживание поведения пользователя и KPI за счет тестирования на различных устройствах и персонализации существующих клиентов.
• Усовершенствованная разработка рекламных кампаний: направляет разработку рекламных кампаний в Oracle Responsys, быстро и легко оценивая самый актуальный контент, хранящийся в Oracle Content and Experience Cloud.  

Новое в продажах:

• Инструменты сбора коммерческой информации на основе ИИ: рационализируют процесс продаж и оптимизируют прогнозы посредством анализа исторических данных, включая модели поведения в ситуациях выигрыша/проигрыша, с целью получения мощной аналитической информации, применимой как для прогнозирования, так и для оценки текущих возможностей, что позволяет рассчитать наиболее эффективные дальнейшие действия или предложения.
• ИИ для управления сделками: позволяют отделам продаж максимизировать прибыль, используя ИИ для оптимизации ценообразования и увеличения вероятности совершения сделки за счет снабжения товара простыми и понятными графическими инструкциями в критический момент принятия решения о покупке в течение всего процесса продажи.  
• Инструменты формирования сложных территориальных квот: упорядочивают операции для отделов продаж, работающих на территориях с пересекающейся структурой (в зонах пересечения интересов отделов продаж), а также для ряда бизнес-подразделений с ключевыми клиентами, и предоставляют ценную аналитическую информацию в режиме реального времени о квотах продавца и прогнозах развития.
• Виртуальный ассистент: упрощает доступ к часто используемым CRM-запросам благодаря поддержке голосовых или текстовых команд. Кроме того, виртуальный продавец поддерживает пользовательские объекты и атрибуты, а также может посылать push-уведомления, напоминая о запланированных мероприятиях, задачах, и предлагать "следующие оптимальные действия" в отношении продаж.
• Информационные панели эффективности кампаний: устраняют разрыв в коммуникациях между отделами продаж и маркетинга, позволяя маркетологам выйти за рамки ABM-маркетинга (стратегия работы с ключевыми заказчиками) для автоматизации скоринговой оценки потенциальных клиентов и органичного проведения регионального маркетинговых инициатив и промо-мероприятий.

Новое в электронной коммерции:

• Поиск на основе ИИ: позволяют брендам предвосхищать ожидания потребителя и персонализировать поисковый опыт покупателя для повышения конверсии, увеличить среднюю сумму заказов и доход с посетителя путём повышения эффективности поискового мерчендайзинга на основе накопленных данных.
• Возможности привлечения новых клиентов с использованием ИИ: обеспечивают «связку» между информацией, полученной посредством почтовых рассылок и интернет-кампаний и цифровыми рекламными каналами, таким образом сокращая время на привлечение новых покупателей с нескольких недель до часов, повышают показатели конверсии благодаря более точной направленности адресной рекламы, оптимизируют рекламный бюджет.
• Новые уровни интеграции для ISV-партнеров: позволяют технологическим партнёрам использовать преимущества SaaS и внедрять стандартизированные модели интеграции, сокращающие время выхода на рынок и расширяющие платформы электронной коммерции благодаря цифровым инновациям. Одно из новейших приложений для платформ электронной коммерции стало результатом интеграции с решением Mirakl, лидирующем в сфере торговых площадок, что позволило продавцам оперативно дополнять свой ассортимент сопутствующими продуктами и услугами.

Новое в обслуживании клиентов:

• Виртуальный помощник: совершенствует стратегию управления знаниями, отвечая на часто задаваемые вопросы, обладает функцией переадресации сервисных запросов на работника колл-центра с сохранением истории и контекста предыдущего общения, предоставляет ценную информацию через панель с интуитивным интерфейсом для анализа и мониторинга.
• Возможности видео-чата: предоставляют сеансы высококачественной видео-связи корпоративного уровня и упорядочивают интеграцию видео в существующие каналы клиентского обслуживания, предоставляя построенные на единой платформе инструменты назначения задач и управления, а также уже знакомые инструменты для поддержки клиентов. 

Комплекс облачных сервисов Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite, входящий в Oracle Cloud Applications, даёт компаниям возможность выбора более «умного» подхода к управлению клиентским опытом и инициативам по трансформации бизнеса. Предлагая проверенную бизнес-платформу, соединяющую исходные данные, опыт и конечный результат, комплекс Oracle CX Cloud Suite помогает клиентам упростить IT-системы, предоставить инновационный клиентский опыт и ощутимый коммерческий результат.