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醫療照護業 CHRO 的角色改變

Margaret Lindquist | 健康照護內容策略專家 | 2023 年 2 月

世界衛生組織指出,全球醫療工作者短缺將在 2030 年造成 1800 多萬個職缺。雖然短缺影響最嚴重是由較低收入國家 / 地區所帶來,但所有國家 / 地區都會面臨維持健保人力的挑戰,足以滿足病患的需求。為醫療保健組織工作的首席人力資源主管 (CHRO) 將負擔尋找方法來克服此挑戰的負擔,其成功將透過聘僱和留住員工的能力來衡量,同時協助確保員工在高層次表現。培養和發展有前瞻性的醫師、護理師、助手和其他員工,並為經理提供持續的訓練,以協助他們應對不斷演變的員工挑戰,只是現代醫療保健 CHRO 的一些職責。

什麼是人資長?

CHRO 負責制定使組織邁向成功的人力策略,並通知主要的人力資源職責,包括招募、入職、訓練、員工參與和留任以及績效管理。這是個相對新穎的公司職位,將組織最資深的 HR 人員與其他高階主管位於相同層級,讓該人員有機會影響並塑造組織的整體策略與目標。與 IT 合作,CHRO 也負責讓員工團隊符合組織目標的公司系統,例如,將薪資和獎金連接到工作績效的薪資系統。CHRO 也負責監督員工健康計畫和健康計畫。

關鍵因素

  • 醫療保健 CHRO 面臨巨大挑戰,尤其是僱用和留住全產業的員工短缺。COVID-19 疫情和競爭激烈的勞工市場使得 CHRO 著重於員工健康問題,例如燃盡、心理健康和身體安全。
  • 醫療保健 CHRO 負責協助建立協作、支援的工作環境,有利於吸引和留住員工,最終能提供更好的病患成果。
  • 醫療保健 CHRO 需要能夠從當天的危機中往回一步,並更深入瞭解組織的長期目標。他們預期需求、趨勢和選項,而不是僅對它們做出反應,並且傳達整個組織中的優先順序以建立共識。

醫療保健 CHRO 所解釋的角色

35 年前,醫療保健組織的人力資源主管傾向於專注於基本的人力相關工作,包括記錄保存、聘僱、觸發及管理醫療保健與退休計畫。現今的醫療保健 CHRO 面臨龐大的聘僱和員工留任挑戰,在 COVID-19 疫情發生後,他們也必須專注於燃燒、心理健康和身體安全等健康問題。同時,隨著醫療保健組織、付款人和技術新創公司開始融合,產業 CHRO 將負責招募和發展新型態的人才和專業知識。與其他產業的 CHRO 相似,醫療保健人員需要使用資料分析來告知自己在做什麼的各個方面,從招募和管理到薪酬和獎勵,並將他們的發現傳達給資深主管。

醫療保健 CHRO 技能

每個 CHRO 都需要敏銳的商業本能及強大的溝通技巧。但醫療保健業 CHRO 需要額外的專業知識和經驗,才能處理許多產業特定的職責。例如,他們可能需要瞭解特定員工的複雜工會合約。他們必須能夠與員工律師密切合作,以確保組織遵守嚴格的政府法規和法律。他們可能需要與 IT 合作,以確保員工或駭客不會誤用電子健康記錄。以下是醫療保健業 CHRO 成功需要完成的一些技能。

商業敏銳度

醫療保健 CHRO 需要超出薪資與福利、員工調查和假日紅利範圍的字彙。他們必須瞭解主要問題和產業的語言,以便能夠有效地與從首席醫學官到麻醉學家到秩序的每個人溝通。他們必須瞭解複雜的醫療保健法律和法規,而且必須遵守認證規則的最新資訊,以確保員工隨時掌握最新資訊並依法工作。他們還需要瞭解病患群體不斷變化的需求,以及這些需求如何影響人力安排。例如,阿茲海默症病患與兒科病患面臨的挑戰截然不同。雖然 2023 年 CHRO 的首要任務包括吸引優秀的醫療從業人員和發展未來領導人,但在人力資源輪流公司中堅守,CHRO 的角色正在擴展至組織設計、變更管理和其他領域。

瞭解產業變化的能力

CHRO 必須能夠識別產業變化,並決定其組織應如何適應變化。這些可能包括世代變更,例如全方位的個人運算裝置崛起,導致缺乏巡邏傳統軟體系統之耐心的工作人力。或者,轉向價值型照護,可將付款連結至成本與照護品質。或因意外事件 (如 COVID-19 疫情) 帶來的改變,可加速採用遠距醫療諮詢,並增加旅行護理師服務的使用。

文化願景

人力文化是定義組織工作環境的態度、認知、信仰和傳統。CHRO 負責培養和維持充滿活力的工作文化,如果文化開始驅使人們離開,則必須推動變化。CHRO 需要讓組織的文化與明確定義的企業策略和品牌保持一致。對醫療保健組織而言,企業文化會影響員工的滿意度和客戶忠誠度,也會影響到病患的結果。

人才評估

人才評估是招募、績效管理、職涯發展與接班人計畫的關鍵要素。醫療保健特別重要,其中人才通常非常專業,品質會影響病患的生活。尋找正確的人才通常代表發展當前的員工,並以新角色重新部署他們。醫療保健組織通常會有別於其他產業的不同目標,例如人力資源經理可能會處理擾亂情況並降低噪音量。評估員工對這些目標的承諾是醫療保健業獨特的一部分。

適應性

調適型醫療保健 CHRO 能夠從當天的危機中往回追溯,並更深入瞭解組織的長期目標。在他們可以達成的程度上,調適型 CHRO 會預期需求、趨勢和選項,而不只是對它們做出反應,並且在整個組織中溝通優先順序以建立共識。調適型 CHRO 在決策流程中是透明的,開放給可能會改變計畫的挑戰和意見回饋。例如,針對想要僱用更多註冊護理師的醫院系統提供調適型 CHRO,會收集有關短缺最急迫之處的資料、尋求員工護理人員的建議,以及擴大決策過程以包含第三方專家。

感恩領導

由於疫情帶來的壓力,心理健康問題處於產業危機等級。3 分之 1 的前線醫療工作者,回應 2021 年凱撒家庭基金會 / 華盛頓郵報調查,表示他們需要一些形式的心理健康。醫療保健人壽的首要任務是利用他們的情緒智力創造出美感和支持性文化,從而消除尋求幫助的困境。即使是看似與心理健康無關的程式 (例如彈性排程、兒童照護支援和在家工作選項),也能改善員工健康。

領導力發展

對於人們沒有離職的觀念,他們留下不良的經理人是真實的。Savvy healthcare CHRO 透過正式的訓練計畫和持續的意見回饋,優先發展組織各個層級的領導者和經理。醫療保健領導者需要所有其他領導者需要的特質,但他們也需要對病患有深厚同理心,並且清楚瞭解每個參與照護團隊的每個人角色。理想的領導人與經理人是激勵、與員工互動並激勵員工展現組織價值的人。

醫療保健 CHRO 關鍵功能

最優秀的 CHRO 彌補了高階主管策略目標與人力其餘需求之間的差距,結合精明的企業與人員技能與同情感的領導能力。以下是醫療保健業成功 CHRO 的七項功能。

建立、維護、改善和溝通工作場所文化

醫療保健 CHRO 與高階主管的其他成員合作,協助建立和維持吸引人才的工作文化、吸引人才、讓他們參與、促進創新,並為提供一流的病患照護提供管道。在醫療保健產業中,文化不僅僅是「工作的好地方」。美國國家衛生局研究顯示,功能性醫療組織文化導致病患死亡率增加。為了促進正面的工作場所文化,醫療保健 CHRO 建立了方向計畫和持續的指導計畫,旨在讓員工適應新的環境和同事。他們亦為員工提供機會,透過定期調查及其他渠道向管理層提供意見。

建議高階主管和 Board

CHRO 在高階主管中扮演著獨特的角色:他們通常被視為是集團最聰明的成員,同時也提供與其他高階主管討論中的「員工聲音」,這些主管可由一般員工加以隔離。CHRO 需要將員工對工作實務的變更要求 (例如更靈活的排程、更佳的心理健康支援以及遠端工作選項) 納入考量。CHRO 也涉及高階主管角色的接班人計畫。

此外,CHRO 向高級管理人員就從實體安全、環境健康與安全到房地產和設施等方面提供意見。其他的高階主管會員開始認識 CHRO 可以扮演的策略角色。在一份 2023 年 Accenture 報告中,有 87% 的受訪者表示,CHRO 應扮演確保其組織長期獲利成長的角色,但只有 45% 的人表示他們已建立允許 CHRO 執行這樣的條件。

溝通員工價值主張

員工價值主張包含組織提供的所有內容,以吸引並留住員工。基本知識是具競爭力的薪資和福利,但領先的醫療保健組織也專注於其他因素,例如提供員工健康方案、協助員工改善工作與生活平衡、提供靈活的排程,以及建立更透明的管理流程。同時他們也確保目前和未來的員工瞭解這些計畫。

人力互動

建立員工參與度文化是一種醫療保健 CHRO 能降低輪調率並提升員工滿意度的方式。從聆聽員工的說法開始參與。方法範圍從「四捨五入」,由高階主管與經理走過牆,與員工及病患對話,發展調查,要求員工在工作排程、病患與家庭關係、新指令與其他問題上輸入。CHRO 在入侵、重複要求意見回饋與調查之間取得平衡,因此不常員工會對他們可能造成的影響打折。

改善整體效能

在醫療保健 CHRO 推動績效提升之前,必須先瞭解對組織而言,強健的績效代表什麼。依角色區隔的高生產力?更多手術?整體病患處理量更高?更高的收入和利潤?更好的病患結果?較高的病患滿意度分數?如何測量所有績效指標 - 需要哪些資料?有些指標 (例如病患滿意度) 比其他指標 (例如收益) 更難評量。

開發團隊

醫療保健 CHRO 可避免在任何給定時間內填入許多職位,他們知道自己不能招募其中每一個職位。他們需要識別能夠成長到特定職位的員工、識別所需的技能和經驗,並協助規劃員工的職涯藍圖,其中包括讓他們獲得必要的訓練。根據 Workplace Intelligence 工作坊人工智慧在職研究中的指出,83% 的員工想要改變職涯,但面臨障礙,例如缺乏內部成長機會,以及對改變能力的缺乏信心。CHRO 協助消除這些障礙,而技術可以協助。受訪的 85% 員工表示他們想要使用技術來協助他們識別技能差距、建議提升技能的方法,並提供接下來的職涯發展步驟。

技術諮詢

大多數醫療保健組織都使用基本的 HR 技術來管理薪資、福利、招募及訓練。但許多公司並未利用人力資本管理 (HCM) 應用程式套件中已付費的功能。有 66% 的人回應了 2021 PwC Pulse 調查,這是實作 HR 系統和工具的首要挑戰,63% 的人表示他們正在僱用熟悉數位的人力資源專業人員。Prospect Medical Holdings (旗下 17 家醫院和 165 家醫療保健診所) 旗下五州經營 17 家醫院和 165 家醫療保健診所,正充份利用他們新的雲端 HCM 系統 (替換 myriad 的未連線系統),以快速存取所有 17,000 名員工的相關資訊。除了其他許多功能之外,系統還支援彈性排程、在休息時間時傳送員工通知,並允許管理階層傳送一般通訊以協助員工更瞭解組織連線。

Excel 做為 HCM 技術和 Oracle 的 CHRO

Oracle Fusion Cloud Healthcare Human Capital Management 的許多功能是其智慧型招募應用程式,可協助雇主推廣招募活動、識別最佳人選、開始與精選的對話,以及引導準客戶完成職務應徵流程。

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藉由追蹤、評估及改善組織文化,強制實行招募和專業發展中好決策。Oracle Cloud HCM 可協助醫療保健雇主促進與員工的雙向溝通,並分析他們的意見回饋以強化該文化。

醫療保健業變化的速度快而富有,必須準備就緒,新的疾病爆發、全產業的員工短缺、新的政府法規、新的數位和實體安全威脅,以及日益激烈的競爭,都只是面臨的一些挑戰。醫療保健人員正在改變,以及較舊的臨床醫生和支援人員退休,並以不同的態度取代為工作與生活平衡的數位原住民。籌備組織及其人員進行這類變更是人資長在職生活方面最負的責任。

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變更醫療保健 CHRO 常見問題的角色

CHRO 負責什麼?
CHRO 是高階主管的成員 - 組織內最高階的主管。CHRO 監督人力資源和勞資關係,他們負責制定和執行人力資源策略,以及將人力問題傳達給執行管理團隊和董事會。

CHRO 有哪些資格?
CHRO 為組織提供的資格不同。有些人擁有人力資源管理碩士學位。有些公司已從其他業務部門 (例如銷售、諮詢和業務開發) 搬移。有些人從較低階層的 HR 職位往上工作。

如何成為人資長?
根據 Human Resource Management 的協會,一般要求至少 15 年的執行人力資源體驗 (至少 5 年的經驗) 才能成為人資長。

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