Devenez un leader de l’économie numérique avec les applications Oracle Cloud (SaaS)

Service client

Automobile

Menez une expérience « Phygitale » avec Oracle Service Cloud

PSA Peugeot Citroën (Groupe PSA) est un constructeur multinational français d’automobiles et de motos commercialisées sous les marques Peugeot, Citroën et DS Automobiles. Le Groupe PSA, dont le siège social est situé dans le 16^e arrondissement de Paris, était en 2012 le deuxième constructeur automobile européen (avec 2,9 millions d’unités) et le neuvième au niveau mondial en termes d’unités produites.

À l’ère de la fusion du monde physique et du monde digital, les clients attendent une expérience homogène de la marque, à la fois en ligne et hors ligne. Découvrez comment des marques telles que Peugeot Citroën utilisent Oracle Service Cloud pour répondre à cette attente.

La solution répondait à nos critères de performance. Elle est intuitive, peut être mise en œuvre dans le monde entier, 24 h/24, 7 j/7, et s’adapter à nos trois chartes graphiques de marque.
Jean-Claude Porretti
Responsable des relations client, Groupe PSA

Télécommunications

Humanisez
l’expérience client avec Oracle Service Cloud

T-Mobile Netherlands est l’une des plus importantes entreprises de télécommunications mobiles néerlandaises. Elle propose une gamme de services de télécommunications mobiles de pointe au grand public et aux entreprises. T-Mobile Netherlands opère sous les marques T-Mobile, BEN et KNIPPR.

Même s’il est primordial d’offrir un service client d’exception dans les entreprises à l’heure actuelle, celles-ci ne peuvent pas se permettre de proposer une assistance 24 h/24, que ce soit par téléphone ou en face à face. C’est la raison pour laquelle des entreprises comme T-Mobile Netherlands adoptent les services en ligne afin d’offrir une expérience étonnamment personnelle avec Oracle Service Cloud.

Oracle Service Cloud est réellement au centre de nos communications avec nos clients. C’est en quelque sorte le noyau central. Il est présent, il fait le travail et il nous aide à réaliser les tâches incombant généralement à des ressources humaines.
Edouard Leeuwenburg
Responsable de l’e-service et de la gestion des connaissances, T-Mobile Pays-Bas

Télédiffusion

Réorienter les efforts avec
Oracle Service Cloud

Orbit Showtime Network (OSN) est un fournisseur de services satellitaires de télédiffusion directe desservant le Moyen-Orient et l’Afrique du Nord (MENA). Il propose des divertissements populaires, notamment des films, des événements sportifs et divers shows télévisés des principaux réseaux et studios tels que Warner Bros., Paramount, HBO, Fox, Disney, Sony, MGM, Universal, ESPN et DreamWorks, en plus des versions locales spécialement conçues pour la région MENA. Depuis 2015, OSN offre 154 chaînes de télévision, et 53 chaînes haute définition et de divertissement 3D.

Combien de temps pourriez-vous gagner, afin de le consacrer au service, si vous pouviez axer vos efforts non plus sur les besoins de vos techniciens, mais sur ceux de vos clients ? Découvrez ce qu’Orbit Showtime Networks est parvenu à réaliser en optimisant sa planification à l’aide d’Oracle Service Cloud.

L’un des avantages d’Oracle Service Cloud est la planification dynamique. Lorsqu’un client appelle, au moment de la vente, nous sommes en mesure de convenir d’un rendez-vous avec lui en quelques secondes. C’est merveilleux.
Izzat Bibi
Directeur des opérations client et des services locaux, OSN

Tourisme et transport

Une solution Cloud de commentaires clients plus efficace déployée en seulement huit semaines

Tallink Silja Oy fait partie de Tallink Group, l’une des plus grandes compagnies de transport maritime de marchandises et de passagers de la région de la Baltique, avec une flotte de 15 navires transportant environ 9 millions de passagers par an.

Les défis

Il est essentiel de recueillir les commentaires des clients et d’y apporter une réponse afin d’améliorer les services et de fidéliser la clientèle. Tallink Silja Oy souhaitait faire face au volume croissant des feedbacks et remplacer les processus manuels chronophages et sources d’erreurs.

La compagnie espérait également faciliter le partage des commentaires en interne et encourager un meilleur suivi des mesures correctives et de l’amélioration du service.

Les solutions

En déployant Oracle Service Cloud, la compagnie de ferries a amélioré et simplifié sa gestion des feedbacks provenant des clients.

Cela a également permis aux responsables du service d’apporter une réponse beaucoup plus rapide aux commentaires, ce qui a amélioré l’expérience client. Les processus manuels de feedback par email ont été supprimés, épargnant ainsi du temps de service et des soucis. Les employés bénéficient également d’une meilleure vision des problèmes en suspens grâce à une amélioration du partage des informations en interne.

Tallink Silja Oy a été opérationnel
avec Oracle Service Cloud en
à peine huit semaines.

Nous avons choisi Oracle Service Cloud, car cette solution répondait à la plupart de nos besoins et son coût est raisonnable. Elle est facile à utiliser, automatiquement mise à jour sans l’intervention de spécialistes informatiques, et elle comprend un outil de reporting efficace.
Susanna Sarvikivi
Responsable des relations clients, Tallink Silja Oy

Barceló Hotels & Resorts est une division hôtelière de Grupo Barceló, un groupe hôtelier familial espagnol. Comptant 120 hôtels dans 20 pays, elle se positionne comme la 3e chaîne hôtelière d’Espagne. Sa stratégie principale consiste à offrir une expérience client de très grande qualité.

Les défis

Les demandes des clients de l’hôtel doivent être traitées immédiatement sur plusieurs canaux. Pour répondre à ces demandes, Barceló avait besoin de prendre en charge de nouvelles fonctionnalités de discussion en ligne et de service en libre accès, et d’implémenter une plateforme CRM capable de centraliser les communications, d’améliorer les taux de réponse et d’offrir un service plus efficace.

La chaîne souhaitait également mettre en place des formulaires de contact, ainsi qu’une fonctionnalité d’assistance intelligente, afin de réduire la charge que constitue la gestion des emails et de stimuler l’efficacité du service client.

Les solutions

Avec le déploiement d’Oracle Service Cloud, Barceló a réussi à centraliser les demandes relevant du service client et à les intégrer à d’autres outils afin de rationaliser le service.

La chaîne hôtelière a également pu commencer à assigner les demandes en fonction de la spécialisation, du pays et de la langue des agents, ce qui a eu pour résultat de stimuler leur engagement et de stimuler les réservations, tout en rationalisant les communications entrantes.

Barceló Hotels & Resorts a déployé un pilote de deux mois en seulement 10 jours.

Oracle Service Cloud nous donne un avantage concurrentiel en fournissant un service client multicanal rapide, personnalisé et pertinent. Grâce à une meilleure visibilité des besoins de nos clients, nous pouvons identifier des améliorations, créer de nouveaux contenus et répondre immédiatement aux demandes, tout en optimisant nos services client.
Ángeles Guillén
Responsable du centre de contacts et de l’expérience client en ligne, Barceló Hotels & Resorts