10 principales attentes des consommateurs en matière d'alimentation
Joseph Tsidulko | Responsable de la stratégie de contenu | 12 avril 2023
Si vous voulez voir à quoi ressemble une transformation rapide de l'entreprise, rendez-vous dans votre magasin d'alimentation local.
Lors des confinements liés au COVID-19, les grands et petits magasins n'ont eu d'autre choix que de s'adapter à la nouvelle norme des achats d'alimentation en ligne, et les clients se sont habitués à la commodité et à la facilité du commerce électronique, des retraits de commande avec livraison au véhicule et de la livraison à domicile. Le passage aux achats en ligne a entraîné des changements dans les magasins physiques, conçus pour attirer les clients en soulignant et en approfondissant les avantages uniques liés aux achats en magasin.
Aujourd'hui, avec l'inflation élevée et les pénuries de produits causées par la perturbation des chaînes d'approvisionnement mondiales, les grandes chaînes de supermarchés ainsi que les marchés de proximité indépendants adoptent des technologies de pointe, du back-office à la caisse centrale, pour optimiser leurs opérations. Ces systèmes, dont certains sont intégrés à l'IA, réapprovisionnent les stocks avec plus de précision, personnalisent le service client, accélèrent le processus de paiement et permettent de réduire les prix en réduisant les coûts administratifs et le gaspillage.
Points clés à retenir
- Les achats d'alimentation en ligne se sont ancrés dans les habitudes, mais les magasins d'alimentation physiques, des supérettes aux supermarchés, se modernisent pour distinguer les expériences qu'ils proposent aux consommateurs en magasin par rapport à celles en ligne.
- Les magasins exposent les clients à une plus grande variété de produits, qu'ils peuvent découvrir et goûter tout en flânant dans les allées. Ils sont également de plus en plus localisés, servant de centres communautaires où les clients peuvent rencontrer des voisins et soutenir des causes locales. Ils donnent également la priorité aux attentes des consommateurs en matière de commodité, de propreté et de service attentionné.
- Ces changements exigent un engagement technologique considérable de la part d'un secteur qui n'est pas connu pour ses stratégies de croissance de pointe. Les commerçants travaillent de plus en plus avec leurs fournisseurs et partenaires technologiques pour répondre à l'évolution rapide des attentes des consommateurs et, dans certains cas, se réinventer.
Les 10 principales attentes des consommateurs en matière d'alimentation en 2023
L'expérience des achats alimentaires est restée inchangée pendant une très longue période. Les acheteurs n'allaient pas au marché à la recherche des dernières innovations technologiques ou d'une nouvelle expérience.
Du moins, ce n'était pas le cas, jusqu'à ce que la pandémie ne renverse le secteur sens dessus dessous. Les confinements pendant plus de deux ans ont lancé le commerce électronique dans le secteur et ont augmenté les attentes des consommateurs envers les produits disponibles dans leur magasin local.
1. Magasin alimentaire en ligne
Les achats en ligne sont devenus omniprésents. Mais jusqu'au début du COVID-19, la plupart des clients s'aventuraient toujours hors de la maison et poussaient leur chariot pour faire leurs courses.
La pandémie, avec ses nombreux confinements, a poussé une part beaucoup plus importante de courses vers le domaine numérique. Les consommateurs se sont tournés vers les applications mobiles et les sites Web pour commander des produits alimentaires, avec livraison à leur domicile ou retrait de commande avec livraison au véhicule.
Dans une enquête menée par Oracle en 2020, 53 % des répondants aux États-Unis ont déclaré avoir acheté des produits d'alimentation en ligne pendant la pandémie, et 37 % d'entre eux l'ont fait plus souvent qu'en magasin. La plupart d'entre eux ont aimé cette expérience suffisamment pour en faire une nouvelle habitude : 93 % ont déclaré qu'ils s'attendaient à continuer à faire des achats en ligne pour au moins une partie de leurs courses après la pandémie.
2. Options omnicanales
Beaucoup de clients sont heureux d'avoir découvert la facilité de faire leurs courses en ligne, mais cela ne signifie pas qu'ils ont fini avec les sites physiques. Environ 7 répondants sur 10 à une enquête auprès des consommateurs, réalisée en 2022 par Oracle sur les tendances de la vente au détail, ont déclaré qu'ils préféraient toujours faire leurs achats dans un magasin physique.
Ils aiment flâner dans les allées de leur marché local, parcourir les options au comptoir de charcuterie, étudier le bar à salade, obtenir des suggestions du boucher, et, lors de la même sortie, aller chercher des médicaments à la pharmacie ou de l'argent au distributeur automatique de billets.
Une enquête menée par Accenture en 2021 auprès des consommateurs de produits d'alimentation a révélé que plus de la moitié des personnes interrogées prévoient d'acheter des produits d'alimentation en ligne et en magasin. Dans le monde post-pandémie, les commerçants de toutes tailles se doivent de fournir ces options omnicanales. Les offres en ligne doivent englober à la fois le commerce électronique conventionnel (effectué sur un navigateur Web) et les applications mobiles. Certaines chaînes de supermarchés s'associent même à des entreprises de réseaux sociaux, ce qui aide les acheteurs à découvrir de nouvelles marques, à planifier des repas, à marquer des articles qui les intéressent et à partager leurs inspirations culinaires avec des réseaux plus importants.
3. Offres personnalisées
La plupart des acheteurs apprécient le fait que les commerçants leur adressent des offres, des remises et des programmes personnalisés en fonction de leurs goûts et de leurs préférences. C'est devenu une stratégie clé pour les détaillants en alimentation qui souhaitent favoriser la fidélité à la marque et améliorer l'expérience client.
Dans l'enquête 2022 d'Oracle examinant le comportement des acheteurs (PDF), les deux tiers des répondants souhaitaient que les commerçants leur envoient des remises et des offres sur les articles qu'ils ont achetés auparavant. Près d'un tiers voulaient que leurs commerçants prédisent les articles qui pourraient les intéresser à l'avenir. Les membres de la génération Y, en particulier, préfèrent ce type de relation : 38 % des répondants dans cette tranche d'âge ont déclaré qu'ils souhaitaient une expérience plus personnalisée et qu'ils avaient envie que leurs commerçants préférés apprennent à mieux les connaître.
L'enquête d'Accenture auprès des consommateurs dans le domaine de l'alimentation a révélé que près de 30 % des répondants préféreraient toujours un détaillant en alimentation qui offre des points de fidélité ou des remises sur les achats en récompense. Le pourcentage atteignait près de 90 % si l'on incluait les clients qui choisissaient parfois ou fréquemment des commerçants d'après ce critère.
4. Commodité
Aucun client n'a envie d'aller loin pour faire ses courses, de ne pas trouver plusieurs produits qui l'intéressent, puis de passer beaucoup de temps dans la file d'attente à la caisse. Il n'est donc pas surprenant que les consommateurs citent massivement la commodité comme le facteur le plus important dans leur expérience d'achat, à la fois en magasin et en ligne.
Plus de 90 % des répondants à l'enquête d'Accenture sur les consommateurs de produits d'alimentation ont déclaré que la disponibilité des produits, la proximité par rapport à chez eux et / ou la possibilité d'acheter le plus rapidement et facilement possible sont importantes pour eux, lorsqu'ils envisagent le lieu où faire leurs courses. Avec le commerce électronique, la priorité de la commodité est tout aussi claire, les principaux problèmes étant de minimiser les remplacements de produits et d'avoir de bonnes disponibilités dans les plages de livraison.
Le secteur en prend note. Les supermarchés cherchent à investir dans des technologies qui accélèrent le service, facilitent la recherche de produits et permettent aux clients de passer moins de temps dans leurs magasins. Les bornes en libre-service, y compris les écrans tactiles de commande de nourriture et les distributeurs automatiques de billets de loterie, permettent aux acheteurs d'obtenir plus facilement ce qu'ils veulent sur un marché bondé. Les caisses automatiques et le paiement mobile raccourcissent les files d'attente. Les méthodes de paiement électronique réduisent le temps passé à la caisse.
5. Options locales/communautaires
Le magasin d'alimentation est un centre social dans de nombreuses communautés, un endroit où l'on rencontre des voisins, où l'on goûte des produits de petites entreprises créées par des entrepreneurs locaux, où l'on signe une pétition et où l'on soutient les organisations communautaires. C'est un rôle que seuls les magasins physiques peuvent remplir.
Selon l'enquête d'Accenture auprès des consommateurs de produits alimentaires, 85 % des personnes interrogées souhaitent que leurs magasins d'alimentation soutiennent leurs communautés locales et y contribuent. Cela peut signifier faire un don aux banques alimentaires communautaires, lever des fonds pour des organismes de bienfaisance, contribuer à des causes de quartier, parrainer des équipes sportives pour la jeunesse et autoriser des jeunes à installer un stand pour vendre des biscuits afin de servir une cause précise.
6. Durabilité
Les clients veulent que les magasins qu'ils fréquentent respectent leurs valeurs fondamentales. Et pour beaucoup, cela inclut la vente de produits qui sont produits et maintenus de manière éthique et durable.
L'enquête d'Accenture a révélé que les acheteurs de tous âges accordent la priorité à l'engagement d'un supermarché en faveur de pratiques environnementales durables. Environ les trois quarts des répondants ont déclaré qu'ils basculeraient vers un détaillant en alimentation qui comprend mieux l'importance du développement durable.
Le développement durable présente différentes définitions selon les personnes. Pour certains répondants, la priorité est de réduire le gaspillage alimentaire. Pour d'autres, il s'agit de réduire le plastique dans les emballages. Pour d'autres encore, il s'agit de s'approvisionner en produits locaux pour réduire les kilomètres de transport parcourus et les émissions de carbone que ces kilomètres représentent.
Les commerçants relèvent le défi. Beaucoup proposent maintenant des recharges de produits durables ; fournissent des services de recyclage, de compostage et de gestion des déchets ; alimentent leurs magasins avec de l'énergie verte ; s'assurent que les fournisseurs suivent des pratiques respectueuses de l'environnement ; et visent, en tant que secteur, à normaliser les indicateurs de développement durable.
7. Propreté
Les acheteurs en magasin d'alimentation ont toujours préféré des rayons soigneusement présentés, des allées larges, des sols bien nettoyés et un magasin propre de manière générale. Ce qui a changé pendant la pandémie, c'est que la propreté est devenue associée à la sécurité.
Au cœur de la période du COVID-19, de nombreux acheteurs n'avaient envie d'entrer dans les magasins que s'ils voyaient que le personnel nettoyait régulièrement les surfaces, que l'espace était suffisant pour permettre la distanciation sociale entre les clients, et que des distributeurs de désinfectants pour les mains sans contact et des lingettes de nettoyage pour les chariots étaient mis à disposition. Il est peu probable que cet état d'esprit disparaisse de sitôt.
8. Pression sur les prix
Les commerçants étaient déjà aux prises avec une concurrence intense sur les prix, avant qu'une poussée de l'inflation ne rende les acheteurs encore plus conscients de ce qu'ils paient pour les articles de tous les jours. La plupart des clients veulent que les commerçants les aident à économiser de l'argent ; pour ce faire, dans ce secteur à marge étroite, les commerçants doivent réduire les coûts administratifs et autres, en partie grâce à l'automatisation.
9. Stocks importants
Les acheteurs se rendent de plus en plus en magasin non seulement pour acheter des aliments de base, mais aussi pour tester de nouveaux articles. Ils sont à la recherche d'articles de divers petits producteurs, comme des pains et des fromages artisanaux, des produits biologiques, des viandes et fruits de mer exotiques, des kits de repas et même des aliments tout prêts (comme le poulet rôti).
Il est difficile, mais extrêmement important de proposer une grande variété de produits frais qui sont constamment en stock. Les stocks rares sont la principale source de frustration des consommateurs lors des achats d'alimentation, selon l'enquête 2022 d'Oracle. Plus de 40 % des personnes interrogées ont déclaré que la disponibilité et la variété des produits les rendaient plus fidèles à un magasin d'alimentation, tandis que 37 % ont déclaré associer les stocks disponibles à une excellente expérience d'achat.
10. Service amical
Les achats en ligne peuvent être impersonnels, mais cette expérience reste tout de même préférable par rapport à un employé de magasin désagréable. Près de 40 % des répondants dans le cadre de l'enquête auprès des consommateurs Oracle 2022 ont déclaré qu'ils changeraient de magasin d'alimentation si leur expérience client était mauvaise.
Un sourire et une aide compétente peuvent donner lieu à une expérience positive lors des courses en magasin. Un employé désagréable peut donner envie à un client de bannir toute l'enseigne de ses lieux de courses.
Améliorez votre expérience client dans le secteur de l'alimentation avec Oracle
Même si les magasins d'alimentation sont un secteur de la vente au détail traditionnellement considéré comme sage, et qui a été particulièrement touché par la pandémie de COVID-19, la technologie leur permet de répondre aux demandes en constante évolution de leurs clients.
À la suite des confinements et de la distanciation sociale, les consommateurs –, dont beaucoup ont découvert pendant la pandémie les avantages des achats d'alimentation en ligne, s'attendent à une plus grande variété de produits frais dans les rayons des magasins physiques, et toujours en stock. Cela représente une opportunité commerciale pour les commerçants, à condition qu'ils évitent la boucle des approvisionnements insuffisants ou gaspillés causés par une sous-commande ou une surcommande. Les systèmes de gestion des stocks et de la chaîne d'approvisionnement basés sur le cloud peuvent éviter ces défaillances coûteuses.
Les acheteurs d'aujourd'hui, en particulier ceux des jeunes générations, adoptent également des programmes de fidélité personnalisés, qui permettent aux commerçants de nouer des relations plus étroites et plus durables avec leurs clients. Mais le déploiement de ces programmes implique l'inscription d'un grand nombre de personnes, la surveillance de leurs habitudes d'achat et la proposition d'offres spécifiques, ce qui pousse les commerçants à utiliser les données. Les solutions sectorielles intégrant l'analyse de données avancées, pour mieux suivre et évaluer les modèles d'achat, offrent une autre opportunité de favoriser la fidélité à la marque dans l'environnement de vente au détail actuel.
Oracle propose ces solutions technologiques aux détaillants en alimentation qui cherchent à transformer les attentes des consommateurs, en plus d'augmenter leurs parts de marché et leur marge. La suite d'applications sectorielles d'Oracle Retail aide les commerçants à prévoir la demande, à gérer leurs chaînes d'approvisionnement et leurs stocks, à personnaliser leur marketing, à gérer les offres sur les marques de distributeur, à optimiser la disposition de leurs magasins physiques et en ligne, et à le faire de manière plus durable.
FAQ sur les attentes des consommateurs en matière d'alimentation
Que veulent les clients dans un magasin d'alimentation ?
Les clients insistent sur le fait que leurs commerçants doivent offrir une expérience pratique en magasin, à la fois en ligne et dans le magasin physique, et sur le fait qu'ils doivent avoir en stock les produits qu'ils veulent, tout en leur présentant différents nouveaux articles.
Quels sont les facteurs les plus importants pour les clients dans l'alimentation lors d'un achat ?
En fin de compte, le prix et la disponibilité des produits favorisent le comportement d'achat. Mais les clients peuvent même ne pas se rendre au magasin, sauf s'ils pensent qu'ils y bénéficieront d'une expérience pratique et sûre, avec un endroit qui correspond à leurs valeurs de base, telles que le développement durable.
Comment les commerçants peuvent-ils assurer la satisfaction des clients ?
Les commerçants peuvent satisfaire les clients en s'assurant que leurs magasins sont bien approvisionnés avec une variété de produits, emploient un personnel amical qui aide les clients à trouver ce qu'ils veulent et à découvrir de nouveaux articles, et offrent une expérience sûre et pratique, du parking à la caisse.
Quels sont les avantages liés à la proposition de programmes de fidélité aux clients des magasins d'alimentation ?
Aujourd'hui, les clients des magasins d'alimentation veulent être choyés. Les données collectées dans les programmes de fidélité aident les commerçants à personnaliser leurs offres pour les clients et à nouer des liens plus solides avec eux, ce qui les rend plus susceptibles de revenir.
Comment les commerçants peuvent-ils utiliser la technologie pour améliorer l'expérience client ?
Les plates-formes de commerce électronique permettent aux acheteurs d'alimentation de commander et de recevoir facilement différents produits. Les applications mobiles améliorent l'expérience client en ligne et en magasin, en stockant des listes de courses, en offrant des coupons numériques et en s'intégrant aux programmes de fidélité. Dans le magasin physique, les kiosques en libre-service et les options de paiement électronique accélèrent le processus d'achat. Dans les coulisses, les outils de gestion des stocks permettent de s'assurer que les produits souhaités par les clients sont en stock.
Quelles stratégies les commerçants peuvent-ils utiliser pour augmenter leurs ventes ?
Les commerçants peuvent augmenter leurs ventes en s'assurant que leurs canaux de commerce électronique et en magasin proposent les articles recherchés par les clients à un prix compétitif, tout en présentant une variété de nouveaux produits. Ils peuvent également augmenter leurs ventes en investissant dans des technologies qui aident les clients à trouver ce qu'ils veulent et à proposer une expérience fluide et rapide dans leurs magasins en ligne et physiques.