Was ist ein digitaler Assistent?

Was ist der Unterschied zwischen einem digitalen Assistenten und einem Chatbot?

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Konversation (schriftlich oder mündlich) simulieren und verarbeiten. Chatbots erlauben es Menschen mit einem technischen System wie mit einer echten Person zu kommunizieren. Wenn Sie über Ihr Telefon Ihren Lieblingskaffee bestellen, sprechen Sie wahrscheinlich mit einem Chatbot. Auch Mitfahrdienste verwenden oft Chatbots zur Buchung einer Mitfahrgelegenheit. Dies sind relativ einfache „Gespräche".

Es ist leicht, digitale Assistenten mit Chatbots zu verwechseln; In der Tat sind digitale Assistenten fortschrittliche Chatbot-Systeme, die immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten können. Ein digitaler Assistent kann beispielsweise auf eine komplexe Anfrage antworten, z. B. „Planen Sie für mich nächsten Sonntag einen Flug nach Phoenix mit meinen üblichen Sitzplatzpräferenzen und arrangieren Sie den Transport zum und vom Flughafen." Um auf diese Anfrage zu antworten, muss der digitale Assistent auf mehrere Datenbestände zugreifen – eine Fähigkeit, die ein normaler Chatbot nicht besitzt.

Um den Unterschied zwischen Chatbots und digitalen Assistenten zu verstehen, hilft es sich zu merken, dass zwar alle digitalen Assistenten Chatbots sind, aber nicht alle Chatbots digitale Assistenten.

Wie funktioniert ein digitaler Assistent?

Was kann ein digitaler Assistent?

Verbrauchern können digitale Assistenten wie Siri von Apple und Cortana von Microsoft allgemeine Fragen beantworten und Empfehlungen basierend auf ihren Vorlieben und Verhalten aussprechen. Mit Ihrem digitalen Assistenten müssen Sie nicht mehr im Stau stehen, können schnell Kaffee bestellen und vor Ihrer Ankunft in ein Hotel einchecken. Wenn Sie für ein paar Tage verreisen, kann Ihr digitaler Assistent Ihnen die neuesten Wettermeldungen schicken und die Heizung herunterschalten, wenn Sie nicht zuhause sind.

Unternehmen können digitale Assistenten nutzen, um eine einzige Plattform für ihre Kunden und Auftraggeber zur Interaktion mit dem Unternehmen zu bieten. Digitale Assistenten werden am häufigsten in Kundenkontaktcentern verwendet, um dort eingehende Kommunikationen zu verwalten. Sie werden auch für interne Zwecke verwendet, z. B. um neue Mitarbeiter zu gewinnen.

Für den IT-Betrieb werden Chatbots häufig verwendet, um die Service Management-Erfahrung zu verbessern, indem die Mitarbeiterdienste automatisiert und für mehr Personen zugänglich gemacht werden. Mit einem intelligenten Chatbot können allgemeine Aufgaben wie das Zurücksetzen von Kennwörtern, Systemstatusaktualisierungen, Ausfallbenachrichtigungen, Bestellen von Verbrauchsmaterialien und Wissensmanagement einfach automatisiert und rund um die Uhr verfügbar gemacht werden.

Die angebotenen Dienste variieren je nach Art und Qualität der natürlichen Sprachfähigkeiten, der KI und anderer verwendeter Technik des digitalen Assistenten. Je fortschrittlicher der digitale Assistent ist, desto mehr Geschäftsfunktionen kann er ausführen. Das könnten die aktuellsten digitalen Assistenten:

• Automatisieren von Antworten auf die häufigsten Fragen zum IT-Service-Desk, einschließlich Informations- und Transaktionsanforderungen.
• Einen Mitarbeiter bei der Erstellung einer Spesenabrechnung unterstützen und ihn daran erinnern, dass er die Spesenabrechnung einreichen muss.
• Komplexe Fragen beantworten, wie: „Wo befindet sich das Café, das am nächsten zum Kongresszentrum liegt, das bis 20 Uhr geöffnet ist und über Parkplätze verfügt?“
• Eine Verbindung zu mehreren Back-End-Geschäftssystemen (z. B. Vertrieb, Marketing und Kundenbeziehungen) herstellen, um Kunden und Mitarbeitern gezielte Vorschläge zu unterbreiten.
• Kunden nach Bedarf mit Fachpersonal verbinden. Es gibt auch digitale Assistenten, die den nahtlosen Übergang zwischen Chatbots und Mitarbeitern übernehmen können.

Der Nutzen digitaler Assistenten der nächsten Generation

Privatpersonen schaffen sich digitale Assistenten meist für ihre Häuser und Autos an; vor allem weil sie sich davon mehr Komfort – und eine Menge Spaß – versprechen. Als Smart Home Systems, zum Beispiel zum automatischen Regulieren einer Heizung und zur Steuerung des Sicherheitssystems können digitale Assistenten den Alltag von Personen unterstützen und dem Besitzer Kosten einsparen.

In Unternehmen bieten digitale Assistenten vor allem zur Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden oder zur Verbesserung der Effizienz zahlreiche Vorteile. Durch den Einsatz digitaler Assistenten kann ein Unternehmen:

• Mehr Dienstleistungen anbieten. Unternehmen können ihren Mitarbeitern und Kunden mehr Dienste anbieten, indem sie Chatbots verwenden, um die routinemäßigeren Helpdesk- oder Kundendienstanfragen zu bearbeiten.
• Geld sparen. Digitale Assistenten können die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern übernehmen und so die Personalkosten verringern. Durch die Erledigung redundanter Aufgaben oder der schnellen Ausführung von Aufgaben durch digitale Assistenten bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für unternehmenskritische Aufgaben.
• Besseren Service bieten. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter schätzen Gespräche, die über praktische Messaging-Apps geführt werden und die schnelle und korrekte Beantwortung ihrer Fragen.
• Fehler vermeiden. Digitale Assistenten können bevorstehende Ereignisse antizipieren und Erinnerungen senden. So können sie Benutzer beispielsweise wissen lassen, dass sie ein Formular einreichen müssen oder dass die Frist für einen Bericht abläuft.
• Nach Belieben skalieren. Sprachassistenten bieten Unternehmen eine leicht skalierbare Lösung, mit deren Hilfe sie für Millionen von Menschen gleichzeitig personalisierte, proaktive und menschenähnliche Kommunikation ermöglichen können.
• Sich durch Lernen kontinuierlich verbessern. Digitale Assistenten sammeln Daten in Echtzeit, mit denen Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Anwendungen kontinuierlich verbessern und mehr über ihre Kunden und Mitarbeiter erfahren können.

Die rosige Zukunft digitaler Assistenten

Kontinuierliche Fortschritte in den Bereichen KI, NLP und maschinelles Lernen bedeuten, dass digitale Assistenten in Zukunft noch „intelligenter" werden – sie können sich dann noch natürlicher mit Menschen unterhalten, komplexere Fragen beantworten und treffendere Empfehlungen bieten. Durch die Kombination von KI und der neuesten 5G-Technik werden Empfehlungen und Vorhersagen noch schneller ausgesprochen und digitale Sprachassistenten werden wahrscheinlich Funktionen wie modernste hochauflösende Videokonferenztechnik beinhalten.

Bei der heutigen rasanten technischen Entwicklung wird es nicht sehr lange dauern bis die meisten Menschen einen digitalen Assistenten haben, mit dem sie zuhause, bei der Arbeit oder überall, wo sie wollen kommunizieren und interagieren können. Mithilfe von digitalen Assistenten werden wir Menschen effizienter und gewinnen Zeit für andere sinnvolle Aufgaben. Mit einem digitalen Sprachassistenten in unserer Tasche können wir nervige zeitfressende Aufgaben an den Assistenten abgeben und uns auf sinnvolle Aufgaben und komplexe Ideen konzentrieren.