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Oracle Customer Success—Nestlé BabyNes (Nestlé S.A.)
Nestlé BabyNes steigert Kundenzufriedenheit mit Oracle Service Cloud
ShareDank der Oracle Service Cloud können wir unseren Kunden besten Service bieten, unsere Kampagnen besser gestalten und unsere Aktivitäten auf einer integrierten Multichannel-Plattform überwachen. Wir sparen dadurch Zeit, Aufwand und Geld und können uns auf den Service konzentrieren, den wir Eltern bieten.
Nestlé BabyNes steigert Effizienz im Marketing, verbessert den Kundenservice und optimiert Budgets mit einer Cloud-Plattform
Nestlé BabyNes ist ein Startup des Geschäftsbereichs Ernährung von Nestlé, dem weltgrößten Lebensmittelkonzern. Auf der Basis von Muttermilch hat Nestlé BabyNes entwickelt. BabyNes besteht aus einer speziell entwickelten Maschine und einer völlig neuen Formel für die Zubereitung der Milch, die die Ernährung von Kleinkindern bis zum Alter von 3 Jahren abdeckt. BabyNes bietet darüber hinaus verschiedene Services, die den Eltern alle notwendigen Informationen vermitteln.
Nach der Markteinführung in der Schweiz (2011) und Frankreich (2012) hat Nestlé BabyNes schnell expandiert und das System in den USA, China und Hong Kong eingeführt. Daraus entstand der Bedarf für eine zentralisierte, mehrsprachige Plattform für das Customer Relationship Management. Die Plattform sollte vollständig in die internen Systeme von BabyNes integriert sein, um einen umfassenden und kohärenten Kundenservice zu ermöglichen, unabhängig davon, wo die Kunden leben und welche Sprache sie sprechen.
Business Challenge
- Auf einer einzigen Customer Relationship Management (CRM) Plattform sollten Telefon, soziale Medien, SMS, Chat und Emails als Kanäle für kohärente Kundenkommunikation und Service auf hohem Niveau integriert werden. Das zuvor genutzte CRM-System konnte diese Anforderungen nicht erfüllen.
- Kundenberater sollte eine hochwertige Wissensdatenbank und eine 360-Grad-Sicht auf Kunden erhalten, um Eltern und zukünftige Eltern umfassend zur Ernährung ihres Kindes beraten und unterstützen zu können.
- Es sollten Reporting-Tools und Mechanismen zur Verarbeitung von Kundenfeedback eingeführt werden, damit die Forschungs- und Marketingteams des Unternehmens in der Lage sind, ihre Strategien für die Vermarktung der Babymilchmaschinen und -kapseln jederzeit anzupassen und zu erweitern.
- Mit einem intuitiv zu bedienenden System sollten Verbraucher schnell selbst Antworten auf Fragen oder Bedenken finden können. Auch sollte das System eine direkte Interaktion mit Kundenberatern über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen erlauben.
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Kosten und Aufwand für den Entwurf, die Realisierung und die Überwachung der Marketingkampagnen sollten reduziert werden.
Results
- Marketing und Kundendienst konnten ihre Effizienz mit der Oracle Service Cloud deutlich steigern, Kosten wurden reduziert. Dazu wurde eine zentralisierte, mehrsprachige und mehrkanalige CRM-Plattform implementiert, die von allen Mitgliedern des BabyNes-Teams und von den Kundenberatern in vier externen Call Centern genutzt wird. Auch Email-Kommunikation konnte in diese Lösung integriert werden; bei dem zuvor genutzten CRM-System war das nicht gelungen.
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Die Unterstützung von Entscheidungsprozessen sowie Analysen zum Vertrieb und zu Kundenverhalten wurde mit Hilfe des leistungsfähigen Reporting-Tools der Oracle Service Cloud verbessert. Das Unternehmen kann sein Produkt- und Dienstleistungsportfolio effizient überwachen und schnell anpassen – ein wesentliches Erfolgskriterium für BabyNes.
- Mit Hilfe des Oracle Service Cloud Outreach Moduls für Email-Marketing und Newsletter konnte BabyNes €100.000 einsparen. Das Tool ersetzt eine früher eingesetzte Marketingplattform, für die hohe Lizenz- und Agenturkosten angefallen waren.
- Die universelle Oracle Service Cloud mit definierten Prozessen und angepasste Kommunikation für Interessenten, Käufer und Verbraucher hilft BabyNes, die Customer Journey zu optimieren und kontinuierliche Kundenkontakte zu pflegen. Damit kann BabyNes erfolgreicher vermarkten und eine hochwertige Kundenbetreuung sicherstellen.
- Die Wissensdatenbank, in der Eltern von Säuglingen Antworten auf ihre Fragen finden, wurde um 30% vergrößert. Damit können sie sich schneller und umfassender selbst informieren, ohne den BabyNes-Kundendienst in Anspruch nehmen zu müssen.
- Die neue Plattform bietet neben einer ergänzten Wissensdatenbank auch eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kundenmit korrekten und aktuellen Informationen. Die BabyNes Kundenberater müssen nicht länger zahlreiche verschiedene Anwendungen parallel durchsuchen und optimieren ihre ein- und ausgehenden Kundenkontakte.
- Durch die Integration der Oracle Service Cloud mit Marketing, Vertrieb, Logistik und Finanzen entstand ein einheitliches CRM-System. Es schuf auch die Voraussetzungen für Internet-of-Things-basierte Technologien, wie sie in der BabyNes-Maschine zum Einsatz kommen. Mit ihrer Hilfe können Eltern noch einfacher die Ernährung ihres Babys handhaben und überwachen.
- Mit Oracle Service Cloud Outreach verleiht BabyNes ihren Marketing-Kampagnen neuen Schwung. So wurden beispielsweise 10 neue Newsletter für Eltern entwickelt, die auf die individuelle Entwicklung und die Ernährungsansprüche ihrer Babys Bezug nehmen. Ergänzend dazu entstanden kurze, der jeweiligen Situation der Eltern angepasste Befragungen zur Kundenzufriedenheit, die zusätzliches Kundenfeedback generierten.
- Dank der Unterstützung durch Oracle Consulting konnte die Implementierung innerhalb von 12 Wochen abgeschlossen werden. Für künftige Software-Updates wird BabyNes die Hilfe von Oracle Advanced Customer Support in Anspruch nehmen.
Why They Chose Oracle
BabyNes bewertete im Vorfeld Lösungen unterschiedlicher Anbieter; einige dieser Lösungen werden in anderen Konsumgüter-Produktlinien von Nestlé eingesetzt. Der detaillierte Vergleich – jeweils einschließlich einer Machbarkeitsstudie – bewies die Flexibilität der Oracle Service Cloud, die alle Anforderungen von BabyNes erfüllen konnte.
Aus Konzernlogik hätten wir uns für bereits bestehende Lösungen entscheiden sollen. Jedoch konnte keines der vorhandenen Systeme unsere Anforderungen so vollständig erfüllen wie die Oracle Service Cloud. Das gilt besonders für das sehr spezielle Kundenbeziehungsmanagement, das wir pflegen. Oracle war in allen für BabyNes wichtigen Aspekten überlegen, seien es die Flexibilität, die Standardfunktionalität oder die Integrationsmöglichkeiten.
About Nestlé BabyNes (Nestlé S.A.)
Headquarters
Vevey, Schweiz
Nestlé BabyNes (Nestlé S.A.) wurde im Jahr 2011 in der Schweiz als Teil des Geschäftsbereichs Ernährung des Nahrungsmittelherstellers Nestlé gegründet. BabyNes kombiniert eine Premium-Maschine und eine patentierte Technologie für die korrekte und hygienische Zubereitung von Milchfläschchen für Babys und Kleinkinder bis zum Alter von drei Jahren. BabyNes nutzt die Leistungsfähigkeit, das Prestige und die Shared Services von Nestlé, um Eltern und zukünftigen Müttern hochwertigen Service zu bieten.