CRM frente a ERP: conoce las diferencias

Cara Vollmer | Estratega de contenido | Diciembre 2022

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) son dos opciones a las que pueden recurrir las empresas que desean simplificar y mejorar sus procesos de negocio. Ambas son soluciones de software empresarial que conectan datos entre múltiples departamentos y automatizan tareas manuales que consumen mucho tiempo. Y aunque tienen algunas ventajas y funcionalidades similares, no son intercambiables, cada uno se usa con un objetivo concreto.

Los sistemas CRM admiten y conectan funciones empresariales de front-office, como marketing, ventas, publicidad y servicio al cliente. Los sistemas de ERP, por otro lado, admiten y conectan principalmente funciones internas, como finanzas, operaciones de la cadena de suministro y recursos humanos.

Sigue leyendo para obtener más información sobre las ventajas de los sistemas CRM y ERP, las diferencias entre ellos y si uno o ambos son adecuados para tu negocio.

Conclusiones clave

  • Tanto la CRM como la ERP son soluciones de software que impulsan el valor empresarial al centralizar y conectar datos y automatizar procesos.
  • La CRM automatiza las interacciones con los clientes y los insights, mientras que la ERP automatiza los procesos y operaciones empresariales.
  • Cuando se integran, los sistemas CRM y ERP mejoran sus niveles de eficiencia y productividad empresariales.
  • La integración de CRM y ERP reduce aún más los silos de datos y te permite aprovechar al máximo tus sistemas.

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con los clientes es un software empresarial que automatiza el modo en que un cliente interactúa con tu negocio. Generalmente, forma parte de un conjunto más amplio de aplicaciones de experiencia del cliente (CX) que pueden incluir soluciones de marketing, publicidad, comercio electrónico y servicio al cliente. Un sistema CRM realiza un seguimiento y almacena todos los datos recopilados de los clientes, incluidas las comunicaciones con los representantes de ventas, las propuestas, el historial de compras y las solicitudes de servicio.

Muchas soluciones CRM complementan esos registros de clientes a través de fuentes de datos de terceros para asegurarse de que los datos de contacto estén completos y actualizados. Todos estos datos de clientes se pueden compartir en toda la organización, y brinda a los usuarios la capacidad de comprender mejor qué sucede en cada punto de contacto. Las mejores soluciones de CRM también utilizan inteligencia artificial (IA) para analizar el historial de un cliente y sugerir las acciones recomendadas para las ventas.


Ventajas de la CRM

Al automatizar los procesos relacionados con el cliente, incluidas las interacciones diarias, las campañas de marketing y el ciclo de ventas, los sistemas de CRM brindan a las empresas más tiempo y conocimientos para crear mejores relaciones con el cliente e impulsar el crecimiento. Gracias al sistema CRM, los empleados de ventas, servicio al cliente, soporte, marketing y otros equipos obtienen una vista completa y compartida del negocio y el historial de las interacciones de cada cliente con la empresa. Estos datos se pueden analizar para crear experiencias de cliente más coherentes y personalizadas, y generar la confianza necesaria para aumentar las ventas. Si se despliegan correctamente, los sistemas CRM pueden:

  • Mejorar el servicio al cliente: Piensa en tu última interacción con el servicio al cliente. ¿Cuánto tiempo esperaste? ¿Tuviste que lidiar con distintos representantes y, por tanto, necesitaste repetir lo mismo con cada uno? Al gestionar los datos de los clientes en una ubicación central, el sistema CRM crea perfiles de clientes más precisos que pueden acelerar los tiempos de respuesta y lograr una colaboración más fluida entre los representantes de ventas, servicio al cliente y marketing. Todas estas funciones sirven para incrementar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, las posibilidades de convertir a un cliente por primera vez en un cliente constante y fiel.
  • Aumentar la productividad: Las herramientas de CRM y la automatización simplifican las tareas comunes y habituales, como la introducción de datos y la actualización de la información del cliente. De esta forma, se aceleran los procesos, se reducen los errores y se libera a los empleados para que se centren en tareas más significativas. Los sistemas de CRM también automatizan y digitalizan muchas interacciones con los clientes, llevándolas a cabo a través de canales digitales, como correo electrónico, chat en directo, bots conversacionales o redes sociales. Diversas herramientas, como el chat en directo, conectan a los clientes con los representantes de inmediato, generando respuestas más rápidas. Los bots conversacionales que conectan la IA con la base de conocimientos de ventas, servicio al cliente y soporte técnico están disponibles en todo momento para mejorar la satisfacción del cliente. La IA también puede mejorar la personalización y la relevancia de las campañas de correo electrónico para orientar eficazmente los esfuerzos del marketing de salida.
  • Depurar los insights: El sistema de CRM crea y gestiona enormes cantidades de datos, incluida información demográfica de los clientes, sus preferencias, sus interacciones con tu empresa y su historial de compras. Estos datos se pueden analizar para optimizar diversos aspectos de la relación con el cliente, como la gestión de facturas y la mejora de la previsión de ventas. También proporciona a los equipos de desarrollo insights sobre las necesidades y las exigencias de los clientes para que puedan crear mejores productos y servicios. Los equipos de ventas y marketing también utilizan análisis para dar comunicaciones personalizadas que hagan que los clientes se sientan atendidos y escuchados.
  • Impulsar la retención de clientes y las ventas: Con insights exhaustivos sobre los intereses, las necesidades y el historial de los clientes, el departamento de ventas puede tomar mejores decisiones para prestar un servicio más eficiente, así como identificar a qué clientes pueden dirigirse para obtener ingresos adicionales. En concreto, la vista consolidada de todas las interacciones documentadas con los clientes, transacciones, información de contacto y preferencias dentro de los sistemas de CRM permite gestionar las interacciones con los clientes reales y potenciales. Esta información se puede utilizar para proporcionar insights sobre los clientes y construir relaciones más personalizadas. Al realizar el seguimiento de las conversaciones, los mensajes, las notas y las interacciones que mantienen los representantes con los clientes, los sistemas de CRM también permiten que los registros de clientes sean accesibles y estén actualizados, por lo que los clientes no tendrán que repetir información ni participar en interacciones redundantes.
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¿Qué es ERP?

La planificación de recursos empresariales es un tipo de software empresarial que gestiona, automatiza y conecta los procesos empresariales cotidianos de gestión interna, como la contabilidad, las compras, la gestión de proyectos, la gestión de la cadena de suministro, la gestión de riesgos y los recursos humanos. Una solución de ERP completa también puede incluir herramientas de gestión del rendimiento empresarial, que ayudan a planificar, presupuestar, predecir y notificar los resultados financieros de una organización. Unificar estos procesos de negocio en una única plataforma tecnológica puede optimizar las operaciones y simplificar los flujos de trabajo. Al recopilar los datos de las transacciones compartidos por las diversas fuentes de una organización, los sistemas de ERP permiten el flujo de datos relacionados entre departamentos, eliminan la duplicación de información y proporcionan integridad de datos al almacenarlos en una ubicación central, una única fuente de verdad.


Ventajas de la ERP

Los sistemas de ERP recopilan y almacenan información de varios departamentos de gestión interna en una base de datos común. De esta manera, la empresa logra unificar las funciones más importantes, elimina los silos de datos y ofrece a los empleados una única fuente de información para impulsar una toma de decisiones más precisa en la gestión financiera, la gestión de la cadena de suministro, los recursos humanos y otras áreas. ERP también acelera los procesos empresariales e impulsa la productividad mediante la automatización de múltiples tareas manuales, como la entrada de datos, que pueden ralentizar el trabajo. Además, los sistemas de ERP pueden:

  • Generar ahorro de dinero: La ERP reduce los costos operativos ya que combina múltiples funciones empresariales en un único sistema y automatiza los procesos en toda la organización. Los sistemas de ERP mitigan o eliminan muchos costos administrativos y operativos, como la introducción manual de datos o los procesos que suelen ser redundantes. Esto significa que se puede sacar más trabajo en menos tiempo y con menos recursos, y el personal puede dedicar tiempo a proyectos más innovadores que impulsen el crecimiento. Como ejemplo, Blue Shield of California ahorró casi 500 000 dólares en costos mediante la implementación de un sistema de ERP en la nube.
  • Aumentar la eficiencia: Los sistemas de ERP modernos utilizan la automatización de procesos y la inteligencia artificial para optimizar las tareas manuales y repetitivas que son propensas a errores humanos. Por ejemplo, si se automatizan los procesos financieros y contables con un sistema de ERP, las empresas pueden reducir el tiempo necesario para cerrar sus libros de cuenta en días, permitiendo así que el personal se centre en actividades más estratégicas. ERP también ayuda a las empresas a realizar el seguimiento de todos los materiales en cada etapa del ciclo de vida del inventario, así como de todos los pedidos de los clientes, en un único sistema. De esta manera, mejora la visibilidad y la planificación de la cadena de suministro, y ayuda a proporcionar a tiempo los productos adecuados a los clientes.
  • Mejorar la toma de decisiones: Un sistema ERP empresarial ofrece a los usuarios una visión completa del rendimiento financiero y operativo, con informes personalizables e insights en tiempo real, sin necesidad de presentar información de forma manual. También puede reducir el tiempo necesario para completar muchas tareas, de modo que los procesos se vuelven más sencillos y se reduce el tiempo dedicado a buscar la información que necesitan. Esto, sumado a los procesos automatizados y los sistemas conectados, permite a los equipos obtener información precisa a los responsables de la toma de decisiones rápidamente para que puedan responder a las cambiantes condiciones empresariales y económicas.
  • Fomentar la colaboración: Los sistemas de ERP proporcionan una única fuente de datos y una interfaz común, lo que permite a los usuarios de todos los departamentos compartir fácilmente información y mejorar tareas como la planificación financiera, la gestión de inventarios y ventas, la logística, la planificación de personal y la experiencia de cliente. En lugar de que los departamentos trabajen con múltiples soluciones de software a las que solo puede acceder un grupo, los equipos pueden trabajar de forma proactiva y acceder a la información de forma independiente, en lugar de solicitarla desde otra parte de la organización. Los equipos de RR. HH. y finanzas, por ejemplo, se solapan en diversas funciones empresariales, como la planificación del personal, la gestión de nóminas, el tiempo y la mano de obra, las compras y la contabilidad. Compartir un único registro de empleados entre estos equipos puede propiciar la coordinación y reducir los errores.
  • Reducir los riesgos: Un sistema de ERP eficaz garantiza la integridad de los datos y facilita la aplicación de controles financieros. Con un sistema centralizado y un acceso basado en permisos, solo los empleados asignados pueden consultar los datos confidenciales, mejorando los registros de auditoría y reduciendo los riesgos financieros y operativos.

CRM frente a ERP: conoce las principales diferencias

Los sistemas de CRM y ERP ayudan a las empresas a aumentar la productividad, mejorar la automatización e impulsar la generación de ingresos. Por ello, es posible que te preguntes, ¿cuál es la diferencia entre CRM y ERP? ¿Uno puede reemplazar al otro?

La principal diferencia entre ambos es que el software de ERP se utiliza principalmente para datos y operaciones financieras, y el de CRM se utiliza en los aspectos de ventas y servicio al cliente del negocio. Mientras que los sistemas de ERP admiten principalmente funciones internas (como contabilidad, compras, RR. HH. y cumplimiento), CRM admite funciones de front-office (como marketing, ventas y servicio al cliente).

Muchos ERP contienen funciones de CRM, pero los CRM no contienen funciones de ERP ni manejan datos transaccionales. Tanto CRM como ERP son componentes esenciales para que un sistema de TI empresarial resulte eficaz, y uno no puede reemplazar al otro. Descubre cómo Varsity Scoreboards obtuvo todas las ventajas de ambos sistemas al integrar las dos plataformas.

¿Tu sistema de CRM reporta ingresos a tu empresa?

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Integración de CRM y ERP

Existen decenas, a veces cientos, de interacciones entre una empresa y un cliente, y ocurren en varios departamentos con diferentes condiciones y objetivos. Lo ideal es brindar interacciones uniformes en todos los puntos de contacto, para ofrecer a los clientes una experiencia unificada. Para dar ese tipo de experiencia moderna y exenta de sobresaltos, las empresas deben integrar sus sistemas CRM y ERP para compartir datos de forma eficaz, en lugar de mantener dos conjuntos de datos independientes.

Tomemos como ejemplo las ventas por comercio electrónico. Una vez que un cliente paga por los productos y servicios en el front-office (en línea), el back-office (finanzas) registra los detalles y los ingresos de la transacción. Si los sistemas de CRM y ERP no funcionan a partir de un conjunto de datos coherente y común, se pueden producir errores, se pueden perder pedidos y es posible que no se reporten determinados beneficios.

Al vincular y analizar datos de CRM de front-office con datos de ERP de back-office, las empresas también pueden comprender los hábitos de los clientes para mejorar la elaboración de presupuestos y previsiones, proporcionar experiencias de cliente más rápidas y personalizadas y prever demandas futuras. Los representantes de ventas también pueden realizar el seguimiento de las nuevas oportunidades, crear solicitudes de ofertas y fusionar ofertas nuevas con cuentas existentes en tiempo real.

Y lo más importante, la integración de CRM y ERP puede impulsar la rentabilidad. La empresa de investigación tecnológica Nucleus Research encontró que la integración de CRM con otras aplicaciones internas propició "incrementos de productividad en ventas, servicio al cliente y operaciones, y un crecimiento del 20 al 30 % en el negocio en su conjunto".

Elige la solución adecuada para tu negocio

Para adaptarte a las demandas de las empresas modernas y obtener una ventaja competitiva, los responsables necesitan disponer de las herramientas adecuadas. Ahora que hemos explicado las diferencias entre CRM y ERP, lo ideal es que puedas tomar la decisión más oportuna en vista de las múltiples opciones existentes.

Ya sea para mejorar la retención de clientes, agilizar el proceso contable, aumentar las ventas o mejorar el control de los problemas de la cadena de suministro, los sistemas de CRM y ERP ayudan a las empresas a unificar la información en una única plataforma y brindar una visión detallada de todos los procesos. Esto facilita las cosas para los líderes, los empleados y los clientes de la empresa.

Oracle Fusion Cloud ERP y Oracle Advertising and Customer Experience (CX) utilizan la IA y análisis predictivos para ayudar a las organizaciones a brindar un servicio al cliente excepcional, simplificar las tareas habituales y mantenerse al día. Aprovecha al máximo esta plataforma unificada en la nube que ofrece una visión completa de cada interacción con el cliente y de cada dólar invertido.

Preguntas frecuentes sobre CRM frente a ERP

¿Puede ERP sustituir a CRM?
No. Si bien los sistemas de ERP y CRM aportan beneficios similares, no son intercambiables.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
CRM admite funciones de front-office, como ventas, servicio y marketing, y ERP admite funciones de back-office, como contabilidad, operaciones y RR. HH.

¿Puede tu sistema de ERP integrarse con el de CRM?
Sí, con la planificación adecuada, ambos se pueden conectar para sincronizar los datos de negocio, gestionar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento.

¿Quién debería utilizar un ERP?
Cualquier negocio que desee unificar sus datos de back-office en una ubicación centralizada y automatizar los procesos financieros, de operaciones y de recursos humanos.

¿Quién debería usar un CRM?
Cualquier empresa que desee unificar sus datos de front-office en una ubicación centralizada, mejorar las experiencias a los clientes y crear mejores productos y servicios.

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