Oracle Digital Business Experience

Kommunikationsserviceanbieter (CSPs) können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Kundenbindung mit den geschäftlichen, betrieblichen und monetarisierungsbezogenen Prozessen verknüpfen, die für dessen Umsetzung erforderlich sind. Oracle Communications Digital Business Experience unterstützt Anbieter dabei, ein einheitlicheres Umfeld in Bezug auf Kunden, Produkte, Bestellungen, Abrechnung und Services zu nutzen, um personalisiertere und vernetztere Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig Wachstum, Kundenbindung und betriebliche Effizienz zu fördern.

KI kann Kommunikationsserviceanbietern dabei helfen, Kunden- und Betriebssignale zu interpretieren, Maßnahmen zu empfehlen, die Kundeninteraktion zu personalisieren, Mitarbeiter anzuleiten und definierte Workflows zu automatisieren. Die Einbeziehung von Kontextinformationen, z. B. zu bestehenden Services, Anspruchsberechtigung, offenen Aufträgen, Rechnungsdaten, Serviceproblemen und früheren Interaktionen kann dazu beitragen, die Kundenbetreuung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg anpassungsfähiger und reaktionsschneller zu gestalten.

Oracle Digital Business Experience verbindet die Systeme und Prozesse, die für die Konzeption, den Verkauf, die Abwicklung, die Monetarisierung und den Support von Kommunikationsservices eingesetzt werden. Eine größere Einheitlichkeit bei Produktdefinitionen, Kundeninteraktionen, Vertrieb, Bestellungen, Auftragsabwicklung, Abrechnung, Rechnungsstellung und Kundenbetreuung kann dazu beitragen, irrelevante Angebote, Kontextverluste, fehlerhafte Bestellungen, Verzögerungen und Probleme bei der Rechnungsstellung zu reduzieren.

Oracle Digital Business Experience verbindet Kundenkontext mit geschäftlichen und betrieblichen Informationen, um Kommunikationsserviceanbieter dabei zu unterstützen, ihre Interaktionen relevanter zu gestalten. Informationen zu bestehenden Services, zur Angebotsberechtigung und -kompatibilität, zu offenen Aufträgen sowie zu Abrechnungs- oder Serviceproblemen können in Vertriebs- und Servicegespräche einfließen, und KI-gestützte Empfehlungen können dabei helfen, geeignete Angebote, Ratschläge oder Maßnahmen zu ermitteln.

Oracle Digital Business Experience verknüpft die Kundeninteraktion mit der Auftragsabwicklung, der Rechnungsstellung und der Kundenbetreuung, um den Kontext über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu wahren. Dies kann Kunden dabei helfen, Transaktionen kanalübergreifend fortzusetzen, die wiederholte Erfassung von Informationen zu reduzieren und den Serviceteams Zugriff auf relevante Interaktions-, Bestell-, Service- und Abrechnungsdaten zu gewähren.

Oracle Digital Business Experience verbindet die Kundeninteraktion mit den kaufmännischen und betrieblichen Prozessen, die erforderlich sind, um die Nachfrage in erbrachte und abrechnungsfähige Services umzuwandeln. Gezielte Angebote, geführte Verkaufsgespräche, Empfehlungen für Cross-Selling und Up-Selling, Produktmanagement, Auftragsabwicklung und Monetarisierung können das Umsatzwachstum fördern. Eine größere Übereinstimmung zwischen der kommerziellen Konzeption und der anschließenden Umsetzung kann außerdem dazu beitragen, die Einführung von Angeboten zu beschleunigen.

Oracle Digital Business Experience trägt dazu bei, manuellen Aufwand und operative Reibungsverluste zu reduzieren – und zwar durch einen gemeinsamen Kundenkontext, geregelte Produktdefinitionen, geführte Arbeitsabläufe, koordinierte Auftragsabwicklung und Automatisierung. KI-gestützte Funktionen wie Zusammenfassung, Klassifizierung, Empfehlungen, Wissensunterstützung und Workflow-Automatisierung können repetitive Tätigkeiten, soweit dies möglich ist, weiter reduzieren.

Oracle Digital Business Experience kann Kommunikationsserviceanbietern dabei helfen, das Kundenerlebnis, die geschäftliche Agilität, die Umsatzrealisierung und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Relevante Ergebnisse können Folgendes umfassen:

• Personalisiertere und kontextbezogenere Kundeninteraktionen
• Kürzere Einführungszyklen für Angebote
• Verbesserte Effektivität bei Cross-Selling und Upselling
• Genauere Vertriebs- und Auftragstransaktionen
• Weniger Auftragsfehler und weniger Nacharbeit bei der Auftragserfüllung
• Bessere Abstimmung zwischen Angeboten, Abrechnung und Rechnungsstellung
• Mehr Kontinuität über alle Kanäle hinweg
• Kompetentere Kundenbetreuung
• Weniger manuelle Verarbeitung
• Stärkere Berücksichtigung von Kunden- und betrieblichen Zusammenhängen in KI-gestützten Workflows

Zu den relevanten Kennzahlen zählen unter anderem die Zeit bis zur Angebotsvorlage, die Konversionsrate von Angebot zu Auftrag, die Auftragsgenauigkeit, Auftragsausfälle, die Aktivierungszeit, die Abrechnungsgenauigkeit, die Lösung beim ersten Kontakt, wiederholte Kontakte, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Abwanderungsrate, der Customer Lifetime Value sowie der operative Nachaufwand.

Die tatsächlichen Ergebnisse hängen von der Umgebung des Anbieters, dem Umfang der Implementierung, dem Betriebsmodell und den angestrebten Anwendungsfällen ab.

Oracle Communications Digital Business Experience ist eine KI-gestützte Plattform für das Customer Experience Management, die speziell für Kommunikationsserviceanbieter entwickelt wurde und die Bereiche Marketing, Vertrieb, Produkt- und Angebotsmanagement, Auftragsabwicklung, Abrechnung, Rechnungsstellung sowie Kundenbetreuung miteinander verbindet.

Sie verbindet den Kunden- und Interaktionskontext mit den geschäftlichen und betrieblichen Prozessen, die für den Verkauf, die Abwicklung, die Monetarisierung und den Support von Kommunikationsservices erforderlich sind. Oracle Digital Business Experience wird nicht als einzelne monolithische Anwendung, sondern als vorintegriertes Paket von Oracle Communications-Anwendungen bereitgestellt.

Das autonome Kundenerlebnis ist ein Betriebsmodell, bei dem KI anhand von Kunden- und Betriebskontexten dazu beiträgt, geeignete Maßnahmen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu ermitteln, zu empfehlen oder zu automatisieren. Es kann Anbietern dabei helfen, Bedürfnisse zu erkennen, Maßnahmen oder Angebote zu empfehlen, die Kundeninteraktion individuell zu gestalten, Mitarbeiter anzuleiten und definierte Workflows zu automatisieren, wobei die menschliche Beteiligung dort erhalten bleibt, wo sie erforderlich ist.

Der betriebliche Kontext sorgt dafür, dass KI-Empfehlungen widerspiegeln, was für einen Kunden verkauft, geliefert, in Rechnung gestellt und unterstützt werden kann. Oracle Digital Business Experience bindet Informationen zu Kunden, Produkten, Berechtigungen, Bestellungen, Abrechnungen, Services und Interaktionen in die Workflows ein, die zur Kundeninteraktion und -betreuung genutzt werden, und schafft damit eine solidere Grundlage für KI-gestützte Personalisierung, Empfehlungen, Beratung und Automatisierung.

Oracle Digital Business Experience richtet sich an Kommunikationsserviceanbieter sowie an die Geschäfts- und Technologieteams, die für Kunden- und Umsatzprozesse verantwortlich sind. Zu den relevanten Interessengruppen zählen die Teams aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Produkt- und Angebotsmanagement, Kundenservice, kaufmännischer Betrieb, Auftragsmanagement, Abrechnung und Monetarisierung, Digital Experience, Unternehmensarchitektur sowie die Transformationsteams für Business-Support-Systeme (BSS).

Nein, Oracle Digital Business Experience ist eine vorintegrierte Lösung, die sich aus mehreren Oracle Communications-Anwendungen zusammensetzt, und keine einzelne monolithische Anwendung. Diese Anwendungen bieten Funktionen in den Bereichen kommerzielles Design, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Vertrieb, Auftragserfassung, Kundenbetreuung, Auftragsabwicklung und -ausführung, Abrechnung sowie Rechnungsstellung.

Oracle Digital Business Experience vereint Oracle Communications-Anwendungen, die die Kundenerfahrung und Umsatzprozesse über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg unterstützen.

Die Kernfunktionen werden durch folgende Anwendungen bereitgestellt:

• Oracle Communications führt einen Cloud-Service für Unternehmensproduktkataloge, kommerzielle Gestaltung, Angebote, Preisgestaltung, Werbeaktionen, Teilnahmebedingungen und das Product Lifecycle Management ein
• Oracle Communications Siebel CRM für Kundenkontext, CRM, Vertrieb, geführte Verkaufsgespräche, Konfigurations-, Preis- und Angebotserstellung (CPQ), Auftragserfassung, Kundenbetreuung sowie Kundenservice und -betreuung
• Oracle Communications Order and Service Management für die Auftragsabwicklung, Auftragsaufschlüsselung, Koordinierung der Auftragsabwicklung, Abhängigkeitsmanagement und Auftragsübersicht
• Oracle Communications Billing and Revenue Management für Abrechnung, Rechnungsstellung, Zahlungen, Kontostandsverwaltung, Monetarisierung und Prozesse im gesamten Umsatzlebenszyklus
• Integrations- und Unterstützungsdienste, die die beteiligten Anwendungen und Prozesse miteinander verbinden

CPQ bezeichnet den Prozess der Konfiguration von Produkten oder Services, der Anwendung von Preis- und Geschäftsregeln sowie der Erstellung eines Kundenangebots. Die erforderlichen Anwendungen, unterstützten Versionen und Integrationskomponenten variieren je nach Version. Die aktuelle Kompatibilitätsmatrix für Oracle Communications Digital Business Experience enthält die verbindlichen Anforderungen für die Bereitstellung.

Oracle Digital Business Experience geht über die Kundenbindung hinaus, indem es diese mit den kommunikationsspezifischen operativen Funktionen verknüpft, die für die Abwicklung einer Kundentransaktion erforderlich sind.

Ein CRM konzentriert sich in der Regel auf Kundeninformationen, Vertrieb, Service und Interaktionen, während eine eigenständige Plattform für digitale Kundenerlebnisse typischerweise den Schwerpunkt auf die digitale Kundenbindung legt. Kommunikationsvorgänge können zudem von der Produktberechtigung, der Kompatibilität, der Konfiguration, der Preisgestaltung, den installierten Services, den Ausführungsanforderungen, der Abrechnung und der Rechnungsstellung abhängen.

Oracle Digital Business Experience verknüpft diese kundenorientierten und betrieblichen Prozesse, sodass das Kundenerlebnis von der Kundenansprache über die Auftragsabwicklung und Monetarisierung bis hin zur Kundenbetreuung fortgesetzt werden kann.

Das autonome Kundenerlebnis soll die Arbeit ergänzen und automatisieren, wobei die menschliche Beteiligung dort erhalten bleibt, wo Urteilsvermögen, Genehmigungen, die Behandlung von Ausnahmen oder die Lösung komplexer Probleme erforderlich sind. KI kann dabei helfen, Interaktionen zusammenzufassen, Anfragen zu klassifizieren, relevante Informationen bereitzustellen, Maßnahmen zu empfehlen, kontextbezogene Anleitungen zu geben und definierte Arbeitsschritte auf der Grundlage der Prozess-, Risiko- und Governance-Anforderungen des Anbieters zu automatisieren.

Oracle Digital Business Experience bietet kundenorientierten Teams einen konsolidierten Überblick über die Geschäftsabläufe, der unter anderem Kundeninformationen, Interaktionen, Produkte, installierte Dienste, Bestellungen, Abrechnungen, Assets und den Serviceverlauf umfassen kann. Dies hilft den Vertriebs- und Serviceteams, die Kundenbeziehung, aktuelle Transaktionen und offene Angelegenheiten nachzuvollziehen, ohne Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführen zu müssen.

Oracle Digital Business Experience trägt dazu bei, relevante Kunden- und Transaktionskontexte zu bewahren, während Kunden zwischen unterstützten digitalen Kanälen, Kontaktzentren, Einzelhandelskanälen, betreuten Kanälen, Partnerkanälen und anderen Kanälen wechseln. So kann ein Mitarbeiter beispielsweise verfügbare Kunden-, Angebots- und Transaktionsdaten nutzen, um einen Kauf fortzusetzen, der digital begonnen wurde, anstatt den Kunden zu zwingen, von vorne zu beginnen.

Oracle Digital Business Experience verbindet die Gestaltung kommerzieller Angebote mit den Systemen, die für den Verkauf, die Abwicklung, die Abrechnung und die Rechnungsstellung dieser Angebote erforderlich sind. Oracle Communications Launch Cloud Service verwaltet zentral Produkte, Angebote, Bundles, Preise, Werbeaktionen, Teilnahmebedingungen und zugehörige geschäftliche Definitionen und trägt so dazu bei, die von den Produkt- und Marketingteams entwickelten Konzepte mit der anschließenden Umsetzung in Einklang zu bringen.

Oracle Digital Business Experience vereint Kundenkontext, Produktinformationen, geführte Verkaufsunterstützung sowie Konfigurations-, Preis- und Angebotsprozesse und die Auftragserfassung, um Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, passende Angebote zu ermitteln und umzusetzen. Diese Prozesse können die Berechtigung, die Kompatibilität, aktuelle Services, Geräte, Pakete, Werbeaktionen, Abhängigkeiten und andere kommunikationsspezifische Anforderungen berücksichtigen.

Oracle Digital Business Experience koordiniert die Abwicklungsvorgänge, die erforderlich sind, um einen erfassten Kundenauftrag in einen bereitgestellten Kommunikationsservice umzuwandeln. Funktionen zur Auftragsabwicklung ermöglichen die Validierung und Aufschlüsselung komplexer Aufträge, die Verwaltung von Abhängigkeiten, die Koordination der Auftragsabwicklung, die Verfolgung des Fortschritts sowie die Transparenz des Status. Dies trägt dazu bei, Umstände zu reduzieren, die zu Auftragsausfällen und manuellen Nacharbeiten führen.

Oracle Digital Business Experience verknüpft die Käufe der Kunden mit den Abrechnungsprozessen, die für die Monetarisierung von Kommunikationsservices erforderlich sind. Die Lösung unterstützt Preise, Werbeaktionen, Abonnements, Paketangebote, nutzungsabhängige Gebühren, Zahlungen und Kontostände und trägt gleichzeitig dazu bei, die Konsistenz zwischen kommerziellem Design, Bestellungen, Auftragsabwicklung, Abrechnung und Rechnungsstellung zu gewährleisten.

Oracle Digital Business Experience ermöglicht Kundenservice-Teams den Zugriff auf Kunden- und Betriebsdaten im Rahmen der Workflows, die zur Untersuchung und Lösung von Problemen genutzt werden. „Customer 360“, geführte Interaktionen, Fall- und Serviceanfragenmanagement, Ticketsystem, Weiterleitung, Workflow-Automatisierung, Wissensunterstützung und kontextbezogene Empfehlungen können dazu beitragen, wiederholte Fragen, manuelle Recherchen, Übergaben und den Zeitaufwand für die Rekonstruktion der Kundenhistorie zu reduzieren.

Oracle Digital Business Experience setzt künstliche Intelligenz in Kunden- und Betriebsabläufen ein, um Anbietern dabei zu helfen, die Kundeninteraktion zu personalisieren, nächste Schritte zu ermitteln, Mitarbeiter anzuleiten und definierte Aktivitäten zu automatisieren.

KI kann Daten zu Kunden, Produkten, Bestellungen, Abrechnungen, Anlagen, Dienstleistungen und Interaktionen nutzen, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen. So kann beispielsweise eine Angebotsempfehlung bestehende Services und geschäftliche Regeln berücksichtigen, während eine Serviceanleitung Informationen zu Bestellungen, Abrechnungen, Interaktionen oder Trouble-Ticket einbeziehen kann.

Zu den entsprechenden KI-gestützten und generativen KI-Funktionen können Folgende gehören:

• Zusammenfassung
• Klassifizierung
• Stimmungsanalyse
• Wissensunterstützung
• Unterstützung bei der Beantwortung und beim Verfassen von Texten
• Anleitung zur nächsten besten Maßnahme
• Geführte Interaktionen
• Kontextbezogene Empfehlungen
• Workflow-Automatisierung

Die konkreten Funktionen hängen von den Oracle Communications-Anwendungen, den KI-Services, den unterstützten Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), den Integrationen und der Implementierungsarchitektur ab.

Oracle Digital Business Experience lässt sich über unterstützte APIs, Web Services und Mechanismen zur Unternehmensintegration in umfassendere Kommunikationsumgebungen einbinden.

Dies ermöglicht es Anbietern, die Funktionen von Oracle Digital Business Experience mit bestehenden Geschäftssystemen und anderen Komponenten ihrer IT-Umgebung zu verknüpfen. Die Plattform ist erweiterbar und unterstützt branchenübliche Integrationsansätze, darunter ausgewählte offene APIs des TM Forum für gängige Geschäftsprozesse im Telekommunikationsbereich.

Die konkrete Kompatibilität mit Produkten von Drittanbietern hängt von den jeweiligen Anwendungen, den unterstützten Schnittstellen, den Versionen und der jeweiligen Implementierungsarchitektur ab.

Oracle Communications Digital Business Experience ist eine KI-gestützte, Cloud-native Plattform, die flexible Bereitstellungsoptionen unterstützt.

Die Plattform kann je nach Anwendungen, Architektur und Bereitstellungsanforderungen On-Premises oder in einer Cloud-Infrastruktur Ihrer Wahl bereitgestellt werden. Die Oracle-Dokumentation enthält Anleitungen zur Cloud-nativen Bereitstellung und nennt empfohlene Cloud-native Technologien für unterstützte Versionen.

Oracle Digital Business Experience unterstützt zudem branchenübliche Integrationsansätze. Auf der aktuellen öffentlichen Produktseite von Oracle wird angegeben, dass die Plattform dem TM Forum Information Framework (SID) entspricht, nach TM Forum Open APIs zertifiziert und auf die Cloud-nativen Designprinzipien der Cloud Native Computing Foundation abgestimmt ist.