נאמנות לקוח מתארת קשר רגשי מתמשך בינך לבין הלקוח. קשר זה מתבטא על-ידי מידת הרצון של הלקוח ליצור קשר ולבצע רכישות חוזרות ממך לעומת המתחרים שלך. נאמנות היא תוצר לוואי של חוויה חיובית של הלקוח איתך והיא מסייעת ליצירת אמון.
לקוחות נאמנים
קבלו מידע נוסף לגבי פתרון נאמנות הלקוחות ושימור הלקוחות של Oracle.
אנשים נאמנים מסיבות שונות, אבל קל יחסית לקבץ אותם לשש קטגוריות נאמנות שונות.
לקוחות אלה אוהבים את המוצרים או השירותים שלך, הם לעולם לא מתלוננים וסביר להניח שהם קנו ממך כמה פעמים. אבל המתחרים שלך יכולים לגנוב אותם בקלות: כל מה שצריך הוא מבצע טוב יותר הנחה או צורה של התקשרות חדשה.
הלקוחות האלה נמצאים איתך רק בגלל המחירים הנמוכים. אם הם יוכלו לחסוך כסף במקום אחר, הם יעזבו. אם תציע שוב את המחיר הטוב ביותר, הם יחזרו. קל מאוד לשמור על לקוחות מהסוג הזה, אבל העלות גבוהה מאוד.
הלקוחות האלה לא נאמנים לחברה שלך או למה שאתה מוכר. הם נאמנים רק למועדון הלקוחות שלך, ובמקרים רבים, רק בגלל שהטבות המועדון שלך מציעותאת המבצעים הטובים ביותר.
אדם זה נאמן רק כי קל ליצור קשר עם העסק שלך, קל למצוא אותו וקל לרכוש ממנו. לקוח שנאמן לנוחות לא תמיד מושפע מהמחיר: נוחות היא זו שמשאירה אותו איתך.
הלקוחות האלה לא מגיעים לעסק שלך בכלל מה שאתה מוכר, אלא בגלל דברים אחרים שאתה מציע. Wi-Fi בחינם, שולחנות החתלה או ביקורת מבנים בחינם הם רק כמה דוגמאות. הלקוחות שנאמנים למתנות שאתה נותן בחינם עשויים לקנות ממך רק מדי פעם, והם לא תורמים במידה רבה לזרם ההכנסות שלך.
אלה הם הלקוחות שתומכים בך. הם רוכשים ממך שוב ושוב, מדבים על החוויות הנהדרות שלהם עם החברה שלך ושולחים אליך את החברים ואת בני המשפחה שלהם.
נאמנות לקוח ושימור לקוחות קשורים זה לזה. נאמנות היא הלך רוח שמשפיע על לקוח ליצור קשרם עם החברה שלך ולרכוש ממנה. שימור הוא מדד המשמש למעקב אחר מעורבות הלקוחות והמכירות שיתבצעו כתוצאה ממעורבות זו.
מה שחשוב הוא לשמור על הלקוחות שעבדת כל כך קשה כדי להשיג אותם, לספק להם חוויות מעולות ולהמשיך להציע ערך. אסטרטגיות לשימור לקוחות פותחו כדי לספק - ולחלץ - ערך רב יותר מבסיס הלקוחות הקיים שלך.
לקוחות מוציאים, מעורבים ויוצרים אינטראקציה עם עסקים בהתבסס על החוויה שלהם בעסק, כולל אינטראקציות עם שירות לקוחות, בטלפון, בדוא"ל, בצ'אט או באופן אישי. אם הלקוחות מרגישים שצוות שירות הלקוחות שלך מתייחס אליהם כראוי ומטפל בשאלה, במשוב או בבעיה שלהם, סביר להניח שהם ימשיכו להיות נאמנים. באופן דומה, אם הייתה להם חוויה לא טובה עם צוות שירות הלקוחות שלך, הסבירות שהם ימשיכו להוציא כסף וליצור קשר עם העסק שלך נמוכה יותר.
עסקים שמסתכלים קדימה מתחרים על חוויית הלקוח (CX) מכיוון שהיא זו שמובילה לרמות גבוהות יותר של שימור לקוחות. מערכת ניהול קשרי לקוחות היא המפתח לאספקת חוויית לקוח גמישה, עקבית ומובחנת. חוויית הלקוח תלויה בהכרת הלקוחות שלך ובידיעה שהלקוחות שלך תלויים בנתונים. מערכת ניהול קשרי לקוחות אוספת את כל נקודות הנתונים האפשריו של הלקוח ומארחת אותן במיקום מרכז, כך שתוכל לפתח חוויות לקוח אישיות יותר.
אסטרטגיות נאמנות הלקוח ושימור לקוחות הטובות מסוגן עבור עסקי B2C וB2B כוללות הכל, מהצטרפות הלקוח ולולאות משוב הלקוחות ועד למשחוק והצעות של שותפים.
הצטרפות הלקוח כוללת את כל הפעיולויות והאינטראקציות הקשורות להיכרות בין הלקוח לבין המוצר או השירות שלך. זה שונה משיווק מודעות, שעוסק בהיכרות עם המותג. הצטרפות הלקוח מתרחשת אחרי המכירה והיא מטופלת על-ידי צוות המכירות או צוות שירות הלקוחות/הצלחת הלקוחות.
שימוש בשאלות נפוצות (FAQ) היא אחת הדרכים הנפוצות ביותר ליצירת קשר עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. זוהי רשימה סטטית של שאלות ותשובות נפוצות שנמצאת (בדרך כלל) באתר האינטרנט שלך.
לולאת משוב של לקוח מציעה דרך נוספת לשיפור נאמנות הלקוח. לולאת משוב של לקוח היא לא כלי. זוהי פעולה של מענה ללקוח בדרך משמעותית, בין אם הוא משאיר משוב חיובי ובין אם שלילי. קשרי לקוחות רבים נשמרו או התחזקו פשוט על-ידי הכרה בתלונת הלקוח ונקיטת פעולה לתיקון הבעיה.
צוותי ניהול לקוחות עוסקים בתקשורת וביצירת קשרים. הם נמצאים בשימוש נרחב כחלק מאסטרטגיית נאמנות הלקוח של B2B, והם פועלים כאנשי קשר בין הלקוחות לבין אנשי המכירות, שירות הלקוחות וצוות הצלחת הלקוחות שלך.
תמריצי נאמנות מדורגים מתמקדים בבניית קשרי לקוחות לטווח רחוק על-ידי קיבוץ הלקוחות לפי רמות (או דרגות) מסוימות, בדרך כלל בהתבסס על מדדים שאתה מגדיר (בדרך כלל, מדדים אלה מתייחסים לסכום הרכישה או למספר ההמלצות שבוצעו).
למשחוק יש יישומים רבים עבור נאמנות הלקוחות, וחברות רבות משתמשות בסוג של משחק כחלק מאסטרטגיית נאמנות הלקוחות הכוללת שלהן. באמצעות משחוק, חברות מנסות לגרום לשינויים התנהגותיים בטווח הקצר, כך שהשחקנים מרגישים שהם השיגו משהו, ובתקווה, ישנו את ההתנהגות שלהם בטווח הארוך.
על-פי נתונים ממחקר LoyaltyOne שנערך לאחרונה, 94 אחוז מהלקוחות שקיבלו פרס לא צפוי או הכרה מיוחדת, הרגישו אופטימיים יותר לגבי החברה, ו-24 אחוז מהם אמרו שהחוויה גרמה להם לעשות יותר עסקים עם החברה.
אפשר לשותפי ערוצים (מפיצים, סיטונאים, שותפים קמעונאים) להעניק נקודות במסגרת מועדון הלקוחות עבור עסקאות ורכישות של מסחר אלקטרוני.
נאמנות היא קריטית, מכיוון שברוב התעשיות, עלויות הרכש של לקוחות יכולות להיות גבוהות מאוד. רוב העסקים צריכים להשקיע בשימור לקוחות חדשים לפחות 12 עד 18 חודשים כדי להחזיר את הוצאות השיווקי שהושקעו כדי להשיג אותם. רק במקרה של מוצרים גדולים באופן קיצוני (מורכבים מאוד, ניתנים להתאמה אישית במידה רבה), החברות יכולות להחזיר את לעלויות השגת הלקוח אחרי רכישה אחת בלבד.
…אחרי רכישה אחת בלבד מחנות בגדים מקוונת, סביר שקונה ממוצע ימליץ לשלושה אנשים אחרים…לקוח שמבצע עשר רכישות מחנות בגדים מקוונת צפוי להמליץ לשבעה אנשים שונים בסבירות גבוהה.— Bain & Company
המטרה היא שהלקוחות החדשים שהושגו יישארו בסביבה ויהפוך ללקוחות חוזרים. לקוחות חוזרים נאמנים מגדילים את הרווחים בשתי דרכים עיקריות: הם נוטים לקנות יותר ככל שהקשרים מתחזקים והם ממליצים לאנשים אחרים בשיעור גבוה בהשווה ללקוחות חדשים.
שיווק מועדון לקוחות הוא גישה שיווקית אסטרטגית שבמסגרת אתה מתמקד בהרחבה ובשימוש של בסיס הלקוחות הקיים.
נאמנות הלקוח מחזקת את יוזמות השיווק והקמפיינים. באופן כללי, לקוחות נאמנות חושבים באופן חיובי על העסק, המוצרים או השירותים שלך, והדבר מגדיל את הסיכוי שהם יחזרו לקנות ממך. שיווק מועדון לקוחות:
מועדון לקוחות מעודד לקוחות לרכוש מוצרים מעסק ספציפי, ליצור עמו קשר או להשתמש בשירותים שלו. הלקוחות זוכים להכרה ולתגמול בכל ערוץ, בהתבסס על הספים שהוצאו או על אינטראקציה אחרת כלשהי עם העסק שלך.
בין אם חברות במועדון לקוחות כרוכה באיסוף נקודות, בנקיטת פעולה ספציפית או בהוצאת סכום כסף מסוים, מועדון לקוחות הוא עסקה מראש שאתה מבצע אם הלקוחות: אם תישאר איתנו, נעניק לך משהו בעל ערך בתמורה. התמריצים יכולים לכלול שוברים וקודי הנחה, מוצרים בלעדיים וגישה בלעדית למחירים טובים יותר, משלוחים בחינם ואפילו פריטים בחינם.
מועדון לקוחות הוא תת-קבוצה של אסרטגיית שימור לקוחות, והוא מציע דרך מוגדרת היטב לשימור לקוחות ולבניית נאמנות.
למועדוני לקוחות יש שתי מטרות. הם יכולים להשיג לקוחות, שמר לקוחות ולהגדיל את תמיכת הלקוחות. בנוסף, הם מיועדים לאסוף נתוני לקוחות מצד ראשון (שם, כתובת, דוא"ל) תוך העמקת הקשר בינך לבין הלקוחות שלך.
הלקוחות מתרחקים ממועדוני לקוחות שמספקים רק תמריצים ותגמולים על רכישות בעבר. הם עדיין מעוניינים בהם, אבל הם מחפשים יותר ויותר קשרים בפועל עם העסקים האהובים עליהם, במיוחד עסקים שיכולים לספק מענה לצרכים ולרצונות שלהם (ולהתמיד בכך). הם מצפים להכרה ולהדדיות בכל נקודת אינטראקציה, לא רק במהלך ביצוע עסקה. הם מצפים לתקשורת דו-כיוונית, הכרה, הערכה, הזדמנות לספק משוב והוכה שאתה מכיר אותם, יודע מה הם אוהבים ומה יספק להם ערך.
בקצרה, הם רוצים שתכיר אותם והם רוצים שתראה להם שאתה מכיר אותם.
אם אתה יכול לספק סוגים אלה של חווית לקוח, תבנה בסיס לקוחות גדול ונאמן. אבל לשם כך נדרשים נתונים. פתרון תוכנה לנאמנות לקוחות משולב במלאות במערכת ניהול קשרי לקוחות יסייע לך כמזווק לאסוף ולמנף את הנתונים כדי להבין את הלקוחות באופן אישי ולנקוט פעולות רצויות.
כאשר בונים מועדון לקוחות, חשוב להבטיח שהוא כולל את המאפיינים הבאים:
שיווק נאמנות לקוחות כרוך במעבר לתוכניות מבוססות עסקות של "הוצא כסף ותקבל תגמול" למועדוני לקוחות שמתמקדים במעורבות. הלקוחות רוצים לעשות יותר מרק לשלם. הם רוצים ליצור קשר עמך, להביע את הדעות ולשתף את החוויות שלהם.
לקוחות עם מעורבות רגשית גבוהה קונים את המותג ב-82% מהמקרים, בעוד שצרכינים עם מעורבות רגשית נמוכה קונים רק ב-38% מהמקרים.
ללקוחות אלה, יצירת אינטראקציה עמך היא הרבה יותר חשובה מכל רכישה. לכן מועדוני לקוחות מבוססי מעורבות עושים כל מאמץ לבנות קשרים רגשיים אלרה ולטפח קשרי אמון. מועדוני לקוחות אלה מתמקדים ביעדים ארוכי טווח - בניית צוות תומכים, קידום מספר ההמלצות החודשיות או שליחת לקוחות נוספםי לנכסים דיגיטליים שונים (אפליקציות למכשירים ניידים, פוסטים במדיה החברתית, דפי נחיתה וכן הלאה).
עסקים עוברים לאסטרטגיות רב-ערוציות של נאמנות ומעורבות כדי להגדיל את נתח השוק, להרחיק לקוחות מהמתחיים ולשמור על הלקוחות החשובים ביותר שלהם.
באופן ספציפי יותר, העסקים משקיעים יותר ויותר במועדוני לקוחות כי
קבל מידע נוסף על Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement