אנחנו מצטערים. לא הצלחנו למצוא התאמה לחיפוש שלך.

אנו ממליצים לך לנסות לבצע את הפעולות הבאות כדי למצוא את מה שאתה מחפש:

  • בדוק את האיות בחיפוש מילות המפתח שלך.
  • השתמש במילים נרדפות למילת המפתח שהקלדת, לדוגמה, נסה “יישום” במקום “תוכנה.”
  • התחל חיפוש חדש.
חשבון ענן היכנס לענן
חשבון Oracle

פתרון נאמנות הלקוח של Oracle

קבל מידע נוסף על Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement.


The Forrester Wave: Loyalty Solutions, Q2, 2021

גלה מדוע הדוח מציין שהחזון של Oracle לגבי נאמנות הלקוח הוא "לספק חוויות מעולות באמצעות פלטפורמות מאוחדות שמאפשרות חוויות, תכנים והצעות אישיים ותלויי הקשר".

מהי נאמנות לקוח?

הגדרה של נאמנות לקוח

נאמנות לקוח מתארת קשר רגשי מתמשך בינך לבין הלקוח. קשר זה מתבטא על-ידי מידת הרצון של הלקוח ליצור קשר ולבצע רכישות חוזרות ממך לעומת המתחרים שלך. נאמנות היא תוצר לוואי של חוויה חיובית של הלקוח איתך והיא מסייעת ליצירת אמון.

לקוחות נאמנים

  • רוכשים שוב ושוב
  • משתמשים במה שהם רכשו
  • יוצרים אינטראקציה עמך באמצעות מגוון ערוצים שונים
  • הם התומכים הגדולים ביותר שלך, כאשר הם שולחים אליך אנשים אחרים ומספקים משוב חיובי יזום (וגם תגובתי)

האם ישנם סוגים שונים של לקוחות נאמנים?

אנשים נאמנים מסיבות שונות, אבל קל יחסית לקבץ אותם לשש קטגוריות נאמנות שונות.

1

לקוח מרוצה

לקוחות אלה אוהבים את המוצרים או השירותים שלך, הם לעולם לא מתלוננים וסביר להניח שהם קנו ממך כמה פעמים. אבל המתחרים שלך יכולים לגנוב אותם בקלות: כל מה שצריך הוא מבצע טוב יותר הנחה או צורה של התקשרות חדשה.

2

נאמנות למחיר

הלקוחות האלה נמצאים איתך רק בגלל המחירים הנמוכים. אם הם יוכלו לחסוך כסף במקום אחר, הם יעזבו. אם תציע שוב את המחיר הטוב ביותר, הם יחזרו. קל מאוד לשמור על לקוחות מהסוג הזה, אבל העלות גבוהה מאוד.

3

נאמנות למועדון לקוחות

הלקוחות האלה לא נאמנים לחברה שלך או למה שאתה מוכר. הם נאמנים רק למועדון הלקוחות שלך, ובמקרים רבים, רק בגלל שהטבות המועדון שלך מציעותאת המבצעים הטובים ביותר.

4

נאמנות לנוחות

אדם זה נאמן רק כי קל ליצור קשר עם העסק שלך, קל למצוא אותו וקל לרכוש ממנו. לקוח שנאמן לנוחות לא תמיד מושפע מהמחיר: נוחות היא זו שמשאירה אותו איתך.

5

נאמנות למתנות בחינם

הלקוחות האלה לא מגיעים לעסק שלך בכלל מה שאתה מוכר, אלא בגלל דברים אחרים שאתה מציע. Wi-Fi בחינם, שולחנות החתלה או ביקורת מבנים בחינם הם רק כמה דוגמאות. הלקוחות שנאמנים למתנות שאתה נותן בחינם עשויים לקנות ממך רק מדי פעם, והם לא תורמים במידה רבה לזרם ההכנסות שלך.

6

נאמנות אמיתית

אלה הם הלקוחות שתומכים בך. הם רוכשים ממך שוב ושוב, מדבים על החוויות הנהדרות שלהם עם החברה שלך ושולחים אליך את החברים ואת בני המשפחה שלהם.

מהו שימור לקוחות?

נאמנות לקוח ושימור לקוחות קשורים זה לזה. נאמנות היא הלך רוח שמשפיע על לקוח ליצור קשרם עם החברה שלך ולרכוש ממנה. שימור הוא מדד המשמש למעקב אחר מעורבות הלקוחות והמכירות שיתבצעו כתוצאה ממעורבות זו.

מה שחשוב הוא לשמור על הלקוחות שעבדת כל כך קשה כדי להשיג אותם, לספק להם חוויות מעולות ולהמשיך להציע ערך. אסטרטגיות לשימור לקוחות פותחו כדי לספק - ולחלץ - ערך רב יותר מבסיס הלקוחות הקיים שלך.

Experience TV: תוכניות נאמנות מעודדות שימור לקוחות.

כיצד שירות הלקוחות יכול לעזור שימור לקוחות

לקוחות מוציאים, מעורבים ויוצרים אינטראקציה עם עסקים בהתבסס על החוויה שלהם בעסק, כולל אינטראקציות עם שירות לקוחות, בטלפון, בדוא"ל, בצ'אט או באופן אישי. אם הלקוחות מרגישים שצוות שירות הלקוחות שלך מתייחס אליהם כראוי ומטפל בשאלה, במשוב או בבעיה שלהם, סביר להניח שהם ימשיכו להיות נאמנים. באופן דומה, אם הייתה להם חוויה לא טובה עם צוות שירות הלקוחות שלך, הסבירות שהם ימשיכו להוציא כסף וליצור קשר עם העסק שלך נמוכה יותר.

כיצד ניהול קשרי לקוחות משפר את נאמנות הלקוח ומגדיל את שימור הלקוחות

עסקים שמסתכלים קדימה מתחרים על חוויית הלקוח (CX) מכיוון שהיא זו שמובילה לרמות גבוהות יותר של שימור לקוחות. מערכת ניהול קשרי לקוחות היא המפתח לאספקת חוויית לקוח גמישה, עקבית ומובחנת. חוויית הלקוח תלויה בהכרת הלקוחות שלך ובידיעה שהלקוחות שלך תלויים בנתונים. מערכת ניהול קשרי לקוחות אוספת את כל נקודות הנתונים האפשריו של הלקוח ומארחת אותן במיקום מרכז, כך שתוכל לפתח חוויות לקוח אישיות יותר.

סיור להכרת המוצר Crowdtwist Loyalty
ערוך סיור עצמי להכרת המוצר Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

אסטרטגיות נאמנות ושימור לקוחות עבור חברות B2B ו-B2C

אסטרטגיות נאמנות הלקוח ושימור לקוחות הטובות מסוגן עבור עסקי B2C וB2B כוללות הכל, מהצטרפות הלקוח ולולאות משוב הלקוחות ועד למשחוק והצעות של שותפים.

הצטרפות הלקוח.

הצטרפות הלקוח כוללת את כל הפעיולויות והאינטראקציות הקשורות להיכרות בין הלקוח לבין המוצר או השירות שלך. זה שונה משיווק מודעות, שעוסק בהיכרות עם המותג. הצטרפות הלקוח מתרחשת אחרי המכירה והיא מטופלת על-ידי צוות המכירות או צוות שירות הלקוחות/הצלחת הלקוחות.

שאלות נפוצות בנושא לקוחות

שימוש בשאלות נפוצות (FAQ) היא אחת הדרכים הנפוצות ביותר ליצירת קשר עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. זוהי רשימה סטטית של שאלות ותשובות נפוצות שנמצאת (בדרך כלל) באתר האינטרנט שלך.

לולאות משוב של לקוחות

לולאת משוב של לקוח מציעה דרך נוספת לשיפור נאמנות הלקוח. לולאת משוב של לקוח היא לא כלי. זוהי פעולה של מענה ללקוח בדרך משמעותית, בין אם הוא משאיר משוב חיובי ובין אם שלילי. קשרי לקוחות רבים נשמרו או התחזקו פשוט על-ידי הכרה בתלונת הלקוח ונקיטת פעולה לתיקון הבעיה.

צוותי ניהול חשבונות של לקוחות

צוותי ניהול לקוחות עוסקים בתקשורת וביצירת קשרים. הם נמצאים בשימוש נרחב כחלק מאסטרטגיית נאמנות הלקוח של B2B, והם פועלים כאנשי קשר בין הלקוחות לבין אנשי המכירות, שירות הלקוחות וצוות הצלחת הלקוחות שלך.

תמריצים מדורגים

תמריצי נאמנות מדורגים מתמקדים בבניית קשרי לקוחות לטווח רחוק על-ידי קיבוץ הלקוחות לפי רמות (או דרגות) מסוימות, בדרך כלל בהתבסס על מדדים שאתה מגדיר (בדרך כלל, מדדים אלה מתייחסים לסכום הרכישה או למספר ההמלצות שבוצעו).

משחוק

למשחוק יש יישומים רבים עבור נאמנות הלקוחות, וחברות רבות משתמשות בסוג של משחק כחלק מאסטרטגיית נאמנות הלקוחות הכוללת שלהן. באמצעות משחוק, חברות מנסות לגרום לשינויים התנהגותיים בטווח הקצר, כך שהשחקנים מרגישים שהם השיגו משהו, ובתקווה, ישנו את ההתנהגות שלהם בטווח הארוך.

פרסים לא צפויים

על-פי נתונים ממחקר LoyaltyOne שנערך לאחרונה, 94 אחוז מהלקוחות שקיבלו פרס לא צפוי או הכרה מיוחדת, הרגישו אופטימיים יותר לגבי החברה, ו-24 אחוז מהם אמרו שהחוויה גרמה להם לעשות יותר עסקים עם החברה.

הצעות של שותפים

אפשר לשותפי ערוצים (מפיצים, סיטונאים, שותפים קמעונאים) להעניק נקודות במסגרת מועדון הלקוחות עבור עסקאות ורכישות של מסחר אלקטרוני.

אסטרטגיות נאמנות אחרות כוללות

  • פרסים ניתנים למימוש
  • פעילויות מעורבות
  • הצעות למנויים
  • תקשורת אישית והצעות אישיות
  • חוויות לקוח מחוברות
  • גישה בלעדית
  • תוכן שנוצר על-ידי המשתמש
  • הנחות
  • אירועים ופריטי תקשורת בנושא תמיכה, חינוך והדרכה
  • תהליכי עודה של חוויית הלקוח

כיצד שימור לקוחות משפר את הרווחים?

נאמנות היא קריטית, מכיוון שברוב התעשיות, עלויות הרכש של לקוחות יכולות להיות גבוהות מאוד. רוב העסקים צריכים להשקיע בשימור לקוחות חדשים לפחות 12 עד 18 חודשים כדי להחזיר את הוצאות השיווקי שהושקעו כדי להשיג אותם. רק במקרה של מוצרים גדולים באופן קיצוני (מורכבים מאוד, ניתנים להתאמה אישית במידה רבה), החברות יכולות להחזיר את לעלויות השגת הלקוח אחרי רכישה אחת בלבד.

…אחרי רכישה אחת בלבד מחנות בגדים מקוונת, סביר שקונה ממוצע ימליץ לשלושה אנשים אחרים…לקוח שמבצע עשר רכישות מחנות בגדים מקוונת צפוי להמליץ לשבעה אנשים שונים בסבירות גבוהה.

— Bain & Company

המטרה היא שהלקוחות החדשים שהושגו יישארו בסביבה ויהפוך ללקוחות חוזרים. לקוחות חוזרים נאמנים מגדילים את הרווחים בשתי דרכים עיקריות: הם נוטים לקנות יותר ככל שהקשרים מתחזקים והם ממליצים לאנשים אחרים בשיעור גבוה בהשווה ללקוחות חדשים.

מהו שיווק מועדון לקוחות?

שיווק מועדון לקוחות הוא גישה שיווקית אסטרטגית שבמסגרת אתה מתמקד בהרחבה ובשימוש של בסיס הלקוחות הקיים.

נאמנות הלקוח מחזקת את יוזמות השיווק והקמפיינים. באופן כללי, לקוחות נאמנות חושבים באופן חיובי על העסק, המוצרים או השירותים שלך, והדבר מגדיל את הסיכוי שהם יחזרו לקנות ממך. שיווק מועדון לקוחות:

  • מגדיל את ערך משך החיים של הלקוח (CLV) על-ידי הגדלת סכום הקנייה של הלקוח, תדירות הביקורים ושימור לקוחות
  • מפשט את ההתאמההאישית של חוויית הלקוח
  • מושך לקוחות חדשים ושומר על לקוחות קיימים
  • מתגמל לקוחות על המלצות ועל תמיכה בעסק
  • מעודד התנהגויות רכישה רצויות בערוצים השונים
  • מעודד מעורבות לקוחות
  • מסייע לאיסוף נתוני הלקוחות
למד איך למנף את נאמנות הלקוח כדי לשפר את חוויית הלקוח (CX)

מהו מועדון לקוחות?

מועדון לקוחות מעודד לקוחות לרכוש מוצרים מעסק ספציפי, ליצור עמו קשר או להשתמש בשירותים שלו. הלקוחות זוכים להכרה ולתגמול בכל ערוץ, בהתבסס על הספים שהוצאו או על אינטראקציה אחרת כלשהי עם העסק שלך.

בין אם חברות במועדון לקוחות כרוכה באיסוף נקודות, בנקיטת פעולה ספציפית או בהוצאת סכום כסף מסוים, מועדון לקוחות הוא עסקה מראש שאתה מבצע אם הלקוחות: אם תישאר איתנו, נעניק לך משהו בעל ערך בתמורה. התמריצים יכולים לכלול שוברים וקודי הנחה, מוצרים בלעדיים וגישה בלעדית למחירים טובים יותר, משלוחים בחינם ואפילו פריטים בחינם.

מועדון לקוחות הוא תת-קבוצה של אסרטגיית שימור לקוחות, והוא מציע דרך מוגדרת היטב לשימור לקוחות ולבניית נאמנות.

למועדוני לקוחות יש שתי מטרות. הם יכולים להשיג לקוחות, שמר לקוחות ולהגדיל את תמיכת הלקוחות. בנוסף, הם מיועדים לאסוף נתוני לקוחות מצד ראשון (שם, כתובת, דוא"ל) תוך העמקת הקשר בינך לבין הלקוחות שלך.

אילו סוגים של מועדוני לקוחות פופולריים?

סוגים של מועדוני לקוחות

הלקוחות מתרחקים ממועדוני לקוחות שמספקים רק תמריצים ותגמולים על רכישות בעבר. הם עדיין מעוניינים בהם, אבל הם מחפשים יותר ויותר קשרים בפועל עם העסקים האהובים עליהם, במיוחד עסקים שיכולים לספק מענה לצרכים ולרצונות שלהם (ולהתמיד בכך). הם מצפים להכרה ולהדדיות בכל נקודת אינטראקציה, לא רק במהלך ביצוע עסקה. הם מצפים לתקשורת דו-כיוונית, הכרה, הערכה, הזדמנות לספק משוב והוכה שאתה מכיר אותם, יודע מה הם אוהבים ומה יספק להם ערך.

בקצרה, הם רוצים שתכיר אותם והם רוצים שתראה להם שאתה מכיר אותם.

אם אתה יכול לספק סוגים אלה של חווית לקוח, תבנה בסיס לקוחות גדול ונאמן. אבל לשם כך נדרשים נתונים. פתרון תוכנה לנאמנות לקוחות משולב במלאות במערכת ניהול קשרי לקוחות יסייע לך כמזווק לאסוף ולמנף את הנתונים כדי להבין את הלקוחות באופן אישי ולנקוט פעולות רצויות.

מה חייב להיות בכל מועדון לקוחות?

כאשר בונים מועדון לקוחות, חשוב להבטיח שהוא כולל את המאפיינים הבאים:

  • הוא פשוט להבנה
  • קל להצטרף אליו
  • הוא מאפשר חברים להרוויח נקודות במהירות
  • הוא מספק פרסים רלוונטיים
  • הוא מעודד מעורבות
  • הוא מפתיע ומלהיב את החברים

מהו מועדון לקוחות המבוסס על מעורבות?

שיווק נאמנות לקוחות כרוך במעבר לתוכניות מבוססות עסקות של "הוצא כסף ותקבל תגמול" למועדוני לקוחות שמתמקדים במעורבות. הלקוחות רוצים לעשות יותר מרק לשלם. הם רוצים ליצור קשר עמך, להביע את הדעות ולשתף את החוויות שלהם.

לקוחות עם מעורבות רגשית גבוהה קונים את המותג ב-82% מהמקרים, בעוד שצרכינים עם מעורבות רגשית נמוכה קונים רק ב-38% מהמקרים.

— Capgemini (PDF)

ללקוחות אלה, יצירת אינטראקציה עמך היא הרבה יותר חשובה מכל רכישה. לכן מועדוני לקוחות מבוססי מעורבות עושים כל מאמץ לבנות קשרים רגשיים אלרה ולטפח קשרי אמון. מועדוני לקוחות אלה מתמקדים ביעדים ארוכי טווח - בניית צוות תומכים, קידום מספר ההמלצות החודשיות או שליחת לקוחות נוספםי לנכסים דיגיטליים שונים (אפליקציות למכשירים ניידים, פוסטים במדיה החברתית, דפי נחיתה וכן הלאה).

מהי ההשפעה הכלכלית של מועדון לקוחות חזק?

עסקים עוברים לאסטרטגיות רב-ערוציות של נאמנות ומעורבות כדי להגדיל את נתח השוק, להרחיק לקוחות מהמתחיים ולשמור על הלקוחות החשובים ביותר שלהם.

באופן ספציפי יותר, העסקים משקיעים יותר ויותר במועדוני לקוחות כי

  • חברים במועדוני לקוחות מוציאים יותר
  • מועדוני לקוחות מספקים יתרון תחרותי
  • לקוחות נאמנים מעורבים יותר
  • מועדוני לקוחות מציעים המרת מטבעות ללקוחות
  • מועדוני לקוחות מטפחים תומכים במותג
  • מועדוני לקוחות יכולים לעזור לעסקים לפעול בערוצים רבים יותר
  • מועדוני לקוחות יכולים לעזור לעסקים לשפר את החוויה בתוך החנות

קבל מידע נוסף על Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement