אנחנו מצטערים. לא הצלחנו למצוא התאמה לחיפוש שלך.

אנו ממליצים לך לנסות לבצע את הפעולות הבאות כדי למצוא את מה שאתה מחפש:

  • בדוק את האיות בחיפוש מילות המפתח שלך.
  • השתמש במילים נרדפות למילת המפתח שהקלדת, לדוגמה, נסה “יישום” במקום “תוכנה.”
  • התחל חיפוש חדש.
חשבון ענן היכנס לענן
חשבון Oracle

מהי חוויית לקוח (CX)?

חווית לקוח (CX) מתייחסת לאופן שבו עסק מתקשר עם הלקוחות שלו בכל נקודה של מסע הקנייה שלהם—מ שיווק ל מכירות ל שירות לקוחות ובכל מקום שביניהם. במידה רבה, זהו הסכום הכולל של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלך.

חווית לקוח היא לא רק סט של פעולות. הוא מתמקד גם ברגשות. איך הלקוחות שלך או לקוחות פוטנציאליים מרגישים לגבי המותג שלך? בכל נקודת מגע של לקוח, אתה יכול להשתפר—או להרוס—איך הלקוחות שלך מרגישים כלפיך. אז יש החלטות חשובות לקבל בכל נקודת מגע, והחלטות אלו משפיעות על מידת ההצלחה של העסק שלך כתוצאה מכך.

מדוע חווית לקוח (CX) חשובה?

אז למה חווית הלקוח כל כך חשובה? ככל שהמוצרים הופכים ליותר סחורות, הלקוחות מבדילים על סמך חוויות עם החברה שלך יותר מאשר תכונות ופונקציות ספציפיות של המוצר.

לקוחות רוצים להרגיש מחוברים למותגים האהובים עליהם, והם רוצים שהחברות שהם קונים מהן יכירו ויכבדו אותם. CX הפך למבדיל התחרותי המוביל, ולכן עסקים חייבים להבטיח שאסטרטגיות ה-CX שלהם יכולות לספק אינטראקציות מותאמות אישית ונעימות בכל נקודת מגע של הלקוח.

לאינטראקציות אלו יש השפעה מצטברת על התפיסה וההתרשמות הכללית של הלקוחות שלך על המותג שלך. זה הופך את CX לקריטית להצלחה. הנה כמה גורמים שיכולים לעשות הבדל גדול בדעות הלקוחות שלך על החברה שלך, ולכן, להשפיע לטובה על CX:

  • תעשה את שלך קמפיינים שיווקיים לדבר על הרצונות והצרכים שלהם?
  • שלך אתר מסחר אלקטרוני קל לניווט והאם הוא מנחה ומסייע למבקרים לאורך הדרך?
  • כמה חזקה האסטרטגיה שלך לשירות לקוחות B2B או B2C במהלך תהליכי המכירה והשירות?
  • האם כל מידע הלקוחות שלך נגיש לאנשים ולמערכות שזקוקים לו? האם לקוחות צריכים לעדכן כל אדם במי הם, מה הם צריכים, או להסביר כל שיחה שניהלו?

המידה שבה הלקוחות מרגישים שאתה מבין אותם משפיעה מאוד על רמת שביעות הרצון שלהם—וההחלטה שלהם לעשות איתך עסקים. אם תבין נכון את CX, אתה תהיה החברה לנצח.

89% מהחברות שנסקרו על ידי גרטנר רואים בחוויית הלקוח את שדה הקרב התחרותי החדש.

מהי אסטרטגיית CX?

אסטרטגיית חווית לקוח מציגה את התכניות הניתנות לפעולה הדרושות כדי לספק חווית לקוח חיובית, בעלת ערך ומובחן (CX)—לא משנה נקודת המגע של הלקוח.

אסטרטגיית חווית לקוח צריכה לשקול כל/כל תובנה תחרותית, מחקר/נתונים של צרכנים ושוק, וכל יעדים אסטרטגיים פנימיים, יוזמות והצהרות ערך.

אסטרטגיית חווית לקוח חייבת לכלול את כל המחלקות, לא רק את אלו שנחשבות היסטורית כפונות ללקוח. כיום כל עובד עובד בתפקיד שירות לקוחות. שילוב קבוצות מרחבי העסק יקל על התאמה של כולם סביב יעדים ממוקדי לקוח ולשפר את חווית הלקוח (CX).

מהו ניהול חווית לקוח?

גרטנר מגדירה ניהול חווית לקוח (CEM) כמו "התרגול של עיצוב ותגובה לאינטראקציות עם לקוחות כדי לעמוד בציפיות שלהם או לחרוג מהם, מה שמוביל לשביעות רצון לקוחות, נאמנות והסברה רבה יותר."

מהי חווית לקוח טובה?

יש הבדל בין CX טוב לרע. כאשר חווית הלקוח חיובית, הלקוחות מתרחקים מכל אינטראקציה בתחושת אושר וסיפוק. חוויות לקוח חיוביות כוללות קמפיינים שיווקיים ממוקדים היטב (PDF), קל לרכישה אתרי מסחר אלקטרוני, תהליכי קנייה פשוטים, שירות לקוחות בשירות עצמי אפשרויות, והיכולת להתחבר לנציגי החברה בכל זמן ובכל מקום, דרך כל מכשיר.

לקוחות מצפים למספר ערוצים למעורבות. הם רוצים שהמותגים יחזו את הצרכים שלהם, והם רוצים שהנאמנות שלהם תתוגמל באמצעות שימושי ורלוונטי תוכניות נאמנות.

נתונים מחוברים ממלא תפקיד מכריע ביכולתה של חברה לספק חוויות לקוח יוצאות דופן. כדי לעשות זאת, עליך לחבר את הנתונים שלך וכל מודיעין שנצבר בכל המערכות שלך, מהמשרד הקדמי ועד למשרד האחורי. רק כך תוכל לספק חווית לקוח חלקה, מחוברת ומותאמת אישית בכל נקודות המגע של השיווק, המכירות ושירות הלקוחות.

הגדר חווית לקוח גרועה (CX)

חווית לקוח שלילית משאירה את הלקוח מרגיש אומלל, מאוכזב או אפילו מתוסכל. חוויות לקוח שליליות נובעות לרוב מהתפיסות של הלקוחות שאתה לא מכיר אותם, לא מבין אותם—או שלא אכפת לו—או שקשה לעשות איתם עסקים. תפיסות אלו יכולות להתפתח בתגובה ל:

  • אתרים קשים לניווט
  • מוצרים שלא עומדים בציפיות
  • איטי שירות לקוחות בקשה לפתרון
  • הסברה שיווקית לא רלוונטית

בעולם מותאם יותר ויותר, אינטראקציות עם לקוחות סטנדרטיות ויחידות שמתאים לכל פוגעות בלקוחות, במיוחד מאחר שהלקוחות מספקים שפע של מידע על עצמם—בכוונה או בשוגג. ב עולם מקושר מונע נתונים, אין תירוץ לניתוק בין מותגים ללקוחות.

ניתוקים אלו מתרחשים כאשר נציג שירות לקוחות אינו מודע לאינטראקציות הקודמות של הלקוח, כאשר מערכת CRM אין מידע נכון של לקוח, או כאשר התאמה אישית חסרה או פשוט מורכבת משם פרטי כדברי ההצדעה בדוא"ל.

דוגמאות נהדרות לחוויית לקוח

עסקים יודעים מזמן שחווית לקוח יכולה להיות חשובה יותר מהמוצרים עצמם, והם ניצלו מזה. Apple, Zappos ו-Starbucks הן דוגמאות טובות לחברות ששמות את חווית הלקוח (CX) במקום הראשון. הם הבינו שאחרים יכולים להתאים או לחרוג מהיצע המוצרים שלהם, אז הם בחרו להבדיל על סמך מתן חוויות שהלקוחות מוצאים מושך. הם ממשיכים להוביל את השווקים שלהם.

אבל ישנן חברות אחרות ופחות מוכרות שעושות את אותו הדבר בדיוק. חברות B2B, כגון לוחות תוצאות של ורסיטי (לשעבר לוחות תוצאות ספורטיביים), התמחויות בנייה, ו פנסוניק ביזנס, מיישמים ומשלבים חבילות תוכנה שונות לחוויית לקוח כדי להקל על הלקוחות לעשות איתם עסקים.

איך עובדת תוכנת חווית לקוח?

תוכנת חווית לקוח מהווה פלטפורמה לכל החברה. רוב החברות הממוקדות בלקוחות משתמשות ענן שיווקי, ענן שירות, ענן מכירות, ו ענן מסחר תוכנה לייעול אינטראקציות עם לקוחות לאורך מחזור חיי הלקוח.

אופטימיזציה של CX דורשת מספיק נתונים כדי להראות לך תמונה מלאה של הלקוח שלך. מכיוון שהלקוח מספק את הנתונים האלה בכל פעם שהוא מתקשר עם החברה שלך, אתה רק צריך את הזכות תוכנת CX כדי להשתמש בנתונים האלה ביעילות. המשמעות היא חבילה משולבת שלמה של יישומי ענן, כולל אוטומציה שיווקית, מסחר אלקטרוני, שירות לקוחות, חוויה דיגיטלית, CRM, CPQ, ו אוטומציה של כוח מכירות (SFA) פתרונות וכן א פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) כדי לעזור לאחד את הנתונים הללו לפרופילים שלמים ומודיעין שניתן לפעול.

כיצד לשפר את CX

האם אתה מחפש רעיונות כיצד לשפר את CX? שיפור חווית הלקוח אינו תרגיל חד-פעמי. זה דורש:

  • יעדי CX מוגדרים בבירור
  • קניית אקזקיוטיב וחבילת C
  • אינטגרציה בכל מערכות ה-front-ו-back-office
  • משוב ונתונים של לקוחות/עובדים
  • כלים דיגיטליים ויכולת לעקוב אחר המסע הדיגיטלי של הלקוח
  • הלך הרוח שכל העובדים הם עובדים מול לקוחות
  • אנליטיקה ומדדים
  • חשיבה מונעת נתונים

מה ההבדל בין חווית לקוח לשירות לקוחות?

שירות לקוחות וחווית לקוח הם שני מונחים המשמשים לעתים קרובות לסירוגין. הן לא מילים נרדפות, אבל הן קשורות.

שירות לקוחות הוא הפעולה של מתן סיוע או תמיכה ללקוחות, בין אם באמצעות ערוצים דיגיטליים או באמצעות אינטראקציה אנושית. זה חלק אחד של חווית הלקוח, אבל לא הסכום שלו.

84% מהחברות שפועלות לשיפור חווית הלקוח שלהן מדווחות על עלייה בהכנסות שלהם.

כיצד חווית לקוח (CX) משפיעה על המכירות?

CX משתרע על פני כל תהליך המכירה - מחיפושים באתר ועד לגלישה מסחר אלקטרוני אתרים למגוון דיגיטליים שירות לקוחות ערוצים לחוויות בחנות (אם להזכיר כמה).

קל יותר מתמיד לקחת את העסק שלך למקום אחר. לכן, מתן חוויה נהדרת במהלך כל אינטראקציה עם לקוח היא חובה כדי לגרום ללקוח לרכוש, לרכוש מחדש ולהישאר נאמן.

זכור, חווית הלקוח מבוססת על תפיסות הלקוח, ותפיסות שוות לכסף שהוצא—איתך או עם המתחרים שלך. באמצעות קמפיינים שיווקיים מרתקים, מתחשבים, ממוקדי לקוח. במילים אחרות, חברות צריכות להתמקד במה שאכפת ללקוחות שלהן, והן צריכות לגשת לנתונים שמספרים להן מה אכפת ללקוחות שלהן. ממחקר ועד רכישה, מסעות הלקוחות צריכים להיות יעילים ואפקטיביים. שירות הלקוחות חייב להיות מקיף, גמיש וללא תקלות.

זכור, חווית הלקוח מבוססת על תפיסת הלקוח, ותפיסות שוות לכסף שהוצא—איתך או עם המתחרים שלך. תפיסות חיוביות מובילות במיוחד להגברת נאמנות לקוחות, שימור, ובסופו של דבר, סנגור לקוחות. לכל אלה, בתורם, יש תוצאה פיננסית הניתנת לכימות. כל חלקי חווית הלקוח חשובים.

כיצד חווית לקוחות (CX) מניעה צמיחה עסקית?

ל-CX יש השפעה ישירה על השורה התחתונה שלך. עובדה ידועה היא שזה יקר יותר באופן אקספוננציאלי לרכוש לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח קיים. לכן, לספק לכל לקוח חוויה חיובית הוא חיוני לצמיחת העסק שלך. חוויות לקוח מעולות יכולות גם להוביל לצמיחה מצטברת באמצעות הזדמנויות מכירות צולבות ומכירה מעלה. Great CX מניע גם הסברה ללקוחות, שמביאה לקוחות חדשים—בזול—לעסק שלך.

CX שלילי הוא הגורם המוביל לירידה בצמיחה. לקוחות עם תפיסות שליליות עוזבים, דוחפים את תנועת הלקוחות דרך הגג. בעולם הדיגיטלי זה יכול לקרות מהר מאוד. מדיה חברתית ואתרי ביקורת מקוונים מקלים מאוד על לקוחות לשתף בהרחבה את החוויות שלהם. סביר להניח שיותר יחלקו את הרעים. לקוחות נוטים הרבה יותר לקפוץ באינטרנט עם תלונה מאשר מחמאה, והתלונה הזו יכולה להתפשט למיליוני אנשים—באופן מיידי. הלקוחות וחוויותיהם נמצאים במושב הנהג.

האם יש החזר ROI ב-CX?

מתן חוויות מעולות ללקוח מציע החזר משמעותי על ההשקעה (ROI).

למרות שזה עשוי להיות קל, או קל יחסית, למדוד את עלות ההשקעה בתוכנת חשיבה CX וחווית לקוח, מדידת היתרונות עשויה להיות קצת יותר מסובכת. אנחנו נוטים לצפות לדברים גדולים מחווית הלקוח, אבל האם זה מגדיל את נתח השוק? האם זה יגדיל את ההכנסות? או שזה רק העלות של עשיית עסקים היום? ובכן, קצת מכל השלושה. KPMG (PDF) דיווחה כי אי עמידה בציפיות הלקוחות משפיעה כפול על מתן חוויה נהדרת בכל נקודת אינטראקציה. עם זאת, אתה יכול לצייר מתאמים בין CX לשיפורים כספיים על ידי מדידת מדדי ביצועים מרכזיים סביב שביעות רצון הלקוחות. אחרי הכל, חשיבה של CX נועדה להגביר את שביעות רצון הלקוחות, להפחית את נטישת הלקוחות ולהגביר את נאמנות הלקוחות.

מדדי KPI של חווית לקוח

אין רשימה תמציתית של מדדי הביצועים העיקריים (KPIs) המובילים לקביעת הצלחת חווית הלקוח. מדדי ה-KPI שבהם אתה משתמש תלויים בעסק, בלקוחות ובתעשייה שלך. לדוגמה, אם אין לך ארגון שירות בשטח, אין צורך לעקוב אחר הפחתת קריאות השירות באתר. אבל כפי שצוין לעיל, חווית לקוח נועדה להגביר את שביעות רצון הלקוחות, ולכן יש כמה מדדי KPI כלליים שעשויים להיות מספיק כוללים כדי לרשום כאן. זה כולל:

  • גידול בהכנסות
  • שימור לקוחות / נטישת לקוחות
  • סכומי מכירה צולבת ומכירה נוספת
  • עלויות שירות לקוחות
  • ציון מקדם נטו (NPS) שינוי
  • מגוון מדדים דיגיטליים—כולל דפים שביקרו בהם, זמן שהייה באתר, שיעור המרה—שעוזרים להראות את רמת שביעות הרצון של אלה שביקרו בנכסים המקוונים שלך

מי אחראי על חווית הלקוח (CX)?

כל עובד אחראי על חווית הלקוח. לכל אחד יש תפקיד קריטי. כל המערכות חייבות לשתף נתונים מדויקים—בזמן אמת—לתמוך בתפקידים אלה. נכון שפונקציות מול לקוחות—שיווק, מכירות ושירות לקוחות—אכן זוכה לרוב תשומת הלב, אך גם מערכות המשרד הבאות חשובות:

  • ניהול מלאי כדי לוודא שלקוח מקבל מוצר שהזמין ולא נאמר לו שהמלאי אזל, לאחר ביצוע ההזמנה.
  • אתרי מסחר אלקטרוני המספקים ללקוחות מקוונים חוויה זהה לזו שמקבלים לקוחות בחנות.
  • חשבונות חייבים (AR) וחיובים כדי לסייע ולהקל על בעיות הקשורות לחיוב ותשלום.
  • משאבי אנוש (HR) כדי לוודא שהעובד הנכון, עם מערכי הכישורים הנכונים, נקלט לעבודה הנכונה.
  • לוגיסטיקה כדי להבטיח שהמוצר יגיע כשהבטיחו.
  • מימון כדי להבטיח שהחברה שלך תוכל לתמוך ב מודלים של תמחור מבוססי מנוי שהלקוחות רוצים.

למד עוד על פתרון תוכנת CX המקיף ביותר המספק חוויות לקוח מותאמות אישית וללא מאמץ. הפוך את נתוני הלקוחות שלך למודיעין שניתן לפעול ומודיעין לתוצאות—מהיר יותר—עם פתרון שקל לפריסה ולהרחבה.