Oracle Digital Business Experience

I fornitori di servizi di comunicazione (CSP) possono migliorare la customer experience collegando il coinvolgimento dei clienti con i processi commerciali, operativi e di monetizzazione necessari per garantirla. Oracle Communications Digital Business Experience aiuta i fornitori a utilizzare un contesto più coerente relativo a clienti, prodotti, ordini, fatturazione e servizi, in modo da offrire esperienze più personalizzate e connesse, favorendo al contempo la crescita, la fidelizzazione e l'efficienza operativa.

L'AI può aiutare i fornitori di servizi di comunicazione a interpretare i segnali operativi e dei clienti, suggerire azioni, personalizzare il coinvolgimento, guidare i dipendenti e automatizzare fasi definite del flusso di lavoro. L'utilizzo di elementi di contesto, quali servizi esistenti, idoneità, ordini aperti, informazioni di fatturazione, problemi relativi ai servizi e interazioni precedenti, può contribuire a creare esperienze più adattabili e reattive lungo l'intero ciclo di vita del cliente.

Oracle Digital Business Experience collegare i sistemi e i processi utilizzati per progettare, vendere, erogare, monetizzare e supportare i servizi di comunicazione. Una maggiore coerenza tra definizioni dei prodotti, interazioni con i clienti, vendite, ordini, evasione, tariffazione, fatturazione e assistenza può contribuire a ridurre offerte non pertinenti, perdita di contesto, ordini imprecisi, ritardi e problemi di fatturazione.

Oracle Digital Business Experience combina il contesto del cliente con informazioni commerciali e operative per aiutare i CSP a rendere le interazioni più pertinenti. I servizi esistenti, l'idoneità e la compatibilità delle offerte, gli ordini aperti e i problemi di fatturazione o relativi ai servizi possono orientare le interazioni di vendita e assistenza, mentre i suggerimenti generati dall'AI possono contribuire a determinare offerte, indicazioni o azioni appropriate.

Oracle Digital Business Experience collega il coinvolgimento dei clienti con l'evasione degli ordini, la fatturazione e l'assistenza clienti per contribuire a preservare il contesto lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Ciò può aiutare i clienti a proseguire le transazioni in vari canali, ridurre la raccolta ripetuta di informazioni e garantire ai team di assistenza l'accesso a informazioni importanti riguardo a interazioni, ordini, servizi e fatturazione.

Oracle Digital Business Experience collega il coinvolgimento dei clienti con i processi commerciali e operativi necessari per trasformare la domanda in servizi erogati e fatturabili. Offerte mirate, vendita guidata, suggerimenti di cross-selling e upselling, gestione dei prodotti, evasione degli ordini e monetizzazione possono supportare la crescita dei ricavi, mentre una maggiore coerenza tra la progettazione commerciale e l'esecuzione a valle può contribuire ad accelerare l'introduzione delle offerte.

Oracle Digital Business Experience aiuta a ridurre il lavoro manuale e le complessità operative tramite la condivisione del contesto del cliente, definizioni di prodotto regolamentate, flussi di lavoro guidati, l'evasione coordinata degli ordini e l'automazione. Laddove supportate, le funzionalità assistite dall'AI, come generazione di riepiloghi, classificazione, suggerimenti, assistenza basata sulla conoscenza e automazione dei flussi di lavoro, possono ridurre ulteriormente le attività ripetitive.

Oracle Digital Business Experience può aiutare i fornitori di servizi di comunicazione a migliorare customer experience, agilità commerciale, generazione dei ricavi ed efficienza operativa.

I risultati rilevanti possono includere:

• Interazioni con i clienti più personalizzate e basate sul contesto
• Cicli di lancio delle offerte più brevi
• Cross-selling e upselling più efficaci
• Transazioni di vendita e degli ordini più accurate
• Riduzione degli ordini non completati e delle rilavorazioni nel processo di evasione
• Migliore allineamento tra offerte, tariffazione e fatturazione
• Maggiore continuità nei vari canali
• Assistenza clienti più mirata
• Elaborazione manuale ridotta
• Maggiore utilizzo del contesto operativo e del cliente nei flussi di lavoro assistiti dall'AI

Le metriche pertinenti possono includere la fase di lancio delle offerte, la conversione da preventivo a ordine, l'accuratezza degli ordini, il mancato completamento degli ordini, la fase di attivazione, l'accuratezza della fatturazione, la risoluzione al primo contatto, la ripetizione dei contatti, la durata media di gestione, la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione, il tasso di abbandono, il valore del ciclo di vita del cliente e la rilavorazione operativa.

I risultati effettivi dipendono dall'ambiente del fornitore, dall'ambito di implementazione, dal modello operativo e dai casi d'uso previsti.

Oracle Communications Digital Business Experience è una piattaforma di gestione della customer experience basata sull'AI per i fornitori di servizi di comunicazione che collega marketing, vendite, gestione di prodotti e offerte, evasione degli ordini, tariffazione, fatturazione e assistenza clienti.

Combina il contesto di interazione e del cliente con i processi commerciali e operativi necessari per vendere, erogare, monetizzare e supportare i servizi di comunicazione. Oracle Digital Business Experience viene fornito tramite un set preintegrato di applicazioni Oracle Communications, anziché come un'unica applicazione monolitica.

La customer experience autonoma è un modello operativo in cui l'AI utilizza il contesto operativo e del cliente per contribuire a determinare, suggerire o automatizzare le azioni appropriate lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Può aiutare i fornitori a identificare esigenze, suggerire offerte o risposte, personalizzare il coinvolgimento, guidare i dipendenti e automatizzare fasi definite del flusso di lavoro, richiedendo l'intervento umano dove necessario.

Grazie al contesto operativo, i suggerimenti dell'AI riflettono ciò che può essere venduto, distribuito, fatturato e per cui è possibile fornire assistenza a un cliente. Oracle Digital Business Experience integra informazioni su clienti, prodotti, idoneità, ordini, fatturazione, assistenza e interazioni nei flussi di lavoro utilizzati per coinvolgere e servire i clienti, offrendo una base più solida per la personalizzazione, l'automazione, le indicazioni e i suggerimenti assistiti dall'AI.

Oracle Digital Business Experience è progettato per i fornitori di servizi di comunicazione e i team aziendali e tecnologici responsabili dei processi relativi a clienti e ricavi. Per parti coinvolte si intendono i team di marketing, vendita, gestione di prodotti e offerte, assistenza clienti, operazioni commerciali, gestione degli ordini, fatturazione e monetizzazione, esperienza digitale, architettura aziendale e trasformazione dei sistemi di supporto aziendale (BSS).

No, Oracle Digital Business Experience è una soluzione preintegrata composta da più applicazioni Oracle Communications, anziché da una singola applicazione monolitica. Queste applicazioni offrono funzionalità per la progettazione commerciale, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le vendite, l'acquisizione degli ordini, l'assistenza clienti, l'orchestrazione e l'evasione degli ordini, la tariffazione e la fatturazione.

Oracle Digital Business Experience riunisce le applicazioni Oracle Communications che supportano la customer experience e i processi di gestione dei ricavi lungo l'intero ciclo di vita dei servizi.

Le funzionalità di base sono fornite tramite applicazioni quali:

• Oracle Communications Launch Cloud Service per catalogo dei prodotti aziendali, progettazione commerciale, offerte, prezzi, promozioni, idoneità e gestione del ciclo di vita dei prodotti
• Oracle Communications Siebel CRM per contesto del cliente, CRM, vendite, vendita guidata, processi configure, price, quote (CPQ), acquisizione degli ordini, gestione degli account e assistenza clienti
• Oracle Communications Order and Service Management per orchestrazione e scomposizione degli ordini, coordinamento dell'evasione, gestione delle dipendenze e visibilità degli ordini
• Oracle Communications Billing and Revenue Management per processi di tariffazione, fatturazione, gestione dei pagamenti, gestione del saldo, monetizzazione e gestione del ciclo di vita dei ricavi
• Integrazione e servizi di supporto che collegano applicazioni e processi partner

Il processo CPQ comprende la configurazione di prodotti o servizi, l'applicazione di regole commerciali e di determinazione dei prezzi e la creazione di un preventivo per il cliente. Le applicazioni richieste, le versioni supportate e i componenti di integrazione variano in base alla release. L'attuale matrice di compatibilità di Oracle Communications Digital Business Experience fornisce i requisiti di distribuzione ufficiali.

Oracle Digital Business Experience non riguarda solo il coinvolgimento dei clienti, che viene integrato con funzionalità operative specifiche per le comunicazioni per eseguire una transazione con il cliente.

Un CRM privilegia normalmente informazioni sui clienti, vendite, servizi e interazioni, mentre una piattaforma di esperienza digitale standalone si concentra di solito sul coinvolgimento digitale. Le transazioni per le comunicazioni possono dipendere anche da fattori quali idoneità, compatibilità, configurazione e determinazione dei prezzi dei prodotti, servizi installati, requisiti di evasione, tariffazione e fatturazione.

Oracle Digital Business Experience collega questi processi operativi e rivolti al cliente, facendo progredire l'esperienza dal coinvolgimento iniziale alle fasi di evasione degli ordini, monetizzazione e assistenza clienti.

La customer experience standalone è pensata per potenziare e automatizzare il lavoro, richiedendo l'intervento umano laddove siano necessarie attività di valutazione, approvazione, gestione delle eccezioni o risoluzione di problemi complessi. L'AI può contribuire a riepilogare interazioni, classificare richieste, mettere in evidenza informazioni pertinenti, suggerire azioni, fornire indicazioni contestuali e automatizzare passaggi definiti del flusso di lavoro in base ai requisiti di processo, rischio e governance del fornitore.

Oracle Digital Business Experience offre ai team a contatto con i clienti una visione operativa consolidata che può includere informazioni sugli account, interazioni, prodotti, servizi installati, ordini, fatturazione, beni e cronologia dei servizi. Ciò aiuta i team di vendita e assistenza a comprendere la relazione con il cliente, le transazioni in corso e i problemi aperti senza dover ricostruire le informazioni provenienti da più sistemi.

Oracle Digital Business Experience aiuta a preservare il contesto pertinente relativo a transazioni e clienti quando questi si spostano tra contact center, canali digitali, retail, assistiti, partner e di altro tipo. Ad esempio, un agente può utilizzare le informazioni disponibili su clienti, offerte e transazioni per continuare un acquisto iniziato in modalità digitale, senza richiedere al cliente di ricominciare da capo.

Oracle Digital Business Experience collega la progettazione delle offerte commerciali con i sistemi necessari per vendere, eseguire, addebitare e fatturare tali offerte. Oracle Communications Launch Cloud Service gestisce centralmente prodotti, offerte, bundle, prezzi, promozioni, idoneità e relative definizioni commerciali, contribuendo ad allineare i processi progettati dai team di prodotto e marketing con l'esecuzione a valle.

Oracle Digital Business Experience combina contesto del cliente, informazioni sul prodotto, vendita guidata, processi configure, price, quote e acquisizione degli ordini per aiutare i venditori a identificare e proporre offerte appropriate. Questi processi possono tenere conto di elementi quali idoneità, compatibilità, servizi attuali, dispositivi, bundle, promozioni, dipendenze e altri requisiti specifici per le comunicazioni.

Oracle Digital Business Experience coordina le attività di evasione necessarie per trasformare un ordine cliente acquisito in un servizio di comunicazione erogato. Le funzionalità di gestione degli ordini possono convalidare e scomporre ordini complessi, gestire dipendenze, coordinare processi di evasione, monitorare l'avanzamento e offrire visibilità sullo stato, aiutando a ridurre le condizioni che portano al mancato completamento degli ordini e alla rilavorazione manuale.

Oracle Digital Business Experience collega gli acquisti dei clienti con i processi di tariffazione e fatturazione necessari per monetizzare i servizi di comunicazione. Può supportare prezzi, promozioni, abbonamenti, bundle, addebiti basati sull'utilizzo, pagamenti e saldi, permettendo al contempo di garantire la coerenza tra progettazione commerciale, ordini, evasione, tariffazione e fatturazione.

Oracle Digital Business Experience offre ai team di assistenza clienti l'accesso al contesto operativo e dei clienti all'interno dei flussi di lavoro utilizzati per analizzare e risolvere i problemi. Customer 360, le interazioni guidate, la gestione di casi e richieste di assistenza, i trouble ticket, il routing, l'automazione dei flussi di lavoro, l'assistenza basata sulla conoscenza e i suggerimenti contestuali possono contribuire a ridurre la ripetizione di domande, le ricerche manuali, i passaggi di consegne e il tempo impiegato per ricostruire la cronologia del cliente.

Oracle Digital Business Experience applica l'AI nei flussi di lavoro operativi e del cliente per aiutare i fornitori a personalizzare il coinvolgimento, determinare le azioni successive, guidare i dipendenti e automatizzare attività definite.

L'AI può utilizzare il contesto relativo a clienti, prodotti, ordini, fatturazione, beni, servizi e interazioni per supportare il processo decisionale. Ad esempio, un suggerimento sulle offerte può prendere in considerazione servizi esistenti e regole commerciali, mentre le indicazioni sui servizi possono comprendere informazioni relative a ordini, fatturazione, interazioni o trouble ticket.

Le funzionalità applicabili assistite dall'AI e basate sull'AI generativa possono includere:

• Riepilogo
• Classificazione
• Analisi del sentiment
• Assistenza basata sulla conoscenza
• Assistenza alle risposte e alla scrittura
• Guida alle migliori azioni successive
• Interazioni guidate
• Suggerimenti contestuali
• Automazione del flusso di lavoro

Le funzionalità specifiche dipendono dalle applicazioni Oracle Communications, dai servizi AI, dalle interfacce di programmazione delle applicazioni (API) supportate, dalle integrazioni e dall'architettura di implementazione.

Oracle Digital Business Experience può fare parte di ambienti di comunicazione più ampi tramite API supportate, servizi Web e meccanismi di integrazione aziendale.

Ciò consente ai fornitori di collegare le funzionalità di Oracle Digital Business Experience con i sistemi di supporto aziendale esistenti e con altre aree del relativo ambiente IT. La piattaforma è estensibile e supporta approcci di integrazione standard di settore, tra cui API aperte di TM Forum selezionate per le funzioni aziendali comuni nel settore delle telecomunicazioni.

La compatibilità specifica con terze parti dipende dalle applicazioni, dalle interfacce supportate, dalle versioni e dall'architettura di implementazione in questione.

Oracle Communications Digital Business Experience è una piattaforma cloud native basata sull'AI che supporta opzioni di distribuzione flessibili.

La piattaforma può essere distribuita on-premise o nell'infrastruttura cloud preferita, in base ai requisiti delle applicazioni, dell'architettura e di distribuzione. La documentazione Oracle fornisce indicazioni sulla distribuzione cloud native e identifica le tecnologie cloud native consigliate per le release supportate.

Inoltre, Oracle Digital Business Experience supporta approcci di integrazione standard di settore. L'attuale pagina pubblica dedicata al prodotto di Oracle afferma che la piattaforma è conforme al TM Forum Information Framework (SID), certificata per supportare le API aperte di TM Forum e allineata ai principi di progettazione cloud native della Cloud Native Computing Foundation.