2024년 COO를 위한 13가지 전략적 우선 순위

1. 제조의 운영 탁월성: 자동화 활용

제조의 맥락에서 운영 탁월성이란 제품 생산 시 일관적으로 높은 수준의 생산성, 효율성, 품질을 달성하는 능력을 의미합니다. 자동화가 여기에서 탁월한 역할을 합니다. 기계적인 수동 작업을 자동화하는 기업들은 보통 인적 오류와 비용을 줄이고 생산 속도를 높일 수 있습니다.

자동화가 종종 공장과 연관되어 있기는 하지만, 다른 산업 분야의 COO들 역시 소프트웨어 기반의 자동화가 반복적인 업무의 오류 발생 빈도를 줄이고, 계정을 자동으로 조정하고, 데이터를 수집하고, 조기에 불일치성에 관해 알리는 등 상당한 수준의 운영 이점을 촉진할 수 있다는 사실을 인지하고 있습니다.

2024년 액션 아이템: 모든 신규 프로세스에 대해 계획 수립 단계에서 자동화 구축하기. 한 프로세스의 자동화 가능 여부를 결정하려면 빈도, 예측 가능성, 프로세스 반복, 데이터 가용성 등 변수들을 측정해야 합니다. 이를 통해 자동화를 비용 절감을 위한 전략으로 활용하는 동시에 품질과 생산성을 높일 수 있습니다.

2. 종합적인 공급망 개선: 공급망 최적화 해결하기

수년간 이어진 전례없는 중단 사태 이후, 공급망들이 마침내 조금의 여유를 맛보고 있을 지금입니다. 글로벌 운송 대기업인 Maersk의 CEO Vincent Clerc은 Bloomberg TV와의 인터뷰에서 자사의 화물량이 2023년 1분기에 9.4% 하락했다고 밝혔습니다. 화물 운임 역시 2022년 대비 37% 하락했습니다. Clerc는 이와 같은 전환이 '유례없는 코로나19 상황과 공급망에서 목도한 일부 중단 사태' 이후 상황이 '정상화'된 덕이라면서, 이와 같은 상황은 '가격의 정상화'로 이어질 것이라고 설명했습니다. 아마 이게 Maersk의 예상 수익에는 희소식이 아닐지 몰라도, 안정적인 상황으로의 회귀는 지난 몇 년간 희소성이 야기한 화물 운임 급등 상황을 해결해야 했던 COO들에게는 환영할 만한 소식입니다.

다양한 공급업체를 보유하고, 근거를 갖춘 예측 및 시나리오 계획 수립 역량을 갖춘 채 팬데믹을 맞이한 기업들의 경우 대부분의 기업들보다 더 나은 성과를 얻었습니다. 상황이 보다 나아진 지금 COO들은 생존 모드에서 공급망 최적화 모드로의 전환을 꾀할 수 있게 되었습니다.

2024년 액션 아이템: 남아있는 병목 현상을 파악 및 해결하고, 공급업체, 유통업체, 물류 파트너들과의 계약 재협상을 통해 비용을 절감할 수 있습니다. 인공 지능(AI)과 같은 첨단 기술을 도입해 예측 정확도 및 수요 계획 수립 과정은 물론 위험 관리와 비상 계획 수립 역시 개선할 수 있습니다.

3. 고객 경험 향상: AI 통합

AI 기능은 예측 및 수요 계획 수립에만 국한되지 않습니다. AI는 고객의 구매 이력 및 과거 상호 작용 내역의 세부 사항을 신속히 생성함으로써 레벨 1 단계의 고객 지원 담당자 및 인적 지원을 담당하는 보조 직원의 필요성을 없애주거나, 적어도 줄여줄 수 있습니다. 챗봇, 가상 어시스턴트, 개인화된 추천 엔진 등 AI 기반 기술들은 고객들의 정보 탐색, 상향 판매 조언 확보, 직접 구매 절차를 손쉽게 만들어 줍니다.

챗봇의 역할 역시 커졌습니다. 오늘날의 챗봇은 복잡한 문의를 이해하고 대응할 수 있으며, 방대한 대화 기능을 보유하고 있습니다. 또한 ERP, CRM 등 애플리케이션과 통합할 수 있어 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있고, 지속적인 학습 및 개선을 위해 첨단 ML 알고리즘을 적용할 수도 있습니다.

AI가 제공하는 이점은 분명합니다. 하지만 AI/ML의 통합은 HR, IT, 재무 등 광범위한 부서 간의 합의를 전제로 하는 복잡한 대화를 필요로할 수 있습니다. 이 과정은 하향식 이니셔티브이기 때문에 보통은 COO가 리더이자 리에종 역할을 합니다.

2024년 액션 아이템: AI 기반 셰도우 IT의 새로운 물결을 중단하려는 CIO의 노력 지원하기. AI CoE 또는 컴피턴시 센터를 지원하는 일은 구매한 AI 시스템이 기업의 목표와 연계되고, 기존 프로세스에 통합되고, 합의된 KPI를 사용해 효율성을 측정할 수 있도록 보장하는 좋은 방법입니다.

4. 원활한 워크플로: 애플리케이션 통합 전략 개선

데이터를 생산 및 사용하는 시스템은 공통된 분류 체계를 사용해야 합니다. COO가 CIO의 영역을 잠식해야 한다는 의미가 아니라 이질적 시스템과 데이터 스트림이 워크플로에 미치는 영향을 고려할 필요가 있다는 의미입니다. 예를 들어 재고 관리 및 공급망 관리 시스템이 생성한 데이터의 경우 영업 지원 부서에서 손쉽게 활용 및 소화할 수 있어야 합니다. 그래야 영업 팀, 고객 지원 팀은 물론 고객들도 실시간 제품 가용성 정보를 확보할 수 있습니다.

부서 간 단일 데이터 소스는 운영 탁월성을 보장합니다. 하지만 이 소스를 구축하기 위해서는 여러 부서 전반에서 사용되는 애플리케이션이 상호작용할 수 있어야 합니다. 이메일 마케팅 애플리케이션, 마케팅 분석 도구, 고객 경험 또는 CRM 시스템을 포함한 커뮤니케이션 체인을 생각해 보면 이를 이해할 수 있습니다. 이메일 애플리케이션은 캠페인의 열람율, 클릭률, 반송률 및 전환률에 대한 메트릭스를 추적합니다. ROI를 계산하기 위해서 이 마케팅 애플리케이션은 그 결과를 소셜 미디어, SEO 및 대면 세미나 캠페인의 결과와 비교합니다. CRM은 영업 기회가 고객으로 전환되는 빈도를 계산하고, 캠페인 정보를 보고서로 컴파일하여 CMO가 고객 확보 비용을 계산하고 미래 예산 수립 시 성공 메트릭스를 결정할 수 있게 합니다.

이 개별 애플리케이션을 수동으로 연결하기 위해서는 재포매팅 및 데이터 클렌징을 필요로 하는 복잡한 데이터 내보내기/가져오기 프로세스를 거쳐야 할 수 있습니다. 기업들은 통합이 가능해 모든 부서의 시간과 노력을 절약할 수 있는 애플리케이션을 선택함으로써 그 어려움을 피할 수 있습니다. 이 과정에서 데이터를 면밀히 검토하기를 원하지만 직접적인 워크플로에는 관여하고 싶지 않은 부서들을 위한 ETL(추출, 변환 및 로드) 운영의 필요성도 없앨 수 있습니다.

2024년 액션 아이템: 동료와의 협업을 통해 조직 전반의 애플리케이션이 서로 원활하게 소통할 수 있게 하는 프레임워크를 만들 수 있습니다. 이 전략에는 클라우드 기반 통합 플랫폼을 도입하거나, 데이터 레이크를 설정하는 것이 포함될 수 있습니다. 데이터 레이크는 대량의 원시, 정형 및 비정형 데이터를 네이티브 포맷으로 저장할 수 있는 중앙 저장소입니다. 데이터 레이크가 사전 정의된 스키마 또는 데이터 모델의 필요성을 무효화할 수 있다면 COO에게 유리한 상황이 됩니다. 이 경우 고객 데이터, 트랜잭션 데이터, 센서 데이터, 소셜 미디어 데이터, 로그 파일, 클릭스트림 데이터 등을 가져올 수 있습니다. 데이터 레이크는 비즈니스에 대한 완전한 뷰를 기반으로 데이터 기반 의사결정을 위한 첨단 분석을 지원합니다. 이제 모든 부서가 공통의 데이터 세트를 활용해 일할 수 있기 때문에 정확도가 높아지고 보다 광범위한 분석과 깊이 있는 협업이 가능해 집니다.

5. 조직의 무결성: 사전 예방적 사이버 보안에 대한 투자

보안은 보통 COO의 영역이나 전문성이 영향력을 미치는 분야가 아닌 것처럼 보일 수 있지만 시스템, 물리적 자산 및 데이터를 보호하는 일은 모두의 책임입니다. 미 국토안보부(DHS)의 2024 Homeland Threat Assessment 보고서에 따르면 사이버 범죄, 핵심 인프라에 대한 공격, 새롭게 등장한 기술 등은 2024년에 우리가 직면할 가장 거대한 보안 위협들입니다. DHS는 특히 에너지, 커뮤니케이션, 공중 보건 분야에 대한 공격과 랜섬웨어, AI가 개발한 멀웨어의 핵심 인프라에 대한 배포에 대해 언급했습니다.

원격 근무 방식은 내부 시스템에 대한 훨씬 많은 연결 접점을 필요로 하기 때문에 이와 같은 공격에 대한 조직의 취약성을 높여 왔습니다. COO들은 사이버 보안과 비즈니스의 니즈 간 균형을 찾을 방법을 결정하기 위해 CIO 및 부서별 이해관계자들과 긴밀히 협력할 기회를 얻게 되었습니다. 사이버 보안에 대한 종합적인 접근의 일환으로 이 대화에는 직원/기기 액세스, 암호화 전략, 재해 복구 계획, 소프트웨어 업데이트 및 패칭, 레드 플레그 및 일반적인 사기성 술책에 대한 직원 교육이 포함되어야 합니다.

물리적 침해가 점점 더 정교해지면서, 2024년에는 더 많은 기업들이 인공 지능, 직원 교육, 안면 인식, 생체 인식 등 강력한 보안 시스템을 우선 순위에 둘 것입니다.

이는 COO 수준의 우선순위이기도 합니다. 사무실로의 복귀 이니셔티브에 대해 언론이 대대적으로 보도하고 있긴 하지만, 재택 근무가 지원되는 특정 직무에 한해서는 일정 정도의 재택 근무가 일반화되어 있기 때문입니다. 채용 관리자들은 자사가 이 프로그램을 지원하는지 알아야 합니다. 그리고 보안 팀으로부터의 안내가 필요한 팀들이 새로운 액세스 제어 기능을 습득하도록 독려해야 합니다.

2024년 액션 아이템: 다양한 이해관계자들의 요구 사항, 예산 현실, 최신 사이버 및 물리 위협 간의 균형을 추구해야 합니다. 앞서 논의한 데이터 통합을 염두에 두고 위험과 규정 준수 여부 및 사이버 보안 공급업체를 평가하기 위한 협업 접근 방식을 고려할 수 있습니다.

6. 유연하고 강력한 비즈니스 모델: 프로세스에 민첩성과 복원성 구축하기

앞서 COO가 주도할 수 있는, 복원력이 반드시 필요한 재해 복구 및 시나리오 계획 수립에 대해 다루었습니다. 하지만 적응력에 관한 문화 육성 및 지속적인 향상 등 보다 소프트한 우선순위 선정 역시 중요합니다. 프로세스를 최적화하는 과정에서 유연성을 확보하는 게 중요합니다. 변화하는 시장 상황, 고객 수요 및 내부 도전 과제에 신중하게 대응할 수 있어야 하니까요. 예를 들어 랜섬웨어 공격을 당했거나, 경쟁사의 가격 후려치기로 인해 가장 큰 고객을 잃었거나, 핵심 공급업체가 문을 닫는 경우 어떤 일이 발생할까요?

공급업체 사례를 들어보자면, 통합된 데이터는 추적 정보, 정확한 업데이트, 병목 현상 및 재고 부족 또는 과잉에 대한 경고를 제공합니다. 다양한 공급업체, 제조업체, 물류 제공업체 풀을 두면 기업 조직은 예상치 못한 어려움에도 복원력을 가질 수 있습니다. 이전에 검증된 대안으로 금세 전환할 수 있기 때문이죠.

COO는 린 제조, 애자일 프로젝트 관리와 같은 방식을 통합함으로써 예측할 수 없는 상황에 대응할 수 있는 조직의 역량을 향상시킬 수 있습니다. 코로나19 팬데믹은 기업들이 새로운 비즈니스 및 업무 모델로의 전환을 방해하는 불안정한 프로세스를 가지고 있었다는 사실을 드러냈습니다. COO는 기업 조직이 어렵게 얻은 이와 같은 교훈을 잊지 않아야 합니다.

그다음은 인적 요소가 있습니다. COO는 복원력 있는 사고를 입증한 직원, 공급업체, 파트너들을 파악할 수 있습니다. 이들을 인지하고, 이들을 민첩하게 만든 것이 무엇인지 문서로 작성하고, 모범 사례를 복제할 수 있는 방법들을 살펴야 합니다.

2023 World Economic Forum’s Global Risks Report에 따르면, 설문에 응답한 비즈니스 리더 중 69%가 다음 2년은 '경제 및 산업이 지속적인 변동성에 시달릴 것'이라고 예측했습니다. 변동성의 시대에 효과적인 복원성 전략을 수립한다는 것은 하향식 민첩성 문화를 육성하고, 업무 및 절차를 위한 다양한 리소스 옵션을 통합하고, 가능한 모든 곳에 반복성을 추가하는 것을 의미합니다. COO는 이와 같은 우선순위를 조직 전체에 독려하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

2024 액션 아이템: 민첩성과 복원력이 품질의 성패를 좌우하는 요소로 떠올랐고 이 요소들은 공급망 그 이상에 영향을 미칩니다. HR 팀이 변화하는 직원의 기대치를 충족하고 있는가? 마케팅 팀이 변화하는 고객 정서를 추적해 이에 대응할 수 있는 시스템을 갖추고 있는가? 자연 재해 발생 시 IT 팀이 신속히 장애를 극복할 수 있는가? 이와 같은 질문에 답을 얻고 2024년을 위한 성공의 무대를 마련하기 위해서는 COO들이 전사적으로 비즈니스 프로세스를 매핑하고 이를 평가해야 합니다. 유연한 방식이 무엇인지, 노력을 통해 전환 가능한 것이 무엇인지, 절대 변화하지 않을 것은 무엇인지를 파악해야 하죠.

7. 확장성과 효율성: 적극적인 클라우드 도입

클라우드는 대부분의 애플리케이션의 미래입니다. 1,010명의 미국 기업 경영진들을 대상으로 실시한 PwC 2023 Cloud Business Survey에 따르면 응답자의 97%가 클라우들 기술이 자사 조직의 생산성을 높였다고 답했습니다. COO들에게 있어 클라우드 도입은 프로세스, 예산, 인프라 전반에 이익을 가져다 주는 윈윈 전략입니다. 또한 클라우드 서비스는 우리가 앞서 이미 다룬 수많은 우선순위를 제공할 수 있습니다. 클라우드로의 이전은 기업들이 여러 현장, 창고, 전문 매장으로부터 데이터를 집계 및 사용해 전체적인 운영상의 그림을 그릴 수 있게 해 줍니다. 클라우드로의 이전은 기업에 속한 공급망과 재고 관리에도 중요합니다.

하지만 제조업의 IoT와 같은 일부 영역에는 성능상의 이유로 현지 구성 요소가 필요한 상황입니다. 에지 컴퓨팅이란 데이터를 소스와 밀접한 위치에서 처리 및 저장하고, 데이터가 원거리의 클라우드 데이터 센터로 전송되는 것을 제한하는 관행을 말합니다. 이 지역화는 데이터가 원거리를 이동할 필요가 없기 때문에 보다 빠른 데이터 처리를 가능하게 하고, 지연성을 낮춥니다. 에지 컴퓨팅은 제조업과 같은 실시간 데이터 분석 및 의사결정이 중요한 시나리오에서 특히 유용합니다. 컴퓨팅 전원을 기기 근처에 유지하면 보안을 높일 수 있고, 대역폭 사용량을 줄일 수 있습니다.

COO들은 클라우드가 효율성을 더할 수 있는 곳(직원들이 사용하는 대부분의 애플리케이션 등)에 클라우드의 도입을 조언할 수 있는 관점을 보유하고 있습니다. 또한 워크로드를 온프레미스에 유지하는 것이 더 효과적인 분야 역시 파악할 수 있습니다. 클라우드는 비용을 추적 가능한 운영 지출로 전환하고 부동산 및 컴퓨트 인프라에 대한 투자를 줄여주기 때문에 보다 안정적인 총소유비용(TCO)을 제공할 수 있습니다. 한편 안정적인 TCO는 COO가 타 부서와 기술 니즈에 대해 협업할 때 그들을 예측 가능한 수치들로 무장시켜줍니다. 적극적인 클라우드 도입은 데이터 통합 역시 손쉽게 만들어 주며, 보안과 복원성을 개선해 줍니다.

2024년 액션 아이템: 관찰가능성에 주목해야 합니다. 이는 다양한 소스로부터 데이터를 수집 및 분석하여 시스템 또는 프로세스의 내부 작동 방식을 모니터링 및 파악할 수 있는 능력을 말합니다. 뛰어난 관찰가능성을 갖춘 COO는 클라우드와 온프레미스를 현명하게 지지할 수 있습니다. 이들이 세분화된 수준으로 시스템 안정성과 성능 수준을 이해할 수 있기 때문입니다.

8. 종합적 인재 관리: 직원의 라이프스타일과 성공에 대한 집중

한 기업 조직은 보유한 직원들이 발위하는 효과 만큼만 효과적일 수 있습니다. 따라서 COO의 주된 우선순위는 기업 조직의 채용, 소통 및 최고의 인재를 유지하는 역량을 높이는 것입니다. 그러나 이를 달성하기 위한 최고의 방법을 결정하기 위해서는 지역 및 글로벌 산업 변화, 기술 역량, 재무 현실과 같은 다양한 변수에 대한 지속적인 평가가 필요합니다. 이 모든 조각들을 한데 종합하는 것이 COO의 역할입니다.

인재 관리에 대한 민첩한 접근 방식이란 워라밸을 촉진하는 사람 중심의 문화 수용과 같은 예측 가능한 트렌드와 갑작스럽게 새로운 지점을 열거나 원격 연결을 제공해야 하는 등 예상치 못한 변화에 모두 대비하는 것을 의미합니다.

COO는 재택 근무를 할 수 있는 직원들에게 안전한 원격 액세스를 제공하는 도구 도입을 지지함으로써 HR 관리자를 도울 수 있습니다. 잠시 후에 기업의 문화적 측면에 대해 조금 더 다루겠습니다.

2024년 액션 아이템: 비유적으로 말하자면, 우리는 다시 학교로 돌아가야 합니다. 최고의 COO들은 지속적으로 시장의 변화와 트렌드를 모니터링합니다. McKinsey에 따르면 이를 위한 한 가지 방법은 대학 및 기타 교육 기관이 제공하는 신규 강좌를 파악하고, 이에 영향을 미치는 것입니다. 이건 종종 폐쇄 루프 프로세스라고도 불립니다. 한 산업은 교수진이 자신들에게 무엇이 필요한지 파악할 수 있게 하고, 이에 따라 커리큘럼을 전환하게 합니다. 새로운 트렌드를 파악하는 것 외에도, 미래 직원들이 무엇을 배우고 있는지 파악하는 것은 앞으로 등장할 혁신과 제품을 예측하는 데에 도움이 됩니다.

9. 근무 환경 및 문화 개선: 협업 촉진

COO들이 보통 CEO에게 직접 보고하기 때문에 이들은 명령 체계에서 높은 위치를 차지하며 내부 운영에 중점을 둡니다. 따라서 채용 및 고용 유지에 영향을 미치는 COO들을 포함한 이들은 문화적 변화를 주도하기에 좋은 위치에 있다고 할 수 있습니다. 직원들에게 더 큰 발언권을 제공하고, 사용자 친화적인 일정 관리를 위해 HR 팀과 협업하고, 관리자들이 더 큰 투명성을 제공할 수 있도록 격려하고, 인력 유연성과 같은 사안에서 여러 부서의 뜻을 모으는 것 등을 예로 들 수 있습니다. 이와 같은 종류의 변화는 잠재적인 신규 직원들 사이에서 기업 조직의 명성을 높이고, 이는 결과적으로 경쟁력 있는 인재의 채용으로 이어질 수 있습니다.

앞서 논의한 교육적 인사이트를 가져다 지속적인 교육 프로그램에 활용할 수 있습니다. 지속적인 교육이란 업계의 새로운 지식, 기술, 경쟁력 또는 전문성을 지속적으로 습득하는 과정을 의미합니다. 최신 발전 및 트렌드 모두를 숙지하고 있는 것 역시 지속적인 교육의 중요한 부분을 차지합니다. 지속적인 교육은 직원들이 변화하는 기술에 적응하고, 직무 분야에서 성공하고, 기업 전반에 걸쳐 호기심을 독려하는 것으로 그 성과가 나타나며, 이는 보다 효과적인 협업으로도 이어집니다.

직원 간 및 부서 간 협업의 경우 가장 중요한 것은 적합한 기술을 갖추는 것입니다. 새로운 업무 패턴 때문에 모든 참여자를 회의실로 불러 모으는 일이 더욱 어려워졌습니다. 현재 최고의 COO들은 사내 메시지 앱, 공유 데이터 저장소, 실시간 그룹 편집이 가능한 스프레드시트, 문서 등 광범위한 디지털 도구의 활용을 지지하고 있습니다.

물론 협업은 동료들이 업무를 완수할 수 있도록 돕는 기술 그 이상을 의미합니다. 공통의 목표를 향해 함께 일하는 환경과 문화 역시 필요하죠.

문화적으로 HR 팀은 건전한 경계선이 번아웃을 줄인다는 사실을 입증할 수 있습니다. 24시간 연결된 세계에서는 메시지를 보내거나, 문서를 열거나, 하루 종일 일하는 것이 쉽습니다. COO들은 여기에 한계를 그어줌으로써 직원들을 도울 수 있습니다. 예를 들어 누군가 저녁 10시에 이메일로 질문을 전송한다면, 수신자는 모바일 기기 알림을 받고, 여기에 답해야 한다는 압박을 느낄 수 있습니다. 이와 같은 상황은 잘못된 의지와 불안감을 생성할 수 있습니다. 따라서 건전한 협업 문화에는 기대되는 바와 필요한 것, 오프라인으로 전환해도 되는 시간 등에 대한 명확한 이해가 필요합니다. 이와 같은 경계가 신뢰와 동료애, 팀에 필요할 때 한 걸음 나설 의지를 쌓습니다.

COO는 어떻게 기업 조직이 협업 문화에 필요한 모범 사례를 수용하도록 만들 수 있을까요? 여기에도 자체적인 협업의 형태가 필요합니다. COO는 먼저 CTO, CIO, HR 및 기타 경영진과 협의를 통해 협업의 동력이 되는 조직적 인프라의 역할을 증명해야 합니다.

2024년 액션 아이템: 만일 귀사에 공식적인 멘토십 프로그램이 마련되어 있지 않다면, 프로그램 마련의 선봉장이 되어보는 것은 어떨까요? HR 팀과 협업하여 멘토-멘티 매칭 가이드라인, 커뮤니케이션 채널, 참여에 대한 기대치, 멘토 및 멘티 확보를 위한 프로모션 및 채용 계획 등 프로그램을 위한 정형화된 프레임워크를 구축할 수 있습니다. HR이 멘토십 프로그램을 적극 추진하면 자칫 자신의 팀을 위한 노력으로만 비칠 수 있습니다. COO가 이 프로그램을 지원할 때 전사적 이점이 보다 명백히 드러납니다.

10. 전략적 거버넌스: 이사회의 적극 참여

앞서 다양한 기술 투자, 운영 프로세스, 기업 조직의 문화에 대해 다루었습니다. 이와 같은 시스템적 변화를 이루기 위해서는 특히 이사회 회원들을 포함한 기업 전반의 지지가 필요합니다.

COO들은 이사회가 운영 도전 과제의 전체적인 범위를 파악하도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 이사회를 통해 더 많은 가시성을 확보하는 CMO 및 CFO들이 제시하는 타깃 의제보다 훨씬 많은 정보를 제공하죠. COO는 새로운 기술이 광범위한 전체 운영 전반에 가져다줄 잠재적인 이점과, 특정 투자가 회사를 다양한 방식으로 성장시킬 수 있는 이유를 설명할 수 있습니다.

미래 지향적인 COO는 이사회와 적극적으로 협력하며, 위원회 수준에서 그룹으로서 참여하고 타기팅된 실무 세션에도 참여합니다.

2024년 액션 아이템: 일대일 동맹을 형성함으로써 이사진들과의 관계를 개선해야 합니다. 이사회는 기업 거버넌스가 적절히 유지되도록 보장하는, 이해관계자들에 대한 신탁 의무가 있기 때문에 COO가 제시하는 관점에 흥미를 보일 것입니다. CFO의 경우 이미 같은 입장일 가능성이 높습니다.

11. 운영 성과: 효율성을 위한 프로세스 간소화

2024년 뜨거운 관심을 받는, 상호 연결된 2가지 트렌드는 기술 부채/IT 현대화와 반복성 및 확장성을 우선시하는 트렌드입니다. 이 둘 모두 COO가 기업의 보다 효율적인 운영을 지원하는 방법이 될 수 있습니다.

또한 이 둘 모두 말로는 쉽지만 이행하기가 어려운 트렌드이기도 합니다. 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

기술 부채란 손쉬운 방식, 구식 소프트웨어, 미래의 개발을 저해하고 유지 보수 비용을 높이는 불량한 IT 설계가 누적된 상황을 의미합니다. IT 현대화는 이와 같은 이슈를 찾고 인프라를 업데이트하여 변화하는 고객 경험, 비즈니스 목표, 규제 요구 사항을 처리하기 위한 계속되는 프로세스입니다. 변화는 증분적으로 이루어질 수도, 혁신적으로 이루어질 수도 있습니다. 핵심은 지속적인 노력을 통해 기술 팀이 경쟁 우위를 제공할 수 있게 하는 것입니다.

COO는 반복성 및 확장성을 당연히 우선순위에 두어야 합니다. 반복성이란 하나의 프로세스 또는 작업을 일관적이고 정확하게 복제하여 특정 조치 또는 절차가 동일하고 바람직한 성과를 반복적으로 낼 수 있게 하는 능력을 의미합니다. 모든 기업 조직에서 반복성이란 일관적인 품질, 효율성, 생산성과 동의어입니다. 반복성은 또한 오류를 최소화하고 고객 만족도를 높여줍니다.

반복 가능한 시스템과 프로세스는 본질적으로 확장 가능하며, 성능이나 효율성을 희생하지 않고도 확장 및 적용할 수 있습니다. 확장성은 기업들이 그 어느 때보다 많은 수의 고객에게 서비스를 제공하고, 성장을 관리하고, 새로운 기회를 거머쥘 수 있게 해 줍니다.

2024년 액션 아이템: 모든 직원이 단순한 3단계 프로세스를 따라 반복성에 관한 프로세스를 평가하게 해야 합니다. 1. 프로세스의 바람직한 결과를 정의합니다. 2. 포함된 특정 작업, 리소스, 역할을 파악합니다. 3. 프로세스를 이행하는 데 필요한 모든 가이드라인, 템플릿, 체크리스트 프로세스를 단계별로 문서화합니다. 이와 같은 노력은 불안정하고 오래된 작업 방식이 무엇인지 드러내 보여줄 것입니다.

12. 기술 주도형 운영 프레임워크: 디지털 혁신으로의 전환

디지털화는 분명 또다른 유행어입니다. 하지만 효과적인 디지털화 계획은 중요하며, 새로운 기술이 어느 지점에서 비용을 절감하고, 품질을 개선하고, 성장을 촉진하고, 고객을 지원하고, 새로운 제품을 생산하거나, 비즈니스의 성공을 유도하는지 그 특정 영역을 파악하는 데서 시작됩니다.

디지털 전환을 지지하는 것이 CIO만의 일은 아닙니다. 최고의 COO들은 IT 부서와의 협업을 통해 현재의 기술 환경을 이해하고, CFO와의 협업을 통해 예산과 투자 계획을 파악하고, HR과의 협업을 통해 직원들의 고충을 이해하고, 부서별 리더들과의 협업을 통해 각자의 운영 니즈와 목표를 파악함으로써 주도권을 가집니다.

성공적인 디지털 전환은 장기적이고 지속적인 프로세스입니다. 따라서 COO는 몇 가지 문제에 동시에 직면하게 됩니다. COO는 디지털 혁신의 옹호자이지만, 예산과 레거시 도구와 같은 실용적인 요소들의 균형 역시 맞춰야 합니다. 이들은 혁신적인 새로운 도구를 더함으로써 CIO를 지원하고, 동시에 직원 및 관리자가 변화를 두려워하기 보다는 받아들일 수 있도록 도와야 합니다. 섬세한 균형을 위해 COO는 단순히 디지털 혁신의 개념만 받아들여서는 안 됩니다. 단기 예산 고려 사항과 기업 문화를 진화하는 기술 및 변화하는 비즈니스 환경의 영향을 받는 장기 전략과 함께 고려해야 합니다.

2024년 액션 아이템: AI, 첨단 자동화와 같은 새로운 디지털 이니셔티브가 기업 조직의 전략적 목표에 연계될 수 있도록, 그리고 고객들에게 적극적으로 이익을 제공할 수 있도록 구매자들을 대변하는 목소리가 되어야 합니다. 구매자에게 서비스를 제공하기 위해서는 기업 조직 내 다양한 부서가 함께 일해야 합니다. 따라서 새로운 기술 이니셔티브에 관한 논의의 중심에 고객을 두는 것은 COO들에게 있어 좋은 관행입니다.

13. 혁신적인 제품 개발: 새로운 오퍼링 평가 및 지원

COO들은 개념화에서부터 개발, 출시에 이르는 제품 생성에서 중요한 역할을 담당합니다. 이들은 전략적 지침을 제공하여 제품 또는 서비스가 기업의 목표와 연계될 수 있도록 합니다. 또한 여러 부서의 구성원들을 모아 팀을 꾸려 가격 전략을 설정하고, 리소스 및 예산 할당 계획을 수립하고, 고용 니즈를 결정합니다. COO는 또한 제품 생성 프로세스 동안 시장 트렌드와 고객 피드백을 모니터링합니다.

2024년 제품 개발 트렌드에는 혁신, 지속가능성, 개인화에 대한 주목이 포함됩니다. 전문가들은 친환경적인 생분해성 제품의 생산과 개인화된 제품 및 경험 생성을 위한 AI 사용을 지원할 새로운 소재 및 제조 기술에 주목합니다.

2024년 액션 아이템: 직접 나가서 실제 눈으로 보면서 제품 연구를 해야 합니다. 자체 공장 뿐만 아니라 최대 구매자 또는 리테일 아울렛까지도 방문해 살펴보는 것이 좋습니다. 팬데믹과 그 결과 탄생한 재택 근무로의 전환은 모든 종류의 대면 교류의 빈도를 줄여놓았습니다. 구매자들과의 대면 대화를 우선시하여 그들의 니즈와 우려 사항을 명확히 파악해야 합니다. 2024년을 COO의 한 해로 만들기 위해서는 고객을 위한 목소리를 내부에서도 내야 합니다.